中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 日前，青海發(fā)布青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)展省內(nèi)四大旅游景區(qū)消費(fèi)者滿意度調(diào)查體察工作的分析報(bào)告。詳情如下：

青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)展省內(nèi)四大旅游景區(qū)消費(fèi)者滿意度調(diào)查體察工作的分析報(bào)告

為全面履行消協(xié)組織對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的法定職責(zé)，有效凈化我省旅游消費(fèi)環(huán)境，構(gòu)建安全放心的旅游消費(fèi)市場(chǎng)，不斷提升“大美青海”的品牌影響力。2020年9月，省消協(xié)對(duì)省內(nèi)四大網(wǎng)紅打卡地茶卡鹽湖、青海湖、塔爾寺、卓爾山景區(qū)及57家旅行社（團(tuán)），開(kāi)展了以“專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查+消費(fèi)者實(shí)地體察”相結(jié)合的滿意度調(diào)查體察活動(dòng)。

一、工作開(kāi)展情況

此次調(diào)查是在“2015年省消協(xié)對(duì)青海湖、塔爾寺、貴德、坎布拉開(kāi)展體察工作”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步豐富調(diào)查方式、增加調(diào)查內(nèi)容、擴(kuò)大調(diào)查范圍，使調(diào)查數(shù)據(jù)更全面、客觀、準(zhǔn)確。調(diào)查對(duì)象為自助游客（405例）和旅行社游客（812例）合計(jì)1217例，調(diào)查方法為實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查和跟團(tuán)體察，調(diào)查內(nèi)容包括旅行社服務(wù)和景區(qū)兩大部分15個(gè)方面（涉及旅游合同、交通服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、景觀品位、宣傳服務(wù)、導(dǎo)視系統(tǒng)、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格感知、投訴管理）51項(xiàng)核心評(píng)價(jià)指標(biāo)，同時(shí)，結(jié)合景區(qū)疫情防控措施落實(shí)、野生動(dòng)物保護(hù)等情況以及游客對(duì)景點(diǎn)和旅行社的意見(jiàn)和建議。

二、總體評(píng)價(jià)

從此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者滿意度較2015年有較大提升，省外游客占比明顯增加，重游率有所上升，各旅游景點(diǎn)環(huán)境設(shè)施明顯改善，服務(wù)水平不斷提升。特別是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)90.44%的游客為外?。ㄊ校┯慰?，94.46%的游客是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、口碑相傳及親友推薦。游客的總體滿意度（品質(zhì)指數(shù)）為81.45（其中自助游客81.61，旅行社游客81.28），游客的總體推薦度為95.13%（其中自助游客95.31%，旅行社游客94.95%），游客總體重游率（來(lái)該景區(qū)2次及以上）為12.55%。認(rèn)為存在野生動(dòng)物買(mǎi)賣(mài)情況的游客占比2.29%，各景區(qū)疫情防控總體較好，執(zhí)行率為98.35%，強(qiáng)制購(gòu)物現(xiàn)象較少，占比0.62%。

與2015年旅游體察結(jié)果相比，各旅游景點(diǎn)環(huán)境設(shè)施明顯改善，服務(wù)水平不斷提升，反映出我省旅游景區(qū)服務(wù)得到了游客一定程度的認(rèn)可；各旅行社在咨詢、合同、發(fā)票、交通、導(dǎo)游、住宿等服務(wù)上不斷改善升級(jí)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，注重品質(zhì)服務(wù)，讓“高原旅游”和“生態(tài)特色”凸顯源頭價(jià)值。

但存在一些不足之處：一是公共交通不夠完善，游客出行不方便；二是餐飲環(huán)境較差，餐具衛(wèi)生有待提升，團(tuán)餐服務(wù)和食物不被認(rèn)可；三是景區(qū)內(nèi)停車場(chǎng)、代步工具、游樂(lè)設(shè)施、商店售賣(mài)商品整體價(jià)格偏高；四是景區(qū)內(nèi)各觀景臺(tái)沒(méi)有主題、形式單一，部分標(biāo)識(shí)不明顯、不清晰，休息區(qū)較少且間距大，休息區(qū)內(nèi)座椅較少且沿途沒(méi)有遮陽(yáng)棚。

