第41個(gè)“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨，為推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共建共治，圍繞“提振消費(fèi)信心”消費(fèi)維權(quán)年主題，浙江省臺(tái)州市椒江區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合椒江區(qū)消保委公布2022年椒江區(qū)消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，進(jìn)一步提高廣大消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)，引導(dǎo)生產(chǎn)者、經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，營造放心消費(fèi)環(huán)境。

案例一

網(wǎng)購搶到超低價(jià)，店家卻說“標(biāo)錯(cuò)價(jià)”拒絕發(fā)貨？

案情簡介

消費(fèi)者羅先生于12月16號(hào)在抖音某店鋪直播間購買了120個(gè)手表，當(dāng)時(shí)手表標(biāo)價(jià)一塊錢一個(gè)。羅先生認(rèn)為商家可能是上錯(cuò)價(jià)格了，因此與商家協(xié)商少發(fā)點(diǎn)，但是商家不回復(fù)也不發(fā)貨。接件后，椒江區(qū)消保委工作人員立即聯(lián)系雙方開展調(diào)查，商家表示在銷售平臺(tái)標(biāo)注出現(xiàn)重大失誤，希望得到消費(fèi)者諒解并進(jìn)行退款處理；羅先生認(rèn)為即使是商家商品上錯(cuò)價(jià)格了，也要承擔(dān)責(zé)任，不發(fā)貨也應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償。最終，雙方協(xié)商不下，終止調(diào)解。

案例評(píng)析：

根據(jù)《電子商務(wù)法》第四十九條及《民法典》第一百四十七條規(guī)定，本案例中消費(fèi)者下單之后合同成立，商家如果沒有法定或者約定的理由不能單方解除合同，否則屬于違約行為。商家若要引用重大誤解條款主張撤銷合同，只能通過法院或者仲裁機(jī)構(gòu)去行使這個(gè)撤銷權(quán)。

此類事件，商家更應(yīng)該注重誠信，雖然“烏龍”訂單屬于可撤銷合同，商家可以通過訴訟或仲裁方式進(jìn)行撤銷，但是要提示商家，誠信是一個(gè)企業(yè)最好的名片。不管是人為失誤還是系統(tǒng)故障標(biāo)錯(cuò)價(jià)格，都是由于商家自身內(nèi)部原因造成，妥善處理才能在消費(fèi)者心中樹立良好的口碑和形象。

案例二

當(dāng)心全屋定制中的“貍貓換太子”

案情簡介

2022年2月，陳先生、羅女士以及劉女士發(fā)現(xiàn)自己花重金在某進(jìn)口品牌定制的家居可能被“貍貓換太子”了，定制的部分家居實(shí)物外觀與該品牌官網(wǎng)樣品圖片存在出入，遂向椒江區(qū)市場監(jiān)管局投訴，認(rèn)為商家涉嫌欺詐要求賠償損失。接件后，工作人員立即展開實(shí)地核查。最后經(jīng)該品牌總部鑒定，確認(rèn)被投訴人銷售給三位消費(fèi)者的部分產(chǎn)品非該品牌產(chǎn)品。通過區(qū)市場監(jiān)管局與公安、法院等部門會(huì)商，根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出三位消費(fèi)者的非品牌實(shí)付金額，并以此為依據(jù)組織現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，被投訴人同意向三位消費(fèi)者共賠付333741元。對(duì)被投訴人的欺詐行為，椒江區(qū)市場監(jiān)管局依法對(duì)其作出罰款350602元的行政處罰。

案例評(píng)析：

根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第十項(xiàng)之規(guī)定，該案件被投訴人使用非約定品牌產(chǎn)品代替銷售給消費(fèi)者，違反合同約定，騙取消費(fèi)者價(jià)款，屬于侵害消費(fèi)者權(quán)益行為。根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第十項(xiàng)之規(guī)定，市場監(jiān)管部門令當(dāng)事人改正，并依法對(duì)當(dāng)事人作出行政處罰。 

消費(fèi)者在選購全屋定制類商品時(shí)，要盡量貨比三家，選購品牌產(chǎn)品，簽訂協(xié)議明確定制細(xì)節(jié)，收貨時(shí)仔細(xì)查驗(yàn)樣式、顏色、材質(zhì)等是否與約定、設(shè)計(jì)圖相符，是否有相關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)證明、零部件是否缺損、板材是否開裂。同時(shí)，保管好消費(fèi)憑證一旦出現(xiàn)糾紛可以及時(shí)維權(quán)。

