放心消費在衢州

維護權(quán)益有行動

在“3?15國際消費者權(quán)益日”來臨之際

衢州市市場監(jiān)管局

對2023年度受理的消費者投訴情況

進行了全面梳理分析

一起來看看消費維權(quán)十大典型案例

您有類似的經(jīng)歷嗎？

1

龍游處理“全屋裝修”系列投訴案

2023年，龍游縣市場監(jiān)管局陸續(xù)接到江西、安徽、福建等地消費者投訴，反映浙江某新材料有限公司通過抖音等新媒體發(fā)布“全屋裝修”廣告，合同訂立后存在著人工費自理、施工過程中不斷加錢、承諾送家電和返現(xiàn)補貼未兌現(xiàn)等誘導、欺騙消費者的行為，請求幫助處理解決。

處理過程及結(jié)果

龍游縣市場監(jiān)管局對該公司進行調(diào)查處理，掌握其營銷模式、經(jīng)營狀況及售后服務(wù)情況，對公司銷售合同、宣傳視頻、板材檢測報告進行取證，針對其合同條款不合理，施工服務(wù)不到位，夸大宣傳內(nèi)容等問題，提出整改意見，跟蹤督促履行，并公開發(fā)布消費警示。因大部分投訴人均為外省市消費者，龍游縣市場監(jiān)管局督促公司自行協(xié)商處置的同時，積極開展網(wǎng)上調(diào)解，共處理此類系列投訴75件，挽回經(jīng)濟損失150余萬元。

案例評析

該類投訴主要原因是消費者被新媒體的“低價、打折、優(yōu)惠”等營銷內(nèi)容所吸引，在未認真仔細查閱裝修材料、施工工期、付款方式、違約責任等合同條款的情況下，貿(mào)然簽訂合同支付貨款，最終造成“低預(yù)算、高決算”的后果。建議消費者挑選有資質(zhì)、信譽好的經(jīng)營者，仔細審閱合同條款，明確裝修材料、施工工期、付款方式等具體內(nèi)容，不要輕信優(yōu)惠打折、口頭承諾等內(nèi)容。妥善保存合同、付款記錄、聊天記錄等消費憑證。發(fā)生消費糾紛時，可與經(jīng)營者和解協(xié)商，或及時投訴、仲裁或者訴訟，及時有效維護自身合法權(quán)益。

2

衢江查處短斤少兩舉報案

2023年7月13日下午，衢江區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴舉報，稱衢江區(qū)通浦路菜市場的某水產(chǎn)經(jīng)營者在銷售魚類產(chǎn)品時存在缺斤少兩行為。

處理過程及結(jié)果

接到舉報后，衢江區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員當即趕到現(xiàn)場調(diào)查處理。據(jù)了解，該消費者在一水產(chǎn)攤位購買大頭魚，商家電子秤稱重1.24kg，單價21元/kg，付價款26元。經(jīng)執(zhí)法人員公平秤核實，活魚實際重量為1.08kg，應(yīng)付價款22.7元。依據(jù)《數(shù)字指示秤檢定規(guī)程》規(guī)定，此電子秤最大允許誤差為±5g。經(jīng)營者銷售大頭魚實際量與貿(mào)易結(jié)算量已超過國家規(guī)定使用的計量器具極限誤差。執(zhí)法人員迅速固定證據(jù)并查扣作弊電子秤，經(jīng)營者當場退還向消費者多收的3.1元。隨后，衢江區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《商品量計量違法行為處罰規(guī)定》對當事人作出罰款2萬元行政處罰。市場舉辦方在該攤位懸掛“短斤缺兩被黃牌警告攤點”一個月，以懲戒經(jīng)營者不誠信行為。

案例評析

短斤少兩，不僅是經(jīng)營者個人的不誠信，該行為也違反了國家相關(guān)規(guī)定?！渡唐妨坑嬃窟`法行為處罰規(guī)定》明確，任何單位和個人在生產(chǎn)、銷售、收購等經(jīng)營活動中，必須保證商品量的量值準確，不得損害用戶、消費者的合法權(quán)益。消費者對于涉嫌短斤少兩的商品，可通過市場公平秤進行校驗，并及時撥打12315、12345電話向市場監(jiān)督管理部門投訴舉報。

