中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2022年3月15日，南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2021年十大消費(fèi)維權(quán)案例。具體信息如下：

一、留學(xué)移民費(fèi)用高，合約條款應(yīng)看清

【案情簡(jiǎn)介】

市民李女士在出入境服務(wù)公司咨詢孩子留學(xué)相關(guān)問(wèn)題，本想為孩子出國(guó)上學(xué)提前進(jìn)行準(zhǔn)備，但服務(wù)人員向李女士推薦了投資移民項(xiàng)目，稱在費(fèi)用相差不大的情況下，可以通過(guò)移民實(shí)現(xiàn)孩子出國(guó)留學(xué)的目的，且在擇校、學(xué)費(fèi)、陪讀等方面更有優(yōu)勢(shì)，性價(jià)比非常高。在服務(wù)人員的輪番推薦下，李女士同意了投資移民加拿大的方案并簽訂了合約。

在隨后的申請(qǐng)辦理過(guò)程中，李女士先后支付了50余萬(wàn)元服務(wù)費(fèi)用。2020年7月，移民辦理工作突然停滯了，該服務(wù)公司稱因疫情原因各項(xiàng)工作無(wú)法正常開(kāi)展。在李女士再三催促下，服務(wù)經(jīng)理將申請(qǐng)未獲批準(zhǔn)的函轉(zhuǎn)交給李女士，并表示移民過(guò)程中未通過(guò)移民面試或未獲得提名的情況有很多，這不是他們服務(wù)公司能保證或解決得了的問(wèn)題，李女士可以選擇再次嘗試申請(qǐng)或退款。如果再次申請(qǐng)，各種手續(xù)還需再次支付費(fèi)用，且被二次拒簽的可能性極大；如果選擇退款，在扣除出境考察、政府審核、移民申請(qǐng)等實(shí)際支出外，服務(wù)公司還要收取7萬(wàn)元左右的前期成本。

李女士回家后翻譯了函件，發(fā)現(xiàn)拒絕的理由為李女士工作單位有國(guó)企背景，不符合該投資移民項(xiàng)目要求。這讓李女士很費(fèi)解，當(dāng)時(shí)向服務(wù)公司如實(shí)提供了個(gè)人和家庭履歷、商業(yè)背景、工作經(jīng)歷等等，在合約中也寫明了服務(wù)公司提供咨詢服務(wù)，幫助申請(qǐng)人全面了解政策內(nèi)容，在申請(qǐng)前根據(jù)申請(qǐng)人提供的材料評(píng)估申請(qǐng)人的背景、資格及支持文件。通過(guò)網(wǎng)上查看加拿大該項(xiàng)目說(shuō)明，也明確寫明申請(qǐng)人應(yīng)為非政府或國(guó)企工作背景。李女士認(rèn)為服務(wù)公司沒(méi)有履行合同義務(wù)，沒(méi)有妥善進(jìn)行審核評(píng)估，草率地讓客戶申請(qǐng)不符合條件的項(xiàng)目，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

2021年1月，李女士與該服務(wù)公司多次協(xié)商無(wú)果后尋求消協(xié)幫助，希望服務(wù)公司退還服務(wù)費(fèi)用。消協(xié)工作人員通過(guò)查看合同，發(fā)現(xiàn)相關(guān)條款中確實(shí)寫明服務(wù)公司應(yīng)幫助申請(qǐng)人全面了解政策、評(píng)估資質(zhì)等相關(guān)內(nèi)容。經(jīng)多次溝通，該服務(wù)公司也認(rèn)識(shí)到了自身服務(wù)中存在的問(wèn)題，并主動(dòng)尋找雙方都能認(rèn)可的方案，積極參與消協(xié)組織的調(diào)解。最終雙方達(dá)成一致，該服務(wù)公司不收取任何服務(wù)費(fèi)用，在扣除李女士認(rèn)可的部分必要支出后，退還40萬(wàn)元。

【案例評(píng)析】

《消法》第8條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第20條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

