國家旅游局、國家工商總局重新修訂的新版《旅游服務合同示范文本》將于近期正式印發(fā),自10月1日《旅游法》正式施行后,旅行社也將根據(jù)要求修改舊旅游合同。我們從《旅游服務合同示范文本》征求意見稿中看到,根據(jù)規(guī)定,旅行社和游客將簽訂包價旅游合同,包價中除了食宿交通費外,還包含導游服務費。本期圓桌會將圍繞包價旅游合同將如何保障游客的合法權益,以及包價旅游的市場預期兩個話題,邀請業(yè)界人士及專家展開探討。

    將讓價格更透明

   主持人:日前,國家旅游局、國家工商總局對《旅游服務合同示范文本》(下簡稱為“旅游合同”)進行了重新修訂,目前正處于征求意見階段,此后將正式印發(fā)。這個新版旅游合同和之前最大的不同在哪里?

   姚霖尹:新版旅游服務合同包括包價旅游合同、委托代訂合同、旅游設計和咨詢合同等,最大的不同在于包價旅游合同的部分。包價旅游合同指的是旅行社預先安排行程,提供或通過履行輔助人提供交通、餐飲、住宿、游覽、導游或者領隊等兩項以上旅游服務,旅游者以總價支付旅游費用的合同。這也就意味著旅行社報價更公開透明,讓旅游者更明白消費。

   溫前:在新版旅游合同未正式印發(fā)之前,我們根據(jù)《旅游法》的相關要求,已經(jīng)對10月1日出發(fā)的團隊旅游合同做出了相應的修改,比如我們在《國內(nèi)游報名表及補充約定》上寫明團費中已包含導游服務費(含全陪/地接),并且游客可以在附件中查閱服務費標準。這方面也體現(xiàn)了新旅游合同不僅注重保障游客合法權益,同時也保護勞動者,也就是導游的權益。

   以前的做法是出團前收一部分導游服務費,結(jié)束行程后,游客再給導游進行評價,再補足導游服務費,而現(xiàn)在的做法則是出團前一并交齊。

    全力保障品質(zhì)旅游

   主持人:游客最關心的仍然是出游品質(zhì),包價旅游合同能否真正為游客享受品質(zhì)旅游提供一個更好的保障?

   姚霖尹:我相信是可以的,包價旅游合同,意味著游客可以明明白白消費,而明白消費就是享受一個好旅程的基礎。

   溫前:這是可以肯定的。合同中寫明包含導游服務費,也就意味著游客在出發(fā)前就要交這部分費用,旅行社將會進一步加強對導游途中的服務質(zhì)量監(jiān)控,進一步加強導游管理,一旦發(fā)現(xiàn)矛盾或不愉快,旅行社將及時更換導游,以確保游客行程中享受優(yōu)質(zhì)的服務。

   陳蕾:我相信旅行社也不希望優(yōu)秀導游人員的流失,因為導游服務的好壞才是影響出游質(zhì)量的關鍵,因此只要在合法合理的經(jīng)營模式下,旅行社市場回歸理性,導游也會因此獲得一個較為健康而具有潛力的生存環(huán)境,導游隊伍得到了發(fā)展,旅游服務質(zhì)量才會有質(zhì)的飛躍。

    服務質(zhì)量未必和導游服務費直接掛鉤

   主持人:導游服務費納入新版旅游合同之中,有些游客反映并不能完全接受這種硬性交服務費的做法,服務好與壞并不能在導游服務費上有所體現(xiàn),給多給少都一樣,對提前給導游服務費的做法表示并不理解,各位怎么看這種反映?

