案件一

銷售電視樣機侵害消費者知情權(quán)案

承辦單位：

肥西縣市場監(jiān)管局橋北市場監(jiān)管所

【案情簡介】

2022年4月，肥西縣市場監(jiān)管局橋北市場監(jiān)管所接到一位老年消費者王某投訴，稱其花費1萬余元在某商場內(nèi)購買了某品牌電視，安裝后發(fā)現(xiàn)該彩電操作系統(tǒng)已登錄了他人的賬號，經(jīng)家人查詢，登錄的賬號為商場導(dǎo)購人員的賬號。消費者懷疑該彩電是商場展示樣機，但商場并未在銷售前告知，存在欺詐行為，要求商場換貨并賠償，請求市場監(jiān)管部門幫助維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，橋北市場監(jiān)管所工作人員立即調(diào)取了消費者通過微信提供的購買憑證、電視操作系統(tǒng)登錄照片，初步認定消費者是以正常的市場價格購入該彩電，購買憑證也未注明為樣機。之后聯(lián)系該商場，工作人員表示該消費者購買的是新機，但配送人員由于疏忽將原先換下的樣機配送給了消費者，不存在主觀故意。橋北市場監(jiān)管所組織雙方進行調(diào)解，經(jīng)多次協(xié)商，最終商場同意更換一臺新彩電，并賠償消費者5000元，消費者表示滿意。

【案例評析】

本案是一起經(jīng)營者未按約定提供商品的典型案例?！断M者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。經(jīng)營者在銷售產(chǎn)品時，應(yīng)當對產(chǎn)品的性能、等級、生產(chǎn)日期、售后服務(wù)、退換條件等內(nèi)容進行充分告知，不得刻意隱瞞對消費行為產(chǎn)生重要影響的因素，如果存在主觀故意的情形，則構(gòu)成欺詐行為。在銷售樣機等處理品、打折特價品時更應(yīng)明確告知，并在購物憑證上注明。本案中，商家未按照消費者要求提供電視機，首先侵犯了消費者的知情權(quán)，其次商家的行為屬于違約行為，因無證據(jù)證明商家存在主觀故意，故無法判定商家存在欺詐行為。橋北市場監(jiān)管所依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十條“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償”對雙方當事人進行調(diào)解，最終達成一致。

案件二

美體內(nèi)衣夸大宣傳退費案

承辦單位：

安巢經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局

【案情簡介】

2022年7月，安巢經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者許某投訴，其于2022年6月在某美容院消費5900元做美容瘦身項目，經(jīng)營者承諾3至6個月無效退款。因效果不佳，經(jīng)營者在消費者申請退款時勸說其更換其他項目，消費者于7月20日下午在美容院內(nèi)，經(jīng)銷售人員勸說通過手機轉(zhuǎn)賬15.4萬元，預(yù)定了54套定制美容減肥內(nèi)衣?；丶依潇o思考后，消費者于當日向美容院提出質(zhì)疑，要求終止合同并退款，但遭經(jīng)營者拒絕。消費者無奈之下，向安巢經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局投訴。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，安巢經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局工作人員于7月21日前往商家了解情況。經(jīng)營者表示型號已發(fā)送廠家，合同中已寫明屬私人定制內(nèi)衣，不退不換，因此拒絕退款。消費者認為，經(jīng)營者無法證明需要購買54套定制內(nèi)衣的合理性，同時在介紹產(chǎn)品時存在夸大宣傳誘導(dǎo)消費的情況，合同缺乏公平性。因雙方意見分歧較大，7月24日，安巢經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局啟動消費糾紛多元化解聯(lián)調(diào)機制，邀請轄區(qū)公安局、社區(qū)、街道等各方組織共同開展調(diào)解。經(jīng)過多方宣傳法律規(guī)定，分析利害關(guān)系，查看雙方舉證材料，最終經(jīng)營者同意退款13.1萬元，并將其他金額折算成等價值的美容化妝品返還消費者。投訴雙方簽署了調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者履行了退款手續(xù)。

【案例評析】

《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。 

根據(jù)上述法律規(guī)定，雖然合同中寫明屬定制產(chǎn)品，不退不換，但作為美容瘦身項目一部分，經(jīng)營者無法提供需要購買如此多套美容減肥內(nèi)衣的必要性，同時在宣傳中存在夸大功效的情況，消費者退貨訴求予以支持。

