□ 岳 倩

2024年開年，哈爾濱迎來了屬于自己的高光時刻。僅元旦3天假期，累計接待游客超304萬人次，旅游總收入59.14億元，游客接待量和旅游總收入達到歷史峰值。

哈爾濱旅游何以爆火？從公開的報道中可以看到多種說法。比如，哈爾濱有天然的冰雪資源優(yōu)勢。再比如，北京冬奧會后帶來的冰雪熱度持續(xù)不退，擴大了冰雪消費市場的規(guī)模。問題在于，哈爾濱的冰雪年年有，北京冬奧會的“長尾效應”也不為哈爾濱獨家所有。哈爾濱為啥這個冬天格外受歡迎，筆者覺得可以從網(wǎng)上的一句廣為流傳的俏皮話中感悟一二——“爾濱，你還有多少驚喜是我不知道的？”這里的“驚喜”有兩層含義，一層是豐富的冰雪旅游產(chǎn)品，另一層是熱情暖心的服務。

哈爾濱的爆火，離不開多樣化、個性化、品質(zhì)化的旅游產(chǎn)品。進入冬季后，哈爾濱持續(xù)推出豐富多彩的旅游產(chǎn)品，除哈爾濱冰雪大世界外，太陽島雪博會、哈爾濱極地館、松花江冰雪嘉年華等景區(qū)景點全線升級，全力提升游客體驗感和參與度。此外，哈爾濱還在創(chuàng)新求變上下功夫，在傳統(tǒng)項目中添加新元素，項目創(chuàng)新、業(yè)態(tài)翻新前所未有。哈爾濱擁有深厚的地域文化底蘊，但在社交媒體的世界里，傳統(tǒng)景點好看、好玩，但并不足以抓人眼球，有趣、有梗才是“流量密碼”。比如，商場、機場奏起交響樂，展示了“音樂之城”的藝術特質(zhì)；索菲亞教堂被“幻視”為“適合中國寶寶的歐洲建筑”，展示了國際化都市的獨特風格；在中央大街上，牽著馴鹿巡游的鄂倫春人，展現(xiàn)了獨特的民族風情。

如果說好的產(chǎn)品供給滿足了游客的基本需求，那么優(yōu)質(zhì)的服務則將體驗感、滿意度進一步拉滿。

誠信踐諾、和諧有序的旅游經(jīng)營消費環(huán)境，是優(yōu)質(zhì)服務的應有之義。此前，哈爾濱甚至黑龍江旅游不時被曝出高價房、宰客等現(xiàn)象，旅游形象難說很好。而在此輪旅游熱中，當?shù)卣畤栏褚筚e館酒店珍惜機遇，不過度浮動價格、不盲目調(diào)整價格、不虛高標注價格；市場監(jiān)管、文旅、公安等部門加大對客房價格、食品安全、消防安全、社會治安、服務質(zhì)量等方面的監(jiān)管力度，堅決打擊侵害旅游者合法權益的不法行為，維護廣大游客的合法權益和哈爾濱的良好形象。

在政府的大力推動下，“以客為先、以客為尊、以客為友、以客為親”的服務意識成為當?shù)亟?jīng)營主體的行動自覺，一系列優(yōu)化服務不斷推出。比如，為防止游客滑倒，管理方在中央大街地下通道鋪上地毯；擔心游客受凍，多個網(wǎng)紅景點增設暖氣休息室；考慮到南方游客的習慣，當?shù)厣碳彝瞥鰞隼鏀[盤、蘿卜切片、甜豆腐腦等美食；出租車司機也一改豪放粗獷的嗓音，說起“夾子音”“公主請下車”。正是感受到了十足的熱情，游客們才將哈爾濱親切地稱作“爾濱”。這種親切，更是對當?shù)芈糜畏召|(zhì)量的認同。

面對哈爾濱眼下的爆火，有些人認為其持續(xù)性有待觀察。但筆者認為，無論這個問題的答案如何，哈爾濱的爆火已經(jīng)帶來了諸多正效應。首先，哈爾濱對自身獨具的比較優(yōu)勢、資源稟賦、文化特征、風土人情的深入挖掘，配合高效、人性化的管理和服務，催生了冰城旅游爆火現(xiàn)象，再次印證了市場競爭中“人無我有、人有我優(yōu)”才能勝出的基本邏輯。其次，旅游帶動了餐飲、住宿、交通、消費等行業(yè)的發(fā)展，“冰天雪地”變成了“金山銀山”，再次證明了旅游業(yè)可以成為推動高質(zhì)量發(fā)展的重要著力點。目前，發(fā)展冰雪旅游已經(jīng)在黑龍江省上下形成共識，許多地方已將其作為新的經(jīng)濟增長點。此外，此輪冰雪旅游中哈爾濱展現(xiàn)出的良好消費環(huán)境，也拉高了公眾對旅游服務的期待。比如，對于此前消費者在某市夜市吃麻辣燙被收取106元“天價”的報道，有網(wǎng)友表示，看人家哈爾濱，拼了命地待且（客），差距咋這么大呢。

顯而易見，當下文旅行業(yè)正在發(fā)生顯著變化，老辦法是行不通了。喊了多年的旅游供給側(cè)結構性改革，這次是真來了。在文旅方面有雄心的城市，必須要找準自己的定位、打造獨特的內(nèi)容、營造良好的旅游環(huán)境，這樣才能在競爭中占得先機。

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