探尋德國(guó)基因打造的“捷達(dá)”品牌（下）

令德國(guó)專家鞠躬的專家

“捷達(dá)品牌基因的重要核心是德國(guó)標(biāo)準(zhǔn)、德國(guó)制造、德國(guó)品質(zhì)?！鄙弦黄獔?bào)道中通過(guò)與一汽-大眾成都分公司總經(jīng)理穆海樂(lè)的深入交流，以及在全新建設(shè)的捷達(dá)焊裝車間的所見(jiàn)所聞，我們深有體會(huì)。捷達(dá)的焊裝車間與奧迪、大眾品牌以同一標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)、安裝，經(jīng)過(guò)技術(shù)人員的不斷突破創(chuàng)新，不僅攻克了焊花飛濺問(wèn)題，提高焊裝質(zhì)量，為企業(yè)節(jié)約大量能耗。同時(shí)，捷達(dá)的焊裝線更提前四個(gè)月建成，充分展現(xiàn)出其生產(chǎn)制造體系的硬實(shí)力。

本篇，我們將帶大家一同探訪捷達(dá)品牌在人才和服務(wù)方面的軟實(shí)力。

提到人才，不得不介紹一下這位令德國(guó)專家鞠躬致敬的模修專家——陸瑞元。

快人快語(yǔ)的“陸老師”在車間的盡頭給記者講他的故事 攝影 曹璞

一汽-大眾汽車的車身精度，是業(yè)界公認(rèn)的優(yōu)良。保證車身精度除了工裝設(shè)備、工藝，模具精度的保持至關(guān)重要，而模修工崗位便是模具精度的守護(hù)者。2017年下旬，沖壓車間模具大小事故頻繁爆發(fā)，造成大量停臺(tái)和成本消耗增加。

作為負(fù)責(zé)人的陸老師在認(rèn)真觀察、分析了整體工序管理之后，發(fā)現(xiàn)管理制度需要轉(zhuǎn)變，要將模修工的崗位重點(diǎn)放在線下維護(hù)和保養(yǎng)工作上。他說(shuō)：“模修工最理想的狀態(tài)就是：做好檢修保養(yǎng)，不當(dāng)‘消防員’?！彼麖睦幽冈S可、焊條分類匯總到質(zhì)改、強(qiáng)修統(tǒng)一調(diào)配……逐個(gè)環(huán)節(jié)、有條不紊的推進(jìn)新的管理思路。

同時(shí)，陸老師取消了原有的績(jī)效打分模式，以技術(shù)等級(jí)和指標(biāo)為導(dǎo)向優(yōu)化考核細(xì)則。起初，新政策的推進(jìn)，并不是所有人都愿意接受。他與骨干員工深入交換意見(jiàn)，闡述思路，用一步步地摸索取得的成果逐步贏得全員支持。在新政策推進(jìn)下，工段整體停臺(tái)和效率指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了新突破——停臺(tái)指標(biāo)由2016年的23%降到2017年的8%。

改革成功后，陸瑞元進(jìn)一步整合隊(duì)伍，組建成立了模具檢修質(zhì)改班組，專人專項(xiàng)定期排查、消除模具隱患。2018年，模修工段在其帶領(lǐng)下，停臺(tái)指標(biāo)降低到3.8%，打破了一汽-大眾成都分公司建廠以來(lái)指標(biāo)最佳的歷史記錄。

陸老師手把手地教徒弟絕活

“我馬上要退休了，現(xiàn)在最重要的任務(wù)是帶徒弟！技術(shù)人員的隊(duì)伍，必須要練過(guò)硬的基本功，打造階梯型團(tuán)隊(duì)，才能實(shí)現(xiàn)技藝的傳承，才能讓一汽-大眾成都工廠興盛不衰。”

