消費糾紛最快5分鐘辦結(jié)

四川成都高新區(qū)上線消費糾紛在線調(diào)解平臺調(diào)解效率提升超過60%

□ 張 東

消費糾紛調(diào)解處置周期長，消費者訴求遲遲得不到回應(yīng)怎么辦？為此，四川省成都高新區(qū)市場監(jiān)管局成立了成都高新區(qū)城運中心市場監(jiān)管分中心，致力于推動基層市場監(jiān)管由傳統(tǒng)模式向數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)變，并進階到數(shù)智治理階段。而市場監(jiān)管分中心的在線調(diào)解平臺，以線索閉環(huán)管理、數(shù)據(jù)交互共享、調(diào)解線上開展的方式，快速高效解決消費糾紛，實現(xiàn)了服務(wù)提速度、添溫度。

隨著電子商務(wù)的興起與經(jīng)營主體的增加，2016年至2022年，成都高新區(qū)消費糾紛數(shù)量從8474件增長至77977件。傳統(tǒng)的消費糾紛處置方式已不適配日益增長的投訴體量和消費者訴求。

“之前僅僅是和消費者、商家約線下見面的時間就要花一個星期左右，糾紛處理溝通時間久、周期長。”成都高新區(qū)市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心副主任張詩琛表示，處理消費糾紛在面臨著任務(wù)繁重與人力不足的同時，還存在同類投訴分散處理、監(jiān)管不到位等問題。

為解決消費糾紛數(shù)量多、處置過程繁瑣，導(dǎo)致消費者滿意度不高這一問題，成都高新區(qū)市場監(jiān)管局創(chuàng)新推出消費糾紛在線調(diào)解平臺，通過企業(yè)協(xié)查、智能預(yù)調(diào)解、在線調(diào)解等方式，提高了調(diào)解效率。2023年1月至11月，依托平臺處置消費投訴3萬多件，調(diào)解成功率提高至75%以上，相較全國平均水平高出23個百分點，比成都市平均水平高出10個百分點。

據(jù)了解，目前該平臺已與聯(lián)聯(lián)周邊游等25個電商平臺實現(xiàn)自動化數(shù)據(jù)交互。工作人員根據(jù)訂單號便能在線獲取商家主體情況、商品信息、交易快照等，一方面減輕了消費者資料填報的負擔(dān)，另一方面節(jié)省了工作人員線下核實的時間。同時，工作人員可根據(jù)系統(tǒng)分類，快速處理同類型多項糾紛，大大提高了工作效率。

此外，基于對大量案例的分析及相關(guān)數(shù)據(jù)處理，平臺將根據(jù)投訴的難易程度對消費糾紛進行分類，遇到如退換貨等較為簡單的投訴將自動進行智能預(yù)調(diào)解。去年11月21日，在線調(diào)解平臺受理了楊先生“商家消費券使用無法預(yù)約時間導(dǎo)致過期，商家拒絕全額退款”的投訴。4分鐘后，依據(jù)法律法規(guī)庫相關(guān)處置要求，平臺通過智能語音分別聯(lián)系楊先生與商家，給出商家需全額退款的解決意見。10分鐘后商家同意全額退款，雙方協(xié)商達成一致。據(jù)張詩琛介紹，從接受投訴到處理完結(jié)，智能預(yù)調(diào)解一般只需要幾個小時，最快可以5分鐘解決，線上調(diào)解一般少于3個工作日，平均2.7個工作日，調(diào)解成功率也高于整體水平，達到78%。在線調(diào)解平臺上線以來，調(diào)解效率提升超過60%。

值得一提的是，遇到情節(jié)較為復(fù)雜的糾紛，平臺將在企業(yè)協(xié)查后直接跳轉(zhuǎn)到線上調(diào)解，由工作人員通過電話或視頻的方式對投訴進行處理。線上調(diào)解著力解決異地消費糾紛處置難、耗時長的問題，完成調(diào)解工作從線下至線上的跨越式和融合性發(fā)展，切實減少投訴人與被投訴人的交通、時間等維權(quán)成本，讓維權(quán)更輕松便捷。

“由于平臺對糾紛處置環(huán)節(jié)進行全程記錄和監(jiān)管，將對工作人員的服務(wù)能力、態(tài)度和素養(yǎng)提出更高要求，也更有利于實現(xiàn)糾紛處置的公開透明和公正高效，從而更好地保障消費者的合法權(quán)益?！背啥几咝聟^(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人表示，下一步平臺將深化與企業(yè)的數(shù)據(jù)交互，提升糾紛處理時效。

《中國質(zhì)量報》