“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”化解消費(fèi)維權(quán)矛盾格局

——記山東省臨沂市蘭山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新消費(fèi)糾紛多元化解模式

□ 劉 英 本報(bào)記者 朱文達(dá)

“我們以體制改革為契機(jī)，加強(qiáng)投訴舉報(bào)行政體系建設(shè)，大力推進(jìn)多元化矛盾糾紛化解機(jī)制建設(shè)，探索建立了行政調(diào)解、人民調(diào)解和社會(huì)調(diào)解‘三調(diào)聯(lián)動(dòng)’機(jī)制，形成了多層次、多渠道化解消費(fèi)維權(quán)矛盾的工作格局。”近日，山東省臨沂市蘭山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人接受采訪時(shí)表示。

據(jù)介紹，2019年，蘭山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局共受理各類(lèi)消費(fèi)者投訴舉報(bào)信息36319件，其中行政調(diào)解34052件，人民調(diào)解1067件，社會(huì)調(diào)解1200件,為促進(jìn)全區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定，作出了積極貢獻(xiàn)。

夯實(shí)基礎(chǔ)優(yōu)化新布局

“通過(guò)規(guī)范投訴舉報(bào)處置流程，蘭山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴受理中心集中受理的投訴舉報(bào)信息，實(shí)行統(tǒng)一分流、分級(jí)辦理、跟進(jìn)督辦、及時(shí)反饋。”該負(fù)責(zé)人表示，該局建立完善了消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在系統(tǒng)內(nèi)部強(qiáng)化相關(guān)科室與監(jiān)管所的橫向聯(lián)動(dòng)，及時(shí)調(diào)查落實(shí)12345轉(zhuǎn)辦和12315分流事項(xiàng)。在系統(tǒng)外部，主動(dòng)加強(qiáng)與各部門(mén)受理平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)配合，及時(shí)移交市場(chǎng)監(jiān)管職權(quán)范圍外的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，確保消費(fèi)者訴求件件有落實(shí)，事事有回音。

該局通過(guò)構(gòu)建全方位的調(diào)解網(wǎng)絡(luò)，推行網(wǎng)格化監(jiān)管，在12個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所設(shè)立消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)，10個(gè)食品稽查科、3個(gè)藥械稽查科實(shí)行劃片管理，精準(zhǔn)高效化解矛盾。該局還成立人民調(diào)解室，聘請(qǐng)4名司法局工作人員，深入開(kāi)展人民調(diào)解工作。同時(shí)，針對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管工作面廣量大的特點(diǎn)，主動(dòng)延伸消費(fèi)維權(quán)工作觸角，在村社區(qū)聘請(qǐng)567名協(xié)管員，充分發(fā)揮協(xié)管員作用，讓矛盾糾紛在最基層予化解。

針對(duì)消費(fèi)投訴多發(fā)、維權(quán)效率不高的問(wèn)題，強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，推進(jìn)消費(fèi)爭(zhēng)議在線和解。該局大力推進(jìn)消費(fèi)爭(zhēng)議在線解決機(jī)制（ODR）建設(shè)，壓實(shí)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，指導(dǎo)ODR企業(yè)通過(guò)平臺(tái)在線和解消費(fèi)投訴，實(shí)現(xiàn)線上糾紛線上化解，將消費(fèi)糾紛化解在源頭，促進(jìn)放心消費(fèi)。

截至目前，蘭山區(qū)共發(fā)展泰盛廣場(chǎng)、九州集團(tuán)、金鑼集團(tuán)等42家ODR企業(yè)，2020年計(jì)劃再動(dòng)員172家企業(yè)上線。

多元模式探索新途徑

該局不斷強(qiáng)化行政調(diào)解與人民調(diào)解有機(jī)對(duì)接，向投訴雙方宣傳調(diào)解工作的法律依據(jù)、工作原則、程序要求、結(jié)果效用等，推動(dòng)雙方在守法、誠(chéng)信、自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行和解或由處置單位進(jìn)行調(diào)解，通過(guò)行政調(diào)解快速解決矛盾、化解糾紛。對(duì)于雙方分歧較大或矛盾較深但又愿意通過(guò)調(diào)解處理的投訴，在行政調(diào)解基礎(chǔ)上引入人民調(diào)解工作機(jī)制，充分發(fā)揮人民調(diào)解員作用，開(kāi)展人民調(diào)解，推動(dòng)矛盾糾紛專(zhuān)業(yè)化化解。通過(guò)發(fā)揮兩種調(diào)解之間互通互補(bǔ)的積極作用，逐步形成人民調(diào)解、行政調(diào)解相互銜接的消費(fèi)糾紛調(diào)解聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

對(duì)于一些特殊的事宜，如現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)、需要第三方參與或見(jiàn)證的問(wèn)題糾紛，該局強(qiáng)化行政調(diào)解與社會(huì)調(diào)解有序?qū)?，引進(jìn)社會(huì)調(diào)解，與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和市場(chǎng)開(kāi)辦主體建立合作機(jī)制，充分發(fā)揮市場(chǎng)開(kāi)辦主體者的管理職能，督促經(jīng)營(yíng)戶采取有效措施妥善處置消費(fèi)糾紛，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移。同時(shí)，該局推行“無(wú)接觸”智能化辦公模式，利用社會(huì)綜治平臺(tái)，通過(guò)視頻、語(yǔ)音等手段，高效解決消費(fèi)糾紛。

該局加大對(duì)投訴舉報(bào)處置事宜的信息公開(kāi)，通過(guò)政府網(wǎng)站等對(duì)不涉及保密要求的投訴舉報(bào)事項(xiàng)、被投訴舉報(bào)單位以及處理結(jié)果等進(jìn)行定期公開(kāi)，實(shí)施社會(huì)監(jiān)督。

“通過(guò)實(shí)施抓實(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、健全考核機(jī)制、推動(dòng)示范創(chuàng)建來(lái)健全‘三調(diào)聯(lián)動(dòng)’機(jī)制，打造人人能擔(dān)當(dāng)，人人懂業(yè)務(wù)，人人會(huì)調(diào)解的行家里手。把‘三調(diào)聯(lián)動(dòng)’工作納入人民調(diào)解員、協(xié)管員年度考核。加大‘放心消費(fèi)示范區(qū)’創(chuàng)建力度，推動(dòng)市場(chǎng)開(kāi)辦者、經(jīng)營(yíng)者、經(jīng)營(yíng)行為、商品質(zhì)量‘四個(gè)同步規(guī)范’，對(duì)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)、商品服務(wù)質(zhì)量達(dá)到領(lǐng)先水平的示范企業(yè)（店）、示范專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行命名、公示，主動(dòng)回應(yīng)消費(fèi)者投訴，化解矛盾糾紛，形成良好的示范效應(yīng)?！痹摼窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

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