日前，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在2023年全市各級(jí)消協(xié)受理的投訴案件中，經(jīng)過(guò)初評(píng)、復(fù)評(píng)、終評(píng)等環(huán)節(jié)，甄選出十件消費(fèi)維權(quán)典型案例予以公布，以案普法，提示消費(fèi)者依法合理維護(hù)自身合法權(quán)益。

“蔚來(lái)”新車兩次出現(xiàn)故障

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者孟女士2023年11月1日在天津港保稅區(qū)空港經(jīng)濟(jì)區(qū)的空港蔚來(lái)汽車服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“蔚來(lái)”）購(gòu)買一輛蔚來(lái)ES8新能源車，總計(jì)消費(fèi)51.7萬(wàn)元。其后分別于11月23日和12月3日在高速公路行駛出現(xiàn)“踩到80邁就自動(dòng)剎車”等問(wèn)題，中控屏幕出現(xiàn)制動(dòng)防抱死系統(tǒng)故障、制動(dòng)能量回收受限、電子駐車故障、轉(zhuǎn)向助力系統(tǒng)異常、車身穩(wěn)定故障、逆變器故障、車輛被限速等9個(gè)故障提示。孟女士訴求換車或退車，與“蔚來(lái)”協(xié)商未果，2023年12月7日投訴到天津港保稅區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

天津港保稅區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理孟女士投訴后，第一時(shí)間向“蔚來(lái)”調(diào)查相關(guān)情況，確認(rèn)消費(fèi)者投訴情況基本屬實(shí)。調(diào)解初始，“蔚來(lái)”提出該車作為二手車以35萬(wàn)元回收的解決方案，孟女士不認(rèn)可。后經(jīng)保稅區(qū)消協(xié)工作人員多次溝通調(diào)解，雙方協(xié)商一致，“蔚來(lái)”對(duì)該車輛進(jìn)行退車退款處理，孟女士表示滿意。

【消協(xié)點(diǎn)評(píng)】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十三條規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），因質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏或者動(dòng)力蓄電池起火的，消費(fèi)者可以憑購(gòu)車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨。銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換或者退貨。

消費(fèi)者九大權(quán)利的第一項(xiàng)就是安全權(quán)，這是最主要最基本的人身權(quán)利，沒有安全權(quán)，其他權(quán)利就失去了意義。消費(fèi)者可以依法主動(dòng)行使安全權(quán)，即有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求和標(biāo)準(zhǔn)。本案中，消費(fèi)者所購(gòu)新車行駛不到一個(gè)月，在高速公路駕車出現(xiàn)自動(dòng)剎車等問(wèn)題，存在制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等多個(gè)故障提示，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

“拼家”裝修收費(fèi)自己說(shuō)了算

【案情簡(jiǎn)介】

因住宅裝修需求，對(duì)比多家裝修公司后，消費(fèi)者范先生被津南區(qū)辛莊鎮(zhèn)月星家居廣場(chǎng)的拼家網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“拼家”）低報(bào)價(jià)廣告吸引。2023年4月30日，雙方簽訂《住宅裝飾裝修工程施工合同條款》，手寫約定“工程報(bào)價(jià)單施工項(xiàng)目及數(shù)量無(wú)增加，乙方無(wú)增項(xiàng)，工程報(bào)價(jià)單優(yōu)惠后總價(jià)為63500元整”。

范先生依合同交付60%首期款38100元后，“拼家”5月19日進(jìn)場(chǎng)施工，拆砸一面墻后開始進(jìn)行水電路改造工程。范先生6月4日收到“拼家”發(fā)來(lái)的水電改造繳費(fèi)通知，要求補(bǔ)繳打折后的水電施工費(fèi)35653元（打折前36513元）。范先生認(rèn)為，63平米房屋僅水電改造就產(chǎn)生如此高額的費(fèi)用，認(rèn)為“拼家”低價(jià)誘騙、惡意增加費(fèi)用。雙方溝通無(wú)果，“拼家”停工。范先生6月9日投訴到津南區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，訴求解除裝修合同，并要求“拼家”退還20000元。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