案例三

買手鐲給女朋友 本想按克算買回來是“一口價(jià)”？

案情簡介

2021年饒先生以13060元的價(jià)格在某品牌金店購買了一款足金手鐲和一對(duì)足金耳飾送女朋友。本想按克買，提出讓店里稱重，店員聲稱現(xiàn)在銷售黃金首飾均為“一口價(jià)”，拒絕了饒先生的請(qǐng)求。2022年他去該品牌其他店，卻得知克重、一口價(jià)可按需選擇購買。饒先生去原購買的金店要求將首飾更換成按克計(jì)價(jià)的黃金首飾，對(duì)此商家表示同類僅限換同類，并予以拒絕。經(jīng)過椒江區(qū)消保委工作人員耐心調(diào)解，最終雙方達(dá)成和解協(xié)議：商家同意換貨，饒先生以補(bǔ)差價(jià)的形式在店里重新挑選一款按克計(jì)算的金飾，工藝費(fèi)按七折收取，饒先生表示同意。

案例評(píng)析：

目前黃金首飾的銷售分為按克數(shù)計(jì)重銷售和按件一口價(jià)銷售兩類。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款之規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第九條第一款之規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者享有知情權(quán)和自主選擇權(quán)。上述案例，金店應(yīng)當(dāng)充分介紹不同定價(jià)方式的黃金首飾。由饒先生自主選擇購買。

消費(fèi)者在選購黃金首飾時(shí)提前做好功課，基本了解當(dāng)前市面上的銷售方式，盡量選擇大型商場或品牌專賣店等信譽(yù)較好、資質(zhì)有保障的商家。做到科學(xué)理性消費(fèi)，注意查看標(biāo)識(shí)是否齊全、標(biāo)注內(nèi)容是否規(guī)范，對(duì)于貴重珠寶首飾還要索取權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的鑒定證書。

案例四

莫貪便宜，小心低價(jià)iphone新陷阱!

案情簡介

2022年5月，唐先生在網(wǎng)上看到某手機(jī)店低價(jià)出售多種型號(hào)的二手i phone手機(jī)，被低價(jià)吸引后去該店購買。經(jīng)銷售人員推薦，唐先生以3888元購買了一部iphone13，本以為撿到了便宜，誰知購買后銷售人員告知該手機(jī)系運(yùn)營機(jī)/合約機(jī)，購買后的10天內(nèi)需要在5G信號(hào)內(nèi)使用且每天在線不能低于10小時(shí)，不能去地下停車庫等沒有5G信號(hào)的地方，否則手機(jī)將自動(dòng)鎖死，解鎖還需額外付費(fèi)進(jìn)行刷機(jī)。唐先生當(dāng)場提出退貨退款要求，遭商家拒絕。經(jīng)過椒江區(qū)消保委工作人員調(diào)查核實(shí)，唐先生購買的二手手機(jī)沒有銷售憑證和保修卡，手機(jī)使用規(guī)則系手機(jī)店銷售人員在唐先生付款后告知。經(jīng)多次溝通調(diào)解，最終手機(jī)店同意退貨退款。

案例評(píng)析：

目前國家相關(guān)商品“三包”規(guī)定中并不包含二手手機(jī)（消費(fèi)者和商家購買時(shí)有書面約定除外），因此，本案中唐先生購買的二手手機(jī)無法按照《移動(dòng)電話商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》進(jìn)行處理。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條、第二十二條的規(guī)定，商家理應(yīng)在唐先生購買前告知手機(jī)使用規(guī)則，而不是在付款后再告知。本案中，商家違反上述法律法規(guī)的規(guī)定，理應(yīng)予以退貨退款。

二手手機(jī)套路深，應(yīng)謹(jǐn)慎購買。應(yīng)選擇正規(guī)、有信譽(yù)服務(wù)保障的商店進(jìn)行消費(fèi)，二手商品也不會(huì)以極度夸張的低價(jià)出售。驗(yàn)機(jī)主要測試手機(jī)的性能、質(zhì)量，是否能正常運(yùn)行，是否與商家的承諾相一致，消費(fèi)者想購買到性價(jià)比高的二手手機(jī)，需要提前做足功課。