陸老師以人員技術(shù)等級(jí)和年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)行了梯隊(duì)式規(guī)劃管理，對(duì)人員技術(shù)培養(yǎng)以技能為核心，利用導(dǎo)師帶徒的形式展開(kāi)一對(duì)一深入教學(xué)，成功建立起第二、第三和第四人員技術(shù)梯隊(duì)。同時(shí)，他鼓勵(lì)新人大膽創(chuàng)新，獨(dú)立思考，實(shí)現(xiàn)技藝的傳承和隊(duì)伍的層次化管理。

在陸瑞元老師的協(xié)助下，模修骨干刁建兵建立起“刁建兵創(chuàng)新工作室”，充分發(fā)揮技能人才培訓(xùn)、培養(yǎng)的作用。僅在2018年，累計(jì)開(kāi)展技能培訓(xùn)135期，共492學(xué)時(shí)，成立創(chuàng)新課題14個(gè)，解決實(shí)際問(wèn)題1367項(xiàng)。新人學(xué)徒整體綜合技術(shù)水平成長(zhǎng)了8%。

在工作現(xiàn)場(chǎng)，陸瑞元老師經(jīng)常為模具結(jié)構(gòu)的特殊性與大家激烈探討，有時(shí)，他會(huì)拿起一個(gè)鉆頭，親自示范，指導(dǎo)工藝方法、操作手法，毫無(wú)保留地把自己技能，甚至是“絕招兒”教給徒弟們。去年成都模修工技能大賽，獲獎(jiǎng)的10名中，前7名都是陸瑞元老師的徒弟。

車間里陸老師帶著徒弟練兵

2018年，陸瑞元老師去德國(guó)考察。他一伸手干活，便得到有了“技術(shù)潔癖”的德國(guó)工程師的稱贊。最后，德方向陸瑞元老師敞開(kāi)技工培訓(xùn)學(xué)校的大門(mén)，讓陸瑞元老師上了一堂示范課。當(dāng)陸瑞元老師講完課準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，技工學(xué)校的老師們列隊(duì)向陸瑞元老師鞠躬致敬。

對(duì)于一汽-大眾來(lái)說(shuō)，最寶貴的財(cái)富不是先進(jìn)的工裝、設(shè)備，而是這些認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、不斷追求技術(shù)創(chuàng)新的產(chǎn)業(yè)工人。正如穆海樂(lè)所說(shuō)：“成都工廠的每一位一線工作人員都是其崗位的專家，他們是真正的生產(chǎn)汽車方面的寶貴人才，他們保證了成都工廠量產(chǎn)時(shí)間的投放，他們生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，體現(xiàn)了高超的專業(yè)素質(zhì)。一流的工裝設(shè)備、一流的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、一流的產(chǎn)業(yè)工人，制造、生產(chǎn)出來(lái)的汽車，才賣不足10萬(wàn)，性價(jià)比太高啦……”

一個(gè)用戶擁有六個(gè)管家服務(wù)，捷達(dá)車主你造嗎？

北京尚在仲夏，哈爾濱已有些涼意，從機(jī)場(chǎng)驅(qū)車70公里，我們來(lái)到哈爾濱一汽森華汽車商貿(mào)有限公司（以下簡(jiǎn)稱森華汽貿(mào)），在這里可以看到捷達(dá)品牌的4S店已掛牌開(kāi)張。

已經(jīng)獨(dú)立掛牌的捷達(dá)4S店 攝影 曹璞

森華一汽-大眾售后服務(wù)總監(jiān)王洪波告訴記者，目前，捷達(dá)VS5在他們店已實(shí)現(xiàn)預(yù)售突破百臺(tái)。這位售后服務(wù)總監(jiān)從事汽車售后服務(wù)已經(jīng)14年，他說(shuō)：森華一汽-大眾4S店為2萬(wàn)多位用戶提供售后服務(wù)，每年進(jìn)店車次為6萬(wàn)余次。

森華4S店門(mén)口一輛捷達(dá)VA3吸引著來(lái)賓 攝影 曹璞

“我們以客戶體驗(yàn)為中心，提升用戶忠誠(chéng)度、提升體系能力?！蓖鹾椴ń榻B說(shuō)：“這就是我們的‘一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)’?！?/p>

