案例一

合同違約責任不合理 消保委介入化解糾紛

案情簡介

2021年10月，蓮都區(qū)消費者杜某某與麗水某網絡咨詢公司簽訂了《關于升學規(guī)劃服務的合同》，一次性繳納費用24800元，合同約定孩子在高一到高三期間公司會定期提供學業(yè)、專業(yè)（畫畫）等指導，心理輔導、高考規(guī)劃等服務。消費者認為經營者前期的幾次指導服務并未滿足孩子的需求，于是在2022年5月提出終止合同并退費，但經營者表示按照合同約定只能退還10%的服務費用。消費者認為不合理，于是尋求蓮都區(qū)消保委的幫助。

處理過程及結果

蓮都區(qū)消保委經調查發(fā)現，雙方當事人簽訂的格式合同中約定“受委托人如已開始升學規(guī)劃服務，委托人要求解除合同的，受委托人可扣除90%的服務費用，剩余費用退還委托人?！痹摋l款明顯不合理。經調解，雙方當事人最終達成一致，經營者一次性退還消費者服務費用12400元，雙方終止《關于升學規(guī)劃服務的合同》服務。

案例評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效?！薄吨腥A人民共和國民法典》第四百九十六條規(guī)定“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。”本案中，經營者在合同中作出“只要已開始提供服務，委托方提出終止合同就要扣除90%的費用”的約定，加重了消費者的責任，是對消費者不公平不合理的約定，因此經營者應按照消費者的訴求尊重事實在扣除已提供的服務費用后給予合理退費。

案例二

員工作出合理承諾 企業(yè)應當予以履行

案情簡介

消費者劉某向蓮都區(qū)消保委投訴，稱其在網絡上看到一則某房產公司認購房源有贈送活動的廣告宣傳，內容為“在2020年3月23至2020年3月31日期間認購該房產公司的商品房，可現場贈送家電?！毕M者在2020年6月份現場向房產銷售詢問可否繼續(xù)參加贈送家電活動，在得到承諾可以參加后支付了購房認購金，但考慮到自己要一年以后才收房，消費者要求贈品在收房后再領取，銷售人員確認可以。2022年7月，房產公司通知消費者收房，消費者要求房產公司履行約定提供贈品家電，但房產公司卻表示原先的銷售人員已離職，不清楚雙方的約定，無法提供贈品家電。

處理過程及結果

蓮都區(qū)消保委受理投訴后開展了調查，根據消費者提供的微信聊天記錄，確定原先房產銷售的確給出過在2020年6月參加認購活動贈送家電的承諾。蓮都區(qū)消保委對房產公司的相關負責人進行了約談，督促其履行承諾，房產公司最終同意履行原銷售人員的承諾，另行購買家電提供給消費者。

案例評析

浙江省實施《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規(guī)定“經營者在經營活動中使用的格式條款、通知、聲明、店堂告示等應當符合法律法規(guī)規(guī)定。對格式條款、通知、聲明、店堂告示等內容的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋；有兩種以上解釋的，應當作有利于消費者的解釋。經營者及其工作人員在提供商品或者服務時對商品或者服務的介紹、承諾，以及對消費者詢問、投訴的答復，視為經營者的行為?！薄吨腥A人民共和國民法典》第一千一百九十一條第一款規(guī)定“用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務造成他人損害的，由用人單位承擔侵權責任。用人單位承擔侵權責任后，可以向有故意或者重大過失的工作人員追償?！北景钢?，消費者在下定金購房前已向銷售人員確認過可以享受認購商品房贈送家電活動，并且與銷售人員約定了提供贈品的時間，雖然雙方未簽訂書面合同，但房產公司銷售人員的口頭承諾也屬于有效承諾，應視為房產公司的承諾，對房產公司具有約束力，應按照約定履行。

案例三

未成年人擅自購買手機 家長要求退貨合理合法

案情簡介

2022年3月26日龍泉市消保委接到張某某的投訴，稱其發(fā)現12歲的兒子在偷偷地用手機玩游戲，在大人的追問下小孩道出了事情的原委，原來是小孩用今年春節(jié)攢下的壓歲錢到龍泉某玩具店買了一只價值1700元的智能手機，當時他手上只有1500元，又從同學那里借了200元才湊夠了買手機的錢。消費者表示，他兒子剛滿12歲，還在上小學，一眼就能看出是個未成年人，經營者不應將手機賣給未成年人，要求經營者退還購機款。

