2023年，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)暢通12315平臺(tái)、12345熱線(xiàn)接訴渠道，全年辦結(jié)消費(fèi)者咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)近45萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7919.59萬(wàn)元。為深入宣傳2024“護(hù)航放心消費(fèi) 激發(fā)消費(fèi)活力”消費(fèi)維權(quán)主題，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布八個(gè)具有代表性的消費(fèi)維權(quán)典型案例，以警示商家依法經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，共同營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境和放心消費(fèi)的消費(fèi)環(huán)境。

案例一

湖南某酒店管理有限公司通過(guò)虛假折價(jià)、減價(jià)或價(jià)格比較等方式銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)案

【案情簡(jiǎn)介】

2023年4月26日，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)線(xiàn)索顯示某平臺(tái)商家“廷*酒店（長(zhǎng)沙IFS國(guó)金中心五一廣場(chǎng)店）”在銷(xiāo)售“五一”期間房源，以劃線(xiàn)價(jià)的形式開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，涉嫌通過(guò)虛假折價(jià)、減價(jià)或者價(jià)格比較等方式銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)。

經(jīng)查，當(dāng)事人主要經(jīng)營(yíng)酒店服務(wù)，共有房間104個(gè)，通過(guò)某平臺(tái)開(kāi)通有線(xiàn)上訂房渠道。2023年4月底，為在“五一”假期實(shí)現(xiàn)更高收益，當(dāng)事人在某平臺(tái)銷(xiāo)售“五一”期間房源時(shí)，以劃線(xiàn)價(jià)的形式開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng)，宣稱(chēng)“4月30日至5月1日，茗雅禮居大床房1969元，新人首單價(jià) 滿(mǎn)減券等3項(xiàng)優(yōu)惠632元后 享6.8折成交價(jià)格1337元”。上述被比較的劃線(xiàn)價(jià)格“1969元”，當(dāng)事人自開(kāi)業(yè)以來(lái)未曾實(shí)際成交過(guò)。上述劃線(xiàn)價(jià)系當(dāng)事人通過(guò)酒店管理系統(tǒng)輸入想要實(shí)現(xiàn)的收益價(jià)后通過(guò)相應(yīng)計(jì)算公式反推形成，無(wú)法證明標(biāo)示的劃線(xiàn)價(jià)格真實(shí)有依據(jù)。

【查處情況】

利用旅游旺季虛假打折、哄抬價(jià)格，嚴(yán)重?cái)_亂旅游市場(chǎng)秩序，損害我市旅游環(huán)境。當(dāng)事人違反了《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》第十七條第二款之規(guī)定，構(gòu)成《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十四條第（四）項(xiàng)以及《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》第十九條第（三）項(xiàng)規(guī)定的價(jià)格違法行為。根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第四十條第一款、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第七條之規(guī)定，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法對(duì)當(dāng)事人作出警告、并予以罰款9845元的行政處罰。

案例二

長(zhǎng)沙某影業(yè)有限公司利用格式條款免除自身責(zé)任、排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利案

【案情簡(jiǎn)介】

2023年9月4日，長(zhǎng)沙市雨花區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局收到12315舉報(bào)單，反映長(zhǎng)沙某影業(yè)有限公司運(yùn)營(yíng)的微信小程序“維港影城”銷(xiāo)售電影票，但無(wú)退票渠道的問(wèn)題。

經(jīng)查，在微信小程序“維港影城”中，點(diǎn)擊影片購(gòu)票時(shí)，頁(yè)面顯示“不允許退單”；小程序用戶(hù)協(xié)議第8條退票和換票的條款中有“用戶(hù)在某影業(yè)有限公司購(gòu)買(mǎi)的電影票及其他產(chǎn)品概不退換”的內(nèi)容，用戶(hù)協(xié)議第12條協(xié)議的修改條款中有“本公司可不時(shí)修訂本協(xié)議條款，唯須于修訂前在網(wǎng)站刊登通知”“公司對(duì)本服務(wù)條款保留修改權(quán)”等內(nèi)容。

【查處情況】

電影放映服務(wù)提供者，在沒(méi)有與用戶(hù)協(xié)商的前提下，單方面擬定用戶(hù)協(xié)議格式和內(nèi)容，限制消費(fèi)者退換票的權(quán)利，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。當(dāng)事人利用格式條款免除自身責(zé)任、排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的行為，違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》第七條第（三）項(xiàng)的規(guī)定，雨花區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局根據(jù)《合同行政監(jiān)督管理辦法》第十八條的規(guī)定，依法作出警告、處罰款2000元的行政處罰。

案例三

長(zhǎng)沙縣黃花鎮(zhèn)某煙酒店涉嫌銷(xiāo)售侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)的商品案