寬敞、明亮、具有互動(dòng)功能的捷達(dá)展廳 攝影 曹璞

捷達(dá)用戶休息區(qū) 攝影 曹璞

何為“以客戶體驗(yàn)為中心”？為用戶提供寬敞的車輛展示區(qū)，開(kāi)辟出用戶休息室、健身房、影視室……這些在豪華品牌4S店為用戶配備的設(shè)施，在捷達(dá)品牌店一樣不少，而且只能算是標(biāo)配。他們的以客戶體驗(yàn)為中心，更多的是讓用戶在這里愉快地認(rèn)識(shí)汽車、學(xué)習(xí)到汽車的保養(yǎng)知識(shí)……

用戶汽車知識(shí)體驗(yàn)區(qū)——摳石子 攝影 曹璞

王洪波帶領(lǐng)記者來(lái)到一個(gè)輪胎前，指著輪胎上夾著的石子說(shuō)：“我們有一個(gè)客戶體驗(yàn)項(xiàng)目叫‘啄木鳥(niǎo)’，即在用戶等候汽車維修、保養(yǎng)時(shí)，可以到體驗(yàn)區(qū)來(lái)玩‘摳石子’的游戲，屏幕上顯示著小石子對(duì)行車安全的隱患知識(shí)普及，而摳石子多的用戶可以掙到積分。這個(gè)游戲告訴大家，要時(shí)時(shí)注意輪胎里夾著的、不起眼的小石子，避免行車安全隱患?！?/p>

一汽森華大眾品牌總經(jīng)理王建東接受記者采訪 攝影 郝晨曼

“這叫‘無(wú)體驗(yàn)不營(yíng)銷’?！币黄A大眾品牌總經(jīng)理王建東笑著說(shuō)。這位大學(xué)畢業(yè)后就來(lái)到森華汽貿(mào)公司工作、修的第一臺(tái)車是捷達(dá)、開(kāi)的第一輛車也是捷達(dá)、在大眾品牌維修、售后服務(wù)的崗位上干了18年的森華一汽“大眾”品牌4S店總經(jīng)理是一汽-大眾售后服務(wù)體系中的一張王牌：從2012年他接手森華汽貿(mào)大眾品牌店總經(jīng)理的時(shí)候，森華汽貿(mào)在哈爾濱地區(qū)銷量排名第三。他就職時(shí)提出“穩(wěn)增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)、重體驗(yàn)”的銷售方針，當(dāng)年森華汽貿(mào)便成為哈爾濱“大眾”品牌銷售冠軍。

之后 ，他用兩年的時(shí)間將銷售和售后服務(wù)崗位打通，自2016年開(kāi)始至今，森華汽貿(mào)成為一汽-大眾責(zé)任區(qū)上牌銷售冠軍，單店銷量逼近萬(wàn)輛。而王建東本人，榮獲2018年獲大眾集團(tuán)中國(guó)區(qū)史上首枚總經(jīng)理鉆石金獎(jiǎng)。

這一切得益于“客戶微管家體系”，即利用微信平臺(tái)，森華一汽-大眾4S店對(duì)每個(gè)位客戶提供“銷售顧問(wèn)、客服專員、技術(shù)顧問(wèn)、續(xù)保顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)、二手車評(píng)估師”六大觸點(diǎn)的專業(yè)、顧問(wèn)式服務(wù)，也就是說(shuō)，每天時(shí)時(shí)在線有六位顧問(wèn)為用戶提供一輛車從購(gòu)買到使用到出售全過(guò)程的服務(wù)。

