2022年以來，市場監(jiān)管總局認(rèn)真貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的決策部署，堅(jiān)持人民至上，構(gòu)建信用引領(lǐng)、科技賦能、社會共治的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，不斷完善12315體系建設(shè)，營造放心消費(fèi)環(huán)境，大力提振消費(fèi)信心。

科技賦能平臺，提升12315效能

全國12315平臺上線以來，注冊用戶達(dá)1601.08萬人，累計(jì)接收投訴舉報7452.29萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失144.72億元。平臺數(shù)據(jù)實(shí)行全程核算，總局、省、市、縣、鄉(xiāng)五級逐級開展動態(tài)評價，處置效率提高12.25個百分點(diǎn)，調(diào)解成功率提升31.93個百分點(diǎn)，群眾滿意度增長到4.74（滿分5分），平臺社會知曉度和影響力持續(xù)提升。

源頭化解糾紛，優(yōu)化維權(quán)服務(wù)

深化在線糾紛解決機(jī)制（ODR）建設(shè)，已推動11.4萬家企業(yè)入駐全國12315平臺，ODR企業(yè)城市覆蓋率達(dá)96.46%，推動13.76%的消費(fèi)糾紛源頭化解。與傳統(tǒng)調(diào)解相比，處理時長縮短了14.2天，和解成功率提高了11.25個百分點(diǎn)，推動消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移，提高消費(fèi)維權(quán)便利度，切實(shí)優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。

歷年ODR企業(yè)發(fā)展情況

曬出消費(fèi)投訴，強(qiáng)化信用引領(lǐng)

創(chuàng)新政務(wù)公開機(jī)制和消費(fèi)信用體系，建設(shè)全國消費(fèi)投訴信息公示系統(tǒng)，研究制定公示規(guī)則，組織吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆開展試點(diǎn)，已公示52404家企業(yè)投訴信息75638條，試點(diǎn)地區(qū)投訴調(diào)解成功率提高9.3個百分點(diǎn)，有效引導(dǎo)經(jīng)營者更好履行主體責(zé)任，更好促進(jìn)消費(fèi)糾紛“源頭減量”，有效提升消費(fèi)環(huán)境透明度、經(jīng)營者誠信度、消費(fèi)者滿意度。

創(chuàng)建放心消費(fèi)，提升消費(fèi)品質(zhì)

籌備啟動全國放心消費(fèi)示范城市創(chuàng)建，指導(dǎo)各地強(qiáng)化部門協(xié)作，深化消費(fèi)環(huán)境整體建設(shè)，全方位提升消費(fèi)品質(zhì)。河北重點(diǎn)開展鄉(xiāng)村放心消費(fèi)創(chuàng)建，與鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實(shí)施“四個精準(zhǔn)對接”。黑龍江用“碼上誠信”平臺開展數(shù)字創(chuàng)建，與社會誠信體系有機(jī)結(jié)合。浙江發(fā)放“放心貸”超1100億元，為企業(yè)節(jié)約成本超3億元。上海、江蘇、浙江、安徽打造“滿意消費(fèi)長三角”聯(lián)建品牌。

江蘇無錫開展“放心消費(fèi) 體驗(yàn)無錫”系列活動

倡導(dǎo)無理由退貨，促進(jìn)消費(fèi)增長

自總局發(fā)起線下購物無理由退貨倡議以來，各地明確引導(dǎo)措施、評價標(biāo)準(zhǔn)，積極探索政府性質(zhì)“先付金”、商業(yè)保險“無憂保”、金融助力“放心貸”。江蘇、山東等多地實(shí)現(xiàn)省內(nèi)購物異地退、線下購物線上退、先行墊付極速退。全國已有65.4萬家實(shí)體店參與，覆蓋97.5%的地市，累計(jì)退貨1.53億次，退貨金額約53.83億元，讓消費(fèi)者購物無后顧之憂，激活消費(fèi)增長新引擎。

浙江杭州在珠寶行業(yè)推出“放心消費(fèi)保單”