案例一 借“疫”哄抬物價 立案嚴(yán)懲不貸

案情簡介：2022年12月15日，市民到斗門區(qū)白蕉鎮(zhèn)某藥店購買美林布洛芬混懸液，銷售價格88元，價格遠(yuǎn)高于以往售價，向部門舉報要求處理。

收到舉報后，區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即前往現(xiàn)場核實情況，發(fā)現(xiàn)該藥店部分藥品涉嫌未按規(guī)定明碼標(biāo)價，且美林布洛芬混懸液進(jìn)銷差率大幅上漲，涉嫌違法哄抬價格，遂對該藥店立案調(diào)查。

案例點評：該藥店在疫情藥品緊缺下，抬高藥品銷售價謀取私利，違反了《價格法》有關(guān)規(guī)定，既侵害了消費者的合法權(quán)益，又?jǐn)_亂正常的市場秩序，理應(yīng)受到行政處罰。

案例二 金飾重量疑“縮水” 消費維權(quán)獲成功

案情簡介：2022年2月，市民黃先生在斗門區(qū)井岸鎮(zhèn)某首飾店以8000元購買了一塊金飾，按當(dāng)日金價計算該金飾重量應(yīng)為20克左右，但實際只有11克，向商家反映，商家表示該金飾為“一口價”并非克重計價。黃先生表示其購買時商家未主動告知，存在誘導(dǎo)消費。

接訴后，工作人員前往現(xiàn)場，了解其營銷方式，講解可能觸犯的法律法規(guī)，教育勸導(dǎo)商家正視問題。經(jīng)積極調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議，商家同意黃先生提出的補差價更換克重首飾訴求。

案例點評：消費者常默認(rèn)購買黃金按重量計算，但金飾具有商品屬性，既可按重量計算亦可按數(shù)量計算。因此在購買金飾時，應(yīng)詳細(xì)了解對比，仔細(xì)詢問銷售員不同金飾的價格、重量差異。

案例三 景區(qū)購票規(guī)則混亂 服務(wù)水平需提升

案情簡介：2022年5月，胡女士到斗門區(qū)某景區(qū)咨詢票價，當(dāng)值工作人員告知有全國認(rèn)可的導(dǎo)游證購票時可打6折，但胡女士購票時被告知即使有導(dǎo)游證也要全額購票，景區(qū)售票處“游玩收費”公示中清晰標(biāo)明：帶團(tuán)導(dǎo)游出示行程單+本人導(dǎo)游證可免票進(jìn)園，不帶團(tuán)時需購票進(jìn)園。

案例點評：景區(qū)當(dāng)值工作人員沒有弄清楚導(dǎo)游證的免票規(guī)則，給予胡女士錯誤引導(dǎo)，屬于工作人員業(yè)務(wù)水平問題，沒有主觀故意。在此提醒廣大消費者，在購買商品或接受服務(wù)時要充分了解商品和服務(wù)的屬性，厘清概念，養(yǎng)成錄音、錄像的習(xí)慣，留存證據(jù)，一旦發(fā)生消費糾紛，可有效進(jìn)行維權(quán)。

案例四 汗蒸消費無效果退款遭拒

案情簡介：2022年7月，市民在斗門區(qū)某按摩汗蒸館因老板介紹有保健作用，充值了1990元，且消費了藥油汗蒸服務(wù)共計950元，后來發(fā)現(xiàn)效果欠佳，要求商家退回未使用的費用，與商家多次溝通無果，遂求助部門解決。

案例點評：消費者預(yù)付款作為貨款的一部分，要求商家退回未使用部分屬于合理的要求應(yīng)予以支持。接訴后，區(qū)消委會工作人員趕往現(xiàn)場了解情況，組織雙方調(diào)解。最終商家同意扣除合理費用后把余額950元退回，市民對處理結(jié)果非常滿意。

案例五 海鮮短斤少兩退款遭拒 立案黃牌警告加停業(yè)整頓

案情簡介：市民黃先生于2022年1月到斗門區(qū)某農(nóng)貿(mào)市場某攤位購買了5斤海鮮，隨后將海鮮放于市場公秤復(fù)稱，發(fā)現(xiàn)只有3.6斤，足足短稱1.4斤，與商家反映后不予處理。經(jīng)了解，市民反映情況屬實，積極調(diào)解后，雙方達(dá)成一致協(xié)議，商家同意退款賠償。

案例點評：商家短斤少兩，欺詐消費者，違反了《消費者權(quán)益保護(hù)法》中的公平交易規(guī)定，應(yīng)當(dāng)補償消費者損失并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。區(qū)市場監(jiān)管局對商家涉嫌短斤缺兩行為進(jìn)行立案調(diào)查，同時，要求市場開辦者根據(jù)市場內(nèi)部管理規(guī)定，對商家予以在其攤位掛黃牌警告及停業(yè)整頓處理。