案例五

多功能眼鏡“無功能”，青少年配鏡須謹(jǐn)慎

案情簡介

2022年3月中旬，邵女士稱其去年11月7日在某眼鏡店為孩子配置了一副價(jià)值2980元的多功能眼鏡。當(dāng)時(shí)商家承諾戴了該款眼鏡4個(gè)月內(nèi)近視度數(shù)增長不會(huì)超過50度，且有某保險(xiǎn)公司承保，如增長度數(shù)超過50度，可免費(fèi)更換眼鏡。于是邵女士為孩子配了一副多功能眼鏡并簽訂了相關(guān)合同。4個(gè)月之后，孩子近視度數(shù)已增長了125度，邵女士感覺受到欺騙，同商家溝通要求退款無果，遂向椒江區(qū)消保委求助。最終，經(jīng)工作人員組織雙方現(xiàn)場調(diào)解，由眼鏡店一次性退還邵女士現(xiàn)金2980元，多功能眼鏡片退還店方，爭議結(jié)束。

案例評(píng)析：

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條，以及《民法典》第五百七十七條的規(guī)定，本案中雖然邵女士未及時(shí)告知醫(yī)院檢查結(jié)果，但該眼鏡店矯正視力出現(xiàn)偏差且未告知相關(guān)注意事項(xiàng)，存在一定過錯(cuò)，未達(dá)成合同約定，應(yīng)負(fù)全部責(zé)任，最終店家退還眼鏡，雙方和解。

針對(duì)近視眼鏡選購問題，家長一旦發(fā)現(xiàn)孩子視力不佳，應(yīng)及時(shí)到正規(guī)的眼科醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查，確診真性近視，才需要佩戴近視眼鏡；警惕市面上某些宣稱“治愈近視”“降低度數(shù)”“恢復(fù)視力”的機(jī)構(gòu)，不要病急亂投醫(yī)；需要佩戴眼鏡，建議到正規(guī)醫(yī)院眼科，由專業(yè)驗(yàn)光醫(yī)生驗(yàn)光，憑驗(yàn)光結(jié)果在眼科醫(yī)院或到正規(guī)眼鏡店選配眼鏡；要改變“重治輕防”的觀念，做到早發(fā)現(xiàn)早干預(yù)。

案例六

警惕保健食品中的“靈丹妙藥”

案情簡介

2022年3月，虞先生在某成人用品店花費(fèi)850元購買了3盒保健食品，服用后身體出現(xiàn)不適，遂向椒江區(qū)市場監(jiān)管局投訴，認(rèn)為商家銷售有毒有害的食品要求賠償損失。接件后，工作人員對(duì)被投訴人經(jīng)營場所進(jìn)行檢查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)三款保健食品無法提供供貨商營業(yè)執(zhí)照及進(jìn)貨票據(jù)。經(jīng)調(diào)解，投訴雙方達(dá)成協(xié)議，被投訴人對(duì)投訴人進(jìn)行賠償共計(jì)5000元。同時(shí)，執(zhí)法人員將三款保健食品送去食品檢驗(yàn)檢測中心檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)均添加西地那非。根據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局《保健食品中可能非法添加的物質(zhì)名單（第一批）》（食藥監(jiān)辦?；痆2012]33號(hào)），西地那非被列為保健品中的非法添加物，系有毒、有害非食品原料，當(dāng)事人的行為涉嫌犯罪。因此，該案已移送公安機(jī)關(guān)處理。

案例評(píng)析：

西地那非、他達(dá)拉非等是治療男性勃起功能障礙等病癥的處方藥，必須在醫(yī)生指導(dǎo)下使用，不當(dāng)服用可能會(huì)傷害消化系統(tǒng)、血液和淋巴系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)等，對(duì)服用者的健康和生命安全造成威脅。根據(jù)《關(guān)于辦理危害食品安全刑事案件適用法律若干問題的解釋》第二十條、《刑法》第一百四十四條的規(guī)定，當(dāng)事人的行為涉嫌犯罪。

廣大商家在致富路上必須遵守道德和法律底線，明知食品摻有有毒、有害物質(zhì)仍進(jìn)行銷售的，必將受到法律的嚴(yán)懲。廣大消費(fèi)者要樹立正確的保健品、藥品消費(fèi)意識(shí)，警惕虛假宣傳陷阱，身體若有不適，應(yīng)及時(shí)到正規(guī)醫(yī)院就診，保健品不是藥品，功能效果有限，切莫貪圖小便宜，購買“三無”產(chǎn)品。在購買產(chǎn)品時(shí)要認(rèn)真查驗(yàn)產(chǎn)品信息，仔細(xì)核實(shí)產(chǎn)品批號(hào)、說明書等安全標(biāo)識(shí)，謹(jǐn)防買到假冒偽劣商品。