近年來(lái)，留學(xué)移民的市場(chǎng)需求越來(lái)越大，大多數(shù)消費(fèi)者都選擇通過(guò)中介協(xié)助申請(qǐng)。隨著留學(xué)中介公司的增加，各種問(wèn)題不斷顯現(xiàn)，甚至有些黑心中介為了賺取高傭金，利用信息不對(duì)等忽悠客戶申報(bào)通過(guò)可能性很低的項(xiàng)目，或?qū)W(xué)生送往未獲教育部門認(rèn)可的學(xué)校。加之受到疫情和國(guó)際局勢(shì)的影響，留學(xué)移民政策也在頻繁變化，廣大消費(fèi)者一定要綜合考慮各方面因素，及時(shí)掌握政策變化和最新信息，認(rèn)真閱讀合同內(nèi)容，謹(jǐn)慎選擇出國(guó)方案。

案例提供：秦淮區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

二、家具交付不對(duì)板，多方協(xié)力助維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】

2021年9月，張先生想對(duì)剛剛交付的新房進(jìn)行裝修，與一家裝修公司簽訂了合同，約定45天裝修完畢并交付使用。裝修過(guò)半，張先生發(fā)現(xiàn)家里的家具不僅與商家承諾的品牌不一致，而且款式也被擅自更換了，質(zhì)量更是問(wèn)題百出，這與商家承諾打造樣板間的效果相差甚遠(yuǎn)。張先生對(duì)商家失去信任，準(zhǔn)備協(xié)商退貨退款，可商家卻以合同內(nèi)并未規(guī)定具體品牌為由拒絕，只同意換貨。張先生無(wú)奈之下投訴至建鄴區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

消協(xié)工作人員接到投訴后，立即同張先生進(jìn)一步了解情況并查看合同、付款憑證等相關(guān)材料。經(jīng)了解，張先生所簽約的裝修公司總部在上海，南京的設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)與張先生對(duì)接，帶張先生到品牌實(shí)體店挑選家具。商家標(biāo)榜會(huì)低價(jià)、高質(zhì)量地將張先生的新家打造成樣板房，并聲稱這些品牌均為其總公司旗下產(chǎn)品，為此，張先生簽下了裝修合同。調(diào)解過(guò)程中，商家提供的合同并未對(duì)口頭約定的品牌進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，且雙方關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、裝修進(jìn)程等存在較大爭(zhēng)議，難以達(dá)成一致。2021年11月26日下午，建鄴區(qū)消協(xié)組織消費(fèi)者、商家、律師及媒體各方共同參加了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解會(huì)，就合同內(nèi)容、產(chǎn)品質(zhì)量、退款金額進(jìn)行協(xié)商，歷經(jīng)近4個(gè)小時(shí)激烈討論，商家最終同意將有質(zhì)量問(wèn)題的家具退回并退款，消費(fèi)者保留窗簾墻紙等定制類商品，雙方現(xiàn)場(chǎng)簽訂調(diào)解協(xié)議書。

【案例評(píng)析】

《消法》第23條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符?！督K省消保條例》第8條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對(duì)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、計(jì)量、價(jià)格、售后服務(wù)、民事責(zé)任等向消費(fèi)者作出許諾的，其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)與許諾相一致。消費(fèi)者受上述許諾引導(dǎo)而購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的，該許諾應(yīng)當(dāng)作為約定的內(nèi)容。

裝修是一個(gè)繁瑣且長(zhǎng)期的過(guò)程，消費(fèi)者在選擇裝修公司時(shí)，要對(duì)“優(yōu)惠價(jià)”、“內(nèi)部?jī)r(jià)”、“樣板房”價(jià)等進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，雙方口頭約定的品牌、規(guī)格、型號(hào)等具體內(nèi)容應(yīng)落實(shí)在合同或附加協(xié)議內(nèi)，切勿輕信商家的口頭承諾。在簽訂合同時(shí)要仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，特別是關(guān)于違約責(zé)任，以防后期發(fā)生糾紛。裝修過(guò)程中消費(fèi)者應(yīng)對(duì)進(jìn)場(chǎng)的貨品進(jìn)行核對(duì)，可要求對(duì)方出具產(chǎn)品質(zhì)量合格報(bào)告及品牌證明等文件。裝修結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格方可簽字付尾款。若雙方產(chǎn)生糾紛無(wú)法協(xié)商達(dá)成一致，可向相關(guān)主管部門或消協(xié)投訴，也可通過(guò)司法途徑維護(hù)自己的權(quán)益。