津南區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理了范先生投訴，查看了“拼家”裝修合同等材料，在“天津拼家網(wǎng)裝飾工程報(bào)價(jià)單（合同附表1）”的“（六）其他項(xiàng)目費(fèi)用”中對(duì)水路、電路改造預(yù)收（隱蔽工程）存在以下表述“此項(xiàng)為隱蔽工程預(yù)收項(xiàng)，根據(jù)業(yè)主使用要求，現(xiàn)場(chǎng)定位，按施工中實(shí)際發(fā)生工程量計(jì)算，多退少補(bǔ)。施工數(shù)量以米為單位，價(jià)格以乙方公司報(bào)價(jià)為準(zhǔn)，按實(shí)際發(fā)生量計(jì)算，施工數(shù)量增收15%損耗”。同時(shí)，類似“價(jià)格依據(jù)乙方公司報(bào)價(jià)為準(zhǔn)”的表述在合同及附件中多次出現(xiàn)。

津南區(qū)消協(xié)隨即針對(duì)范先生投訴裝修不斷加價(jià)、承諾與合同不符以及合同涉嫌存在對(duì)消費(fèi)者不公平條款等問(wèn)題，約談“拼家”，要求5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)調(diào)查問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。6月15日，“拼家”向津南區(qū)消協(xié)提交《回函》，認(rèn)為甲方范先生違約在先，“應(yīng)追討工程款總價(jià)的25%違約金15875元，設(shè)計(jì)費(fèi)6330元，繪圖費(fèi)6330元，測(cè)量費(fèi)2000元，已發(fā)生工程拆砸3000元，水電改造費(fèi)用35653元，合計(jì)費(fèi)用69188元。”

后經(jīng)消協(xié)調(diào)解，雙方協(xié)商解決方案為所繳首期款不退不補(bǔ)，解除裝修合同。

【消協(xié)點(diǎn)評(píng)】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

《中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十七條規(guī)定，有下列情形之一的，該格式條款無(wú)效：（一）具有本法第一編第六章第三節(jié)和本法第五百零六條規(guī)定的無(wú)效情形；（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利；（三）提供格式條款一方排除對(duì)方主要權(quán)利。

家裝消費(fèi)投訴中，低報(bào)價(jià)、高水電改造等增項(xiàng)費(fèi)引發(fā)的糾紛占比較大。該案例中，“拼家”公司在合同及附件中多處約定價(jià)格以公司報(bào)價(jià)為準(zhǔn)，屬于排除、剝奪消費(fèi)者權(quán)利，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)者權(quán)利，加重消費(fèi)者責(zé)任，雙方權(quán)利義務(wù)不對(duì)等。

津南區(qū)消協(xié)提示廣大消費(fèi)者，簽訂裝修合同盡量使用示范合同文本，認(rèn)真審核手寫部分及合同附件內(nèi)容，一定要特別關(guān)注并明確約定水電等隱蔽工程費(fèi)用，對(duì)不清楚或疑問(wèn)事項(xiàng)仔細(xì)溝通落實(shí)到文字中。

“海品源”閉店拖延退款承諾 

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者楊大爺和老伴2021年11月到東麗區(qū)利津路環(huán)島大連海參店參加健康講座活動(dòng)，在店員推銷和“身體可完全改善”的承諾下，基于對(duì)自身血壓等健康方面的需求，購(gòu)買了“骨髓雙參肽”飲品。

兩位老人購(gòu)買6個(gè)療程的產(chǎn)品兩份，每份29880元。在服用兩個(gè)月后，血壓高的問(wèn)題并未得到改善。楊大爺與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商一致退掉一份產(chǎn)品，先期退還三分之一的錢款9960元，余款待日后再退。

楊大爺2022年6月發(fā)現(xiàn)該店鋪閉店，后多次聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者無(wú)果，2023年4月18日投訴到東麗區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

雖然經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)閉店，不符合受理?xiàng)l件，但出于對(duì)老年群體投訴的高度關(guān)注，東麗區(qū)消協(xié)仍然受理了楊大爺?shù)耐对V。

在楊大爺提交的投訴材料中，有一份蓋有“天津市東麗區(qū)海品源食品店”印章的“環(huán)島大連海參承諾書”，內(nèi)容為“購(gòu)買本公司骨髓雙參肽6份，若6個(gè)療程用完身體未完全改善，公司承諾負(fù)責(zé)到底，后期本公司繼續(xù)提供骨髓雙參肽直至身體完全改善”。