案件三

“反向抹零”價格違法案

承辦單位：

巢湖市市場監(jiān)管局

【案情簡介】

2022年12月，巢湖市市場監(jiān)管局接到消費者鄒某投訴，稱其在巢湖市某超市購買了一雙休閑鞋，價格標簽顯示為109元，由于該超市正在進行5折優(yōu)惠活動，打完折后價格應(yīng)為54.5元，商家實際收款55元，消費者對此不滿，要求按照法律規(guī)定處罰商家。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，巢湖市市場監(jiān)管局立即電話聯(lián)系鄒某了解情況，并獲取了消費憑證。經(jīng)查，該超市銷售的休閑鞋單價是109元，五折應(yīng)收54.5元，為方便找零，采取了“四舍五入”反向抹零，收取消費者55元，構(gòu)成在標價之外加價出售商品或者收取未標明的費用的違法行為。鑒于消費者明確表示不需要退還費用，執(zhí)法人員現(xiàn)場查證后，責令該單位立即整改，并進行立案調(diào)查。2022年12月15日，巢湖市市場監(jiān)管局依據(jù)《價格法》第四十二條及自由裁量規(guī)定，下達行政處罰決定書：沒收違法所得0.5元；罰款1000元。

【案例評析】

四舍五入的“反向抹零”，從該個案角度看，涉及金額雖然微乎其微，但其行為違反了《價格法》第十三條第二款“經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用”的規(guī)定。《價格法》和《價格違法行為行政處罰規(guī)定》等法律法規(guī)，也將該類行為列為經(jīng)營者違反明碼標價規(guī)定的典型行為。

案件四

侵權(quán)假酒懲罰性賠償案

承辦單位：

廬江縣市場監(jiān)管局白山市場監(jiān)管所

【案情簡介】

2022年8月，廬江縣市場監(jiān)管局白山市場監(jiān)管所接到消費者朱某投訴，稱其當日中午在廬江縣白山鎮(zhèn)某酒店舉辦升學宴所用的古井貢酒年份原漿5年白酒（酒精度40.6%vol、凈含量425ml，以下簡稱“古5白酒”）為假酒，請求維權(quán)并要求該超市進行賠償。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，白山市場監(jiān)管所執(zhí)法人員立即趕赴現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)尚未使用的古5白酒完整包裝11瓶，已拆封飲用空瓶25瓶。朱某稱，酒席所用古5白酒從廬江縣白山鎮(zhèn)某超市購買，共購買36瓶。執(zhí)法人員依法立即對白山鎮(zhèn)某超市進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)該超市貨架上擺有同批次古5白酒共5瓶。經(jīng)安徽古井貢酒股份有限公司鑒定，涉訴古5白酒完整包裝16瓶、已飲用古5白酒空瓶25瓶均為侵權(quán)商品，白山市場監(jiān)管所執(zhí)法人員依法對涉訴白酒采取扣押措施。據(jù)該超市經(jīng)營者陳述，涉訴的古5白酒是2022年6月托親友購買，無法提供進貨票據(jù)，白山市場監(jiān)管所作出沒收古5白酒并罰款人民幣13837.5元的行政處罰。在調(diào)解過程中，執(zhí)法人員指出商家未盡進貨查驗義務(wù)，經(jīng)反復(fù)溝通，多次協(xié)商，雙方最終達成一致協(xié)議：經(jīng)營者賠償朱某消費額的3倍總計12150元。

【案例評析】

《商標法》第五十七條第（三）項規(guī)定，有下列行為之一的，均屬侵犯注冊商標專用權(quán)：（三）銷售侵犯注冊商標專用權(quán)的商品的。超市經(jīng)營者未履行進貨查驗義務(wù)，未建立索證索票制度?！断M者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

根據(jù)上述法律規(guī)定，售賣侵犯他人注冊商標專用權(quán)白酒的行為違反了《商標法》第五十七條第（三）項規(guī)定。同時，其違法行為也對消費者造成了損失，這是一起適用懲罰性賠償?shù)牡湫桶咐?。消費者購買酒類產(chǎn)品時盡量選擇大型商場等資質(zhì)證照齊全單位，購買時保存好票證票據(jù)，切忌從非正當渠道購買。

