中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張東）3月14日，成都市消協(xié)公布第三批消費維權(quán)典型案例。

案例一、賣車位搭售洗車服務(wù)被處罰

【案情簡介】

2022年2月，有消費者向金牛區(qū)消費者協(xié)會投訴，某科技有限公司在銷售車位時強制搭售洗車服務(wù)，消費者不認可，要求商家退款。

【處理過程及結(jié)果】

金牛區(qū)消費者協(xié)會對消費者反映的情況進行調(diào)查，原來該科技有限公司于2020年12月與另一集團公司在車位銷售方面達成合作協(xié)議，約定某科技有限公司為該集團公司銷售車位，在銷售時可以向有購買車位意向的消費者推銷該科技有限公司價值1萬元或者2萬元的“車管家”服務(wù)禮包。消費者總共繳納的8萬元車位購買費中包含有1萬元的洗車卡服務(wù)費用，此項費用的收取并沒有征得消費者的同意，涉嫌違規(guī)。

金牛區(qū)消協(xié)遂將投訴轉(zhuǎn)送金牛區(qū)市場監(jiān)管局。金牛區(qū)市場監(jiān)管局分別于2022年3月1日和3月7日對被投訴科技有限公司進行了現(xiàn)場檢查和詢問調(diào)查，并提取了相關(guān)證據(jù)。證據(jù)表明消費者與該科技有限公司簽訂了《“車管家”服務(wù)禮包確認書》及《車管家服務(wù)協(xié)議書》，其中確認書和協(xié)議書中內(nèi)容違反《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》。

金牛區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員向該科技有限公司的負責人進行了法律法規(guī)宣傳，勒令其退還消費者所購買的洗車卡費用，并處以警告和罰款15000元。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。同時根據(jù)消法第九條、第十條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)自主決定購買或不購買任何一種商品、接受或不接受任何一項服務(wù)，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

本案中，某科技有限公司在為某集團公司銷售車位的同時，捆綁銷售洗車服務(wù)，誘導消費者購買服務(wù)預付卡，侵害了消費者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。同時在合同條款中只寫入對商家自身有利的條款，不按照現(xiàn)行的法律法規(guī)要求，對合同條款進行約定，違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》，理應(yīng)退款并接受處罰。

案例二、購買種子被騙獲退款

【案情簡介】

2022年2月22日下午，消費者毛先生十分焦急地到邛崍市消費者協(xié)會求助，反映其通過微信訂購了一批桑黃種子，已支付3000元預付款（實為保證金），現(xiàn)貨已到邛崍市某物流快遞點，要求其立即提貨并支付剩余貨款9400元。原來，毛先生在微信廣告中看到種植桑黃快速致富的廣告，考慮到自己家庭困難，于是通過微信聯(lián)系商家訂購了一批桑黃種子，希望通過種植桑黃脫貧致富。但是在已向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)款后對方再次要求支付剩余貨款，毛先生才發(fā)現(xiàn)對方實際要求付款情況與前期承諾不一致，意識到自己可能被騙了，要求退款，對方不予理睬，在向多個部門反映無果的情況下，抱著試一試的心態(tài)來到邛崍市消費者協(xié)會求助。

【處理過程及結(jié)果】

接到毛先生的求助后，邛崍市消費者協(xié)會高度重視，立即安排專人進行調(diào)查處理。在毛先生無法提供商家準確信息的情況下，工作人員從其微信聊天記錄中尋找到了蛛絲馬跡，經(jīng)多方查證，終于確定商家為貴州省白云區(qū)的一家農(nóng)業(yè)科技公司。雖然按照相關(guān)法律規(guī)定和轄區(qū)管轄的原則，邛崍市消費者協(xié)會不具有處理權(quán)限，無法直接受理并處理該投訴，但邛崍市消協(xié)考慮到消費者的特殊情況，主動作為，聯(lián)系貴州省白云區(qū)當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門，經(jīng)過多次溝通和協(xié)調(diào)，商家最終同意退貨退款。在收到全部退款后，毛先生2月28日專程向邛崍市消費者協(xié)會送來錦旗表示感謝。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條第一款規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。第三款規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當明碼標價。《四川省消費者權(quán)益保護條例》第四十三條第一款也規(guī)定，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的經(jīng)營者不得用虛假廣告誘導銷售農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料。

本案中，被投訴方工作人員在前期廣告宣傳中承諾，該批種子由消費者免費試用，除此之外商家還免費提供種植技術(shù)指導服務(wù)，消費者只需交納保證金，不需要繳納種子費和服務(wù)費。但當種子到貨后，商家又要求消費者支付“剩余貨款”，實際就是要收種子費。商家的行為，違背了誠實守信原則，屬于以虛假宣傳誘導消費者購買商品和服務(wù)。如此前后矛盾，承諾與實際不符的做法，也使得消費者產(chǎn)生了懷疑，不敢也不愿意繼續(xù)交易，提出退款要求是合理合法的，消費者的維權(quán)主張理應(yīng)得到支持。

