寧夏回族自治區(qū)通信管理局關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2023年一季度）

為進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，促進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》和《電信服務(wù)規(guī)范》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2023年一季度寧夏電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況通告如下。

一、電信用戶申訴情況

2023年一季度，工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心及寧夏電信用戶申訴受理中心共收到寧夏地區(qū)用戶提交申訴材料(簡稱“申告量”)2163人次，環(huán)比下降37.3%，申告率166.4人次/百萬用戶。其中，營銷宣傳申告量280人次，環(huán)比增長5.7%，申告率21.55人次/百萬用戶；攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)申告量79人次，環(huán)比下降24.8%，申告率6.07人次/百萬用戶。

寧夏電信用戶申訴受理中心根據(jù)《電信用戶申訴處理辦法》，對(duì)用戶申訴進(jìn)行處理調(diào)解，維護(hù)電信用戶合法權(quán)益。

二、申訴熱點(diǎn)問題

根據(jù)寧夏電信用戶申訴受理中心統(tǒng)計(jì)，2023年一季度申訴熱點(diǎn)問題排名前3位的分別為服務(wù)類、營銷類、網(wǎng)絡(luò)類。

（一）服務(wù)類

服務(wù)退停問題：用戶手機(jī)卡無法異地銷戶、線上辦理的無法線上銷戶，銷戶需繳納違約金；或存在合約，業(yè)務(wù)無法退訂；企業(yè)擅自停機(jī)，投訴后不處理。

通信不暢問題：短信功能被封，無法接收驗(yàn)證碼。

（二）營銷類

虛假宣傳問題：企業(yè)在產(chǎn)品或營銷活動(dòng)宣傳中隱瞞在網(wǎng)期限、月保底消費(fèi)、違約責(zé)任等限制性條款，用戶解除合約需繳納違約金。

強(qiáng)制增加業(yè)務(wù)問題：用戶被不知情添加流量包業(yè)務(wù)或終端合約。

（三）收費(fèi)類

收費(fèi)差錯(cuò)：用戶對(duì)流量、語音、增值業(yè)務(wù)、短信、寬帶安裝服務(wù)費(fèi)等收費(fèi)事實(shí)不認(rèn)可。

（四）資費(fèi)類

資費(fèi)套餐問題：用戶存在合約業(yè)務(wù)或低消，企業(yè)限制用戶更改套餐；企業(yè)針對(duì)目標(biāo)用戶開展?fàn)I銷活動(dòng)，其他用戶無法參與。

三、經(jīng)營及消費(fèi)提示

（一）經(jīng)營提示

1.服務(wù)質(zhì)量方面。一是強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管控。健全企業(yè)內(nèi)部管理制度，完善全過程管控機(jī)制，推動(dòng)構(gòu)建各生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)橫向聯(lián)動(dòng)、縱向貫通的綜合服務(wù)體系。二是暢通服務(wù)渠道。全面推進(jìn)電信服務(wù)線上辦、異地辦，暢通退訂、銷戶線上線下辦理途徑，確保不涉及實(shí)物退還的，線上辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)可通過線上解除，讓群眾“隨時(shí)隨地隨心辦”。三是提升投訴處理能力。各企業(yè)要聚焦用戶關(guān)切,優(yōu)化投訴處理時(shí)限和處理流程，做到事事有著落、件件有回音，強(qiáng)化問題源頭治理，建立“每件必認(rèn)定，違規(guī)必追責(zé)”的監(jiān)督閉環(huán)，健全責(zé)任認(rèn)定和監(jiān)督問責(zé)機(jī)制，切實(shí)維護(hù)用戶合法權(quán)益。

2.營銷宣傳方面。一是嚴(yán)格落實(shí)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》要求，規(guī)范營銷宣傳行為，創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)舉措，提升行業(yè)治理效能，不斷提高人民群眾的獲得感、滿意度。二是強(qiáng)化行業(yè)自律，堅(jiān)持合作共贏。各企業(yè)要嚴(yán)守行業(yè)自律準(zhǔn)則，嚴(yán)格落實(shí)區(qū)市兩級(jí)自律工作組例會(huì)機(jī)制，營造健康有序的市場競爭環(huán)境，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

（二）消費(fèi)提示

提醒廣大用戶，辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)仔細(xì)確認(rèn)協(xié)議條款，詳細(xì)了解產(chǎn)品資費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、合約周期、限制性條件及違約責(zé)任等關(guān)鍵內(nèi)容，切勿盲目在協(xié)議上簽字或提供手機(jī)驗(yàn)證碼。