案件五

質(zhì)量不合格肥料賠償案

承辦單位：

經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局高劉市場監(jiān)管所

【案情簡介】

2022年3月，高某等三人到經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局高劉市場監(jiān)管所投訴，反映2021年11月三人均從經(jīng)開發(fā)區(qū)高劉鎮(zhèn)某農(nóng)資經(jīng)營部購買了某品牌的摻混肥料，使用完以后，地里種植的莊稼并無生長，對比之前購買的肥料效果差別明顯，懷疑購買的該批次肥料質(zhì)量有問題，要求市場監(jiān)管部門予以調(diào)查處理。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，高劉市場監(jiān)管所立即委托合肥產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗研究院對當事人銷售的摻混肥料進行抽樣檢驗。2022年4月28日，合肥產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗研究院出具檢驗報告，檢驗結(jié)論為不合格。高劉市場監(jiān)管所依法于當日對當事人立案查處。

經(jīng)調(diào)查，當事人銷售不合格肥料的行為違反了《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)規(guī)定，高劉市場監(jiān)管所責令當事人立即停止銷售，作出沒收違法所得2200元，罰款46508元的行政處罰，并督促經(jīng)營者與三名投訴人協(xié)商解決。經(jīng)協(xié)商雙方達成一致意見，經(jīng)營者退還投訴人購買肥料的費用并賠償損失合計1萬余元。

【案例評析】

經(jīng)營者銷售不合格肥料的行為違反了《產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十九條“銷售者銷售產(chǎn)品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品”及《消費者權(quán)益保護法》第四十八條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：……（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的”規(guī)定。

肥料質(zhì)量事關(guān)農(nóng)民增收、農(nóng)業(yè)增效，事關(guān)“三農(nóng)”領(lǐng)域綠色高質(zhì)量發(fā)展，市場監(jiān)管部門將持續(xù)加強農(nóng)資領(lǐng)域監(jiān)管，依法打擊制假、售假行為，努力保障“三農(nóng)”發(fā)展。

案件六

虛假宣傳扶貧、助農(nóng)商品案

承辦單位：

瑤海區(qū)市場監(jiān)管局城東市場監(jiān)管所

【案情簡介】

2022年2月起，瑤海區(qū)市場監(jiān)管局城東市場監(jiān)管所陸續(xù)接到多起關(guān)于某電商公司的投訴舉報，主要反映該電商公司在淘 寶平臺銷售的紫菜等農(nóng)產(chǎn)品為扶貧、助農(nóng)產(chǎn)品，實際并不是扶貧、助農(nóng)產(chǎn)品，涉嫌有欺詐消費者、虛假宣傳及不正當競爭等違法行為，消費者要求退款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴舉報后，瑤海區(qū)城東市場監(jiān)管所執(zhí)法人員立即展開調(diào)查。經(jīng)查，該電商公司從2021年開始在淘 寶平臺上銷售宣傳為“扶貧”“助農(nóng)”的紫菜、紅薯等農(nóng)產(chǎn)品，經(jīng)執(zhí)法人員向淘 寶平臺所在地市場監(jiān)管部門、該電商公司供貨商所在地市場監(jiān)管部門及農(nóng)業(yè)農(nóng)村局等多家單位發(fā)函協(xié)查，最終查明該電商公司銷售相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品未獲得扶貧、助農(nóng)的資質(zhì)?，幒^(qū)市場監(jiān)管局對該電商公司作出給予警告并罰款人民幣20萬元的行政處罰。對于消費者購買虛假扶貧產(chǎn)品的投訴，經(jīng)城東市場監(jiān)管所調(diào)解，完成退款20余件，累計退款金額1983元。

【案例評析】

《反不正當競爭法》第八條第一款規(guī)定，經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。本案中，當事人在淘 寶平臺經(jīng)營的網(wǎng)店中銷售食用農(nóng)產(chǎn)品時，虛構(gòu)了其銷售的食用農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)地信息并宣稱其銷售行為系“扶貧”，構(gòu)成了不正當競爭違法行為。