處理過程及結果

龍泉市消保委工作人員聯系雙方核實情況后，于2022年3月29日召集雙方進行了調解。經營者表示，他們店是經營玩具的，不經營手機，是兩個學生模樣的小孩一再要求幫他們買一只1700元左右的智能手機，才與麗水那邊賣手機的朋友聯系，幫忙寄了一只手機過來。事先未與家長核實，確實存在疏忽，同意退貨，但因手機是從麗水那邊帶的貨，已被拆封使用，無法再按新品出售，希望家長承擔部分損失。張某某表示，兒子拿壓歲錢擅自購買手機，作為家長確實也存在監(jiān)管不到位的責任。最終，雙方達成協(xié)議：家長張某某承擔200元損失，經營者退還1500元。

案例評析

《中華人民共和國民法典》第十七條規(guī)定“十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人?！钡谑艞l規(guī)定“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。”經營者在未成年人獨自購買商品時，不能僅考慮雙方意向達成一致，就認定該筆買賣是合法有效的，還需要考慮未成年人身份的特殊性，而八周歲以上的未成年人，除了純收益的民事法律行為，以及其年齡、智力、精神與健康狀況相適應的民事法律行為是有效的，其他民事法律行為屬于效力待定，需要其法定代理人追認后才能生效。本案中，未成年人購買的手機不屬于符合該年齡段孩子必備的生活用品或學習用具，因此可以認定該購買行為是與其年齡、智力狀態(tài)不相適應的行為，未成年人父母事后對此拒絕追認，該買賣合同自始未生效。

案例四

家用電器三包期內損壞 經營者理應承擔三包義務

案情簡介

消費者魏某某2021年11月2日從云和縣某電器店購買了一臺凈水器，2022年1月16日晚上18:00左右凈水器發(fā)生爆炸并冒煙，消費者認為是該凈水器質量問題造成，于2022年1月17向云和縣消保委進行投訴，要求經營者全額退款或更換新的凈水器。

處理過程及結果

云和縣消保委接到投訴后，工作人員隨即開展調查，經調查消費者反映的情況基本屬實。2022年1月27日云和縣消保委組織雙方調解，調解中，雙方各持己見、爭執(zhí)不休，難以達成共識，經工作人員向經營者進行相關法律法規(guī)宣傳，經營者也表示愿意承擔責任，最終，經營者同意給消費者更換同型號全新凈水器。

案例評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條第一款規(guī)定“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務?！北景钢校M者在三包期內正常使用凈水器出現問題，經營者應當承擔三包義務。

案例五

電熱水袋充電爆炸 消保委調解得賠償

案情簡介

消費者黃某某2022年1月28日在遂昌縣某商貿有限公司購買了一只電熱水袋，2022年2月10日充電時電熱水袋發(fā)生爆炸，導致消費者屋內物品損壞，消費者認為是由于電熱水袋質量有問題造成，與經營者協(xié)商賠償未果，遂于2022年2月18日向遂昌縣消保委投訴，要求經營者賠償損失。

處理過程及結果

遂昌縣消保委接到投訴后，工作人員立即電話聯系消費者了解情況，隨即會同市場監(jiān)管人員到消費者家中進行現場勘查。經了解，消費者當時是將電熱水袋放置在臥室充電，爆炸導致整個臥室墻壁都被濃煙熏黑，臥室里擺放的電視機、電視柜、窗簾、床、被褥等物品被燒毀，直接經濟損失達5000余元。了解情況后，遂昌縣消保委組織雙方進行了調解，最終，經營者同意一次性賠付消費者因爆炸造成的財物損失共計5000元。

案例評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條規(guī)定“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任?！北景钢?，消費者因使用經營者銷售的電熱水袋，充電時發(fā)生爆炸導致其家中財物受損，事實清楚，消費者有權向經營者提出賠償要求，經營者應當承擔相應的賠償責任。

案例六

網購摩托車無法上牌 廠家主動承擔有擔當

案情簡介

消費者徐某某2022年5月8日在某網絡平臺上購買了一輛兩輪摩托車，花費26800元，其實體店為浙江某機械工業(yè)有限公司（經營地為松陽縣）。消費者收到摩托車后前往車管所上牌，被車管所工作人員告知車型與車輛二維碼顯示的圖片不符，無法上牌。2022年11月10日，消費者向松陽縣消保委投訴，要求經營者協(xié)助登記上牌或退車。