經(jīng)調(diào)查確認(rèn)，該店主體登記信息沒有注銷。區(qū)消協(xié)多次電話聯(lián)系楊大爺提供的相關(guān)聯(lián)系人，調(diào)查“骨髓雙參肽”飲品宣傳情況，要求履行承諾盡快為楊大爺退還剩余錢款。

經(jīng)調(diào)解，楊大爺5月11日收到應(yīng)退還余款。

【消協(xié)點(diǎn)評(píng)】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

本案中，經(jīng)營(yíng)者閉店且拒絕聯(lián)系消費(fèi)者，不履行退款承諾，違背了誠(chéng)實(shí)信用原則，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依雙方約定辦理退款。

東麗區(qū)消協(xié)提示老年消費(fèi)者，謹(jǐn)慎參加各種免費(fèi)講座、體檢、義診、體驗(yàn)、旅游等活動(dòng)，不要被經(jīng)營(yíng)者的夸大宣傳所誘導(dǎo)，掌握保健食品、藥品相關(guān)知識(shí)，理性消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)，提升防范意識(shí)，維護(hù)好自身合法權(quán)益。

直播間商家賣貨不發(fā)貨

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者李女士2023年10月2日在抖音直播間觀看直播中，通過(guò)抖音平臺(tái)鏈接下單訂購(gòu)一條價(jià)格99元的黃金項(xiàng)鏈。下單后一星期，李女士始終未收到自己訂購(gòu)的飾品，也無(wú)法聯(lián)系到直播間商家。李女士于10月11日來(lái)到靜海區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映情況。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

靜海區(qū)消協(xié)查看抖音直播網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的相關(guān)訂單、快遞物流等信息后，確認(rèn)情況屬實(shí)。但因歸屬管轄問(wèn)題，無(wú)法正式受理。區(qū)消協(xié)協(xié)助李女士聯(lián)系抖音平臺(tái)客服，在核實(shí)確認(rèn)下單訂購(gòu)、付款以及訂單尚未發(fā)貨等事實(shí)和證據(jù)的基礎(chǔ)上，宣講相關(guān)法律規(guī)定，并依抖音極速退款服務(wù)規(guī)范等平臺(tái)承諾說(shuō)明訴求。最終，抖音平臺(tái)為李女士辦理了先行退款手續(xù)。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。但是，消費(fèi)者另行選擇快遞物流服務(wù)提供者的除外。

直播帶貨已經(jīng)成為最熱的購(gòu)物方式之一，主播不僅應(yīng)遵守其向消費(fèi)者所作的購(gòu)物優(yōu)惠或者承諾，還應(yīng)執(zhí)行平臺(tái)銷售規(guī)則。網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品損害消費(fèi)者合法權(quán)益，網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不能提供直播間運(yùn)營(yíng)者的真實(shí)姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可要求網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任。

消協(xié)提示直播購(gòu)物的消費(fèi)者，要選擇正規(guī)和知名度高的直播平臺(tái)，關(guān)注甚至留存購(gòu)買前的溝通記錄，對(duì)比銷售頁(yè)面商品介紹與主播推廣是否一致，留存與自己有重大利害關(guān)系信息視頻錄屏或截圖。出現(xiàn)問(wèn)題與主播、商家或平臺(tái)溝通和解，協(xié)商不成及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)行政部門投訴，積極維護(hù)自身合法權(quán)益。

“華潤(rùn)萬(wàn)家”海報(bào)承諾未兌現(xiàn)

【案情簡(jiǎn)介】

濱海新區(qū)塘沽福州道華潤(rùn)萬(wàn)家超市店內(nèi)海報(bào)宣傳：節(jié)日期間到店消費(fèi)單筆滿98元（2023年1月21日到1月31日），加1元可兌換可樂(lè)1聽。消費(fèi)者劉女士2023年1月21日到該店購(gòu)物消費(fèi)，滿足海報(bào)承諾的兌換條件，參加換購(gòu)活動(dòng)被拒絕。華潤(rùn)萬(wàn)家店員表示兌換活動(dòng)數(shù)量有限，已經(jīng)兌換完畢。劉女士不認(rèn)可，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)杭州道所分會(huì)投訴，訴求華潤(rùn)萬(wàn)家按海報(bào)宣傳活動(dòng)兌換商品。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

