為更好幫助廣大消費(fèi)者，樹牢維權(quán)意識，規(guī)避消費(fèi)陷阱，現(xiàn)向社會發(fā)布廣東省肇慶市2022年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。

案例一

配件設(shè)計缺陷 消委調(diào)解獲更換

案情簡介

伍先生反映2014年與肇慶某汽車公司（以下簡稱“汽車公司”）簽訂合同購買家用汽車1臺。2020年車輛出現(xiàn)兩次變速箱頓挫感、加減擋失靈、行駛中失去動力等故障。2021年央視“3·15”晚會報道眾多消費(fèi)者反映該車型變速箱存在相同故障，該汽車品牌商針對央視“3·15”晚會報道變速箱故障發(fā)布了相關(guān)聲明，承諾免費(fèi)維修。2022年伍先生車輛變速箱再次發(fā)生上述故障，故再次要求免費(fèi)更換原廠變速箱，該汽車公司認(rèn)為伍先生車輛變速箱發(fā)生故障時未曾回店進(jìn)行維修，且“三包”期限已過，不能免費(fèi)維修更換原廠變速箱，伍先生來到肇慶市消委會投訴請求解決。

調(diào)解過程及結(jié)果

肇慶市消委會認(rèn)為，雖然車輛“三包”期限已過，但央視“3·15”晚會報道眾多消費(fèi)者投訴變速箱故障存在設(shè)計缺陷的事實存在。肇慶市消委會主動與汽車公司溝通協(xié)商，耐心普及《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例實施辦法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)該汽車公司樹立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，提升售后服務(wù)質(zhì)量，妥善處理消費(fèi)者訴求。經(jīng)肇慶市消委會調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議，由該汽車公司免費(fèi)修理更換原廠變速箱模塊并按質(zhì)量規(guī)定進(jìn)行“三包”保修。

案例點(diǎn)評

本案是一起由汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的責(zé)任爭議。根據(jù)《民法典》第六百一十五條、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條、《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條等相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)，或者依照法律規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨。本案中變速箱因設(shè)計缺陷造成車輛發(fā)生故障，車輛在行駛中存在安全隱患，根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》和《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例實施辦法》的相關(guān)規(guī)定，汽車生產(chǎn)者（廠家）與經(jīng)營者需承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。因此，消費(fèi)者可根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求經(jīng)營者履行免費(fèi)修理更換義務(wù)。

案例二

購買婚姻中介服務(wù)需謹(jǐn)慎

案情簡介

2022年5月，阮女士在端州區(qū)某婚姻中介服務(wù)機(jī)構(gòu)支付500元訂金購買婚姻介紹服務(wù)。期間，婚姻中介分別向阮女士微信隨便發(fā)送了6位男士的照片，阮女士認(rèn)為婚姻中介敷衍塞責(zé)，對婚姻中介失去信任，所以要求退還訂金，雙方爭持不下，阮女士向端州區(qū)消委會求助。

調(diào)解過程及結(jié)果

經(jīng)端州區(qū)消委會調(diào)查核實，雙方就該婚姻中介服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)時間、違約責(zé)任等均沒有書面合同約定，雙方各執(zhí)一詞?；橐鲋薪榉?wù)機(jī)構(gòu)表示已為阮女士和相親男士提供了雙方照片，已履行服務(wù)義務(wù)，訂金不能退還。對此，端州區(qū)消委會向該服務(wù)機(jī)構(gòu)明理釋法，要求誠信經(jīng)營、依法經(jīng)營，切實承擔(dān)應(yīng)盡的主體責(zé)任，及時回應(yīng)消費(fèi)者的訴求。經(jīng)多次調(diào)解，該服務(wù)機(jī)構(gòu)退回500元訂金給阮女士。