案例提供：建鄴區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

三、網(wǎng)購(gòu)玉器被套路，高價(jià)回收是圈套

【案情簡(jiǎn)介】

2020年12月8日，高淳區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)發(fā)區(qū)分會(huì)收到安徽省蚌埠市武先生關(guān)于南京某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的投訴，稱2020年12月5日購(gòu)買該公司的玉器，付款后遲遲不發(fā)貨，申請(qǐng)退款也無(wú)人處理，客服號(hào)也為空號(hào)，懷疑是詐騙賬號(hào)，要求退款。2020年12月8日至21日期間，共收到32人關(guān)于該公司的57件投訴、舉報(bào)工單，經(jīng)梳理相關(guān)投訴信息、聯(lián)系消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)反映的內(nèi)容幾乎一致，均為在該公司建立的微信小程序中購(gòu)買了玉器，單價(jià)為688元，每名消費(fèi)者購(gòu)買數(shù)量1-4個(gè)不等，涉及金額累計(jì)26832元。消費(fèi)者訴求是退貨退款，而商家不予回應(yīng)，且微信小程序已經(jīng)關(guān)閉。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)與消費(fèi)者溝通了解，該公司的銷售方法是在微信小程序中發(fā)布玉石產(chǎn)品，由工作人員在多個(gè)“秒殺”微信群中發(fā)布預(yù)約搶購(gòu)信息，搶購(gòu)價(jià)格為688元/個(gè)，同時(shí)發(fā)布該公司將加價(jià)80-100元/個(gè)回收的信息，引誘眾多消費(fèi)者爭(zhēng)相購(gòu)買。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)信息不實(shí)，在微信小程序上申請(qǐng)退貨、退款時(shí)，起初該公司還在微信后臺(tái)回復(fù)退貨方式，并承諾在退貨后7個(gè)工作日內(nèi)退款，但該公司給消費(fèi)者留的退貨地址和電話均無(wú)法完成退貨，加上微信小程序已被騰訊公司封禁，消費(fèi)者無(wú)法看到訂單情況，也聯(lián)系不上公司客服，故均通過(guò)12315、12345等平臺(tái)進(jìn)行投訴、舉報(bào)。

通過(guò)與公司法人崔某電話溝通，崔某表示通過(guò)微信小程序售出約100單，金額約68800元，消費(fèi)者大部分在申請(qǐng)退款中。消協(xié)工作人員多次敦促崔某來(lái)現(xiàn)場(chǎng)配合調(diào)查，盡快安排退款，但崔某一再推脫，以生病、疫情等理由不肯前來(lái)配合調(diào)查。

開(kāi)發(fā)區(qū)分會(huì)積極與消費(fèi)者溝通，在安撫消費(fèi)者情緒，及時(shí)告知處理進(jìn)度的同時(shí)，分工協(xié)作逐個(gè)梳理消費(fèi)者信息，登記購(gòu)買方式、訂單號(hào)、付款方式等，形成證據(jù)材料，并于2021年1月7日將案件線索移送公安機(jī)關(guān)。最終，公安機(jī)關(guān)抓獲3名犯罪嫌疑人，經(jīng)調(diào)查，受害人達(dá)200余名，涉案金額16萬(wàn)余元。2021年10月，犯罪嫌疑人家屬已將錢款一一退還給消費(fèi)者。2021年11月22日，高淳區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)發(fā)區(qū)分會(huì)收到市民贈(zèng)送的“心系老百姓，為民辦實(shí)事”錦旗，感謝工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

【案例評(píng)析】

《消法》第25條第1款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。消費(fèi)者通過(guò)微信小程序方式購(gòu)買玉器后，有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)要求退貨退款。經(jīng)核實(shí)，該公司發(fā)布的每個(gè)玉器將加價(jià)80-100元回收的信息為虛假信息，目的是為了引誘消費(fèi)者購(gòu)買玉器，不符合《消法》第20條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！缎姓幜P法》第27條規(guī)定，違法行為涉嫌犯罪的，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將案件移送司法機(jī)關(guān)，依法追究刑事責(zé)任?！妒袌?chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第17條第2款規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)違法行為涉嫌犯罪的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將案件移送司法機(jī)關(guān)，并對(duì)涉案物品以及與案件有關(guān)的其他材料依照有關(guān)規(guī)定辦理交接手續(xù)。

該案例是“訴轉(zhuǎn)案”的典型案例。在投訴處理過(guò)程中，工作人員敏銳察覺(jué)到，該投訴并非一般性消費(fèi)糾紛，可能涉及違法犯罪，立即啟動(dòng)案源線索核查程序，采取電話、微信等手段，對(duì)各地涉案消費(fèi)者進(jìn)行證據(jù)收集形成初核材料。

