2023年中秋、國慶“超級黃金周”完美收官，長三角消費復(fù)蘇勢頭強勁，上海旅游節(jié)疊加假日效應(yīng)吸引大批游客，杭州亞運會拉動當?shù)芈糜蜗M，南京上榜全國十大熱門旅游城市……三季度以來，長三角各地新業(yè)態(tài)、新場景頻現(xiàn)，以餐飲、出行、住宿、景區(qū)等為主的服務(wù)性消費釋放潛力，成為拉動經(jīng)濟的主引擎。但是，一些消費領(lǐng)域出現(xiàn)的消費體驗感差、消費爭議多、維權(quán)難度大等亂象也引發(fā)消費投訴和輿論熱議。

從長三角各?。ㄊ校┫Ｎ芾硐M訴求情況來看，2023年三季度，長三角一市三省消保委系統(tǒng)共受理投訴175,374件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約1.73億元。其中，上海市消保委共受理消費者投訴100,129件；江蘇省消保委共受理投訴55,545件；浙江省消保委組織共受理消費者投訴12,591件；安徽省各級消保委共受理消費者投訴7,109件。

為了進一步了解

消費領(lǐng)域存在的短板弱項

及消費者關(guān)注的重點熱點

長三角消保委聯(lián)盟

通過江蘇消費網(wǎng)輿情監(jiān)測中心

對2023年三季度的消費維權(quán)輿情情況

進行大數(shù)據(jù)監(jiān)測

一、基本情況

輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2023年三季度，長三角消費領(lǐng)域輿情信息共計10,692,688條，輿情走勢呈波峰狀起伏。其中，三季度消費維權(quán)類輿情信息2,153,113條，占輿情總量的20.1%，傳播速度約21,970條/天，較二季度消費維權(quán)輿情信息量有所下降。中秋、國慶“雙節(jié)”期間（9月29日-10月6日）相關(guān)輿情信息共計732,369條，假期前半段為輿情高峰期，后半段輿情走勢逐漸平穩(wěn)。

輿情信息走勢圖

從信息傳播渠道來看，2023年上半年消費維權(quán)輿情信息的來源主要有客戶端、視頻、互動論壇、網(wǎng)站、微博、數(shù)字報等。

從媒體活躍度來看，環(huán)球網(wǎng)、每日經(jīng)濟新聞、澎湃新聞、揚子晚報等活躍度較高。

信息來源占比圖

長三角地區(qū)三季度消費維權(quán)輿情涵蓋了衣食住行等日常消費方方面面，經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，交通出行槽點較集中、景區(qū)旅游體驗感不佳、餐飲附加收費引熱議、教育培訓(xùn)行業(yè)糾紛多、盲盒消費市場存隱患等消費問題成為輿論場熱議的重要話題。此外，房屋買賣及裝修、預(yù)制菜、電商網(wǎng)購等其他領(lǐng)域也是消費者關(guān)注的焦點。

二、消費熱點領(lǐng)域分析

01

交通出行槽點較集中

數(shù)據(jù)顯示，輿情監(jiān)測期間長三角地區(qū)有關(guān)交通出行的維權(quán)輿情信息共計608,734條，集中體現(xiàn)在三個方面：

?一是消費者關(guān)注廉價航空附加收費、服務(wù)不到位等“套路”以及機票價格假期前普漲、假期中“大跳水”。例如機票價格跳水部分航段價格降幅近80%、廉航差點毀了我的假期等話題登上熱搜。

?二是高鐵代搶“水很深”，包括第三方平臺變相加價、利用技術(shù)漏洞涉嫌侵權(quán)等問題，例如乘客買高鐵票被搶票軟件提示多買12站的話題引發(fā)大眾討論。

?三是十一長假高速堵車提前問題遭到消費者吐槽。

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02

旅游消費體驗感不佳

輿情監(jiān)測期間，長三角地區(qū)有關(guān)景區(qū)旅游的維權(quán)輿情信息共計489,470條。包括以下四個方面：

?一是景區(qū)內(nèi)多收費、亂收費現(xiàn)象引爭議，例如消費者吐槽景區(qū)擺渡車“宰客”，景區(qū)物價高、一個西瓜200元等現(xiàn)象；

?二是消費者呼吁景區(qū)提供便捷舒適的服務(wù)，高峰期景區(qū)擁堵，消費者要求退票聲量高，且消費者呼吁部分景區(qū)加強人文關(guān)懷；

?三是導(dǎo)游服務(wù)待提升，游客拒絕強制消費被導(dǎo)游趕下車的事件引發(fā)廣泛關(guān)注；

?四是景區(qū)安全保障不到位，例如景區(qū)潮水沖塌護欄沖倒游客等事件引發(fā)熱議。

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03

餐飲附加收費引熱議

長三角地區(qū)有關(guān)餐飲消費的維權(quán)輿情信息共計157,525條，主要集中在以下幾個方面：

?一是線上外賣包裝“刺客”問題突出。外賣過度包裝、收費標準不一、打包費價格貴、收費隱蔽等遭吐槽。例如20元的外賣包裝費竟要十幾元、燒烤每一串都收包裝費等話題引起輿論熱議。