3

柯城調(diào)解未成年人購買金戒指消費投訴案

2023年1月31日下午，柯城區(qū)消費者王先生向柯城區(qū)市場監(jiān)管局投訴，反映其11歲女兒于當天下午在柯城區(qū)世紀大道某珠寶店，以2880元的價格購買了一個黃金戒指。消費者認為商家誘導未成年人消費，希望退貨退款，整頓商家。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，柯城區(qū)市場監(jiān)管局工作人員立即調(diào)查核實，消費者反映問題屬實。經(jīng)營者確實在未確認王先生女兒年齡的情況下向其女兒推銷一個價值2880元的黃金戒指。但商家認為，消費者是自愿購買該黃金戒指的，沒有強迫，故不同意退貨退款。執(zhí)法人員向雙方進行普法教育，根據(jù)《中華人民共和國民法典》的規(guī)定，王先生11歲女兒尚未成年，其購買高價黃金戒指行為已經(jīng)明顯超出了其年齡、智力相適應(yīng)的范圍，且未經(jīng)家長同意，其購買行為應(yīng)屬無效，并責令經(jīng)營者立即改正。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意將王先生女兒購買的黃金戒指作退貨退款處理。

案例評析

本案中年僅11歲的消費者，根據(jù)《中華人民共和國民法典》規(guī)定，屬于限制民事行為能力人，其只能從事與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為。小女孩購買高價的黃金戒指的行為需要監(jiān)護人同意或追認，才能確認其消費行為有效，否則不符合法律規(guī)定。經(jīng)營者向未成年人推銷高價黃金飾品行為屬于不當行為，應(yīng)予規(guī)范。當然，家長也要加強對未成年孩子的教育和管理，引導孩子合理保管和使用資金，樹立正確的消費觀。

4

龍游調(diào)解餐館春節(jié)漲價消費投訴案

2023年1月28日，消費者應(yīng)先生向龍游縣市場監(jiān)管局投訴，反映其于1月23日晚在龍游縣金星大道某私房菜餐館就餐，餐前按菜單明碼標價點餐650元，餐后實際結(jié)賬支付845元，商家告知春節(jié)期間漲價30％。消費者認為不合理，雙方發(fā)生爭執(zhí)，商家態(tài)度惡劣，辱罵消費者。消費者要求市場監(jiān)管部門現(xiàn)場處理，查處商家不按標價收費、欺騙消費者的違法行為，要求商家道歉并退回多收取的費用。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，龍游縣市場監(jiān)管局工作人員第一時間前往現(xiàn)場調(diào)查處理。經(jīng)查，該店在春節(jié)期間確實有漲價30%的情況，但商家認為春節(jié)漲價是約定俗成的事情，因此沒有張貼漲價標識或告示，從而導致消費爭議，產(chǎn)生言語沖突。對此，工作人員要求經(jīng)營者立即整改，修改價格或者張貼漲價告示，做到明碼標價，誠信經(jīng)營，保證不再發(fā)生同類事情。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者當場向消費者退還多收錢款195元，并賠禮道歉。消費者給予諒解，雙方握手言和。

案例評析

明碼標價，是經(jīng)營者從事生產(chǎn)經(jīng)營活動必須遵循的法定義務(wù)?！吨腥A人民共和國價格法》規(guī)定，經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。春節(jié)漲價的“潛規(guī)則”不能觸犯法律規(guī)定。春節(jié)期間經(jīng)營者可以根據(jù)市場行情調(diào)整商品和服務(wù)價格，但必須明碼標價；沒有明碼標價而隨意漲價的，侵犯了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，商家對此要承擔全部責任。

5

江山調(diào)解處理定制門質(zhì)量糾紛消費投訴案

2023年3月8日，江山市消費者陳先生向江山市市場監(jiān)管局投訴，反映其于2022年12月向江山市虎山街道某知名廠家定制1扇鋁大門和2扇銅鋁板小門，總貨款計3.03萬元。該廠業(yè)務(wù)員鄭某接到訂單后，親自前往消費家中丈量制作大門、小門的尺寸數(shù)據(jù)，雙方約定鋁板厚度及精雕工藝等具體細節(jié)要求。陳先生當場支付2.53萬元，剩0.5萬元尾款未付。安裝門后，陳先生發(fā)現(xiàn)紋路不對、質(zhì)量不好，要求退貨。