三、游客總體滿意度測(cè)評(píng)具體情況

（一）景區(qū)

1.滿意度較高的方面

景觀品位滿意度排名最高為85.45，主要體現(xiàn)在：我省各大景區(qū)以天然風(fēng)景為主，自然景觀獨(dú)特，景色宜人，且具有民風(fēng)民俗、文化底蘊(yùn)等人文景觀，吸引力較強(qiáng)。

服務(wù)態(tài)度滿意度排名第二為84.18，主要體現(xiàn)在：景區(qū)窗口工作人員和景區(qū)內(nèi)其他工作人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，工作認(rèn)真，態(tài)度和藹可親，讓游客在溝通過(guò)程中感覺(jué)比較隨和舒服。

旅游安全滿意度排名第三為82.82，主要體現(xiàn)在：景區(qū)內(nèi)懸掛安全注意事項(xiàng)告知或警示標(biāo)志等公告，各種安全消防及救護(hù)設(shè)施齊全、完好有效，并設(shè)有醫(yī)療救護(hù)中心和地震避難場(chǎng)所。

2.滿意度較低的方面

交通服務(wù)滿意度排名倒數(shù)第三為79.98，主要原因是：景區(qū)周邊公共交通較少，對(duì)于沒(méi)有代步工具又想自行前往景區(qū)旅游的游客來(lái)說(shuō)非常不便。

餐飲服務(wù)滿意度排名倒數(shù)第二為78.86，主要原因是：就餐環(huán)境較差，餐具衛(wèi)生有待提升，景區(qū)附近就餐不方便。

價(jià)格感知滿意度排名最低為76.24，主要原因是：就餐價(jià)格高，景區(qū)內(nèi)代步工具、游樂(lè)設(shè)施、商店售賣(mài)商品價(jià)格偏高。

（二）旅行社

1.滿意度較高的方面

交通方面滿意度排名最高為84.41，主要體現(xiàn)在：交通工具內(nèi)環(huán)境干凈舒適，按要求配備消防器材、應(yīng)急工具和應(yīng)急藥箱等，司機(jī)及時(shí)提醒游客系好安全帶，在駕駛過(guò)程中不接打電話、不聊天、不疲勞駕駛等，且能根據(jù)乘客要求進(jìn)行通風(fēng)調(diào)溫。

導(dǎo)游服務(wù)滿意度排名第二為84.20，主要體現(xiàn)在：服務(wù)態(tài)度和藹可親，不誘導(dǎo)游客購(gòu)物，講解專業(yè)易懂，為游客提供力所能及的方便、服務(wù)且不索要小費(fèi)。

2.滿意度較低的方面

購(gòu)物服務(wù)滿意度排名倒數(shù)第二為78.94，主要原因是：個(gè)別旅行社不按合同約定安排游客購(gòu)物，且時(shí)間長(zhǎng)次數(shù)多，價(jià)格與質(zhì)量不匹配。

餐飲服務(wù)滿意度排名最后為76.92，主要原因是：團(tuán)餐服務(wù)人員態(tài)度不好，餐飲環(huán)境較差，提供的食物不是很可口。

四、各景區(qū)滿意度對(duì)比分析

本次測(cè)評(píng)的4個(gè)景區(qū)中，滿意度和推薦度依次為卓爾山82.45和94.80%、茶卡鹽湖81.64和95.79%、塔爾寺81.58和95.81%、青海湖80.68和94.33%，整體滿意度和推薦度較高且差距不大（詳見(jiàn)表1），但也存在一些問(wèn)題：

表1 各景區(qū)滿意度、推薦度統(tǒng)計(jì)（按滿意度降序排列）

（一）卓爾山景區(qū)存在的問(wèn)題：一是此景區(qū)以自然景觀為主，特別是秋冬季到處是枯草，而景區(qū)缺少?gòu)?qiáng)制禁止游客在景區(qū)吸煙的措施，存在火災(zāi)隱患；二是延伸觀景臺(tái)太少，缺少對(duì)祁連山、卓爾山的人文、歷史介紹；三是衛(wèi)生間臟亂差、且偏少，垃圾箱簡(jiǎn)陋、分布不合理，導(dǎo)致沿途垃圾較多、煙頭隨處可見(jiàn)。