處理過程及結果

松陽縣消保委接到投訴后，工作人員先與消費者聯系得知其是四川的，摩托車是通過網絡平臺在松陽的經銷商處購買，但在四川當地一直無法上牌，與松陽的經銷商協(xié)商溝通，但一直未解決。之后工作人員直接聯系了生產廠家進行溝通，廠家表示該款摩托車有兩種顏色，但是在二維碼中上傳的圖片只有一種顏色，導致客戶在上牌時被提示車輛顏色不符，還表示該情況在其他地區(qū)都是可以正常上牌，至今未收到其他消費者反映該問題。廠家在了解該投訴后積極與消費者進行協(xié)商溝通，并未將問題推給松陽經銷商處理，考慮到無法上牌是廠家原因并非客戶自身原因導致，最終廠家同意為消費者作退貨處理，退還消費者26800元。

案例評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條第一款規(guī)定“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償?！北景钢?，因為廠家的原因，造成消費者無法在車管所為摩托車上牌，應當承擔相應責任。廠家考慮到消費者的實際情況，在此次糾紛中主動承擔了全部的損失的做法值得肯定。

案例七

未盡到告知義務 經營者退貨退款

案情簡介

2022年11月24日消費者徐某向景寧縣消保委投訴，稱其接到推銷電話說在景寧縣某廣場3號門口可以免費領取平板電腦，到現場后，銷售人員稱只需領取50元課程卡就可以免費領取平板電腦，但在消費者領取課程卡并激活后，付款卻變成了2699元，消費者認為自己被“坑”了要求退貨退款。

處理過程及結果

景寧縣消保委工作人員接到投訴后，立即組織雙方當事人進行調解。消費者稱其購買時聽銷售人員介紹只需50元就可以激活課程卡免費領取平板電腦才同意激活的。經營者稱已事先向消費者說明激活課程卡是50元，但課程需要另外付費，現在課程已經激活，無法滿足消費者退貨退款的要求。景寧縣消保委調解員認為，消費者是老年人，而該款平板電腦實際為平板學習機，這款學習機課程并不適合消費者，并且經營者在推銷的過程中沒有表述清楚該平板的實際用途，建議經營者退貨退款。經調解，經營者最終同意退貨退款。

案例評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規(guī)定“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”本案中，消費者與經營者之間產生消費糾紛主要在于激活課程的費用，經營者激活課程時未對消費者提前說明“激活”課程的用途和相應費用，未盡到告知義務，損害了消費者合法權益。

案例八

未履行約定義務 應承擔違約責任

案情簡介

2021年9月29日，消費者林某某在被慶元縣某家居館定購了成套的全屋定制裝修產品，總價為59155元，之后在10月4日和10月7日又增加了定購產品，價格分別為6376元、11325元，產品總價共計76856元，消費者按照簽訂的合同約定交付給被投訴人款項62035元，剩余14821元未支付。2022年11月26日，消費者收到定制裝修產品后，發(fā)現部分柜門品牌和效果與定制合同約定不符，經多次與經營者協(xié)商無果。遂于2022年6月2日向慶元縣消保委進行投訴，希望協(xié)助維護其合法權益。

處理過程及結果

慶元縣消保委接到投訴后，立即開展核查。一方面到消費者家的裝修現場查看，發(fā)現鞋柜上方、廚房隔壁墻壁上的柜門品牌與合同約定的品牌不符。另一方面到經營者的經營場所進行現場檢查，經營者現場陳述，發(fā)生該情況是因為該訂單是開業(yè)的第一筆生意，由于工作人員的過失，在與廠家的溝通中出現失誤造成的，事后也積極與消費者進行協(xié)商，但雙方一直未協(xié)商一致。2022年6月10日，慶元縣消保委組織雙方進行調解，經調解，雙方當事人自愿達成協(xié)議：1.經營者贈送消費者TCL521L雙開門冰箱1臺、TCLG-TG-V70滾筒洗衣機1臺、悍高HIG0LD清洗池1個和碗籃1套；2.免除消費者未支付的剩余尾款14821元。

案例評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規(guī)定“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！北景钢?，經營者未按合同約定提供相應品牌的產品，侵犯了消費者的合法權益，應當承擔相應的違約責任。