近些年來，隨著農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)和移動終端的普及，網(wǎng)絡(luò)助農(nóng)成為產(chǎn)業(yè)扶貧的重要形式之一，其基本手段是借助網(wǎng)絡(luò)直播平臺展示農(nóng)產(chǎn)品，促進消費者購買，從而推動農(nóng)村產(chǎn)業(yè)振興的新型電商銷售形式。但在實際發(fā)展過程中，私人牟利、虛假宣傳扶貧、助農(nóng)的現(xiàn)象真實存在。該案件的處理是對打著“扶貧”“助農(nóng)”旗號進行悲情營銷商家的嚴厲打擊，也是對網(wǎng)絡(luò)誠信經(jīng)營農(nóng)戶的保護。

案件七

培訓(xùn)機構(gòu)“霸王條款”退費案

承辦單位：

蜀山區(qū)市場監(jiān)管局三里庵市場監(jiān)管所

【案情簡介】

2022年7月至8月，蜀山區(qū)市場監(jiān)管局三里庵市場監(jiān)管所陸續(xù)接到多名消費者投訴，在某教育培訓(xùn)機構(gòu)花費3500元至5500元報名成人高考培訓(xùn)，商家承諾提供考前培訓(xùn)、成考代報名、取證輔導(dǎo)等服務(wù)，現(xiàn)因商家無法達到預(yù)期培訓(xùn)效果而提出退費，商家表示簽訂合同24小時后不可以退費，消費者認為成人高考是到9月份中旬才開始報名，商家還未提供代報名及取證輔導(dǎo)服務(wù)，要求商家合理退費。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，三里庵市場監(jiān)管所工作人員聯(lián)系商家進行調(diào)解。在調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)，消費者在報名時與商家簽訂了書面合同，約定“本合同自生效之日起，消費者不得以任何理由中途退班”“此合同最終解釋權(quán)歸某某培訓(xùn)機構(gòu)所有”，工作人員向商家指出上述規(guī)定是典型的“霸王條款”，侵害了消費者的公平交易權(quán)。經(jīng)過普法教育，商家同意解除合同，扣除已產(chǎn)生的培訓(xùn)項目費用后，退還全部余款，共為消費者退費6萬余元，消費者表示滿意。同時，三里庵市場監(jiān)管所啟動“訴轉(zhuǎn)案”機制，針對商家利用合同格式條款排除消費者權(quán)利的行為，依據(jù)《安徽省消費者權(quán)益保護條例》第五十九條給予5000元的罰款。

【案例評析】

本案是一起典型的培訓(xùn)機構(gòu)利用格式合同霸王條款侵害消費者權(quán)益案?！睹穹ǖ洹返谒陌倬攀藯l、第五百六十二條規(guī)定，消費者依法享有解除合同以及解釋格式條款的權(quán)利?！断M者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。該培訓(xùn)機構(gòu)作為格式條款的提供方，規(guī)定自己享有合同的“合同生效后消費者不得以任何理由中途退班”“最終解釋權(quán)”，排除了消費者解除合同、解釋格式條款的權(quán)利，有違公平交易原則，構(gòu)成利用合同格式條款排除消費者權(quán)利的違法行為。

案件八

超市虛構(gòu)原價進行價格欺詐案

承辦單位：

蜀山區(qū)市場監(jiān)管局五里墩市場監(jiān)管所

【案情簡介】

2022年3月，多名消費者反映某超市銷售的豬肉近期標示的降價幅度較大，但購買時支付的金額與非促銷期間差別不大，懷疑促銷有“假打折”的貓膩，請求市場監(jiān)管部門予以調(diào)查。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，蜀山區(qū)市場監(jiān)管局五里墩市場監(jiān)管所執(zhí)法人員對該超市進行檢查。檢查發(fā)現(xiàn)，當日超市內(nèi)懸掛了“買肉打折”和“今日特惠”促銷牌，促銷牌上寫著五花肉33.8元/kg，價簽上標稱原價45元/kg。通過查詢超市電腦系統(tǒng)中的銷售數(shù)據(jù)，查證該促銷商品的促銷時間、促銷前銷售價格、促銷期間銷售價格、銷售數(shù)量等信息，查實在此次促銷前7日該超市銷售“五花肉”交易票據(jù)的原價最低價格為35.96元/kg，并非促銷時價簽標稱原價45元/kg。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，超市賠償促銷期購買該商品的消費者1500元，同時五里墩市場監(jiān)管所根據(jù)《價格法》對該超市作出了罰款10000元的行政處罰。