【案情簡(jiǎn)介】

2023年9月6日，長(zhǎng)沙縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到投訴舉報(bào)，反映長(zhǎng)沙縣黃花鎮(zhèn)某煙酒店銷(xiāo)售商標(biāo)侵權(quán)白酒。執(zhí)法人員對(duì)當(dāng)事人倉(cāng)庫(kù)及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，經(jīng)查明，當(dāng)事人從非法渠道購(gòu)進(jìn)標(biāo)注有“牛欄山”注冊(cè)商標(biāo)圖形及字樣的43度陳釀白酒共40件（480瓶），還購(gòu)進(jìn)標(biāo)注有“郎”注冊(cè)商標(biāo)字樣的45度小郎酒165件（共3960瓶），并以流動(dòng)銷(xiāo)售方式對(duì)外銷(xiāo)售。經(jīng)鑒定，上述北京牛欄山新一代43度陳釀白酒35件及“郎”牌45度小郎酒16件為假冒產(chǎn)品，當(dāng)事人違法經(jīng)營(yíng)額共計(jì)29600元，違法所得260元。

【查處情況】

當(dāng)事人銷(xiāo)售假冒白酒，侵犯了注冊(cè)商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)，同時(shí)也存在較大的食品安全隱患，其行為違反了《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》第五十七條第（三）項(xiàng)的規(guī)定。長(zhǎng)沙縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》第六十條第二款及《中華人民共和國(guó)行政處罰法》第二十八條之規(guī)定，依法作出沒(méi)收侵權(quán)商品，沒(méi)收違法所得260元，罰款100000元的行政處罰。

案例四

湖南某物業(yè)服務(wù)有限公司違規(guī)收取裝修管理費(fèi)案

【案情簡(jiǎn)介】

2023年6月，湘江新區(qū)商務(wù)與市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到群眾舉報(bào)，稱(chēng)某物業(yè)公司違規(guī)收取裝修管理費(fèi)。執(zhí)法人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查發(fā)現(xiàn)某服務(wù)大廳《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)公示牌》標(biāo)明：“裝修管理服務(wù)費(fèi)0.03元/天/m2”。

經(jīng)查明，當(dāng)事人在為業(yè)主辦理裝修入住手續(xù)時(shí)按0.03元/天/m2的標(biāo)準(zhǔn)收取裝修管理費(fèi)，截至2023年6月6日，當(dāng)事人累計(jì)收取539戶(hù)住宅業(yè)主裝修管理費(fèi)總計(jì)151592.48元。該收費(fèi)項(xiàng)目與《長(zhǎng)沙市發(fā)展和改革委員會(huì)長(zhǎng)沙市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)本市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理的通知》（長(zhǎng)發(fā)改價(jià)調(diào)〔2019〕8號(hào)）相關(guān)規(guī)定不符。湘江新區(qū)商務(wù)與市場(chǎng)監(jiān)督管理局于2023年6月29日向當(dāng)事人送達(dá)岳市監(jiān)責(zé)退〔2023〕001號(hào)《責(zé)令退款通知書(shū)》，當(dāng)事人即時(shí)進(jìn)行整改，取消裝修管理費(fèi)收費(fèi)項(xiàng)目，更新價(jià)格公示牌，發(fā)布清退公告，累計(jì)清退105538.32元。

【查處情況】

物業(yè)公司亂收費(fèi)，損害千家萬(wàn)戶(hù)的利益，影響面極廣。當(dāng)事人違規(guī)收取裝修管理費(fèi)的行為，違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十二條的規(guī)定，構(gòu)成《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條第（五）項(xiàng)所指的不執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)，自立收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格違法行為。湘江新區(qū)商務(wù)與市場(chǎng)監(jiān)督管理局依據(jù)《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條第（五）項(xiàng)的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為，沒(méi)收當(dāng)事人未予退還的違法所得46054.16元，并處罰款4144.87元。

案例五

湖南某生物科技有限公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)含有非食用物質(zhì)“雙丙酚汀”的食品案

【案情簡(jiǎn)介】

2023年12月14日，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)督管理局收到市民舉報(bào)線(xiàn)索，反映其在“某自營(yíng)旗艦店”購(gòu)買(mǎi)的“西梅膳食纖維果凍”，服用以后出現(xiàn)腹瀉的情況，懷疑該店所售產(chǎn)品含有雙丙酚汀。2023年12月15日，我局委托中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)湖南有限公司對(duì)湖南某生物科技有限公司生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的“西梅膳食纖維果凍”和“益生元西梅飲”進(jìn)行了檢驗(yàn)。2023年12月21日，中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)湖南有限公司出具兩份《檢驗(yàn)報(bào)告》，其中“益生元西梅飲”的《檢測(cè)報(bào)告》（報(bào)告編號(hào)：4306231201096—S）中顯示含有雙丙酚?。▽?shí)測(cè)值4.24mg/kg）。