消費(fèi)者協(xié)會(huì)杭州道所分會(huì)受理了劉女士的投訴。工作人員第一時(shí)間聯(lián)系華潤(rùn)萬(wàn)家超市，核實(shí)情況并積極開展調(diào)查。確認(rèn)劉女士投訴情況屬實(shí)。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)杭州道所分會(huì)認(rèn)為華潤(rùn)萬(wàn)家在開展這次促銷宣傳活動(dòng)時(shí)存在以下問(wèn)題：一是未保證兌換的商品在促銷期間數(shù)量充足；二是在限量促銷活動(dòng)期間商品兌換完畢未即時(shí)明示；三是未完整明示促銷規(guī)則、促銷期限以及相關(guān)限制性條件等促銷活動(dòng)內(nèi)容，且不能向消費(fèi)者明確解釋清楚原因。

經(jīng)調(diào)解，華潤(rùn)萬(wàn)家超市按宣傳海報(bào)內(nèi)容為劉女士?jī)稉Q了商品。

【消協(xié)點(diǎn)評(píng)】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

《零售商促銷行為管理辦法》第七條規(guī)定，零售商開展促銷活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置明示促銷內(nèi)容，促銷內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括促銷原因、促銷方式、促銷規(guī)則、促銷期限、促銷商品的范圍，以及相關(guān)限制性條件等。 第十四條規(guī)定，零售商開展限時(shí)促銷活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)保證商品在促銷時(shí)段內(nèi)的充足供應(yīng)。零售商開展限量促銷活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)明示促銷商品的具體數(shù)量。連鎖企業(yè)所屬多家店鋪同時(shí)開展限量促銷活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)明示各店鋪促銷商品的具體數(shù)量。限量促銷的，促銷商品售完后應(yīng)即時(shí)明示。

本案中，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)消費(fèi)者提出的繼續(xù)履行促銷活動(dòng)內(nèi)容的要求應(yīng)當(dāng)立即兌現(xiàn)。經(jīng)營(yíng)者在開展促銷活動(dòng)時(shí)應(yīng)將促銷內(nèi)容要素依相關(guān)規(guī)定標(biāo)示完整，積極履行海報(bào)承諾責(zé)任。

“金和力”向未成年人售賣手機(jī)

【案情簡(jiǎn)介】

2023年2月2日，消費(fèi)者任女士13歲的孩子在天津市西青區(qū)金和力通訊器材經(jīng)營(yíng)部（以下簡(jiǎn)稱“金和力”）購(gòu)買一臺(tái)華為榮耀暢玩40手機(jī)，花費(fèi)1598元，“金和力”在店內(nèi)幫孩子激活了手機(jī)，隨后孩子把手機(jī)拿回家。任女士發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系“金和力”，表示并未實(shí)際使用此手機(jī)，要求退掉孩子所購(gòu)手機(jī)，被“金和力”拒絕。任女士2023年2月3日投訴到西青區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，訴求退機(jī)退款。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

西青區(qū)消協(xié)確認(rèn)情況屬實(shí)，受理了任女士的投訴。溝通中，“金和力”稱，店內(nèi)激活手機(jī)，是征求了購(gòu)機(jī)人同意后才進(jìn)行的操作。區(qū)消協(xié)陳述了任女士孩子實(shí)際情況，對(duì)未成年人購(gòu)買行為的法律規(guī)定進(jìn)行了普及講解，強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)盡到合理審查義務(wù)。

經(jīng)耐心調(diào)解，“金和力”同意扣掉部分手機(jī)款后辦理退貨退款，任女士對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【消協(xié)點(diǎn)評(píng)】

《中華人民共和國(guó)民法典》第十七條規(guī)定，十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人。第十九條規(guī)定， 八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