該案例是“聯(lián)合辦案”的典型案例。該公司通過(guò)微信小程序設(shè)置“高價(jià)回收”圈套，“以次充好”進(jìn)行玉器銷售，涉案產(chǎn)品具有誘惑性，違法行為具有隱蔽性，調(diào)查取證具有復(fù)雜性，且涉案人員和涉案消費(fèi)者均在外地，工作人員主動(dòng)借助公安力量進(jìn)行調(diào)查取證，為該案順利查辦和移交奠定了基礎(chǔ)。

該案例是“消費(fèi)維權(quán)”的典型案例。在工作實(shí)踐中，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)惡意欺詐，僅僅依靠調(diào)解手段難以達(dá)成保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的，這就需要工作人員要有以人民為中心的使命感，擔(dān)當(dāng)作為的責(zé)任感和發(fā)現(xiàn)違法行為的敏銳感，要敢于履職、深度履職、有效履職，真正把消費(fèi)維權(quán)工作做實(shí)做細(xì)，切實(shí)把廣大人民群眾的利益舉過(guò)頭頂。

案例提供：高淳區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

四、理財(cái)產(chǎn)品種類多，理應(yīng)保證知情權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】

市民馬先生在銀行存錢，由于ATM機(jī)故障換到柜臺(tái)辦理存錢業(yè)務(wù)，工作人員向其推薦一年存一萬(wàn)共存五年的理財(cái)產(chǎn)品，購(gòu)買完理財(cái)產(chǎn)品后沒(méi)有獲得紙質(zhì)協(xié)議，待保險(xiǎn)公司發(fā)短信過(guò)來(lái)才得知，該產(chǎn)品是存5年3.6%利息的保險(xiǎn)產(chǎn)品，不是想要購(gòu)買的儲(chǔ)蓄型理財(cái)。馬先生想退掉保險(xiǎn)產(chǎn)品，但銀行告知要承擔(dān)違約金等損失。2021年3月9日，馬先生致電南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)金融消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，希望能退掉該保險(xiǎn)產(chǎn)品，不承擔(dān)違約金。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

服務(wù)站工作人員接到投訴后，立即與該銀行進(jìn)行了聯(lián)系，核實(shí)消費(fèi)者反映的情況，協(xié)調(diào)終止業(yè)務(wù)的訴求，希望銀行能站在消費(fèi)者的角度，主動(dòng)作為，恪守顧客至上理念，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，妥善化解消費(fèi)糾紛。三個(gè)工作日后，馬先生打電話向服務(wù)站反饋，銀行已主動(dòng)聯(lián)系他可以退保，感謝服務(wù)站為消費(fèi)者所做的工作。

【案例評(píng)析】

《江蘇省消保條例》第11條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)用清晰、明白的語(yǔ)言或者文字向消費(fèi)者作出真實(shí)、全面地介紹和說(shuō)明，并就消費(fèi)者的詢問(wèn)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法》第32條規(guī)定，商業(yè)銀行及其保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)投保人進(jìn)行需求分析與風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)，根據(jù)評(píng)估結(jié)果推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品，把合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售給有需求和承受能力的客戶。該案例中，消費(fèi)者年齡較大，對(duì)電子合同和無(wú)紙化業(yè)務(wù)辦理接受度較低，在具體內(nèi)容的理解上產(chǎn)生了誤差，購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品不是其真實(shí)意思的表達(dá)。這種情況下，需要經(jīng)營(yíng)者換位思考，體現(xiàn)顧客至上和誠(chéng)實(shí)信用原則，主動(dòng)尋求矛盾糾紛化解途徑，盡量減少消費(fèi)者的損失。

