2021年，內(nèi)蒙古錫林郭勒盟市場監(jiān)督管理局、錫林郭勒盟消費者協(xié)會不斷提高消費維權(quán)糾紛調(diào)解能力，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益。經(jīng)過廣泛征集、層層推薦，甄選出十二個典型案例，包含了目前廣受消費者關(guān)注的食品、網(wǎng)購、預(yù)付卡、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、日用品等消費領(lǐng)域的熱點投訴問題，現(xiàn)面向社會公布。

案例一：虛假宣傳引誤解 退款處罰敲警鐘

〔投訴由來〕

2021年9月5日，消費者投訴，稱在正鑲白旗“德一堂大藥房”購買的藥品結(jié)賬時多收取38.7元，另外，商家承諾“免費贈送”的枸杞也收取40元。消費者要求商家退還多收款項并履行“免費贈送”的承諾，遭到拒絕后，向市場監(jiān)管部門投訴，請求依法維權(quán)。

〔處理過程及結(jié)果〕

接到投訴后，正鑲白旗市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即前往“德一堂大藥房”了解情況。經(jīng)過現(xiàn)場詢問、調(diào)查取證，確定消費者所述事情經(jīng)過屬實。查看了商家發(fā)布的“購買藥品贈送枸杞子”的宣傳廣告后，認(rèn)定商家存在虛假宣傳、虛假承諾行為，當(dāng)即啟用“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，對該投訴現(xiàn)場立案。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，責(zé)令商家退還消費者不合理收費，并處以1萬元的行政處罰。

〔案例評析〕

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。第十條規(guī)定：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。第二十條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。這是對消費者知情權(quán)和經(jīng)營者真實告知義務(wù)的規(guī)定。第四十五條規(guī)定：消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。

本案中，經(jīng)營者銷售藥品發(fā)布“購買藥品贈送枸杞子”的宣傳廣告，涉嫌虛假宣傳誤導(dǎo)消費者，侵害了消費者的合法權(quán)益。

案例二：健身中心退卡難 消協(xié)調(diào)解獲退款

〔投訴由來〕

2020年11月30日，消費者稱其在多倫縣“萊動健身中心”辦理的健身卡和私教課，因為個人身體原因無法繼續(xù)在該健身中心健身，要求商家退還卡內(nèi)剩余費用。商家認(rèn)為，消費者因個人原因停止健身，無義務(wù)退還費用。多次協(xié)商無果，投訴至多倫縣消協(xié)，要求維權(quán)。

〔處理過程及結(jié)果〕

接到投訴后，多倫縣消協(xié)立即聯(lián)系商家并組織雙方當(dāng)事人調(diào)解，并向商家講解關(guān)于預(yù)付款消費的法律法規(guī)，經(jīng)過協(xié)商，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，“萊動健身中心”將剩余費用退還給了消費者。

〔案例評析〕

預(yù)付卡消費是投訴的重災(zāi)區(qū)，商家經(jīng)營不善、服務(wù)縮水、合同欺詐等現(xiàn)象嚴(yán)重侵犯了消費者的合法權(quán)益?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第九條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

案例三：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳 消協(xié)介入退4.5萬元

〔投訴由來〕

①2021年1月9日，聶先生以微信付款的方式向“錫林浩特中公未來教育咨詢有限公司”繳納公務(wù)員省考培訓(xùn)費3.98萬元，在經(jīng)過三次考前培訓(xùn)后參加了公務(wù)員考試，筆試環(huán)節(jié)均未通過，消費者要求經(jīng)營者按照“沒考上不收費”的約定退還全部培訓(xùn)費，雙方多次協(xié)商未果，向盟消費者協(xié)會投訴，要求依法維權(quán)。

②鄭先生系烏拉蓋管理區(qū)消費者，于2021年9月3日向“錫林浩特中公未來教育咨詢有限公司”繳納6800.00元培訓(xùn)費，雙方約定：經(jīng)營者為消費者提供考前專業(yè)課程的培訓(xùn)，如考試不能順利通過將在30—45個工作日內(nèi)退還學(xué)費。在約定提供培訓(xùn)服務(wù)的期間內(nèi)，經(jīng)營者僅在該地區(qū)開設(shè)過一次教育培訓(xùn)之后便停止培訓(xùn)。由于消費者未能順利通過專業(yè)考試，按照與經(jīng)營者之前的約定提出退還余款無果后，向盟消費者協(xié)會投訴，要求依法維權(quán)。