（二）茶卡鹽湖景區(qū)存在的問(wèn)題：一是無(wú)障礙衛(wèi)生間未開(kāi)放；二是洗腳池離景點(diǎn)太遠(yuǎn)，設(shè)置不合理；三是游客乘坐小火車只能從起點(diǎn)到終點(diǎn)，中途不能下車，游客返回時(shí)可以從沿途站臺(tái)上車，但游客較多時(shí)只能從終點(diǎn)上車返回，不合理，游客無(wú)法中途下車欣賞風(fēng)光。建議按站分段收費(fèi)。

（三）青海湖景區(qū)存在的問(wèn)題：一是售票窗口太少，且全票和半票窗口分開(kāi)售票，造成游客長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)、旅行團(tuán)兩次排隊(duì)，浪費(fèi)游客時(shí)間；二是景區(qū)騎行交通途中未設(shè)租賃點(diǎn)，租車不方便。

（四）塔爾寺景區(qū)存在的問(wèn)題：一是金屬地板年久有點(diǎn)滑；二是公交車站離景區(qū)太遠(yuǎn)，交通不便利，造成游客特別是老年游客身體不適，建議增加擺渡車；三是游客較多較密集吵鬧，導(dǎo)游聲音太小，游客聽(tīng)不清。

五、各旅行社滿意度對(duì)比分析

本次測(cè)評(píng)覆蓋57家旅行社，青海省旅行社8家，外省（市）旅行社44家，不確定省份的旅行社5家。滿意度最高為89.78，滿意度最低為71.77，滿意度達(dá)80（含80）以上的有43家，占比達(dá)75.44%。其中青海省8家旅行社（團(tuán)）中，游客綜合滿意度為83.59，滿意度最高為89.33，滿意度最低為76.92，具體詳見(jiàn)表2：

表2 青海省旅行社游客滿意度統(tǒng)計(jì)（降序）

六、意見(jiàn)和建議

（一）對(duì)旅行社的建議

1.合理、誠(chéng)信安排購(gòu)物

旅行社要在獲得游客認(rèn)可的情況下，合理安排購(gòu)物次數(shù)和時(shí)間，選擇購(gòu)物點(diǎn)時(shí)不得欺瞞游客，要實(shí)事求是地為游客推薦物有所值的產(chǎn)品。

2.提高團(tuán)餐質(zhì)量

旅行社要提高團(tuán)餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并和就餐點(diǎn)及時(shí)溝通，提高服務(wù)質(zhì)量和就餐質(zhì)量，對(duì)就餐中產(chǎn)生的矛盾，旅行社要及時(shí)溝通調(diào)解，讓游客愉悅就餐，快樂(lè)游玩。

（二）對(duì)游客的建議

1.簽訂有效合同并詳細(xì)了解補(bǔ)充條款

主動(dòng)與旅行社簽定旅游合同，對(duì)歧義或含糊其辭的內(nèi)容，應(yīng)在合同補(bǔ)充文本中予以說(shuō)明。

2.理性購(gòu)物，保留憑證

旅游購(gòu)物時(shí)，要理性對(duì)待，避免浪費(fèi)，同時(shí)要注意保留消費(fèi)憑據(jù)，在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，可以作為協(xié)商、投訴時(shí)的相關(guān)證據(jù)。

3.文明旅游，拒絕野味

拒絕亂扔垃圾、插隊(duì)、翻越欄桿、不服從景區(qū)管理等不文明行為，遠(yuǎn)離購(gòu)買(mǎi)、飲食野生動(dòng)物，特別是野生保護(hù)動(dòng)物，發(fā)現(xiàn)類似違法行為要立即報(bào)警。

4.勤儉節(jié)約，光盤(pán)行動(dòng)

拒絕使用一次性餐具，餐飲時(shí)吃多少盛多少，避免浪費(fèi)。

（三）對(duì)景區(qū)的建議

1.完善便民設(shè)施，提升游客體驗(yàn)