限制民事行為能力人只能進(jìn)行與年齡、智力相適應(yīng)的民事活動(dòng)。付款1598元購(gòu)買手機(jī)應(yīng)認(rèn)定為大額資產(chǎn)的交易行為，超出了13歲未成年人的民事活動(dòng)范圍，消費(fèi)行為的有效性需經(jīng)其家長(zhǎng)事先同意或事后追認(rèn)。對(duì)孩子擅自購(gòu)買手機(jī)的行為，家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)職責(zé)履行不到位，也應(yīng)承擔(dān)部分過(guò)錯(cuò)責(zé)任造成的經(jīng)濟(jì)損失。

“陸氏防水”漏水維修高收費(fèi)拒質(zhì)保 

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者周女士2023年4月15日家中漏水，在網(wǎng)上查詢廣告后，聯(lián)系到了天津市陸氏防水工程有限公司（以下簡(jiǎn)稱“陸氏防水”），簽訂維修合同。因事先未仔細(xì)查看合同中明確表示的“最終按實(shí)際收費(fèi)”條款，雖然對(duì)最終8000余元收費(fèi)不滿，但周女士還是無(wú)奈支付了全部費(fèi)用。

進(jìn)入雨季，發(fā)現(xiàn)家中又開始漏水，按照合同10年保修的約定，周女士立即聯(lián)系“陸氏防水”相關(guān)負(fù)責(zé)人，但電話卻一直處于無(wú)人接聽狀態(tài)，微信聯(lián)系后對(duì)方告知已辭職，再聯(lián)系“陸氏防水”售后電話顯示關(guān)機(jī)。

周女士7月30日投訴到津南區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，訴求“陸氏防水”按約定解決家中漏水問(wèn)題。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

津南區(qū)消協(xié)受理了周女士的投訴，核實(shí)相關(guān)情況后，工作人員按消費(fèi)者提供的聯(lián)系方式，均無(wú)法聯(lián)系到“陸氏防水”。區(qū)消協(xié)實(shí)地到達(dá)“陸氏防水”注冊(cè)地，發(fā)現(xiàn)企業(yè)大門緊鎖。后通過(guò)相關(guān)部門聯(lián)系到“陸氏防水”負(fù)責(zé)人，區(qū)消協(xié)講解了法律法規(guī)知識(shí)，督促其履行合同約定的售后保修責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，“陸氏防水”為周女士家漏水問(wèn)題進(jìn)行維修。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

具體到本案，消費(fèi)者應(yīng)在確認(rèn)經(jīng)營(yíng)者相應(yīng)維修資質(zhì)后，與經(jīng)營(yíng)者約定維修方案，簽訂合同，注明所用材料、維修項(xiàng)目、費(fèi)用明細(xì)、售后服務(wù)等，在雙方達(dá)成一致的情況下再進(jìn)行維修服務(wù)，謹(jǐn)防經(jīng)營(yíng)者以口頭低報(bào)價(jià)的方式引誘客戶，然后以其他方式進(jìn)行更改報(bào)價(jià)，導(dǎo)致最后消費(fèi)者應(yīng)付的金額遠(yuǎn)高于原本的預(yù)算。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行承諾，提供售后保修服務(wù)。

“格芮”婚禮跟妝違規(guī)超收定金

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者楊女士2023年7月6日在寧河區(qū)天津格芮婚紗藝術(shù)館（以下簡(jiǎn)稱“格芮”）預(yù)定婚禮跟妝，約定跟妝費(fèi)用1200元，“格芮”收取定金800元。楊女士因?yàn)閭€(gè)人原因，7月8日通知“格芮”取消跟妝服務(wù)。

在查詢相關(guān)法規(guī)后，楊女士認(rèn)為“格芮”收取定金額超過(guò)了相關(guān)規(guī)定，要求退還多收的定金，“格芮”拒絕退款。楊女士7月25日向?qū)幒訁^(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，訴求退還定金費(fèi)用。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

寧河區(qū)消協(xié)受理了楊女士投訴,查驗(yàn)了消費(fèi)記錄，確認(rèn)投訴信息屬實(shí)。調(diào)查中，楊女士表示7月8日就通知取消跟妝服務(wù)，距離婚禮時(shí)間還有很長(zhǎng)一段時(shí)間?！案褴恰北硎净瘖y師日期已經(jīng)確定，按照行業(yè)慣例不能進(jìn)行退款，且楊女士預(yù)定婚禮跟妝，經(jīng)過(guò)了提前試妝，退費(fèi)亦需要扣除200元試妝費(fèi)用。