?二是線下巧立名目另收餐具費、茶位費，門店用餐或掃碼用餐時遇到餐具費、消毒費、開瓶費等附加費用，令消費者苦不堪言。例如大學生付餐具費吃完飯將餐具全帶走、網(wǎng)友在酒店自帶酒水被收取50元開瓶費等話題吸引關(guān)注。

?三是部分食品收費與標價不符現(xiàn)象引起討論，例如高鐵上花35元買盒飯發(fā)現(xiàn)標價15元引發(fā)乘客吐槽。

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04

教育培訓(xùn)行業(yè)糾紛多

輿情監(jiān)測期間，長三角地區(qū)有關(guān)教育培訓(xùn)的維權(quán)輿情信息共計56,330條。主要集中在以下幾個方面：

?一是培訓(xùn)機構(gòu)宣傳套路多，例如暑期線上線下販賣焦慮、宣稱專家一對一、利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布虛假廣告等現(xiàn)象層出不窮；

?二是退費難問題較普遍，商家以不符合退費條件、退費金額未達成一致等拖延退費、拒絕退費；

?三是培訓(xùn)機構(gòu)存在關(guān)門閉店、臨時跑路現(xiàn)象，例如“灰姑娘芭蕾”舞蹈培訓(xùn)機構(gòu)停課關(guān)門等。

?四是擅自開展學科類培訓(xùn)、隱形變異培訓(xùn)等現(xiàn)象屢禁不止，例如以研學形式開展學科培訓(xùn)、學而思開展學科類培訓(xùn)遭處罰等事件均引發(fā)輿論熱議。

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05

盲盒消費市場存隱患

輿情監(jiān)測期間，長三角地區(qū)有關(guān)盲盒的維權(quán)輿情信息共計22,889條。輿論主要集中在以下幾個方面：

?一是“剩菜盲盒”引發(fā)消費者“踩雷”的擔憂，包括臨期食品安全問題、商家資質(zhì)良莠不齊質(zhì)量難保障等；

?二是“文具盲盒”質(zhì)量差、價格貴且容易上癮，容易對青少年健康成長造成傷害；

?三是仍有部分商家在盲盒的廣告宣傳、關(guān)鍵信息明示方面存在不足；

?四是線上盲盒詐騙套路多，例如消費者花2388元網(wǎng)購某玩具最終收到一包餅干等事例引發(fā)消費者關(guān)注。

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三、輿情建議

結(jié)合2023年三季度消費領(lǐng)域出現(xiàn)的輿情熱點，長三角消保委聯(lián)盟提出以下建議：

01

規(guī)范價格行為，助推文旅市場升溫

餐飲領(lǐng)域線上線下收取附加費、旅游景點花式收費是包裹在正常消費行為下的“隱形成本”，消費者一不留神就會誤入“陷阱”。長三角消保委聯(lián)盟建議，針對餐飲附加費、景點收費缺乏相關(guān)標準或標準不明確的情況，可以通過立法立規(guī)等方式細化收費標準、收費準則、禁止商家的不合理收費行為等，確保收費行為有法可依，有據(jù)可循。同時，無論是平臺或者景區(qū)管理者，應(yīng)當承擔起主體責任，建立健全商家準入和退出機制，特別是外賣平臺還應(yīng)當切實做好打包收費標準的執(zhí)行。商家則需要做到誠信經(jīng)營、明碼標價，及時高效解決消費者難題，形成良性循環(huán)。

02

破解“跑路”風險，筑牢教育培訓(xùn)防線

“雙減”改革以來，校外培訓(xùn)逐漸規(guī)范起來。然而，還是有不少培訓(xùn)機構(gòu)在退費、合同、課程質(zhì)量等方面出現(xiàn)問題，甚至部分機構(gòu)“披個馬甲”開展學科培訓(xùn)、販賣焦慮、卷款跑路，引發(fā)家長擔憂。長三角消保委聯(lián)盟建議，可以建立第三方監(jiān)管賬戶或通過先培訓(xùn)后付費以及分階段支付課程費用等方式降低消費者風險。同時，對隱形學科培訓(xùn)問題做到精準打擊、全面覆蓋，讓教育回歸理性。家長在購買培訓(xùn)服務(wù)時也應(yīng)當評估風險，盡量選擇正規(guī)、有資質(zhì)、信譽好的培訓(xùn)機構(gòu)，認真審查合同，避免商家“跑路”造成經(jīng)濟損失。

03

找準治理“錨點”，消除盲盒消費“盲區(qū)”

從手辦盲盒、剩菜盲盒再到文具盲盒，盲盒經(jīng)濟在提升消費意愿的同時，也存在一定的問題。市場監(jiān)管總局印發(fā)《盲盒經(jīng)營行為規(guī)范指引（試行）》中規(guī)定，食品、化妝品，不具備保障質(zhì)量安全和消費者權(quán)益條件的，不應(yīng)當以盲盒形式銷售。因此，“剩菜盲盒”應(yīng)當首先確保食品安全，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)當?shù)谝粫r間為消費者解決，盡可能做到既保障了消費者合法權(quán)益，也杜絕“舌尖上的浪費”。而對于“文具盲盒”，則需要加強對產(chǎn)品質(zhì)量的把控，以顯著方式提示未成年人購買盲盒注意事項，采取有效舉措防止青少年沉迷。有關(guān)部門要加大對不法商家的打擊力度，讓盲盒市場再無監(jiān)管“盲區(qū)”。

來源 | 上海市消保委