不斷完善景區(qū)內(nèi)的便民配套設(shè)施，一是景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生間、座椅、遮陽(yáng)棚、垃圾桶等便民設(shè)施有待進(jìn)一步加強(qiáng)；二是建議提供緩解高原反應(yīng)的場(chǎng)所和知識(shí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)工作人員的專業(yè)培訓(xùn)，增加老年人、孕婦、兒童、殘疾人通道，增加母嬰室等；三是各景區(qū)在景觀設(shè)置、娛樂(lè)設(shè)施、代步工具方面仍需不斷完善和改進(jìn)，提供多元化購(gòu)票服務(wù)和優(yōu)質(zhì)旅游配套服務(wù)，全面提升景區(qū)的管理效能，營(yíng)造安全、和諧、美麗的景區(qū)環(huán)境，不斷提升游客旅游體驗(yàn)。

2.加強(qiáng)景區(qū)營(yíng)銷力度，提升游客重游率

旅游產(chǎn)品是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，景區(qū)營(yíng)銷應(yīng)關(guān)注游客旅游的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)有價(jià)值的游客進(jìn)行營(yíng)銷整合是提升游客滿意度的重要手段。在旅游旺季到來(lái)之前，加強(qiáng)廣告宣傳和銷售推廣，提高知名度和喚醒需求，淡季加強(qiáng)公共關(guān)系工作，以增強(qiáng)認(rèn)知度，存儲(chǔ)人氣，發(fā)揮滿意游客的口碑傳播效應(yīng)。 

3.不斷完善景區(qū)配套設(shè)施，豐富旅游場(chǎng)景

產(chǎn)品方面：完善游客需求匹配，提升消費(fèi)便捷度，游覽體驗(yàn)場(chǎng)景豐富。從文化產(chǎn)品切入，借助技術(shù)媒介力量，解讀景區(qū)文化，更契合年輕人需求。創(chuàng)造新的商業(yè)價(jià)值、管理價(jià)值與服務(wù)價(jià)值，通過(guò)增加酒店與民宿種類、在線預(yù)訂等方式豐富景區(qū)住宿產(chǎn)品多樣性和預(yù)訂體驗(yàn)。

景區(qū)方面：提升景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力，打造景區(qū)品牌，完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，綜合調(diào)度景區(qū)資源，為游客提供多樣化場(chǎng)景服務(wù)。最大程度挖掘景區(qū)潛能，提高游客吸引力，提升經(jīng)濟(jì)效益，為旅游市場(chǎng)創(chuàng)造新的商業(yè)價(jià)值、管理價(jià)值與服務(wù)價(jià)值。

（四）對(duì)相關(guān)政府及行政部門(mén)的建議

1.相關(guān)政府進(jìn)一步完善景區(qū)沿途的便民配套設(shè)施，如景區(qū)附近的公共交通、景區(qū)之間的交通轉(zhuǎn)乘、加油站、衛(wèi)生間等。

2.相關(guān)行政部門(mén)要監(jiān)督、指導(dǎo)旅行社強(qiáng)化規(guī)范使用合同的意識(shí)，要做到講誠(chéng)信、無(wú)差別，主動(dòng)地與每一位消費(fèi)者簽訂合同并明確合同內(nèi)容。

3.相關(guān)行政部門(mén)加強(qiáng)對(duì)提供團(tuán)餐服務(wù)的餐廳的監(jiān)督檢查，強(qiáng)化對(duì)團(tuán)餐標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生、質(zhì)量以及相關(guān)消毒設(shè)施的監(jiān)管，并對(duì)提供團(tuán)餐的餐廳建立公示制度，接受社會(huì)監(jiān)督。

4.相關(guān)行政部門(mén)加大對(duì)景區(qū)內(nèi)代步工具、游樂(lè)設(shè)施、商品的檢查和抽查力度，確保景區(qū)內(nèi)代步工具、游樂(lè)設(shè)施的安全及商品質(zhì)量，并加強(qiáng)門(mén)票、服務(wù)及商品價(jià)格的監(jiān)管。

（供稿：青海省市場(chǎng)監(jiān)管局）