處理過程及結(jié)果

經(jīng)調(diào)查核實，消費者反映情況基本屬實。該大、小門制作工藝較粗糙，間隙較大，螺絲洞孔大小不一，厚度重量均不達標，確實存在較為嚴重的質(zhì)量問題。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)該大、小門并非由消費者委托的知名廠家加工制作，而是業(yè)務(wù)員鄭某擅自委托其他工廠加工制作。3月22日，工作人員組織雙方進行現(xiàn)場調(diào)解，業(yè)務(wù)員鄭某自知其行為過錯，態(tài)度誠懇認錯。雙方達成調(diào)解協(xié)議：經(jīng)營者同意為消費者所做的三扇門進行退貨處理，全額退還貨款計2.53萬元，原門由業(yè)務(wù)員拆回處理。消費者給予諒解，對調(diào)處結(jié)果表示滿意。

案例評析

根據(jù)《中華人民共和國民法典》和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，公司業(yè)務(wù)員以公司名義承接業(yè)務(wù)，其法律后果由公司承擔。經(jīng)營者要加強內(nèi)部管理，對于打著大品牌廠家的招牌、接單干私活的員工和行為要嚴格管理規(guī)范，切不可侵害消費者合法權(quán)益，從而損害企業(yè)的良好聲譽。作為知名品牌的企業(yè)相關(guān)管理人員，理應(yīng)知法懂法，恪守服務(wù)宗旨，保證產(chǎn)品質(zhì)量合格，認真履行好誠信規(guī)范經(jīng)營的義務(wù)。

6

常山調(diào)解中央空調(diào)質(zhì)量糾紛消費投訴案

2023年6月19日，消費者何女士向常山縣市場監(jiān)管局投訴，其于2022年底在常山縣某空調(diào)專賣店以3.9萬元購買某知名品牌中央空調(diào)，2023年3月9日經(jīng)營者上門安裝完成。因氣溫涼爽一直未啟用，到6月天氣轉(zhuǎn)熱，何女士使用空調(diào)后才發(fā)現(xiàn)制冷效果不佳，聯(lián)系經(jīng)營者要求處理，后廠家技術(shù)人員到現(xiàn)場檢測空調(diào)質(zhì)量，檢測結(jié)果為合格。因制冷溫度和時間均達不到何女士的要求，之后廠家為何女士重新充裝制冷劑、更換2次更大功率的空調(diào)外機，但仍無明顯改善。為此消費者與經(jīng)營者、生產(chǎn)者進行多次交涉，但經(jīng)營者不承認空調(diào)存在質(zhì)量問題，且以該商品已經(jīng)超過包退、包換期為由，拒絕退換。 

處理過程及結(jié)果

常山縣市場監(jiān)管局工作人員接到投訴后，立即進行調(diào)查核實。并著手上網(wǎng)查詢空調(diào)產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)資料，耐心細致地調(diào)查事實，實地走訪現(xiàn)場。因商品價值較高，無明顯質(zhì)量問題，消費者又不滿意，多次調(diào)解無果。6月26日工作人員再次召集生產(chǎn)廠家、區(qū)域代理商、經(jīng)營者和消費者進行耐心細致的調(diào)解，最終達成一致協(xié)議：由經(jīng)營者拆回空調(diào)并負責裝潢修復(fù)，退還消費者貨款3.7萬元。經(jīng)營者和消費者均表示滿意。

案例評析

一些消費者家居裝潢時安裝空調(diào)，過段時間后使用空調(diào)發(fā)生質(zhì)量問題，往往已經(jīng)超過了包退、包換的三包時限，給維權(quán)帶來較大難度。提請廣大消費者注意，在購買空調(diào)等家用電器產(chǎn)品后，應(yīng)及時進行安裝、調(diào)試、驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時與經(jīng)營者聯(lián)系處理，以維護消費者合法權(quán)益。