【案例評析】

《價格法》第十四條第（四）項規(guī)定，經(jīng)營者不得有下列不正當價格行為：（四）利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易。《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》第十九條規(guī)定，經(jīng)營者不得實施下列價格欺詐行為：（三）通過虛假折價、減價或者價格比較等方式銷售商品或者提供服務(wù)。

根據(jù)上述法律規(guī)定，該超市虛構(gòu)了豬肉商品的原價，營造出大幅折扣的假象，足以使消費者對優(yōu)惠幅度產(chǎn)生錯誤認識而產(chǎn)生購買意愿，該超市行為構(gòu)成對消費者的價格欺詐，侵犯了消費者的合法權(quán)益，除承擔相應(yīng)的行政責任外，還需對消費者承擔懲罰性賠償責任。

案件九

三包期內(nèi)汽車質(zhì)量問題退車案

承辦單位：

新站高新區(qū)市場監(jiān)管局

【案情簡介】

2022年10月，新站高新區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者曹某投訴，其于2022年1月在某4S店購買了一輛汽車，同年3月出現(xiàn)方向盤助力消失情況，4S店對其車輛進行維修后，10月再次發(fā)生相同故障，經(jīng)4S店反復(fù)維修故障仍無法排除，要求幫助換車或退車。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，新站高新區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即與被訴商家取得聯(lián)系，得知曹某的描述符合事實情況。在執(zhí)法人員協(xié)調(diào)下，4S店作出承諾：1.免費維修車輛；2.贈送兩次車輛基礎(chǔ)保養(yǎng)并提供一年延保服務(wù)。2022年12月，曹某再次投訴反映其車輛經(jīng)數(shù)次維修后繼續(xù)發(fā)生同一故障。執(zhí)法人員再次立即聯(lián)系了4S店并進行協(xié)調(diào)，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》相關(guān)條款，4S店對車主曹某辦理了退車處理，購車款24萬元全額退至曹某的指定銀行賬戶，曹某對此辦理結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》第二十四條規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)下列情形之一，消費者憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨的，銷售者應(yīng)當更換或者退貨：……（四）因質(zhì)量問題累計修理時間超過30日，或者因同一質(zhì)量問題累計修理超過4次的。

本案符合《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》中第二十四條第四種情形。本案汽車故障部位屬于轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，存在人身、財產(chǎn)安全隱患。執(zhí)法人員在得知車輛屢修屢壞的情況下，及時根據(jù)相關(guān)規(guī)定要求4S店對車輛進行退車退款處理，從而避免了車輛因反復(fù)維修而超過《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》規(guī)定的適用期限，最大程度地保障了消費者的合法權(quán)益。

案件十

電動車充電失火賠償案

承辦單位：

長豐縣市場監(jiān)管局吳山市場監(jiān)管所

【案情簡介】

2022年3月12日，消費者鄭某向長豐縣市場監(jiān)管局吳山市場監(jiān)管所投訴，其在吳山某車行購買的電動車于2022年3月9日晚充電時起火，造成車輛損壞、家人受傷，在多次與車行協(xié)商無果后，請求市場監(jiān)管部門調(diào)解處理。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，吳山市場監(jiān)管所一方面讓投訴人帶其家人前往醫(yī)院治療，一方面立即與車行負責人取得聯(lián)系，詳細了解糾紛相關(guān)情況，并對車行負責人進行相關(guān)法律法規(guī)宣傳。3月16日，吳山市場監(jiān)管所組織投訴雙方進行調(diào)解，車行一次性給予投訴人3.4萬元的賠償，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

《消費者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第十八條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

根據(jù)上述法律規(guī)定，商家提供的商品及服務(wù)，有義務(wù)保障消費者的人身及財產(chǎn)安全。本案難度在于涉及面復(fù)雜，不僅有財產(chǎn)損失，還附加有人身傷害。工作人員在了解事情來龍去脈之后，反復(fù)多次與商家及投訴人溝通，從維護當事人雙方合法權(quán)益的角度出發(fā)，公平公正處理，圓滿解決了消費糾紛。