〔處理過程及結(jié)果〕

接訴后，盟消協(xié)第一時間向經(jīng)營者下發(fā)了《消協(xié)組織約談經(jīng)營者函》就侵權(quán)事件展開調(diào)查。經(jīng)核實，錫林浩特中公未來教育咨詢有限公司在經(jīng)營范圍中僅涉及到“教育技術(shù)咨詢服務(wù)”并未辦理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的辦學(xué)許可證的情況下，以“沒考上不收費”等字眼誘導(dǎo)消費者，收取兩位消費者專業(yè)教育培訓(xùn)費用共46600元；該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在與消費者簽訂“培訓(xùn)合同”后，未履行“沒考上不收費”的約定。最后經(jīng)過協(xié)商，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為學(xué)員退還學(xué)費。

〔案件評析〕

教育培訓(xùn)行業(yè)多為預(yù)付式消費，歷來是消費投訴的熱點。消費者選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程的理由有很多，除了課程的實用性，還有一項重要因素是該課程考試的通過率。本案例消費者的投訴焦點為：該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在不具備培訓(xùn)資質(zhì)的情況下，隱瞞事實、虛假宣傳、誤導(dǎo)消費并且不按照宣傳信息履行承諾，造成了消費者的經(jīng)濟(jì)損失?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！钡谑鶙l規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！钡诙鶙l規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。”第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！薄稄V告法》第四條規(guī)定：“廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費者。廣告主應(yīng)當(dāng)對廣告內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)?！?/p>

《內(nèi)蒙古自治區(qū)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收費資金監(jiān)管暫行辦法》第二條、第四條、第八條、第九條、第十一條、第二十三條、第二十五條規(guī)定，錫盟消費者協(xié)會依法調(diào)處，全額退費。同時，提醒廣大消費者：一是不要盲目相信培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程顧問的一面之詞，關(guān)于學(xué)校考試通過率、課程情況介紹等信息，在有條件的情況下應(yīng)咨詢該課程的在讀學(xué)生或者自行上網(wǎng)了解確認(rèn)相關(guān)情泥。二是對于招生廣告宣傳單上的陳述和承諾，同樣要保持清醒及警覺，務(wù)必在進(jìn)一步了解清楚后再行決定。三是要仔細(xì)閱讀合同條款，尤其關(guān)于課程內(nèi)容、課時、退款等和自身權(quán)益密切相關(guān)的內(nèi)容，必須清楚明白，做到心中有數(shù)。

從本次調(diào)解案件可以看到有關(guān)教育培訓(xùn)行業(yè)的消費問題日漸突出，侵害消費者合法權(quán)益的事件時有發(fā)生。對此，除了需要進(jìn)一步加強(qiáng)法律規(guī)范的完善，還需要經(jīng)營者真正了解消費者需求，提高教學(xué)及服務(wù)水平，提升消費者體驗；規(guī)范合同，遵守各級政府部門有關(guān)消費維權(quán)的相關(guān)規(guī)定，維護(hù)消費者合法權(quán)益。

案例四：進(jìn)口紅酒無標(biāo)識 立案查處五倍賠

〔投訴由來〕

2021年7月19日，錫林郭勒盟蘇尼特右旗市場監(jiān)管局接到馬先生投訴：稱其在“沙漠酒莊店”購買的“加羅干紅”進(jìn)口紅酒外包裝沒有中文標(biāo)識，疑似三無產(chǎn)品，請求依法維權(quán)。

〔處理過程及結(jié)果〕

接到批轉(zhuǎn)案件后，蘇尼特右旗執(zhí)法大隊立即到“沙漠酒莊店”進(jìn)行調(diào)查了解。在消費者提供的相關(guān)證據(jù)后，商家承認(rèn)售賣給馬先生的“加羅干紅”外包裝上確實沒有中文標(biāo)識，執(zhí)法人員現(xiàn)場決定對該投訴啟用“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，對該案進(jìn)行立案。要求經(jīng)營者根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》《食品安全法》相關(guān)規(guī)定，退還消費者所購商品全部價款并給予五倍賠償共1.8萬元，并處以7000元的行政處罰。