   劉思敏:實際上,這種做法,的確無法讓服務質(zhì)量和導游服務費直接掛鉤。真正能讓服務和費用掛鉤的是給小費的做法,然而這種做法目前在我國還不提倡。既然大家放棄了給小費的做法,而又要讓旅游業(yè)走出低價競爭、零負團費的惡性循環(huán),將導游服務費寫進合同,意味著讓游客明白消費,但這并不代表,包含了導游服務費,導游服務就一定會有所提升。為什么這么說呢?因為服務是有成本的,服務提升就意味成本要有所上升,但是現(xiàn)狀是,以價格為基礎的服務提升,游客并不買賬。畢竟大部分中國游客依然對價格更敏感,對于旅行社而言,相比機票、酒店以及餐飲等方面的硬成本,人力成本更有彈力,因此不排除旅行社會壓縮人力成本以保障價格優(yōu)勢的情況。

   陳蕾:一些游客對導游服務的認識是存在偏差的。比如游客認為全陪導游帶團并未盡到講解職責,不能回答游客提出的問題,或者遇到一切問題都找導游等等,因此他們覺得不能給導游服務費。但是實際上全陪導游在行程中要保障游客安全,并且有職責處理意外事故等,看似輕松,而且他們通常走得路程是游客的三到五倍,花的時間精力和所承擔的責任義務并不小。再者,游客對導游的評價標準也是不一的,一些游客覺得導游應該回答游客所提出的各種問題,有的則認為能說會道活潑開朗的導游更優(yōu)秀。導游服務費并不能直接反應游客對導游某一次服務的評價,通常是旅行社根據(jù)導游的評級來劃定。

   溫前:的確如此,一般大型正規(guī)旅行社會將導游分為中高低幾個等級,不同等級的導游服務費不同。如果導游在帶團過程中有不到位的地方,比如地接導游沒有講解到位,或者服務態(tài)度差等,遭受游客投訴,旅行社會相應給予懲罰,懲罰可能是降級或是扣罰。

    或致導游人才流失

   主持人:由于沒有購物和自費項目的提成,一部分導游的收入或有一定幅度的下降,這將促使一些導游轉(zhuǎn)向其他行業(yè),這種可能性大嗎?

   劉思敏:很有可能。如果旅游團費市場報價高,客源市場受影響,導致報團人數(shù)下降,不排除旅行社進一步壓低人力成本,導致導游收入縮水,那么導游轉(zhuǎn)行的可能性就會很大。轉(zhuǎn)行的一部分或是收入最低的導游,月收入或不到3000元,生活難以為繼,則自然轉(zhuǎn)行。另一部分則是高收入導游,原先賺上萬月收入,現(xiàn)在收入或僅5000元,收入下降近五成,這部分導游也極有可能轉(zhuǎn)行。照此發(fā)展,最終演變的結(jié)果或是導游隊伍萎縮或是優(yōu)秀人才的流失。

   陳蕾:所以最終還是要交給市場來決定。只要有市場,導游還是會繼續(xù)在這個行業(yè)中生存下去。短期來看,可能包價旅游合同的出現(xiàn),會讓一些客源市場暫時縮小,會令導游收入也受到一定的影響,但長期來看,旅游需求增長仍然十分強勁,導游依然有很大的生存空間。

   主持人:如果按此推測,新版旅游合同實行的是包價旅游,旅游市場或?qū)⒌玫竭M一步凈化,但如果游客不買單,旅行社仍有可能壓低價格,這似乎意味著旅游市場回歸理性還存在阻力,出現(xiàn)這種情況的根本原因何在?

   劉思敏:旅行社行業(yè)門檻低,規(guī)模大,競爭激烈,因而他們慣于打價格戰(zhàn)爭。根本原因在于一方面是旅行社市場的供過于求,另一方面也體現(xiàn)在現(xiàn)階段游客消費理念不夠成熟,對價格過于敏感,只做價格對比。不得不承認的一點是,現(xiàn)在的確存在一些不具備旅游消費能力的消費者被“忽悠”上路的現(xiàn)象,也就是說透支了旅游消費能力,包價旅游的出現(xiàn),團費價格上漲,可能會將擠掉這一部分泡沫。那些原先沖著直觀低價的團費就報名旅游的游客,或許將不再有這部分的消費沖動,也將有可能導致未來團隊旅游市場規(guī)?？s小。