案例七

您的積分即將過期清零？清空的可能是你的錢包

案情簡介

2022年9月17日，消費(fèi)者蘇先生投訴稱其收到一條短信，顯示他有1萬多積分即將過期，并附有一個(gè)購物網(wǎng)站地址。蘇先生點(diǎn)開短信中的網(wǎng)站鏈接，使用積分抵扣購買了許多家居用品，共支付價(jià)款900余元，收到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量很差，想要退貨退款時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁底部署名椒江某公司，但找不到退貨界面和商家聯(lián)系方式。接到投訴后，椒江區(qū)消保委工作人員迅速介入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該購物網(wǎng)站鏈接點(diǎn)進(jìn)去后，首頁顯示“您的12860積分將在三天后過期清零，請(qǐng)盡快使用”，網(wǎng)站里的商品均是以“積分+現(xiàn)金”換購的方式出售，整體頁面設(shè)計(jì)比較粗糙，售后服務(wù)不完善。經(jīng)過工作人員多次聯(lián)系被訴方，蘇先生最后與被訴方和解達(dá)成退貨處理。同時(shí)，椒江區(qū)消保委將該案件線索移交給椒江區(qū)市場監(jiān)管局。

案例評(píng)析：

積分兌換禮品本是商家回饋顧客的活動(dòng)，有時(shí)卻被不法分子利用。消費(fèi)者對(duì)于來路不明的積分兌換短信不要輕信，不要輕易點(diǎn)擊陌生鏈接。運(yùn)營商、銀行均可提供手機(jī)端、電腦端、客服熱線3種方式查詢積分、兌換禮品，消費(fèi)者要通過正規(guī)渠道進(jìn)行操作。對(duì)于不能判斷真?zhèn)蔚亩绦牛蓳艽蚬俜娇头峋€進(jìn)行咨詢。消費(fèi)者如收到類似短信，要多加留心，避免上當(dāng)，若發(fā)現(xiàn)被騙，請(qǐng)及時(shí)向有關(guān)部門進(jìn)行投訴舉報(bào)。

案例八

當(dāng)心美容店的“免費(fèi)體驗(yàn)”邀請(qǐng)

案情簡介

2022年3月，仲女士訴稱其在某商場閑逛時(shí)，被一名美容店的推銷人員攔住，對(duì)方稱可以免費(fèi)提供美容項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)沒有多想便進(jìn)店體驗(yàn)，項(xiàng)目做到一半后店內(nèi)工作人員向其推銷可充值消費(fèi)其他的收費(fèi)項(xiàng)目，仲女士表示卡內(nèi)現(xiàn)金不足，工作人員稱可通過花唄進(jìn)行消費(fèi)，一番考慮之后仲女士還是充值了900元消費(fèi)了部分項(xiàng)目后離開。事后，仲女士認(rèn)為該美容店存在誘導(dǎo)消費(fèi)，撥打了12345進(jìn)行投訴。接到投訴后，椒江區(qū)消保委工作人員及時(shí)了解情況，并到現(xiàn)場調(diào)解，最后經(jīng)多次協(xié)商，商家同意退還仲女士卡內(nèi)未消費(fèi)的余額600元，仲女士表示滿意。

案例評(píng)析：

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款規(guī)定，消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。根據(jù)浙江省實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法第十一條第六款之規(guī)定，消費(fèi)者要求退還預(yù)付款余額的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退款之日起五日內(nèi)予以退還。在本案中，對(duì)于仲女士提出的退款要求，應(yīng)當(dāng)在法定時(shí)限內(nèi)予以退還。

愛美之心人皆有之，但市面上的各類美容機(jī)構(gòu)良莠不齊，應(yīng)盡量選擇證照齊全、規(guī)模較大的正規(guī)美容機(jī)構(gòu)，以確保能提供安全有效地服務(wù)。要理性消費(fèi)，根據(jù)自己的實(shí)際需要選擇消費(fèi)，仔細(xì)甄別消費(fèi)項(xiàng)目，不要被贈(zèng)送服務(wù)等所謂的優(yōu)惠影響而造成盲目消費(fèi)。注意保留相關(guān)的消費(fèi)憑證以便及時(shí)維權(quán)。