案例提供：南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

五、買車未給三包證，消協(xié)調(diào)解終滿意

【案情簡(jiǎn)介】

2021年4月17日，建鄴區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到一起投訴，消費(fèi)者反映自己上月中旬在4S店購(gòu)車，返鄉(xiāng)途中發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，在當(dāng)?shù)芈?lián)保4S店進(jìn)行了臨時(shí)處理，未徹底解決。3月31日，消費(fèi)者返回南京并將車開(kāi)回4S店維修，對(duì)方以沒(méi)有三包憑證為由，與消費(fèi)者在修車費(fèi)用上爭(zhēng)執(zhí)不下?，F(xiàn)消費(fèi)者要求商家補(bǔ)發(fā)三包憑證，并賠償前期的維修費(fèi)和交通費(fèi)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接投訴后，建鄴區(qū)消協(xié)莫愁湖分會(huì)工作人員于當(dāng)天下午前往4S店向門店負(fù)責(zé)人核實(shí)情況。經(jīng)了解，訴求人反映的情況屬實(shí)，在購(gòu)車時(shí)4S店并未提供三包憑證，且4S店負(fù)責(zé)人承認(rèn)該車漏機(jī)油是由于質(zhì)量問(wèn)題造成，但因訴求人將車送來(lái)前已在外地先行維修，因此拒絕賠付前期維修費(fèi)用。消協(xié)工作人員表示，消費(fèi)者的車產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題是在“三包”規(guī)定范圍內(nèi)，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，對(duì)保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的車輛應(yīng)當(dāng)免費(fèi)修理，包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)，在外地先行維修是客觀原因所致，4S店應(yīng)負(fù)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)消協(xié)工作人員與4S店多次協(xié)商，最終對(duì)方同意補(bǔ)償消費(fèi)者前期維修費(fèi)用1000元，并盡快補(bǔ)發(fā)“三包”憑證。對(duì)此，消費(fèi)者表示滿意。

【案例評(píng)析】

該案例中，消費(fèi)者的車因漏油影響車輛的正常使用，存在質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第18條規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品保修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。消費(fèi)者購(gòu)車至今尚不足一個(gè)月，依據(jù)法律規(guī)定有權(quán)享受商家提供的免費(fèi)維修服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者不能因當(dāng)初未給“三包”憑證而減輕或免除自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。本案中，建鄴區(qū)消協(xié)工作人員依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，積極幫助消費(fèi)者維權(quán)，最終促成雙方達(dá)成一致，并爭(zhēng)取到合理的補(bǔ)償費(fèi)用。

2022年1月1日起，新修訂的汽車“三包”規(guī)定正式施行，該規(guī)定在2013年相關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)上對(duì)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、責(zé)任爭(zhēng)議處理、法律責(zé)任等進(jìn)行了修改，完善了退車換車情形，降低了退車換車成本，擴(kuò)大了適用范圍，細(xì)化了相關(guān)時(shí)限要求等等。在此提醒消費(fèi)者要關(guān)注新的政策規(guī)定，及時(shí)了解相關(guān)的內(nèi)容變化，遇到車輛問(wèn)題時(shí)合理維護(hù)自身的合法權(quán)益。

案例提供：建鄴區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

六、活動(dòng)項(xiàng)目有減少，消協(xié)為民解糾紛

【案情簡(jiǎn)介】

市民張女士在暑假給孩子報(bào)名參加了軍事夏令營(yíng)活動(dòng)，當(dāng)商家實(shí)際組織實(shí)施時(shí)，較視頻平臺(tái)上的宣傳減少了多個(gè)項(xiàng)目。張女士多次與商家溝通反映，要求將缺少的活動(dòng)項(xiàng)目補(bǔ)上或者退還部分費(fèi)用，但一直未得到解決。多次協(xié)商無(wú)果后，張女士向玄武區(qū)消協(xié)投訴尋求幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

工作人員接到投訴后，立即約談了夏令營(yíng)活動(dòng)商家負(fù)責(zé)人，核實(shí)了活動(dòng)宣傳、活動(dòng)實(shí)施、退費(fèi)爭(zhēng)議等情況。針對(duì)在活動(dòng)招生宣傳和實(shí)施過(guò)程中存在不一致的情況，責(zé)令商家立即整改，妥善解決張女士及多名家長(zhǎng)的退費(fèi)訴求。商家表示由于受場(chǎng)地等一些客觀因素影響，夏令營(yíng)活動(dòng)部分項(xiàng)目確實(shí)未能實(shí)施，也未及時(shí)與學(xué)生家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，企業(yè)將立即整改，同時(shí)對(duì)相關(guān)費(fèi)用予以退還。張女士對(duì)處理結(jié)果十分滿意。

2021年8月6日，玄武區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局梅園新村分局收到一面寫有“情系百姓，為民解憂”的錦旗，張女士以此感謝分局工作人員及時(shí)高效處理消費(fèi)投訴，維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。