案例點(diǎn)評

本案中，雖然婚姻中介服務(wù)機(jī)構(gòu)履行了服務(wù)義務(wù),但沒有按照征婚人約定的征婚條件和征婚標(biāo)準(zhǔn)安排相親對象，提供的服務(wù)存在瑕疵，已構(gòu)成合同違約的事實。根據(jù)《民法典》第五百七十七條規(guī)定：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?；橐鲋薪閼?yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。由于婚姻中介服務(wù)機(jī)構(gòu)違約在先，消費(fèi)者對其失去信任，提出終止婚姻介紹服務(wù)合同，退還服務(wù)費(fèi)符合法律規(guī)定。

案例三

警惕保健品的“坑老”

案情簡介

2022年1月，70歲高齡的黃女士來到鼎湖區(qū)消委會反映其在鼎湖區(qū)某保健品店購買了5萬多元的保健品，已支付4萬多元，剩余1萬多元未支付。服用保健品后覺得無效果，便向保健品店協(xié)商退貨退款遭拒。黃女士稱該店老板存在虛假宣傳，夸大其所售產(chǎn)品的神奇功效（能治療痛風(fēng)、肺氣腫、疏通血管等問題），希望鼎湖區(qū)消委會幫助自己退貨退款。

調(diào)解過程及結(jié)果

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。鼎湖區(qū)消委會要求保健品店高度重視黃女士的訴求，妥善處理糾紛。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解協(xié)議，保健品店為黃女士辦理了退貨退款，共退款34626元。

案例點(diǎn)評

近年來，老年人注重養(yǎng)生和保健，而不法商家誘導(dǎo)和欺騙老年人購買保健品的情況屢屢發(fā)生，導(dǎo)致老年人錢財受損。本案中，被投訴人為規(guī)避相關(guān)法律法規(guī)，沒有采取明顯的虛假宣傳行為，而是通過口頭游說的方式，向老年人高價銷售保健品。因此老年消費(fèi)者在購買保健產(chǎn)品或接受相關(guān)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)選擇正規(guī)商家，通過正規(guī)途徑購買，并妥善保留購買小票，主動索要發(fā)票，保存在線交易記錄等必要的憑證，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，積極通過正規(guī)途徑維護(hù)自身權(quán)益。

案例四

“抽獎”銷售未明示 侵害消費(fèi)者知情權(quán)

案情簡介

駱先生反映其在高要區(qū)金利鎮(zhèn)某智能家電商店進(jìn)行免費(fèi)抽獎，非?！靶疫\(yùn)”地抽到一臺電動自行車，但需要下載某商城APP充值4800元用于領(lǐng)取中獎獎品。截至投訴時，駱先生在某商城APP上共消費(fèi)100元，由于商城APP上的產(chǎn)品價高質(zhì)劣，沒有合適的消費(fèi)產(chǎn)品，還剩4700元未消費(fèi)。駱先生與商家?guī)捉?jīng)交涉協(xié)商退款未果，認(rèn)為商家侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，于是向高要區(qū)消委會進(jìn)行投訴。

調(diào)解過程及結(jié)果

高要區(qū)消委會及時到現(xiàn)場進(jìn)行核查，向商家宣傳《關(guān)于禁止有獎銷售活動中不正當(dāng)競爭行為的若干規(guī)定》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第二十條相關(guān)規(guī)定，告知利用“抽獎”方式誘導(dǎo)消費(fèi)者充值的行為涉嫌違法，督促其誠信守法經(jīng)營，不得侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議，商家退回3200元給駱先生（剩余1500元抵作電動自行車價格）。

案例點(diǎn)評

本案利用“抽獎”方式誘導(dǎo)消費(fèi)者通過商城APP辦理預(yù)付款而引發(fā)消費(fèi)糾紛，商家未向消費(fèi)者明示“兌獎方式”，違背了公平誠信原則，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第二十條相關(guān)規(guī)定，商家侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。消費(fèi)者在面對各種“有獎銷售”時，一定要理性面對、冷靜對待，認(rèn)真分析、避免沖動。參加有獎銷售活動時，要多留意活動細(xì)則，尤其要謹(jǐn)防那些借“有獎銷售”推銷假冒偽劣產(chǎn)品的情況，一旦發(fā)現(xiàn)商家弄虛作假、欺騙消費(fèi)者等違法行為，應(yīng)及時向相關(guān)部門投訴舉報。

