2021年，廣東中山市消委會(huì)共受理各類咨詢投訴1726宗。從爭(zhēng)議性質(zhì)來看，涉及合同問題類投訴居首位，其次是質(zhì)量、售后服務(wù)、價(jià)格、虛假宣傳等投訴。從商品和服務(wù)類別來看，上述投訴分布在房屋及建材、家用電子電器、日用商品及交通工具、生活及社會(huì)服務(wù)等多個(gè)行業(yè)。

本次公布的侵權(quán)案例中，涉及抽獎(jiǎng)“陷阱”、“貨不對(duì)板”方面的常見糾紛，希望通過對(duì)案例所涉法律爭(zhēng)議的梳理，能引起廣大消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者的關(guān)注，促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展。熱點(diǎn)

案情簡(jiǎn)介

2021年11月，消費(fèi)者韋先生路經(jīng)東鳳鎮(zhèn)某電器商行，該電器商行員工向他派發(fā)宣傳單張，稱該店正在搞活動(dòng)，顧客可免費(fèi)抽獎(jiǎng)。韋先生按照商行員工指引掃二維碼后，被告知抽中了一臺(tái)平板電腦。韋先生進(jìn)入該電器商行領(lǐng)取獎(jiǎng)品，商行員工對(duì)韋先生稱，顧客需要滿足一定的消費(fèi)額度后才能領(lǐng)取獎(jiǎng)品。于是韋先生按照商行員工指引，簽訂了一份該電器商行的《名額業(yè)務(wù)受理單》協(xié)議書，該協(xié)議要求韋先生一次性充值5980元到名為“精選購(gòu)”的網(wǎng)購(gòu)商城，兌換等額消費(fèi)券，店員對(duì)韋先生稱該消費(fèi)券可在淘寶、京東等任意網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)使用，并且商城物品的價(jià)格與淘寶等平臺(tái)一樣。韋先生隨即通過支付寶的花唄分期支付購(gòu)買了上述消費(fèi)券，同時(shí)領(lǐng)取了一臺(tái)平板電腦。回家后，韋先生發(fā)覺上述消費(fèi)券僅能在“精選購(gòu)”的網(wǎng)購(gòu)商城使用，該商城商品種類極少，且價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商品市價(jià)。韋先生發(fā)覺自己相當(dāng)于用5980元購(gòu)買了一臺(tái)市價(jià)數(shù)百元的平板電腦，懊悔之余向電器商行要求退貨退款，被拒，遂向東鳳鎮(zhèn)消委分會(huì)投訴。經(jīng)分會(huì)工作人員聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管分局執(zhí)法人員到該電器商行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，在該電器商行員工正向其他顧客指引抽獎(jiǎng)推銷消費(fèi)券時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)完成取證，并對(duì)該電器商行以虛假抽獎(jiǎng)的經(jīng)營(yíng)行為立案查處。在分會(huì)工作人員協(xié)助下，該電器商行為韋先生返還了早前的花唄貸款并進(jìn)行退貨退款。

消委會(huì)點(diǎn)評(píng)

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”。同時(shí)，

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)”。 

該個(gè)案的電器商行先以掃二維碼免費(fèi)抽獎(jiǎng)為誘餌，通過中獎(jiǎng)平板電腦誘導(dǎo)消費(fèi)者入店后，店員以天花亂墜的說詞，再一步步通過簽訂協(xié)議書、購(gòu)買該店的平臺(tái)消費(fèi)券等系列營(yíng)銷手段，令消費(fèi)者一步步墮入其抽獎(jiǎng)“陷阱”，實(shí)質(zhì)以遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商品市價(jià)購(gòu)買商品，其經(jīng)營(yíng)行為不但侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，也構(gòu)成了行政法規(guī)所禁止的違法侵權(quán)。

類似上述“免費(fèi)抽獎(jiǎng)”“掃碼中獎(jiǎng)”的事件時(shí)有發(fā)生，幾乎無一例外最終變成顧客“高價(jià)買單”。商諺有云：“免費(fèi)的往往正是最貴的！”消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者要理性、審慎對(duì)待各類“免費(fèi)抽獎(jiǎng)”“掃碼中獎(jiǎng)”“免費(fèi)體驗(yàn)”，保持清醒，以免墮入不法商家的“抽獎(jiǎng)陷阱”。

案情簡(jiǎn)介

2021年10月，消費(fèi)者楊先生在石岐街道某木業(yè)專門店看中該店某品牌的橡木門，經(jīng)該店負(fù)責(zé)人介紹，楊先生付款1萬元購(gòu)買了一套橡木門，雙方約定以店內(nèi)該品牌的橡木門樣板為交付標(biāo)準(zhǔn)。2021年11月，木業(yè)專門店安裝師傅為楊先生送貨安裝，由于師傅安裝過程失誤導(dǎo)致橡木門有破損，于是安裝師傅攜同楊先生將該橡木門送返生產(chǎn)廠家處修復(fù)。在等待修復(fù)中，楊先生順道查看了生產(chǎn)廠家內(nèi)同款橡木門的加工制作流程，楊先生發(fā)現(xiàn)廠內(nèi)的該款橡木門半成品門所使用的材料與自己所購(gòu)買的橡木門材料存在較大差異。楊先生所買的品牌橡木門“貨不對(duì)板”，要求該店負(fù)責(zé)人退貨賠償，未果，遂投訴到石岐街道消委分會(huì)。

經(jīng)分會(huì)調(diào)查，該木業(yè)專門店負(fù)責(zé)人承認(rèn)該款橡木門的實(shí)際生產(chǎn)制作與樣板確實(shí)存在差異，并辯稱是由于生產(chǎn)廠家的工藝升級(jí)所致。經(jīng)工作人員指出賣家應(yīng)該如實(shí)向消費(fèi)者告知商品的型號(hào)、規(guī)格、材質(zhì)等真實(shí)信息，其承諾以店內(nèi)橡木門樣板為交付標(biāo)準(zhǔn)，而實(shí)際“貨不對(duì)板”已構(gòu)成違約，甚至涉嫌存在欺詐嫌疑，店家應(yīng)就此承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，該木業(yè)專門店負(fù)責(zé)人最終向楊先生退貨、退款1萬元及另外補(bǔ)償3300元。

消委會(huì)點(diǎn)評(píng)

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用”。也就是說，商家一旦采用公開承諾或明示等方式明確向消費(fèi)者表明的商品標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)、質(zhì)量、保修等內(nèi)容，那么商家就需要確保承諾符合約定，換言之，商家的承諾構(gòu)成一種明示擔(dān)保責(zé)任。

上述個(gè)案中，木業(yè)專門店負(fù)責(zé)人既然承諾以店內(nèi)該品牌的橡木門樣板為交付標(biāo)準(zhǔn)，而實(shí)際上卻“貨不對(duì)板”，已構(gòu)成違約。賣家的行為，雖未能認(rèn)定構(gòu)成欺詐，但也違背了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)”的規(guī)定要求。因此，石岐街道消委分會(huì)支持賣家需為此承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的消費(fèi)者訴求。