2020央視“3·15”晚會播出，汽車零部件投訴占商品投訴榜首位

寶駿560變速箱故障無法有效解決，自主品牌車機故障問題突出

中國質量新聞網訊（張煒晨 調查員 管建）北京時間7月16日晚8時，以“凝聚力量、共筑美好”為主題的2020年中央廣播電視總臺3·15晚會于現場直播。雖然受疫情影響，今年“3?15”晚會延期播出，但晚會的名稱沒有變，秉持擔當消費領域“瞭望者”使命的初衷也沒有變。隨著國內汽車行業(yè)的快速發(fā)展，汽車零部件的投訴已經占到商品投訴榜的首位，晚會中曝光了寶駿560變速箱故障需頻繁更換的投訴案例。今年上半年，中國質量新聞網汽車資訊共收到1500宗消費者投訴案例，其中車輛使用體驗類的投訴居多，車企應在銷量提高的同時提高產品質量。

變速箱成了“易損件”？寶駿560沒完沒了的變速箱故障

寶駿560一度被車主們戲稱為“神車”，但就是這款“神車”因變速箱故障問題，卻一次又一次將部分車主帶入窘境，央視“3.15”晚會點名了寶駿汽車560的變速箱故障。

中央廣播電視總臺3.15晚會關于寶駿汽車變速箱故障案例截圖

河南駐馬店的趙先生在2017年10月花費14萬元購買了寶駿560汽車，然而在2019年2月的一天，車子在路上突然失去動力。廣東中山楊先生也遇到了同樣的情況，在更換了只開了一年的寶駿560的變速箱后，不到4個月，車子在高速上又突然失去動力。楊先生的車被廠家召回維修，而5個月后，車輛新換的變速箱再次出現問題，故障頻發(fā)。隨著寶駿560變速箱問題的出現，越來越多的車主反映遇到了類似的問題。

寶駿車主趙先生拍攝的故障視頻截圖

面對故障問題，4S店給出的解決方案都是更換變速箱，而一些已經換過一次甚至多次變速箱的車輛，依舊存在之前的問題。

如果車輛在三包期內無法修好，后續(xù)的維修費用需要自掏腰包。天津車主姜先生表示：“我是14.3萬元買的，退車退了不到6萬元錢，廠家的缺陷為什么讓老百姓來買單？”

2018年3月，上市僅3年的寶駿560汽車突然宣布停產。車主們表示，如今找廠家投訴無門，看不到徹底解決問題的希望，也不知道“問題”車輛還需要開多久。

上汽通用五菱針對晚會反應的投訴問題，第一時間在官方微信和微博發(fā)布了《關于央視3·15晚會相關報道的聲明》。聲明中表示，為解決相關用戶的疑慮，寶駿汽車已設官方熱線進行專人溝通與服務，并承諾將不惜代價，對用戶遇到的產品質量問題負責到底。中國質量新聞網汽車資訊也將持續(xù)關注此事的后續(xù)進展。

上汽通用五菱汽車股份有限公司在官方微博發(fā)布的聲明

從中國質量新聞網近幾年來收到的汽車用戶投訴來看，汽車發(fā)動機、變速箱引發(fā)的異響、智能化軟件系統(tǒng)、電子系統(tǒng)等問題占比較大。而變速箱異響、頓挫甚至掉檔等問題是用戶投訴的重災區(qū)。但是，由于該問題的復現難度大，故障現象剛性不強，使我們的調查采訪、求證難度極大。針對同類故障現象引發(fā)的投訴案例，我們正在針對一起幾十位用戶就變速箱問題的投訴進行新聞調查，希望積累數年的問題得以解決。

汽車使用體驗類投訴問題居多，自主品牌尤為突出

中國質量新聞網在2020年上半年收到了來自各個汽車品牌消費者的投訴案例共1500宗，通過數據分析總結，我們發(fā)現車輛使用體驗類投訴居多。在此，中國質量新聞網列出2020年上半年接收到的消費者投訴當中的主要問題進行分析。

據統(tǒng)計，在1500宗消費者投訴案例中，投訴車輛核心部件（發(fā)動機、變速箱）出現故障的案例達到250宗，約占總投訴量的16%；其中豪華品牌車型投訴50宗，合資品牌車型投訴147宗，自主品牌車型投訴53宗。消費者投訴問題主要集中在發(fā)動機、變速箱漏油（125宗），發(fā)動機、變速箱異響（100宗），發(fā)動機行駛中熄火、變速箱失速（10宗），發(fā)動機抖動、變速箱頓挫（15宗）幾個方面。在250宗投訴中，消費者購買的車輛使用期限在一年以內的占總投訴量的50%（125宗）；車輛使用期限超過一年低于三年的占總投訴量的30%（75宗）；車輛使用期限超過三年的占總投訴量的20%（50宗）。通過消費者投訴反饋以及數據分析可以發(fā)現，目前新車一年之內出現核心部件故障問題的情況屢見不鮮，同時也是給消費者帶來困擾和不滿最多的一類問題。

在2020年上半年度，中國質量新聞網接收到消費者關于車輛使用體驗類的投訴達到1000宗，占總投訴量的66%。據統(tǒng)計，在此類消費者投訴當中，自主品牌成為了“重災區(qū)”，投訴量達到了驚人的912宗，且全部涉及消費者群體投訴，被投訴的自主品牌也集中在兩到三家。消費者反饋的問題大都集中在車載互聯系統(tǒng)出現故障無法正常使用，或疑似廠家關于車載互聯系統(tǒng)的宣傳與消費者所購買的產品不符，以及車輛某些功能通過升級操作后無故“消失”，無法正常使用等幾個方面。同時消費者反饋，目前廠家對于消費者的此類投訴基本處于“不承認、不解決、不負責”的三不狀態(tài)，消費者維權無門。

在競爭愈發(fā)白刃化的汽車市場中，如果車企想建立長期的市場壁壘，長久穩(wěn)定地獲得豐厚利潤，同時獲得品牌尊重，就需要在車輛的使用體驗方面勤下功夫，而車機的使用體驗是整車使用體驗的重要一環(huán)。由此可見，自主品牌在產品力以及消費者售后服務滿意度方面還有很大的提升空間。

結尾 ：無論是軟件還是硬件方面，當產品出現了質量問題，用戶需要的是廠家及時回饋有效解決方案，以及負責任的處事態(tài)度。或許很多自主品牌只看到了金字塔尖的光芒，而忘記修建金字塔漫長而艱辛的過程。國際百年車企強大的品牌號召力與溢價能力，源于用戶口碑的日積月累，沒有任何一個受尊重的品牌會忽視用戶的體驗，品牌向上之路并無捷徑。

中國質量新聞網會一如既往的秉承“真實、客觀、公平、公正”的原則，堅持進行典型案例分析，挖掘汽車產品缺陷以及售后服務問題。同時在尊重事實合理合法的前提下幫助消費者解決問題以及處理解決問題過程中遇到的糾紛，為消費者科普相關法律法規(guī)以及行業(yè)知識，維護消費者的合法權益。