案例五

直播購物不退貨 商品定制是托辭

案情簡介

2022年7月，四會市消委會接到消費(fèi)者令女士投訴，反映其通過某翡翠專柜微信直播間購買了價值9438元的手鐲，兩天后申請退款時，卻被經(jīng)營者以該手鐲為定制商品為由拒絕。令女士認(rèn)為購買時經(jīng)營者未明確告知該手鐲為定制商品，且不能退換，其拒絕退款的行為不合理。

調(diào)解過程及結(jié)果

經(jīng)四會市消委會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該商家已經(jīng)變更了經(jīng)營地址。后經(jīng)過四會市消委會努力與商家取得了聯(lián)系，多次到商家經(jīng)營點(diǎn)進(jìn)行調(diào)解，希望商家守法誠信經(jīng)營，心懷責(zé)任擔(dān)當(dāng)，努力為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。經(jīng)調(diào)解，最終幫助消費(fèi)者維權(quán)成功，令女士對維權(quán)結(jié)果非常滿意。

案例點(diǎn)評

本案中，經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)直播時未對商品的具體情況作真實、全面的說明，導(dǎo)致雙方就能否適用“七天無理由退換貨”存在較大分歧，爭議焦點(diǎn)就在于涉訴手鐲是否屬于定制商品。所謂定制商品是應(yīng)消費(fèi)者特別要求制作的，一旦消費(fèi)者選擇退換貨，經(jīng)營者很難再次銷售，因此不宜適用無理由退換貨。但本案經(jīng)營者在直播時并未提及手鐲屬于定制商品，消費(fèi)者也未提出任何個性化定制需求，因此經(jīng)營者以手鐲為定制商品拒絕履行“七天無理由退換貨”責(zé)任，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

案例六

未成年人購買手機(jī)引糾紛 消委調(diào)解助退費(fèi)

案情簡介

2022年2月，伍先生的小孩（13歲）擅自到廣寧縣某通訊連鎖店（以下簡稱“連鎖店”）購買了一臺價值1299元的手機(jī)，伍先生認(rèn)為該連鎖店向未成年人出售手機(jī)的行為無效，隨后向連鎖店申請退貨退款遭拒。請求廣寧縣消委會予以調(diào)解。

調(diào)解過程及結(jié)果

經(jīng)廣寧縣消委會調(diào)查核實，組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，伍先生認(rèn)為小孩未經(jīng)家長同意私自購買手機(jī)行為無效。該連鎖店認(rèn)為小孩成長得比較成熟，僅憑外表無法判斷購買人是否為未成年人。廣寧縣消委會表示購買人尚無收入來源，應(yīng)歸于限制民事行為能力人，限制民事行為能力的公民所簽訂的合同應(yīng)該得到監(jiān)護(hù)人的追認(rèn)后方為有效。廣寧縣消委會向該連鎖店普及《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)法律規(guī)定，同時，告知伍先生手機(jī)已激活使用影響二次銷售，需承擔(dān)相應(yīng)折舊費(fèi)。經(jīng)廣寧縣消委會調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議，該連鎖店同意退貨并扣除200元手機(jī)折舊費(fèi)，退還伍先生1099元。

案例點(diǎn)評

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)?！薄睹穹ǖ洹返谑艞l規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)，但是可以獨(dú)立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為?！北景钢?，購買人是限制民事行為能力人，購買手機(jī)的行為應(yīng)由其法定代表人代理或者經(jīng)其法定代表人同意、追認(rèn)。購買人在家人不知情情況下私自在連鎖店購買了手機(jī)，購買合同屬于無效合同，伍先生有權(quán)要求該連鎖店辦理退貨退款手續(xù)。經(jīng)宣傳教育后，該連鎖店為伍先生辦理了退貨退款，履行了保障消費(fèi)者的合法權(quán)益的義務(wù)。

