□ 王 輝 張 曼

汽車(chē)后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)。不過(guò)，任何細(xì)節(jié)服務(wù)不到位都可能導(dǎo)致客戶流失。對(duì)此，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚）通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，以下幾種情況會(huì)導(dǎo)致客戶流失。

一是超出預(yù)估價(jià)格。CADA云數(shù)聚對(duì)“本次維修保養(yǎng)無(wú)增項(xiàng)情況下，超出服務(wù)顧問(wèn)預(yù)估價(jià)格多少錢(qián)，您會(huì)更換門(mén)店”的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超出預(yù)估價(jià)格10%以內(nèi)的有46.03%的消費(fèi)者會(huì)選擇離店；超出預(yù)估價(jià)格10%~20%的有11.80%的消費(fèi)者轉(zhuǎn)投它店；超過(guò)預(yù)估價(jià)格20%~30%的有9.56%的消費(fèi)者選擇離開(kāi)；超過(guò)預(yù)估價(jià)格30%~50%的有4.1%的消費(fèi)者選擇離開(kāi)；而超過(guò)預(yù)估價(jià)格將有2.02%的消費(fèi)者選擇離開(kāi)；服務(wù)項(xiàng)目合理的情況下，僅有26.49%的消費(fèi)者不受價(jià)格影響。CADA云數(shù)聚研究員表示，實(shí)際價(jià)格超出預(yù)估價(jià)格的情況在4S店時(shí)有發(fā)生。有的服務(wù)顧問(wèn)給出的預(yù)估價(jià)格與實(shí)際價(jià)格甚至相差高達(dá)50%以上，凸顯出服務(wù)顧問(wèn)專業(yè)技能不足。

二是等待接待時(shí)間和交車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。CADA云數(shù)聚發(fā)布的《5月中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)月度報(bào)告》顯示，有25.68%的車(chē)主表示“進(jìn)店后希望立刻有人接待我”，36.83%的車(chē)主表示“能接受5分鐘之內(nèi)的等待”，“能接受5分鐘~10分鐘等待”的達(dá)23.52%，僅有13.97%的車(chē)主表示“能忍受10分鐘以上的等待”。此外，CADA云數(shù)聚7月份對(duì)5997個(gè)車(chē)主探查發(fā)現(xiàn)，2565個(gè)車(chē)主能夠接受的超出預(yù)估交車(chē)時(shí)長(zhǎng)都在10分鐘以內(nèi)，占比達(dá)到了探查總?cè)藬?shù)的42.77%；而能接受10分鐘~20分鐘等待時(shí)間的人數(shù)為1743人，占比為29.06%；能接受20分鐘~30分鐘等待的占比為14.21%，能夠接受30分鐘以上等待的占比為13.96%。CADA云數(shù)聚建議，為了保證準(zhǔn)時(shí)交車(chē)，4S店要注意提升車(chē)主進(jìn)店后的各個(gè)服務(wù)流程，同時(shí)建議服務(wù)顧問(wèn)要提升專業(yè)技能，做到精準(zhǔn)預(yù)測(cè)。

三是故障不能“一次修復(fù)”。CADA云數(shù)聚探查發(fā)現(xiàn)，58%的車(chē)主認(rèn)為在維修質(zhì)量的各環(huán)節(jié)中最需要改進(jìn)的是“一次性解決車(chē)輛問(wèn)題”，一旦發(fā)生了重復(fù)維修事件56.66%的車(chē)主會(huì)考慮更換門(mén)店。CADA云數(shù)聚分析，影響一次性修復(fù)的因素是多方面的。其中，疑難雜癥、偶發(fā)性故障和重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，是目前影響車(chē)輛能否一次性修復(fù)的難題。業(yè)內(nèi)人士分析，任何一個(gè)4S店都不能避免遇到疑難雜癥和偶發(fā)性故障。當(dāng)這些問(wèn)題出現(xiàn)在面前的時(shí)候，維修技師要量力而行，及時(shí)尋求幫助。同時(shí)，維修技師要系統(tǒng)地解決問(wèn)題，不能“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”。

四是只提供原廠配件。CADA云數(shù)聚發(fā)布的汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)顯示，車(chē)主對(duì)“店內(nèi)是否提供配件的多種選擇（如：原廠件、副廠配件或修復(fù)配件）”不滿意。由于原廠件價(jià)格普遍偏貴，很多消費(fèi)者還是希望4S店能夠提供配件的多種選擇，畢竟當(dāng)行駛里程達(dá)到一定的公里數(shù)之后，一些消費(fèi)者認(rèn)為沒(méi)必要繼續(xù)選用原廠配件。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》