案例六 預(yù)定項目起糾紛 部門協(xié)調(diào)全款退

案情簡介：市民投訴稱2022年4月向斗門鎮(zhèn)某營宿營地商家預(yù)交700元預(yù)定露營費用，10月1日聯(lián)系商家表示想要露營，卻被告知該項目停止經(jīng)營，與商家協(xié)商退費遭拒絕。經(jīng)市場監(jiān)管部門工作人員介入調(diào)解，商家同意退回市民露營預(yù)定費用。

案例點評：經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。本案例中，商家不能履行露營項目，違反與消費者的約定，消費者退費訴求合理應(yīng)予以支持。

案例七新手機(jī)卡頓三包期內(nèi)換新機(jī)

案情簡介：張女士于10月1日，在斗門區(qū)井岸鎮(zhèn)某手機(jī)專賣店，用5499元購買一部手機(jī)。14日后手機(jī)出現(xiàn)卡頓，向商家反映后維修了一次，11月2日再次出現(xiàn)同樣問題，遂要求商家更換手機(jī),無果后要求部門介入處理。經(jīng)調(diào)解，商家同意與手機(jī)品牌售后協(xié)商，承諾15天內(nèi)為張女士更換新手機(jī)。

案例點評：本案例中，消費者所購買的手機(jī)未超過15日，且已修理一次仍不能正常使用，符合《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，有權(quán)要求換機(jī)。

案例八 訂購衣柜貨不對板 消費者獲退全款

案情簡介：市民羅先生稱在斗門區(qū)白蕉鎮(zhèn)某家私店訂購一個雙門衣柜，訂單上標(biāo)明衣柜規(guī)格為1米寬，但收貨后發(fā)現(xiàn)衣柜規(guī)格只有0.8米寬，貨不對板，要求商家退貨退款遭拒。經(jīng)了解，羅先生反映情況屬實，實際交貨衣柜規(guī)格與訂單不符，調(diào)解后，商家同意退貨退款。

案例點評：消費者下單定制衣柜，等同與商家簽訂了訂購合同，明確雙方責(zé)任與權(quán)利以及定制的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、價格等內(nèi)容。收貨后，消費者發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量與約定不相符，可以依照國家規(guī)定、雙方約定退貨，或者要求商家履行更換、修理等義務(wù)，商家也應(yīng)當(dāng)履行退貨，或者更換、修理義務(wù)。

案例九 預(yù)定羊奶斷供 維權(quán)獲解決

案情簡介：市民侯女士于2021年6月向斗門區(qū)乾務(wù)鎮(zhèn)某商家預(yù)定了360瓶羊奶，自2022年1月份起商家斷了配送，至今還有198瓶未配送。侯女士與商家交涉無果，經(jīng)區(qū)市場監(jiān)管局工作人員介入調(diào)解，商家協(xié)調(diào)后為侯女士正常配送剩余羊奶。

案例點評：商家違背與消費者達(dá)成的供貨協(xié)議，不按協(xié)議兌現(xiàn)，屬于單方違約的行為，違反了《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，除不可抗力因素外，商家應(yīng)及時退還剩余費用。

案例十 車輛質(zhì)量出問題 商家敷衍應(yīng)付

案情簡介：2022年5月，市民梁先生在斗門區(qū)乾務(wù)鎮(zhèn)某商店購買了一臺電動單車，承諾保修兩年。但使用兩天后發(fā)現(xiàn)該電動單車加速不靈敏，找商家維修，商家敷衍應(yīng)對，車輛問題仍然沒有解決，多次與商家反映無果。經(jīng)查實，梁先生投訴情況基本屬實，經(jīng)調(diào)解，商家同意補償梁先生300元費用，并維修好車輛。

案例點評：梁先生購買車輛兩天后出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以要求商家履行更換、修理或退貨等義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法定責(zé)任，積極履行退貨、更換、修理等售后義務(wù)。

2022年，區(qū)市場監(jiān)管局共受理消費者權(quán)益投訴舉報7459宗，已辦結(jié)7459宗，辦結(jié)率達(dá)100%，涉案金額693.6萬元，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失401.1萬元。接下來，斗門區(qū)市場監(jiān)管局將大力推進(jìn)2023年“放心消費粵行動”，持續(xù)暢通群眾訴求渠道，引導(dǎo)商家積極參與“放心消費承諾”和“線下無理由退貨承諾”活動，為人民群眾營造更加放心、舒心的消費環(huán)境。