中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，廣東省佛山市消委會(huì)發(fā)布“2020年廣東省佛山市消委會(huì)典型案例匯總”。“案例匯總”稱，2020年，佛山市消委會(huì)積極履行職責(zé)，加強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解，成功調(diào)處了大量消費(fèi)侵權(quán)重大案件，切實(shí)維護(hù)了廣大消費(fèi)者切身合法權(quán)益。經(jīng)廣泛征集、層層推薦及反復(fù)篩選，佛山市消委會(huì)從調(diào)解的多起案件中，評(píng)選出消費(fèi)維權(quán)典型案例，其中涉及老年人消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)、群體性投訴等維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)，并經(jīng)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域?qū)I(yè)人士、專業(yè)律師逐一分析點(diǎn)評(píng)，現(xiàn)向社會(huì)公布?！袄喜W(wǎng)購假手機(jī)，消委會(huì)出面幫退款”一案入選。

【案情簡介】

2020年3月25日，佛山市消委會(huì)接到市民黃先生的消費(fèi)投訴。據(jù)消委會(huì)了解，黃先生收到短信為：“【op智能手機(jī)】水滴全面屏，5G首發(fā)＋256G存儲(chǔ)＋8G運(yùn)行＋6．5寸超大屏幕”，點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入網(wǎng)頁后，看到內(nèi)容為“699元即可購買FINDX手機(jī)”，當(dāng)點(diǎn)擊打開該廣告頁面并輸入手機(jī)號(hào)碼和收件地址之后就打不開也找不到該網(wǎng)頁了。然后過了幾天就收到快遞員的送件，并貨到付款了699元。付款收件后，打開包裹發(fā)現(xiàn)里面是一個(gè)低端劣質(zhì)的手機(jī)，存在手機(jī)包裝上看不到生產(chǎn)廠家的信息、手機(jī)與包裝上的手機(jī)型號(hào)不對應(yīng)等一系列問題，市民黃先生覺得上當(dāng)受騙，但通過各種渠道也無法聯(lián)系到包裹上登記的寄件人，打電話要么忙音，要么無人接聽，也無法找回當(dāng)時(shí)的交易網(wǎng)頁網(wǎng)站。

【處理過程及結(jié)果】

因點(diǎn)擊商品的購買鏈接已無法進(jìn)入，快遞單上的電話也處于無人接聽狀態(tài)，消費(fèi)者對此一籌莫展，只好跑到佛山消委會(huì)求助。

佛山市消委會(huì)接到投訴后，經(jīng)了解，消費(fèi)者是通過貨到付款購物，因此工作人員指引消費(fèi)者在快遞公司的微信公眾號(hào)進(jìn)行投訴?？爝f公司受理后，聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)助解決退款事宜，并推薦經(jīng)營者（個(gè)人）的微信，但是消費(fèi)者聯(lián)系經(jīng)營者辦理退款卻遲遲沒有答復(fù)?？紤]到經(jīng)營者是與當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)部簽訂委托收款協(xié)議，佛山市消委會(huì)工作人員直接與經(jīng)營者當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)部進(jìn)行反復(fù)溝通。終于該營業(yè)部答應(yīng)幫忙聯(lián)系商家，協(xié)助消費(fèi)者退款。同日，消費(fèi)者稱已收到相關(guān)退款。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。本案消費(fèi)者購買的手機(jī)與銷售界面上的商品描述以及手機(jī)外包裝上的型號(hào)均不相符，經(jīng)營者銷售的手機(jī)“貨不對板”，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。故本案消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者退貨，并退還相應(yīng)的款項(xiàng)。

但是隨著電子商務(wù)的發(fā)展，消費(fèi)者對消費(fèi)證據(jù)的保留難度也越來越大，經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)奶攸c(diǎn)，通過變更銷售網(wǎng)頁的域名或者未經(jīng)授權(quán)的人士禁止訪問，以及對銷售界面的宣傳內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整刪除等這些手段增加了消費(fèi)者證據(jù)采集的難度。

因此消費(fèi)者可以借鑒以下方式維權(quán)：

1．消費(fèi)者可以在首次購物時(shí)要求經(jīng)營者提供身份證照片及微信支付管理頁面中實(shí)名認(rèn)證中心顯示的信息截屏，經(jīng)比對驗(yàn)證的身份信息可有效降低經(jīng)營者主體不明的風(fēng)險(xiǎn)；

2．消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)妥善保存與經(jīng)營者的聊天記錄，避免誤刪，另外買家在與微信經(jīng)營者溝通時(shí)盡量通過文字約定交易細(xì)節(jié)，微信語音不利于證據(jù)使用。

3．消費(fèi)者與經(jīng)營者自行約定售后條款，例如7天無理由退換貨、假貨賠償條款、逾期發(fā)貨違約金等等。只要上述約定不違反法律規(guī)定，并在聊天記錄中能夠清晰展現(xiàn)，仍有可能被法院作為買賣雙方的約定予以確認(rèn)，從而有力地保障消費(fèi)者的權(quán)益。（佛山市消委會(huì)陸永亮點(diǎn)評(píng)）

（來源：廣東省佛山市消委會(huì)）