案例七

訂金退還遇阻礙 消委調(diào)解護(hù)權(quán)益

案情簡介

投訴人冼女士反映2022年7月委托其母親通過德慶縣某房地產(chǎn)中介公司到新圩鎮(zhèn)某小區(qū)查看二手商品房，母親覺得地理位置和環(huán)境都不錯，在未簽署購房合同情況下，便向該公司繳交了2萬元預(yù)付費(fèi)用作為訂金；隨后冼女士母親電話告知其該二手商品房為步梯樓，冼女士表示步梯樓沒有購買意愿，便讓母親向該公司提出退回訂金要求，但該公司拒絕退款。冼女士認(rèn)為該公司不退款不合理，投訴到德慶縣消委會。

調(diào)解過程及結(jié)果

德慶縣消委會根據(jù)證據(jù)分析其中的消費(fèi)糾紛焦點(diǎn)，查閱相關(guān)法律法規(guī)作為調(diào)解切入點(diǎn)，組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。在調(diào)解現(xiàn)場，德慶縣消委會耐心、深入地講解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《廣東省實施<消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》及《商品房銷售管理辦法》等法律法規(guī)，協(xié)調(diào)涉訴雙方存在的訴求差異。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解協(xié)議，房地產(chǎn)中介公司扣除手續(xù)費(fèi)800元，剩余19200元訂金退還冼女士母親。

案例點(diǎn)評

本案例為購買二手商品房支付訂金后申請退訂遭拒產(chǎn)生的糾紛，焦點(diǎn)在于買賣雙方在未簽訂相關(guān)購房合同的前提下，訂金是否能退的問題。根據(jù)《廣東省實施<消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第二十二條規(guī)定，從事商品房開發(fā)或代理的經(jīng)營者，銷售商品房時，應(yīng)當(dāng)以書面形式向消費(fèi)者明示商品房的準(zhǔn)確地址、建筑和裝飾標(biāo)準(zhǔn)、建筑面積、實用面積和公用分?jǐn)偯娣e、單價、交貨日期、配套設(shè)施、產(chǎn)權(quán)辦理等內(nèi)容；《城市房地產(chǎn)管理法》第四十一條提及房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓，應(yīng)當(dāng)簽訂書面轉(zhuǎn)讓合同。本案中買賣雙方在未簽訂任何有效合同的情況下，冼女士母親有權(quán)向該房地產(chǎn)中介公司提出退還訂金的要求，房地產(chǎn)中介公司應(yīng)予退還。

案例八

“先斬后奏”坑顧客 消委調(diào)解維權(quán)益

案情簡介

2022年7月，林女士反映其帶小孩在懷集縣某口腔醫(yī)療門診進(jìn)行拔牙治療，結(jié)賬時被收取1000多元治療費(fèi)。林女士認(rèn)為該口腔醫(yī)療門診治療前沒有告知治療費(fèi)用，拔一顆牙收取1000多元，存在欺騙消費(fèi)者行為。雙方多次協(xié)商無果，林女士來到懷集縣消委會請求解決。

調(diào)解過程及結(jié)果

經(jīng)懷集縣消委會核實，口腔醫(yī)療門診有公示收費(fèi)價格但不夠清晰，在未征求林女士確認(rèn)就對小孩進(jìn)行了治療。懷集縣消委會組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行了調(diào)解，希望口腔醫(yī)療門診妥善處理林女士訴求，完善診療流程，診療中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施，提升服務(wù)理念。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議，口腔醫(yī)療門診退回診療費(fèi)500元并向林女士表示道歉。

案例點(diǎn)評

本案中林女士帶小孩去治療牙齒，但到了口腔醫(yī)療門診卻“身不由己”。口腔醫(yī)療門診未與林女士溝通確認(rèn)治療方案，擅自作主為林女士小孩進(jìn)行了治療，侵犯林女士的“知情權(quán)”和“選擇權(quán)”，看似“想消費(fèi)者之所想”，但可能造成“小病當(dāng)成大病治療”的嫌疑。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條和《侵權(quán)責(zé)任法》第五十五條等規(guī)定，懷集縣消委會認(rèn)為口腔醫(yī)療門診診療管理欠規(guī)范，與患者之間的溝通不到位，導(dǎo)致患者不清楚治療方案及治療措施，在患者不知悉并同意的情況下實施診療行為存在過錯。經(jīng)懷集縣消委會協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成和解。