案例九

對(duì)“反向抹零”需要“正向較真”零容忍

案情簡介

2022年10月14日，市民來電反映稱其前往某生鮮超市購物，收銀工作人員結(jié)算時(shí)商品價(jià)格被反向抹零，原實(shí)際價(jià)格為4.36元，卻被收取4.40元，與工作人員反映，被告知是機(jī)器自動(dòng)設(shè)置默認(rèn)結(jié)算的。投訴人認(rèn)為該超市亂收費(fèi)，要求相關(guān)部門核實(shí)處理并退回費(fèi)用。椒江區(qū)市場監(jiān)管局工作人員對(duì)該超市收銀系統(tǒng)進(jìn)行了現(xiàn)場測試，調(diào)查屬實(shí)。該超市“反向抹零”未告知消費(fèi)者的行為違反了《價(jià)格法》的相關(guān)規(guī)定，椒江區(qū)市場監(jiān)管局責(zé)令其改正，停止使用“反向抹零”的收銀系統(tǒng)，并處罰款2500元。

案例評(píng)析：

根據(jù)《價(jià)格法》第十三條第二款之規(guī)定，經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。根據(jù)《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第十三條第三項(xiàng)之規(guī)定，經(jīng)營者違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者收取未標(biāo)明的費(fèi)用的，責(zé)令改正，沒收違法所得，可以并處5000元以下的罰款。

進(jìn)入移動(dòng)支付時(shí)代，消費(fèi)者通過微信、支付寶等移動(dòng)支付方式付款，完全可以精確到分，商家應(yīng)算好“收銀”的法律賬和誠信賬，增強(qiáng)底線意識(shí)，以切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為基準(zhǔn)，對(duì)“反向抹零”的設(shè)置和操作進(jìn)行全面整改，從源頭減少乃至消除“反向抹零”行為。消費(fèi)者在結(jié)賬過程中也應(yīng)多算算“零頭賬”，一旦發(fā)現(xiàn)商家的“反向抹零”操作，就應(yīng)維護(hù)自身權(quán)益，讓商家承擔(dān)必要的責(zé)任。

案例十

皮衣干洗褪色？經(jīng)調(diào)解獲賠1000元

案情簡介

2022年1月，金女士稱其于2020年8月將7件衣服送往某干洗店干洗，總價(jià)為750元，2021年秋天取回時(shí)發(fā)現(xiàn)其中的短裝皮衣（出現(xiàn)多處嚴(yán)重染色和變形情況），該店表示可退回相關(guān)干洗費(fèi)用并可幫忙恢復(fù)原樣。金女士認(rèn)為皮衣系貴重衣物，被損壞后很難恢復(fù)，對(duì)于商家的處理辦法表示非常的不認(rèn)可。椒江區(qū)消保委工作人員組織雙方現(xiàn)場調(diào)解，金女士無法出具皮衣購買相關(guān)價(jià)格憑證，雙方也未進(jìn)行議價(jià)洗滌只是普通干洗。經(jīng)過多次協(xié)商，雙方達(dá)成一致意見：商家賠償金女士1000元，且退還相關(guān)的洗滌費(fèi)用，并將衣物盡可能的恢復(fù)原樣。

案例評(píng)析：

根據(jù)《浙江省洗滌服務(wù)消費(fèi)糾紛處理辦法》第九條第3項(xiàng)規(guī)定“衣物洗后受到損壞，損壞程度較輕或不在明顯部位，衣物仍可以穿著使用的，按衣物洗滌費(fèi)的1—10倍補(bǔ)償。單件衣物補(bǔ)償不超過1000元?！钡诰艞l第4項(xiàng)規(guī)定“衣物丟失或因損壞不能穿著使用的，按洗滌費(fèi)的10—20倍給予補(bǔ)償。單件衣物補(bǔ)償不超過3000元?！北景钢?，由于該件皮衣還可以穿著，但是現(xiàn)實(shí)顏色與原顏色存在偏差，影響美觀，且事先未進(jìn)行議價(jià)洗滌，故最終協(xié)商由商家補(bǔ)償消費(fèi)者1000元并將該件衣物再次處理以求盡可能接近原樣。

在進(jìn)行衣物清洗服務(wù)時(shí)，對(duì)于貴重的衣物一定要和商家進(jìn)行議價(jià)洗滌，明確衣物價(jià)值、清洗費(fèi)用、服務(wù)內(nèi)容、理賠金額等。對(duì)容易變形、褪色的衣物要事先和商家明確，用特殊的處理方法進(jìn)行處理，如果商家表示無法保證衣物的完整性，建議更換商家。取衣物時(shí)要仔細(xì)檢查，看有無破損、變形、褪色和染色，如有異議應(yīng)當(dāng)面提出，并保存好相關(guān)證據(jù)便于維權(quán)。