【案例評(píng)析】

對(duì)子女的素質(zhì)培養(yǎng)已是當(dāng)今社會(huì)和家庭十分重視的教育內(nèi)容，相關(guān)機(jī)構(gòu)也是瞄準(zhǔn)了這個(gè)方向，利用學(xué)生假期不斷推出各種培訓(xùn)活動(dòng)，但消費(fèi)者權(quán)益得不到有效保護(hù)的問(wèn)題也日益突出?！督K省消保條例》第42條規(guī)定，營(yíng)利性非學(xué)歷教育培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知消費(fèi)者教育培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置、師資狀況、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等情況。法律、行政法規(guī)對(duì)其有資質(zhì)資格要求的，應(yīng)當(dāng)依法取得資質(zhì)資格。營(yíng)利性非學(xué)歷教育培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，消費(fèi)者提出退學(xué)要求的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求提出之日起五日內(nèi)退還全部教育培訓(xùn)費(fèi)用，并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任：（一）以虛假的教育培訓(xùn)成果、就業(yè)保證等，誘導(dǎo)消費(fèi)者；（二）安排不合格人員從事教育培訓(xùn)授課；（三）教育培訓(xùn)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備不符合安全規(guī)定；（四）以不正當(dāng)手段迫使消費(fèi)者終止學(xué)業(yè)。

該案例中，經(jīng)營(yíng)者主要存在兩點(diǎn)問(wèn)題：一是違反約定的培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容，減少培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)和次數(shù)；二是付款前后服務(wù)態(tài)度相差巨大，誠(chéng)信缺失。在此呼吁要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的法律法規(guī)培訓(xùn)，督促企業(yè)不斷提高服務(wù)管理水平，牢固樹(shù)立消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人意識(shí)，主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

案例提供：玄武區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

七、贈(zèng)品導(dǎo)致受傷害，依法理應(yīng)獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者王女士在一知名家具品牌購(gòu)買家具，商家贈(zèng)送了一個(gè)圓凳，收貨時(shí)因是贈(zèng)品也沒(méi)有太在意，后來(lái)消費(fèi)者好友來(lái)家中聚會(huì)，孩子在圓凳上玩耍時(shí)圓凳底部釘子脫落不慎扎入大腿，隨即送往醫(yī)院救治，前后共計(jì)花費(fèi)6000余元。消費(fèi)者向商家要求賠償，但商家只愿意出100元慰問(wèn)金。經(jīng)多次協(xié)商無(wú)果，王女士通過(guò)12315平臺(tái)向南京市雨花臺(tái)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)雨花分會(huì)投訴并請(qǐng)求幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，工作人員組織雙方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)解。消費(fèi)者認(rèn)為小孩受傷是凳子本身質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的，要求商家給予全額賠償。商家認(rèn)為凳子質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，況且圓凳屬于贈(zèng)品，自己不應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。雨花分會(huì)工作人員要求商家提供圓凳的產(chǎn)品合格證，商家卻無(wú)法提供。雨花分會(huì)工作人員認(rèn)為，對(duì)于附贈(zèng)式商品銷售，贈(zèng)品也屬于商品，并且要保證贈(zèng)品安全合格，如因贈(zèng)品的安全原因給消費(fèi)者造成傷害，商家理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。最終經(jīng)雨花分會(huì)調(diào)解，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議，商家賠償消費(fèi)者3000元。

【案例評(píng)析】

《消法》第7條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。第11條規(guī)定，消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第49條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。本案例中，孩子因圓凳脫落的釘子扎傷，且商家無(wú)法提供贈(zèng)品的產(chǎn)品合格證，無(wú)法證明該商品無(wú)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，理應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任?！督K省消保條例》第22條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與等促銷形式向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)該獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與的服務(wù)所承擔(dān)的退貨、更換、重作、修理以及其他責(zé)任。

在此,市消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者,接受商家贈(zèng)品服務(wù)時(shí)，一定要認(rèn)真查看相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量，查驗(yàn)相關(guān)合格證書，確保無(wú)質(zhì)量問(wèn)題后再使用。同時(shí)保留好發(fā)票或消費(fèi)憑證，便于在出現(xiàn)糾紛時(shí)進(jìn)行維權(quán)。