雙丙酚汀為非食品原料，根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局于2023年10月13日發(fā)布的《關(guān)于打擊食品中非法添加酚?。ǚ佣。⒎犹捌漉ヮ?lèi)衍生物或類(lèi)似物違法行為的通知》，酚?。ǚ佣。?、酚酞及其酯類(lèi)衍生物或類(lèi)似物與酚酞具有相同或相似的核心藥效和臨床功效，具有類(lèi)似屬性和危害性，添加有上述物質(zhì)的食品有對(duì)人體產(chǎn)生毒副作用的風(fēng)險(xiǎn)，過(guò)量會(huì)造成臟器損傷。因此，“益生元西梅飲”中含有雙丙酚汀屬于非法添加。

【查處情況】

近年來(lái)，宣稱(chēng)功能食品非法添加藥品、藥品衍生物或類(lèi)似物的違法案件時(shí)有發(fā)生，危害人民群眾身體健康，食品中非法添加成為群眾較為關(guān)注的食品安全問(wèn)題。當(dāng)事人在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品中添加有非食用物質(zhì)的行為涉嫌違反了《中華人民共和國(guó)刑法》第一百四十三條的規(guī)定，構(gòu)成生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品罪。長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)督管理局依據(jù)《行政執(zhí)法機(jī)關(guān)移送涉嫌犯罪案件的規(guī)定》第三條第一款的規(guī)定，于2023年12月22日將本案移送給長(zhǎng)沙市公安機(jī)關(guān)，長(zhǎng)沙市公安局直屬分局于2023年12月23日對(duì)該公司進(jìn)行立案?jìng)刹椤?/p>

案例六

芙蓉區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益案

【案情簡(jiǎn)介】

2020年12月，市民吳先生在某教育公司購(gòu)買(mǎi)了4萬(wàn)元的考試課程服務(wù)，吳先生表示培訓(xùn)方承諾考試包過(guò)，未通過(guò)可以退款。后來(lái)吳先生考試未通過(guò)，向培訓(xùn)方提出退款要求，但該公司以各種理由推脫，拒絕退款。2023年6月19日，吳先生前往市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴。

【消費(fèi)維權(quán)情況】

芙蓉區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員經(jīng)過(guò)調(diào)查，了解到雙方在2021年簽訂了補(bǔ)充合同，培訓(xùn)方確實(shí)承諾考試未過(guò)退款。經(jīng)工作人員多次調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，培訓(xùn)方同意退款。

案例七

長(zhǎng)沙經(jīng)開(kāi)區(qū)管委會(huì)市場(chǎng)監(jiān)管局維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益案

【案情簡(jiǎn)介】

2023年，經(jīng)開(kāi)區(qū)某車(chē)企因生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生變化，逐步推進(jìn)重組事宜，期間出現(xiàn)供應(yīng)商斷供、合作商撤店、資金鏈凍結(jié)等情況，同時(shí)企業(yè)內(nèi)部人員大量變動(dòng)，多部門(mén)陷入停擺。該情況影響輻射范圍遍及全國(guó)六十余萬(wàn)消費(fèi)者，導(dǎo)致了大批消費(fèi)糾紛，僅第一季度就有60余件車(chē)輛售后爭(zhēng)議，消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法得到及時(shí)保障。

【消費(fèi)維權(quán)情況】

4月，經(jīng)開(kāi)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)現(xiàn)該車(chē)企投訴數(shù)據(jù)異常增長(zhǎng)后，迅速約談企業(yè)高層了解情況，共同研究部署保障車(chē)輛售后、回應(yīng)消費(fèi)者訴求的措施及計(jì)劃；7月，要求該企業(yè)在市場(chǎng)監(jiān)管局定期派駐人員直面消費(fèi)者，實(shí)時(shí)溝通、誠(chéng)懇答疑，切實(shí)解決問(wèn)題，有效安撫了消費(fèi)者情緒；8月，12345熱線(xiàn)回訪滿(mǎn)意率從66.7%提升至81.48%；9月，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)不斷督促跟進(jìn)，該企業(yè)率先就消費(fèi)者售后事宜完成工作調(diào)整，基本保障了大部分消費(fèi)者需求，消費(fèi)者在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的多次協(xié)調(diào)中妥善解決了售后問(wèn)題。

案例八

長(zhǎng)沙縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益案

【案情簡(jiǎn)介】

2023年7月30日，消費(fèi)者孫女士向長(zhǎng)沙縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局黃花市場(chǎng)監(jiān)督管理所求助，稱(chēng)其在長(zhǎng)沙縣某工業(yè)園內(nèi)定制了一批貨值2.5萬(wàn)元的窗簾，收到成品后發(fā)現(xiàn)尺寸不對(duì)，與商家協(xié)商退貨未果，現(xiàn)已從西安趕赴長(zhǎng)沙請(qǐng)求維權(quán)。

【消費(fèi)維權(quán)情況】

該所工作人員積極協(xié)助孫女士與商家進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，商家退款1.8萬(wàn)元。