〔案例點評〕

葡萄酒是很多人都喜歡的酒品，特別是進(jìn)口葡萄酒的高品質(zhì)更是征服了很多國人?？梢哉f，酒標(biāo)是消費者認(rèn)識葡萄酒以及影響消費者購買行為的關(guān)鍵性因素之一。

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。第十條規(guī)定：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

《食品安全法》第一百二十五條規(guī)定： 違反本法規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門沒收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑，并可以沒收用于違法生產(chǎn)經(jīng)營的工具、設(shè)備、原料等物品；違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，并處五千元以上五萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額五倍以上十倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，直至吊銷許可證。

第一百四十八條規(guī)定：生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

案例五：駕校退費引爭議 消協(xié)調(diào)解獲賠償

〔投訴由來〕

2021年9月28日，蘇尼特右旗一女士投訴，稱其向呼和浩特市某駕校繳納5500元培訓(xùn)費后準(zhǔn)備在蘇尼特右旗分校學(xué)習(xí)駕駛證。后來呼和浩特市駕校蘇尼特右旗分校名稱變更為“路源駕?！保ｉL、工作人員及財務(wù)人員均未變化。消費者與前駕校教練咨詢駕照培訓(xùn)相關(guān)事宜后得知，已將培訓(xùn)費移交給“路源駕?！薄ＯM者手持消費憑證與“路源駕?！毙ｉL溝通，卻被告知：教練已辭職，學(xué)費未收到。無奈之下，消費者希望通過調(diào)解挽回經(jīng)濟(jì)損失。

〔處理過程及結(jié)果〕

接訴后，批轉(zhuǎn)至賽漢塔拉鎮(zhèn)市場監(jiān)管二所，執(zhí)法人員及時聯(lián)系消費者和駕校負(fù)責(zé)人員，了解整個事件的詳細(xì)過程，查驗了駕校的營業(yè)執(zhí)照，闡明了《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，采取了“背對背”的調(diào)解方式進(jìn)行耐心調(diào)解。最終，雙方達(dá)成一致：“路源駕?！睘橄M者退還培訓(xùn)費4500元。

〔案例點評〕

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和 挑選”。本案中，由于商家未能尊重消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，消費者協(xié)會工作人員認(rèn)為 其在一定程度上侵害了消費者的自主選擇權(quán)，因此應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，從消費者與商家之間的法律關(guān)系看，消費者與駕?；谙M發(fā)生的是平等主體之間的合同關(guān)系，合同關(guān)系以契約自由為本質(zhì)特征，意思自治是合同法的基本原則，該原則要求締約雙方享有締結(jié)合同的自由、選擇合同方式的自由等。在消費活動中，只有遵循當(dāng)事人的意愿，才符合合同關(guān)系的特性，才能促進(jìn)消費，推動經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。然而，在現(xiàn)實生活中，由于經(jīng)營者通常處于優(yōu)勢地位，消費者的消費選擇權(quán)往往會受到限制，給消費者帶來極大的困擾與不便。

案例六：更換教師引糾紛 依法維權(quán)助退費

〔投訴由來〕

2021年12月5日，多倫縣高女士投訴，稱其在多倫縣“藝海琴行”繳納了一年的學(xué)費，并與琴行約定由指定教師為孩子進(jìn)行專業(yè)教學(xué)。但琴行在未經(jīng)過消費者同意的情況下擅自更換了教師。消費者稱由于認(rèn)可原教師的教學(xué)水平才在該琴行辦卡學(xué)習(xí)，更換教師后孩子對現(xiàn)任教師不滿意，要求商家退還剩余學(xué)費。多次協(xié)商無果，向消費者申訴舉報中心投訴，請求解決糾紛。

〔處理過程及結(jié)果〕

消協(xié)工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系雙方當(dāng)事人，對投訴人的消費情況進(jìn)行了解。經(jīng)核實，高女士反映的情況屬實。在消協(xié)工作人員的現(xiàn)場協(xié)調(diào)下，雙方當(dāng)事人達(dá)成合理的退費方案，多倫縣“藝海琴行”同意按照高女士的要求退還其剩余學(xué)費2700元。

〔案例評析〕

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第九條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。第十六條規(guī)定： 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