案例提供：雨花臺(tái)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

八、剪發(fā)本是三十八，搖身一變?nèi)侔?/strong>

【案情簡(jiǎn)介】

2021年11月30日，南京市雨花臺(tái)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)西善橋分會(huì)接到消費(fèi)者李先生投訴，反映他在理發(fā)時(shí)遭遇不合理收費(fèi)情況。當(dāng)天，李先生到理發(fā)店要求剪發(fā)，費(fèi)用為38元，在剪發(fā)過(guò)程中，理發(fā)師告知李先生發(fā)質(zhì)較差需要護(hù)理，緊接著便在頭發(fā)上抹藥水，期間并未提及任何費(fèi)用問(wèn)題，待李先生完成服務(wù)結(jié)賬時(shí)，被告知理發(fā)加護(hù)理共需支付380元，李先生當(dāng)場(chǎng)提出異議，表示增加頭發(fā)護(hù)理服務(wù)并非其本人提出，且理發(fā)師事先并未告知相關(guān)費(fèi)用價(jià)格，表示只愿意支付38元剪發(fā)費(fèi)用。雙方僵持不下，李先生無(wú)奈之下支付380元離開(kāi)。事后李先生越想越氣，決定向消協(xié)投訴要求對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查處理，幫其維權(quán)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

雨花臺(tái)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)西善橋分會(huì)工作人員受理了該起投訴。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者李先生投訴反映的情況基本屬實(shí)。該理發(fā)店開(kāi)業(yè)之初，有向善橋分會(huì)提交信用承諾書，該承諾書中第二項(xiàng)明確表示，在店內(nèi)做到明碼標(biāo)價(jià)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中提供消費(fèi)單據(jù)并注明服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)價(jià)格，由消費(fèi)者簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行服務(wù)。通過(guò)查詢，并未發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者李先生簽字確認(rèn)的單據(jù)，同時(shí)李先生也表示對(duì)頭發(fā)護(hù)理需支付380元不知情。2021年12月1日，善橋分會(huì)組織了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，該理發(fā)店自知行為欠妥，向消費(fèi)者李先生表示歉意外，同意一次性退還李先生所繳納的380元費(fèi)用。李先生表示認(rèn)可，對(duì)調(diào)查處理的結(jié)果表示滿意，并對(duì)工作人員及時(shí)處理該起糾紛深表感謝。

【案例評(píng)析】

《消法》第9條規(guī)定，消費(fèi)者有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一種服務(wù)。第10條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！秲r(jià)格法》第13條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者銷售、收購(gòu)商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。從事美容美發(fā)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)事先向消費(fèi)者明示服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容并告知具體收費(fèi)價(jià)格，由消費(fèi)者自主選擇是否接受經(jīng)營(yíng)者提供的收費(fèi)服務(wù)。

通過(guò)該案例，雨花臺(tái)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，選擇美容美發(fā)服務(wù)應(yīng)謹(jǐn)慎，要看清楚對(duì)方是否取得營(yíng)業(yè)資質(zhì)，相關(guān)服務(wù)價(jià)格是否做到明碼標(biāo)價(jià)。消費(fèi)過(guò)程中要明確表達(dá)是否接受增加的項(xiàng)目，部分美容美發(fā)從業(yè)人員為了多拿提成，服務(wù)過(guò)程中不斷游說(shuō)顧客體驗(yàn)新項(xiàng)目或是辦卡充值，不知不覺(jué)中消費(fèi)者就掉進(jìn)了店家的圈套。同時(shí)，提醒消費(fèi)者要妥善保留消費(fèi)憑據(jù)，盡可能留存書面協(xié)議或具體服務(wù)內(nèi)容單據(jù)，以便在維權(quán)時(shí)作為必要的有效證據(jù)。

案例提供：雨花臺(tái)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

九、智能馬桶很遲鈍，合法權(quán)益須保障

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者吳女士在網(wǎng)上看中一款智能馬桶，商家宣傳這款產(chǎn)品具備“AI手勢(shì)翻圈”、“揮手即開(kāi)”、“全程不彎腰不臟手”等功能。吳女士考慮到家中老人年事已高，她希望智能馬桶可以為老人的生活帶來(lái)一些便利，也算作兒女的一片孝心。可當(dāng)吳女士購(gòu)買、安裝好這款智能馬桶后，使用體驗(yàn)卻很差，馬桶翻圈全憑運(yùn)氣，有時(shí)候一次即可成功，但更多時(shí)候揮十幾下也沒(méi)有反應(yīng)。吳女士聯(lián)系廠家售后多次上門維修調(diào)試，可問(wèn)題一直未能解決。在與商家協(xié)商了幾個(gè)月仍無(wú)結(jié)果后，吳女士向玄武區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴尋求幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