7

開化查處銷售過期食品侵害消費者權(quán)益案

2023年5月1日上午，開化縣市場監(jiān)管局接到投訴舉報，臺州市旅游團一行50人，經(jīng)江西省婺源縣到開化旅游，在開化某餐廳早餐吃牛奶、饅頭后，部分游客出現(xiàn)身體不適就診，懷疑早餐存在食品安全隱患，要求市場監(jiān)管部門立即前往處理。

處理過程及結(jié)果

開化縣市場監(jiān)管局第一時間趕赴現(xiàn)場處理。經(jīng)查，當天上午7：45，開化某餐廳向旅行團游客分發(fā)包含純牛奶、包子、饅頭、雞蛋的早餐包。10名游客食用早餐十幾分鐘后產(chǎn)生低燒、腹瀉、嘔吐等不適癥狀，其中不適癥狀嚴重的4名游客緊急送至開化縣中醫(yī)院進行診療，診斷結(jié)果為急性腸胃炎?，F(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，“XX純牛奶”生產(chǎn)日期2022年10月4日，保質(zhì)期6個月，至案發(fā)時已經(jīng)超過保質(zhì)期。經(jīng)及時治療，當天下午游客安全返程。5月5日，經(jīng)調(diào)解處理，經(jīng)營者共向游客賠付醫(yī)藥費用、餐費、補償費用共4474元。隨后開化縣市場監(jiān)管局對經(jīng)營者經(jīng)營超過保質(zhì)期食品的違法行為作出行政處罰：沒收標稱“XX純牛奶”空包裝紙箱10個，并處罰款5.6萬元。

案例評析

民以食為天，食以安為先，食品安全責任重如泰山。食品生產(chǎn)經(jīng)營者要積極主動承擔食品安全第一責任，向消費者提供符合食品安全標準的食品，是其基本的經(jīng)營義務(wù)。本案案發(fā)時正值“五一”長假消費旺季，經(jīng)營者銷售過期食品的行為侵害了消費者的人身安全權(quán)，造成了不良影響。按照相關(guān)法律法規(guī)，市場監(jiān)管部門依法對此類違法行為進行查處。

8

衢州智造新城調(diào)解故障汽車退車案

2023年10月12日，消費者周先生向衢州市市場監(jiān)管局智造新城分局投訴，反映其于2023年10月5日在衢州某新能源汽車有限公司購買了一輛某品牌的2023年款新能源汽車。10月7日，周先生支付5萬元購車款，10月8日由經(jīng)營者代辦開車前往車管所上牌，發(fā)現(xiàn)車輛雨刮器損壞，要求退車被拒，要求市場監(jiān)管部門調(diào)解處理。

處理過程及結(jié)果

衢州市市場監(jiān)管局智造新城分局工作人員接到投訴之后，立即進行調(diào)查處理。原來在這之前，周先生在衢州某新能源汽車有限公司購買第一輛某品牌的2023年款新能源汽車，公司業(yè)務(wù)員駕駛新車上牌途中發(fā)生交通事故，車子損毀嚴重，消費者只好退車。10月7日，消費者周先生到該公司支付5萬元購車款第二次購買同款汽車，次日由公司業(yè)務(wù)員代辦上牌手續(xù)，在車管所等候上牌之時開始下雨，結(jié)果車輛雨刮器發(fā)生故障無法使用，現(xiàn)場維修也未能排除故障。消費者認為雨刮器故障將影響其機動車安全性能。經(jīng)查，車輛雨刮器確為運輸途中受損所致。10月12日，經(jīng)調(diào)解，雙方達成協(xié)議，經(jīng)營者同意消費者退車退款。10月17日，經(jīng)營者將購車款全部退還消費者。

案例評析

消費者兩次購車，兩次遭受損失，經(jīng)營者提供的上牌服務(wù)、汽車質(zhì)量存在重大過錯，是導致該消費糾紛的根本原因。消費者在整個過程中沒有過錯，經(jīng)營者承擔全部責任。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，雨雪天氣駕駛機動車，雨刮器部件故障將嚴重影響機動車的安全性能，消費者的訴求正當合理。

9

衢州智慧新城調(diào)處游樂園門票群體投訴案

2023年“五一假期”期間，衢州市市場監(jiān)管局智慧新城分局陸續(xù)接到18起關(guān)于某游樂園門票收費的消費糾紛投訴，集中反映該游樂園平時一直免門票，在沒有告知、告示的情況下，五一假期開始收取門票費，眾多消費者集體投訴，紛紛要求退門票。