案例九

“誘導(dǎo)性消費(fèi)” 消委協(xié)商退款

案情簡介

2022年6月，肇慶高新區(qū)消委會接到16名消費(fèi)者反映，肇慶高新區(qū)某電器商家要求消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)平臺充值購物，消費(fèi)者充值后發(fā)現(xiàn)該互聯(lián)網(wǎng)平臺內(nèi)商品高于市場平均價格，認(rèn)為該商家存在涉嫌誘導(dǎo)性消費(fèi)，要求其退還充值金額遭拒絕，遂向肇慶高新區(qū)消委會投訴。

調(diào)解過程及結(jié)果

肇慶高新區(qū)消委會前往涉事商家調(diào)查核實。經(jīng)查實，該商家向消費(fèi)者宣稱在指定的網(wǎng)絡(luò)平臺（微商城）充值一定金額，即可免費(fèi)獲贈平板電腦或手機(jī)等電子產(chǎn)品，充值的金額會轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)平臺積分，可以用于在該網(wǎng)絡(luò)平臺內(nèi)兌換有關(guān)商品。肇慶高新區(qū)消委會現(xiàn)場向商家普及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條、第四十五條相關(guān)規(guī)定，敦促商家守法經(jīng)營，主動承擔(dān)社會責(zé)任，妥善處理消費(fèi)者訴求，避免引起群體性事件。經(jīng)調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者辦理退貨退款。經(jīng)統(tǒng)計，本次累計為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約6萬元。

案例點(diǎn)評

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條、第四十五條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳和消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償?shù)囊?guī)定?！北景钢校貞c高新區(qū)消委會敦促商家守法經(jīng)營，主動承擔(dān)社會責(zé)任不得虛假宣傳。俗話講“羊毛出在羊身上”，市場經(jīng)濟(jì)屬于等價交換，商家并不是慈善機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者在商家處獲贈的商品或服務(wù)都是有經(jīng)營成本的，這些成本最終會轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，消費(fèi)者應(yīng)堅定“貨比三家”的消費(fèi)理念，不要貪小便宜，理性消費(fèi)，在付款之前先冷靜思考一下是否真正需要這個產(chǎn)品。

案例十

美容消費(fèi)糾紛 消委調(diào)解促和解

案情簡介

2022年11月，陳女士反映在鼎湖區(qū)某美容店支付7萬元購買美容項目及相關(guān)產(chǎn)品，一個療程后感覺效果不理想，且導(dǎo)致其身體出現(xiàn)其他問題，希望商家能夠辦理退貨退款，經(jīng)雙方自行協(xié)商無果后，陳女士來到鼎湖區(qū)消委會進(jìn)行投訴。

調(diào)解過程及結(jié)果

鼎湖區(qū)消委會與商家取得了聯(lián)系，就消費(fèi)者反映的情況進(jìn)行了調(diào)查核實，向該商家普及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條、第二十四條相關(guān)規(guī)定，要求該商家提出解決方案，妥善解決消費(fèi)糾紛。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解協(xié)議，該商家為陳女士辦理退貨退款手續(xù)，共退還7萬元購買款。

案例點(diǎn)評

“顯失公平”是指一方當(dāng)事人利用優(yōu)勢或?qū)Ψ饺狈?jīng)驗，在訂立合同時致使雙方的權(quán)利和義務(wù)明顯違反公平、等價有償原則。本案中的情形與“顯失公平”極其相似，消費(fèi)者對美容店提供的美容項目及其價格缺乏了解，訂立合同對消費(fèi)者來說是不公平的。根據(jù)《民法典》第一百五十一條和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條、第二十四條等規(guī)定，消費(fèi)者依法要求經(jīng)營者辦理退貨退款來維護(hù)自身的合法權(quán)益。