森華一汽-大眾售后服務(wù)總監(jiān)王洪波向記者展示微管家服務(wù)微信群 攝影 史建一

“那么，你們?yōu)槎嗌儆脩籼峁┻@樣的服務(wù)？”記者問(wèn)王建東總經(jīng)理，王建東總經(jīng)理的回答令我們意想不到：“我們擁有常進(jìn)店用戶2萬(wàn)名，有90%的用戶，也就是 1.8萬(wàn)的用戶享受到了我們‘微管家服務(wù)’！”

王建東總經(jīng)理在演示“微管家”組織架構(gòu)原理 攝影 郝晨曼

怎么可能？面對(duì)記者的提問(wèn)，王建東拉過(guò)寫(xiě)字板給記者演示：王建東總經(jīng)理設(shè)計(jì)的這套系統(tǒng)是建立在項(xiàng)目管理基礎(chǔ)上的、立體框架式管理結(jié)構(gòu)。建立起這個(gè)結(jié)構(gòu)首先要做足兩個(gè)功課：第一，要有足夠的數(shù)據(jù)積累，知道所有用戶車輛所處的狀況，預(yù)測(cè)即將發(fā)生的服務(wù)；第二，針對(duì)常見(jiàn)、一般性的問(wèn)題要提前做好標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，從而實(shí)現(xiàn)絕大多數(shù)用戶問(wèn)題的快速解決，各相關(guān)專業(yè)服務(wù)人員可以提供“秒回復(fù)”服務(wù)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，以客戶經(jīng)理為綱，每個(gè)專業(yè)服務(wù)人員與用戶需求為點(diǎn)，串聯(lián)形成立體的、信息暢通的管理體系。

現(xiàn)在一汽-大眾“大眾”品牌已經(jīng)成立了一支顧問(wèn)咨詢團(tuán)隊(duì)，叫“飛行醫(yī)生”，在全國(guó)各4S店推廣王建東總經(jīng)理的“微管家服務(wù)體系”。不久的將來(lái)，只要你是一汽-大眾的用戶，就有可能實(shí)現(xiàn)6位顧問(wèn)時(shí)時(shí)在線為你服務(wù)。

為了更好服務(wù)用戶，快速響應(yīng)用戶突發(fā)事件，捷達(dá)品牌4S店還分別在哈爾濱的東、西、北三點(diǎn)各配備了一個(gè)外勘協(xié)查員。

“對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，我們的‘微管家’是：你需要的時(shí)候我們?cè)?，你不需要的時(shí)候，我們不打擾?！蓖踅|總經(jīng)理總結(jié)告訴我們“微管家”的工作原則。

走出森華汽貿(mào)，天空飄起了小雨，寒意微微泛起，我想起了和一汽-大眾成都分公司總經(jīng)理穆海樂(lè)的一段對(duì)話——

記者：“當(dāng)前中國(guó)車市正處于銷量持續(xù)下滑的階段，而成都工廠產(chǎn)能正在放量，您不擔(dān)心嗎？”

穆海樂(lè)的回答頗具東方式的深邃、含蓄、自信：“我2003年來(lái)到中國(guó)，當(dāng)時(shí)大眾集團(tuán)在中國(guó)也遇到一個(gè)危機(jī)：計(jì)劃的產(chǎn)量和銷量都沒(méi)有完成，那時(shí)中國(guó)市場(chǎng)上大眾出現(xiàn)了很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但是，一汽-大眾仍然是一路高歌猛進(jìn)，是當(dāng)前中國(guó)最優(yōu)秀的汽車企業(yè)之一。當(dāng)前汽車市場(chǎng)下滑，是由于多種因素造成的。我們?cè)诓糠旨?xì)分市場(chǎng)損失的很可能是未來(lái)的贏利市場(chǎng)。大眾之所以創(chuàng)立捷達(dá)品牌是因?yàn)槲覀兦宄刂肋@是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、有著長(zhǎng)足發(fā)展空間的市場(chǎng)。我們的汽車很棒，價(jià)格實(shí)惠，我們的營(yíng)銷、服務(wù)體系很健康，所以對(duì)于捷達(dá)品牌的未來(lái)我很有信心。”

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