案例三、充值返現(xiàn)不到賬 廣告承諾有貓膩

【案情簡介】

2022年12月10日，王女士向高新區(qū)消費者協(xié)會投訴稱，她通過成都某企業(yè)管理有限責任公司“充電賺錢快”網(wǎng)站領(lǐng)到“充39.9元話費到賬150元”的承諾，然而當她充值39.9元后至今未收到到賬話費，也無法聯(lián)系到商家處理此事，因此向高新區(qū)消協(xié)投訴，以維護自身合法權(quán)益。

【處理過程及結(jié)果】

高新區(qū)消協(xié)收到該投訴件后，立即分別聯(lián)系了消費者王女士和商家負責人，經(jīng)工作人員組織調(diào)解，商家為王女士全額退款，王女士對調(diào)解結(jié)果表示非常滿意。

【案例分析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。同時第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十七條也規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者?！　?/p>

此案中，商家以“充39.9元話費到賬150元”的廣告內(nèi)容吸引消費者充值，然而實際上要實現(xiàn)話費到賬卻需滿足商家設(shè)置的多個其他條件，這些條件消費者并無法在第一時間及時有效獲知和辨別，不僅侵害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，也造成消費者財產(chǎn)受損。因此，推出活動的商家應(yīng)當承擔責任，按照宣傳承諾如實向消費者履行相應(yīng)合同義務(wù)。

案例四、售賣助聽器隱瞞實情侵害消費者知情權(quán)

【案情簡介】

2022年3月15日，八十多歲的老年消費者徐先生到成都市消費者協(xié)會投訴。他于2022年3月9日向某助聽器代理公司購買助聽器，該公司業(yè)務(wù)員張某給他做了聽力測試后推薦了一款型號為BHA-N100的骨導輔聽耳機，價格為9980元。

徐先生付款取貨后回家仔細閱讀產(chǎn)品說明書，才發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品并不屬于助聽器，且產(chǎn)品說明書上明確標注該產(chǎn)品的適用人群為“有聽清對話的特別需求且不需要佩戴助聽器的人”，產(chǎn)品使用禁忌一欄也明確標注，“需要佩戴助聽器的人，嚴禁使用本產(chǎn)品，本產(chǎn)品不能替代助聽器”。徐先生感到很意外，自己購買產(chǎn)品之前明明告訴銷售人員要買的是助聽器呀，根據(jù)產(chǎn)品禁忌說明，這個產(chǎn)品自己是不能使用的。徐先生趕緊聯(lián)系該業(yè)務(wù)員退貨，但對方一直推脫，徐先生只好向成都市消費者協(xié)會投訴。

【處理過程及結(jié)果】

成都市消協(xié)收到投訴后，聯(lián)系被投訴方了解徐先生所投訴事由，確定情況屬實后，隨即進行了電話調(diào)解。被投訴方答應(yīng)與徐先生協(xié)商解決，但態(tài)度行動都不積極。市消協(xié)通知雙方現(xiàn)場調(diào)解，多次通知被投訴方，工作人員始終稱公司領(lǐng)導出差在外，聯(lián)系不上，做不了主。市消協(xié)工作人員反復與其進行溝通，被投訴方最終同意派人參加調(diào)解。

2022年3月25日，市消協(xié)組織投訴雙方現(xiàn)場調(diào)解。在耐心傾聽雙方各自陳述，仔細查看、印證相關(guān)憑據(jù)后，工作人員針對投訴具體情況引述了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，并對被投訴方曉之以理，動之以情，經(jīng)過三個小時深入細致的調(diào)解，促使雙方達成一致意見：被投訴方全額退還徐先生所付9980元，徐先生將產(chǎn)品退還給該公司。雙方當場簽署調(diào)解協(xié)議，約定2022年4月底5月初退款到賬。

到了約定退款到賬時間，徐先生卻并未收到退款。多次與被投訴方聯(lián)系，對方一會兒稱公司領(lǐng)導返蓉后在隔離，一會兒又稱公司領(lǐng)導上班路上出了車禍，一會又稱領(lǐng)導傷勢嚴重遲遲不能出院，最后又稱公司資金困難無力支付退款，不能履行退款承諾。在此情況下，市消協(xié)建議徐先生向相關(guān)行政主管部門申訴或向法院提起訴訟，促使被投訴方最終于2022年7月8日履行了退款承諾，約定投訴方一起在消協(xié)工作人員的見證下當場退款。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條第一款規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消法第二十條第一款也規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

本投訴中，消費者在購買商品時明確表示需要購買的是助聽器，經(jīng)營者卻向消費者推薦了不適用于佩戴助聽器人群的輔聽耳機。該耳機產(chǎn)品說明書上也白紙黑字地寫明，該產(chǎn)品不能替代助聽器，而且嚴禁需要佩戴助聽器的人使用，并將其列為產(chǎn)品使用禁忌?？墒潜煌对V方在介紹推薦產(chǎn)品時并未將產(chǎn)品的這些情況如實告知消費者，誤導消費者實現(xiàn)交易，侵犯了消費者的知情權(quán)，涉嫌虛假宣傳。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條第六款，經(jīng)營者對商品和服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的，除承擔相應(yīng)的民事責任外，還可提請相關(guān)行政部門依照法律法規(guī)予以處罰，記入信用檔案，向社會公布。