經(jīng)調(diào)解，“格芮”同意扣除合同額的20%和試妝費(fèi)后退還余款，楊女士表示認(rèn)可。

【消協(xié)觀點(diǎn)】

《中華人民共和國(guó)民法典》第五百八十六條規(guī)定，當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。定金合同自實(shí)際交付定金時(shí)成立。定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定；但是，不得超過(guò)主合同標(biāo)的額的百分之二十，超過(guò)部分不產(chǎn)生定金的效力。

“定金”是一個(gè)規(guī)范的法律概念，有法定的履行規(guī)則，在因給付定金一方原因?qū)е潞贤荒苈男袝r(shí)，其已交付定金是不予返還的；如是因?yàn)槭帐芏ń鹨环皆驅(qū)е潞贤瑹o(wú)法履行，則應(yīng)雙倍返還已收定金。

本案中，消費(fèi)者取消合同，經(jīng)營(yíng)者對(duì)收取的定金可以不退。但經(jīng)營(yíng)者收取的定金明顯高于“不得超過(guò)主合同標(biāo)的額的百分之二十”的法律規(guī)定，超出部分是沒有定金效力的費(fèi)用。

“珈禾”外賣包裝重復(fù)收費(fèi)

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者劉女士2023年3月22日在“餓了么”平臺(tái)的天津市濱海新區(qū)珈禾餐飲店（以下簡(jiǎn)稱“珈禾”）點(diǎn)外賣，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)被收取餐品包裝費(fèi)2元和鍋底口味包裝費(fèi)2元，如果不點(diǎn)鍋底口味，就無(wú)法下單。劉女士認(rèn)為不合理，3月24日投訴至消費(fèi)者協(xié)會(huì)杭州道所分會(huì)。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

消費(fèi)者協(xié)會(huì)杭州道所分會(huì)受理了劉女士的投訴。工作人員進(jìn)入“餓了么”平臺(tái)模擬訂購(gòu)“珈禾”外賣，確認(rèn)劉女士投訴情況屬實(shí)，隨即聯(lián)系“珈禾”進(jìn)行調(diào)查。

工作人員表示消費(fèi)者享有知情權(quán)和選擇權(quán)，外賣訂單同時(shí)收取套餐包裝費(fèi)、“口味”包裝費(fèi)，兩項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目說(shuō)明不清且為必選項(xiàng)，涉嫌把經(jīng)營(yíng)成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，應(yīng)退還重復(fù)收取的包裝費(fèi)用。

經(jīng)調(diào)解，“珈禾”退回2元包裝費(fèi)，并取消了外賣點(diǎn)餐的“口味”包裝費(fèi)。

【消協(xié)點(diǎn)評(píng)】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（四）項(xiàng)規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)，對(duì)不接受其不合理?xiàng)l件的消費(fèi)者拒絕提供相應(yīng)商品或者服務(wù)，或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。”

中國(guó)包裝聯(lián)合會(huì)與“餓了么”共同發(fā)布的《外賣食品包裝通用要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，外賣食品包裝宜通過(guò)合理設(shè)計(jì)包裝結(jié)構(gòu)，減少包裝層數(shù)和件數(shù)，不應(yīng)過(guò)度包裝?！梆I了么”平臺(tái)也公開表態(tài)：平臺(tái)提倡商家適度、合理使用餐具包裝，并對(duì)商家包裝費(fèi)設(shè)定收費(fèi)上限，確保商家自主設(shè)置的包裝費(fèi)用符合基本的包裝成本標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)要求，商家必須在下單結(jié)算頁(yè)面清晰展示打包費(fèi)用明細(xì)，嚴(yán)禁任何形式的強(qiáng)制收費(fèi)。

在滿足食品安全兼顧環(huán)保要求的同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者自主定價(jià)的“打包費(fèi)”應(yīng)依法合理收取。本案中，商家重復(fù)收取包裝費(fèi)，侵害了消費(fèi)者公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)等合法權(quán)益。