本案消費者選擇原教師服務(wù)，是自愿、自主的選擇權(quán)利， 在此基礎(chǔ)上與“藝海琴行”之間達(dá)成了服務(wù)的約定。但原教師的離職使得消費者原意無法實現(xiàn)。由新教師提供服務(wù)，則客觀上損害了消費者的自主選擇權(quán)。對于經(jīng)營者，提供約定的服務(wù)既是義務(wù)，也是誠實信用原則的要求，而本案“藝海琴行”已無法提供約定的服務(wù)，既難以履約，又有違誠實信用原則。既然無法提供顧客滿意的服務(wù)，理應(yīng)依法依約退換消費者支付的服務(wù)費用。

案例七：彩金耳環(huán)斷裂 消協(xié)出面解決

〔投訴由來〕

2021年11月14日，消費者伊女士稱其在“伊諾爾專柜”購得一對彩金耳環(huán)，佩戴不久后發(fā)現(xiàn)耳環(huán)斷裂，險些丟失。消費者找到商家要求原價更換其他款式，商家以沒有發(fā)票為由拒絕原價更換，只能折價更換。溝通無果后，消費者將此事投訴至消協(xié)，希望幫忙協(xié)調(diào)解決此事。

〔處理過程及結(jié)果〕

接訴后，正藍(lán)旗上都鎮(zhèn)市場監(jiān)督管理所及時與經(jīng)營者取得聯(lián)系，經(jīng)核實，消費者反映的情況屬實。在組織現(xiàn)場調(diào)解過程中，消協(xié)工作人員調(diào)取專柜的銷售記錄，查找、驗證消費信息。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者無條件為消費者更換了一對同價位的新耳環(huán)。

〔案例評析〕

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定： 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。第二十四條規(guī)定： 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

案例八：快遞物品丟失 消協(xié)維權(quán)獲賠

〔投訴由來〕

2021年9月29日，蘇尼特右旗一女士投訴，稱其于2021年7月15日通過蘇尼特右旗“萬通物流”公司郵寄的貨物丟失，向物流公司提出賠償，但物流公司拒絕賠償，請求依法維權(quán)。

〔處理過程及結(jié)果〕

蘇尼特右旗賽漢塔拉鎮(zhèn)市場監(jiān)管所接到批轉(zhuǎn)案件后，工作人員及時聯(lián)系消費者了解事情經(jīng)過，約談了“萬通物流”公司負(fù)責(zé)人，并組織雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者全額賠付1920元貨款。

〔案例點評〕

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展，快遞行業(yè)也隨之繁榮起來，由此產(chǎn)生的消費糾紛也逐漸增多?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第二十六條規(guī)定：經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效

《快遞市場管理辦法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，保障服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)用戶合法權(quán)益，并應(yīng)當(dāng)符合下列要求：企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件（郵件）投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人”。 

案例九：客票退費手續(xù)貴 消協(xié)調(diào)解全退費

〔投訴由來〕

2021年9月10日，消費者投訴稱在蘇尼特左旗客運站辦理退票過程中，手續(xù)費和服務(wù)費的收取均高于其他客運站，要求客運站按照合理標(biāo)準(zhǔn)退還不合理收費。

〔處理過程及結(jié)果〕

蘇尼特左旗消協(xié)向蘇尼特左旗客運站了解情況，并講解了《民法典》《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，督促蘇尼特左旗客運站及攜 程網(wǎng)更正相關(guān)手續(xù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)調(diào)解，蘇尼特左旗客運站及攜 程網(wǎng)向消費者致歉，并退還不合理收費。

〔案例評析〕

本案中，消費者通過攜 程網(wǎng)訂購客票，涉及兩個合同關(guān)系：首先是蘇尼特左旗客運站委托攜 程網(wǎng)銷售客票，是一種委托代理合同；其次消費者訂購的客票是由蘇尼特左旗客運站提供的客運服務(wù)，是一種客運合同。根據(jù)《民法典》第三編以及《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條和第二十四條的相關(guān)規(guī)定，本案中，由于客運站及承運人的責(zé)任造成延誤發(fā)車、脫班，應(yīng)允許旅客退票，并免收退票費。

案例十：影樓照相底片難取 消協(xié)出面幫忙調(diào)解

〔投訴由來〕

2021年12月4日，消費者投訴稱其在錫林浩特市麗確婚紗攝影給孩子拍攝了一套價值600元的寫真，在選照片的時候被店家告知，如果想要全部底片，需要繳納額外費，該經(jīng)營者涉嫌誤導(dǎo)消費者，請求依法維權(quán)。