工作人員接到吳女士的投訴后，立即聯(lián)系商家核實(shí)情況。商家表示，已多次安排售后上門檢修，商品本身并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，是因吳女士未在感應(yīng)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行操作，導(dǎo)致馬桶無(wú)法翻圈。商家建議吳女士按照說(shuō)明書規(guī)范操作，不接受吳女士的退貨請(qǐng)求。吳女士提出質(zhì)疑，希望商家明確回答智能馬桶的感應(yīng)區(qū)域在哪里，揮多少次才能打開(kāi)。根據(jù)吳女士提供的檢修視頻顯示，即使是檢修人員也需要揮手十幾次才能實(shí)現(xiàn)功能。對(duì)此，售后人員未能給出合理解釋。商家建議吳女士關(guān)閉此項(xiàng)功能，表示愿意補(bǔ)償200元。吳女士不認(rèn)可，表示自己不需要補(bǔ)償，當(dāng)初購(gòu)買智能馬桶就是為了老人不用頻繁彎腰，現(xiàn)在這個(gè)功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)，堅(jiān)決要求退貨。

消協(xié)工作人員表示，該馬桶目前的使用情況確實(shí)與廣告宣傳的“揮手即開(kāi)”不符，且經(jīng)多次調(diào)試檢修依然無(wú)法解決，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，商家應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者辦理退貨。經(jīng)過(guò)多輪溝通調(diào)解，吳女士最終收到商家的退款，并通過(guò)12345熱線對(duì)玄武區(qū)消協(xié)工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度提出表?yè)P(yáng)。

【案例評(píng)析】

《消法》第24條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。該案例中，因產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題使用感受與宣傳嚴(yán)重不符，且多次檢修無(wú)法解決問(wèn)題給消費(fèi)者造成了不便和損失，理應(yīng)退貨退款。

案例提供：玄武區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

十、套餐約定不明確，維權(quán)退款遇困難

【案情簡(jiǎn)介】

市民費(fèi)女士反映，2021年7月7日在南京某公眾號(hào)商城購(gòu)買了三份399元的溫泉度假村套餐，總價(jià)值1197元，有效期到2021年8月30號(hào)截止。由于全國(guó)疫情蔓延，各地發(fā)布了新的疫情管控措施，費(fèi)女士無(wú)法如期出行要求退款但被平臺(tái)拒絕，雙方多次溝通無(wú)果后，費(fèi)女士投訴至江寧區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

江寧區(qū)消協(xié)接到投訴后立刻電話聯(lián)系商家，反饋了消費(fèi)者的訴求，但商家執(zhí)意不同意退款。第二天，工作人員前往商家辦公場(chǎng)所，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)閱了網(wǎng)頁(yè)宣傳說(shuō)明及相關(guān)協(xié)議，發(fā)現(xiàn)商家沒(méi)有在宣傳網(wǎng)頁(yè)的顯眼處標(biāo)注提示注意事項(xiàng)，在合同條款中也沒(méi)有約定相關(guān)違約責(zé)任及退款處理辦法。且疫情發(fā)生屬不可抗力，消費(fèi)者違約并非主觀意愿。最終，通過(guò)宣傳教育，商家同意退款或延期消費(fèi)，并現(xiàn)場(chǎng)與消費(fèi)者進(jìn)行了聯(lián)系，雙方互加微信，成功退款。

【案例評(píng)析】

《江蘇省消保條例》第27條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未作約定或者約定不明確的，應(yīng)當(dāng)作有利于消費(fèi)者的解釋。

去年7、8月份，南京、揚(yáng)州、上海等地出現(xiàn)不同程度的疫情反復(fù)，因疫情或者疫情防控措施直接導(dǎo)致合同不能履行的，依法適用不可抗力的規(guī)定，根據(jù)疫情或者疫情防控措施的影響程度部分或者全部免除責(zé)任，解除合同，退回款項(xiàng)。疫情是商家和消費(fèi)者都無(wú)法預(yù)料的，帶來(lái)的影響也是雙向的，建議商家可以通過(guò)延長(zhǎng)期限、贈(zèng)送優(yōu)惠券等方式來(lái)減少損失；同時(shí)，也希望消費(fèi)者客觀認(rèn)識(shí)商家履約困難的原因，綜合考量商家的履約能力，增加互信互諒，理性維權(quán)。

案例提供：江寧區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)