“北京BJ90”汽車手機(jī)互聯(lián)功能受限

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者欒先生2022年12月購(gòu)買一輛北京汽車集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“北汽集團(tuán)”）的北京BJ90汽車。使用中發(fā)現(xiàn)在用該車USB給手機(jī)充電時(shí)，中控屏顯示手機(jī)互聯(lián)彈窗，取消后仍繼續(xù)彈窗，中控屏無(wú)法使用其它功能，干擾自己駕車注意力。

欒先生多次與“北汽集團(tuán)”及天津4S店溝通，4S店多次進(jìn)行調(diào)試，問(wèn)題一直未得到解決?！氨逼瘓F(tuán)”最終處理意見是因該車手機(jī)互聯(lián)功能只能用Android 4.2系統(tǒng)手機(jī)，需欒先生自行適配，不再提供其它方案。

欒先生不認(rèn)可，認(rèn)為該車實(shí)際的手機(jī)互聯(lián)功能與說(shuō)明書不符，且“北汽集團(tuán)”提出的操作系統(tǒng)版本手機(jī)無(wú)處購(gòu)買，2023年4月13日投訴到天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，訴求車機(jī)系統(tǒng)提升、更換或經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理了欒先生的投訴，立即進(jìn)行調(diào)查調(diào)解。欒先生投訴的北京BJ90汽車手機(jī)互聯(lián)功能無(wú)法使用情況屬實(shí)，查詢隨車的“北京BJ90車型車載音響系統(tǒng)手冊(cè)”第24頁(yè)標(biāo)注：“USB手機(jī)互聯(lián)功能僅支持安裝安卓系統(tǒng)的手機(jī)，要求安卓系統(tǒng)版本在4.2以上”。

在與4S店、“北汽集團(tuán)”電話溝通后，市消協(xié)4月27日向“北汽集團(tuán)”發(fā)送投訴調(diào)查函，調(diào)查手機(jī)互聯(lián)功能不能實(shí)現(xiàn)原因等問(wèn)題。“北汽集團(tuán)”復(fù)函稱：“目前該車的手機(jī)互聯(lián)功能在面對(duì)高版本的手機(jī)系統(tǒng)時(shí)無(wú)法連接成功。客戶手機(jī)系統(tǒng)版本高致使手機(jī)互聯(lián)功能無(wú)法使用”，“針對(duì)車輛使用說(shuō)明書登記的‘手機(jī)互聯(lián)功能僅支持安卓系統(tǒng)版本在4.2以上’的信息存在錯(cuò)誤表達(dá)之處，已安排內(nèi)部責(zé)任部門進(jìn)行使用說(shuō)明書整改。針對(duì)該客戶問(wèn)題，已多次向客戶致電進(jìn)行說(shuō)明；后期如客戶仍有疑問(wèn)我司將繼續(xù)積極向客戶回復(fù)解釋，并愿意就和解事宜進(jìn)行溝通”。

針對(duì)北京BJ90汽車使用說(shuō)明書與實(shí)際不符、手機(jī)互聯(lián)功能不能實(shí)現(xiàn)等問(wèn)題，天津市消協(xié)約談了“北汽集團(tuán)”。經(jīng)調(diào)解，“北汽集團(tuán)”給予一定數(shù)額經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，欒先生表示滿意。

【消協(xié)觀點(diǎn)】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。

《中華人民共和國(guó)民法典》第五百八十二條規(guī)定，履行不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)違約責(zé)任沒有約定或者約定不明確，可協(xié)議補(bǔ)充或者依交易習(xí)慣確定。仍不能確定的，受損害方根據(jù)標(biāo)的的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇請(qǐng)求對(duì)方承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、減少價(jià)款或者報(bào)酬等違約責(zé)任。

本案中，經(jīng)營(yíng)者交付的汽車不具備宣稱的“手機(jī)互聯(lián)功能僅支持安卓系統(tǒng)版本在4.2以上”功能，也未提前告知消費(fèi)者，屬于履行合同不符合約定，應(yīng)適當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

市消協(xié)提示，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)一定要保存好交易憑證、消費(fèi)記錄等有效憑證。產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議，如果與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商不成，消費(fèi)者要及時(shí)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，或向相關(guān)行政部門投訴，根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟等五條法定途徑主張自己的合法權(quán)益。

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