〔處理過程及結(jié)果〕

錫林浩特市消協(xié)立即聯(lián)系雙方當(dāng)事人，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。消費者表示，在該店照相時經(jīng)營者并未被提前告知底片要另外加收費用，直到后續(xù)選片時才告知此事項，有誤導(dǎo)消費的嫌疑，并要求商家無償提供全部底片。消協(xié)工作人員了解情況后，查詢了相關(guān)消費記錄，認(rèn)為：雖然在經(jīng)營者提供的訂單上標(biāo)明了照片、底片等收費細(xì)則，但卻沒有消費者確認(rèn)簽字，影樓也未明示公開透明的收費標(biāo)準(zhǔn)。因此，無法證明消費者對底片收取費用事項提前知曉、了解并認(rèn)同。商家最終同意無償向消費者提供全部底片。

〔案例點評〕

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。第十條規(guī)定： 消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。第二十條規(guī)定：營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。

案例十一：烤肉店收取炭火費 退款處罰不留情

〔投訴由來〕

2021年12月29日，消費者投訴稱其在西烏珠穆沁旗九田家果木烤肉店就餐，結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)商家在餐費中收取了9元炭火費。消費者表示飯店工作人員在就餐前未告知要收取炭火費用也未在店內(nèi)其他地方看到收取炭火費用的價格公示。

〔處理過程及結(jié)果〕

接訴后，西烏珠穆沁旗市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即到“九田家果木烤肉店”了解情況。經(jīng)了解，該店自2017年開業(yè)后，一直向就餐者收取炭火費，但并未進(jìn)行價格公示。同時，了解到該飯店還向消費者收取筷包、小料、酒水飲料等價格不等的費用，且未進(jìn)行價格公示。執(zhí)法人員啟用“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》《價格法》等法律，責(zé)令其退還消費者各種不合理收費共9元，并處以1600元的行政處罰。

〔案例評析〕

顧客進(jìn)店就餐，此時，顧客和飯店之間形成了餐飲服務(wù)合同關(guān)系，雙方應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。第九條規(guī)定 消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

《價格法》第十三條規(guī)定：經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務(wù)的項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況規(guī)定。第四十二條規(guī)定：經(jīng)營者違反明碼標(biāo)價規(guī)定的，責(zé)令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款規(guī)定。

顧客作為消費者，對自己消費的項目和價格有知情權(quán)，作為餐飲提供者的經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)明確予以告知，如果經(jīng)營者在顧客就餐前對需要收費的項目予以隱瞞，顧客有拒絕支付相應(yīng)服務(wù)價款的權(quán)利。

案例十二：網(wǎng)絡(luò)購車糾紛起 消協(xié)網(wǎng)監(jiān)齊發(fā)力

〔投訴由來〕

2021年3月16日，哈爾濱消費者何先生投訴，稱其于2021年3月15 日通過網(wǎng)絡(luò)二手車交易平臺在錫林浩特市“陸尋之家”購買了一輛價值8.86萬元的二手汽車，商家承諾當(dāng)天下午發(fā)貨，但是未能按照約定時間發(fā)出。消費者隨即要求全額退款，但商家無故扣除1.38萬元不予退還。消費者向錫林浩特市消費者協(xié)會求助。

〔處理過程及結(jié)果〕

接訴后，錫林浩特市消協(xié)工作人員及時聯(lián)系雙方當(dāng)事人了解情況。由于消費者在外地?zé)o法當(dāng)面協(xié)商，為更好地在雙方間建立有效溝通，消費者協(xié)會工作人員聯(lián)合錫林浩特市市場監(jiān)管局工作人員一同前往錫林浩特市“陸尋之家”店鋪，與買賣雙方進(jìn)行“線上+線下”調(diào)解。

經(jīng)消協(xié)工作人員再三勸誡和普法，最終商家無條件退還消費者全部購車款88600元。

〔案例評析〕

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條【退貨、更換、修理義務(wù)】規(guī)定 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。第四十條【消費者索賠的權(quán)利】規(guī)定 消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。第四十四條【網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的責(zé)任】規(guī)定 消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。