處理過程及結(jié)果

衢州市市場監(jiān)管局智慧新城分局接到投訴之后，立即前往游樂園現(xiàn)場進行調(diào)查處理。經(jīng)查，游樂園在“五一期間”和第三方合作打造“鹿島公園”項目，因安排多只梅花鹿在園區(qū)內(nèi)與游客不限次數(shù)親密互動，所以在“五一假期”按照38元/位來收取門票（抖音平臺購買優(yōu)惠為35元/位），并贈送東岸園區(qū)項目1個（太空漫步、豪華轉(zhuǎn)馬、碰碰車項目三選一）。該游樂園將于“五一假期”結(jié)束后恢復(fù)免門票政策，但本次活動僅在網(wǎng)絡(luò)平臺進行了活動內(nèi)容及門票價格的說明，在現(xiàn)場確實未進行活動內(nèi)容說明和價格公示。對此，衢州市市場監(jiān)管局智慧新城分局責令經(jīng)營者立即整改，正式公示收費活動的具體內(nèi)容及收費標準，嚴格落實門票公示制度。經(jīng)營者當日即完成整改。對于消費者的訴求，工作人員多次組織調(diào)解，最終經(jīng)營者同意消費者退票或者贈送園區(qū)游樂項目予以補償。衢州市市場監(jiān)管局智慧新城分局共處理此類投訴18件，共退賠1368元。

案例評析

根據(jù)《中華人民共和國價格法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者在提供服務(wù)時，應(yīng)當按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標價，注明服務(wù)項目、收費標準等有關(guān)情況。本案中，經(jīng)營者沒有正式公示經(jīng)營活動內(nèi)容和價格，侵犯了消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)。正值“五一假期”，兒童公園游客人數(shù)激增，作為活動主辦方，在推出新的經(jīng)營項目時，應(yīng)提前做好經(jīng)營內(nèi)容、收費價格的公示工作，對于其他經(jīng)營者也是一個深刻教訓。

10

衢江、海曙兩地市場監(jiān)管聯(lián)手調(diào)解直銷商品退貨案

2023年4月，消費者洪女士帶著父親向衢江區(qū)市場監(jiān)管局現(xiàn)場投訴，反映其父親自2022年12月份開始，寧波某公司直銷員陸續(xù)通過微信、騰訊會議的方式對其中老年健康知識培訓，誘導推薦其購買直銷產(chǎn)品、充值會員，前后消費4.15萬元?，F(xiàn)因產(chǎn)品體驗不佳要求退貨退款，該公司拒絕。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，衢江區(qū)市場監(jiān)管局立即開展調(diào)查處理。經(jīng)查，該公司是寧波某直銷公司，于2006年取得直銷經(jīng)營許可證。公司直銷員在向消費者推銷產(chǎn)品過程中，并未出示直銷員證和推銷合同，此行為違反了《直銷管理條例》規(guī)定。執(zhí)法人員將該情況抄告該公司管轄單位寧波市海曙區(qū)市場監(jiān)管部門。兩地市場監(jiān)管部門聯(lián)手調(diào)解，要求經(jīng)營者執(zhí)行《直銷管理條例》相關(guān)規(guī)定，消費者自購買直銷產(chǎn)品之日起30日內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，消費者有權(quán)要求退換貨。最終，寧波直銷公司同意消費者退貨退款，除部分已拆封使用的產(chǎn)品外，其余產(chǎn)品以郵寄形式退貨。5月6日，消費者收到退款3.398萬元。消費者向衢江區(qū)市場監(jiān)管局贈送錦旗表示感謝。

案例評析

不同于固定營業(yè)場所的經(jīng)銷活動，直銷則是不通過店鋪將產(chǎn)品直接推銷給消費者，法律明確規(guī)定直銷員向消費者推銷產(chǎn)品，應(yīng)當出示直銷員證和推銷合同，并執(zhí)行30日退換貨的規(guī)定。市場監(jiān)管部門建議廣大消費者根據(jù)自身實際適量購買直銷產(chǎn)品，科學理性消費為宜。