一、學(xué)生美容遇套路，校方消協(xié)共維權(quán)

【案情簡介】

在校大學(xué)生木同學(xué)在視頻網(wǎng)站刷到一家專業(yè)美容店18.8元的活動，于是預(yù)約了到店體驗。到店做了皮膚檢測后，服務(wù)人員推薦購買短期套餐更劃算，木同學(xué)表示近期無法連續(xù)到店委婉拒絕。服務(wù)人員又推薦購買不限次數(shù)的年套餐，木同學(xué)又以現(xiàn)金不足拒絕。此時，服務(wù)人員聲稱可以給木同學(xué)做貸款且不會影響征信，在服務(wù)人員輪番洗腦推銷下，木同學(xué)的服務(wù)項目從18.8元體驗升為500元單次，再到3000元短期套餐，最終變成了5800元年服務(wù)，且產(chǎn)生了5300元貸款，兩年期共需還款7200元。真是18.8進門，7200出門！

木同學(xué)回到學(xué)校后，對自己被洗腦推銷感到很懊惱，且7200元對她來說已是高額消費，又背上了消費貸，在心理上產(chǎn)生了巨大壓力。木同學(xué)也嘗試在網(wǎng)上將服務(wù)打折賣給其他人，可服務(wù)人員宣稱全國連鎖可轉(zhuǎn)套餐的說法并未得到其它店認可。木同學(xué)的輔導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)了她的異常，在了解原因后向?qū)W院和大學(xué)保衛(wèi)處報告了情況。學(xué)校保衛(wèi)處聯(lián)系到南京市消費者協(xié)會，希望能聯(lián)合共同維護在校學(xué)生的合法權(quán)益。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)咨詢相關(guān)主管部門、律師，2022年6月15日，市消協(xié)聯(lián)合學(xué)校共同赴該美容店維權(quán)。美容店接待人員以需向上級公司報告為由搪塞。市消協(xié)工作人員經(jīng)查看營業(yè)執(zhí)照，指出該美容店為個體工商戶，應(yīng)由其直接承擔相關(guān)責任。同時，在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，該美容店誘導(dǎo)學(xué)生在辦理貸款時隱瞞學(xué)生身份。市消協(xié)工作人員多次聯(lián)系貸款辦理公司和美容店負責人，最終為木同學(xué)取消了分期消費貸，退回已還一年的本金和利息。

【案例評析】

近年來，部分小額貸款公司以大學(xué)生為目標，通過和美容、培訓(xùn)、健身公司合作等方式進行誘導(dǎo)性營銷，發(fā)放針對在校大學(xué)生的互聯(lián)網(wǎng)消費貸款，引誘大學(xué)生過度超前消費，導(dǎo)致部分大學(xué)生陷入高額貸款陷阱，侵犯其合法權(quán)益，引起惡劣的社會影響。其實，早在2017年，針對“學(xué)生貸”“校園貸”亂象，原銀監(jiān)會、教育部和人力資源和社會保障部就聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于進一步加強校園貸規(guī)范管理工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2017〕26號）。2021年，銀保監(jiān)會、網(wǎng)信辦、教育部、公安部、人民銀行又聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進一步規(guī)范大學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)消費貸款監(jiān)督管理工作的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕28號）。通知要求，加強大學(xué)生網(wǎng)貸業(yè)務(wù)監(jiān)督管理，明確小額貸款公司不得向大學(xué)生發(fā)放網(wǎng)絡(luò)貸款，放貸機構(gòu)外包合作機構(gòu)不得采取虛假、引人誤解或誘導(dǎo)性宣傳等不正當方式誘導(dǎo)大學(xué)生超前消費、過度借貸，不得針對大學(xué)生群體精準營銷，不得向放貸機構(gòu)推送引流大學(xué)生。進一步加強消費金融公司、商業(yè)銀行等持牌金融機構(gòu)大學(xué)生網(wǎng)貸風(fēng)險管理，未經(jīng)批準一律不得向大學(xué)生放貸。

南京市消費者協(xié)會在此提醒廣大學(xué)生消費群體：要樹立正確的消費觀念，及時糾正超前消費、過度消費、從眾等消費行為；要加強金融知識學(xué)習(xí)，了解不良網(wǎng)貸的危害，提高金融安全防范意識；要理性面對網(wǎng)貸問題，不要害怕和隱藏，多與同學(xué)、老師、家長交流；如對生活、學(xué)習(xí)產(chǎn)生較大負面影響要適當采取心理干預(yù)輔導(dǎo)。

二、留學(xué)機構(gòu)退費難，支持訴訟護權(quán)益

【案情簡介】

市民周女士與南京一家出國留學(xué)服務(wù)公司簽訂了一份《服務(wù)合同》，并付款43000元。后因故周女士改變了出國留學(xué)計劃，遂提出與該公司協(xié)商解除合同，但該公司要求按條款扣除70%的違約金。2021年12月10日，周女士就近投訴至無錫市消保委，因該公司注冊地在南京，無錫市消保委遂向省消保委匯報相關(guān)情況，由省消保委指導(dǎo)南京市消協(xié)根據(jù)屬地管理原則處理相關(guān)投訴，無錫市消保委配合。

【處理過程及結(jié)果】

南京市消協(xié)受理該案后，積極聯(lián)系雙方進行溝通，但該出國留學(xué)服務(wù)公司始終態(tài)度強硬，在工作人員指出違約金條款加重了消費者負擔，侵害了消費者權(quán)益時，依然沒有正確認知，反而指責消協(xié)“和稀泥”。經(jīng)省市三地消保委（消協(xié)）研究決定，支持消費者在南京市秦淮區(qū)人民法院提起訴訟。最終，該出國留學(xué)服務(wù)公司一次性退還周女士25800元，即服務(wù)費用的60%。

【案例評析】

《中華人民共和國民法典》第九百三十三條規(guī)定，委托人或受托人可以隨時解除委托合同。因解除合同造成對方損失的，除不可歸責于該當事人的事由外，無償委托合同的解除方應(yīng)當賠償因解除時間不當造成的直接損失，有償委托合同的解除方應(yīng)當賠償對方的直接損失和合同履行后可以獲得的利益。消費者有權(quán)隨時解除委托合同，但需承擔“直接損失和合同履行后可以獲得的利益”。具體損失和利益，應(yīng)結(jié)合具體案情分析進行計算。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。本案例中，《服務(wù)合同》以格式條款的形式，約定扣除合同款70%的違約金，顯著加重了消費者責任。

《中華人民共和國民法典》第五百八十五條第二款規(guī)定，約定的違約金低于造成的損失的，人民法院或者仲裁機構(gòu)可以根據(jù)當事人的請求予以增加；約定的違約金過分高于造成的損失的，人民法院或者仲裁機構(gòu)可以根據(jù)當事人的請求予以適當減少。判斷約定違約金是否過高，應(yīng)當以實際損失為基礎(chǔ)，兼顧合同的履行情況、當事人的過錯程度以及期待利益等綜合因素，根據(jù)公平原則和誠實信用原則予以衡量。合同條款中約定違約金過高的，應(yīng)當適當調(diào)減。

三、裝修施工改圖紙，超出金額誰承擔

【案情簡介】

2022年8月，消費者與裝修公司簽訂了四萬元的房屋裝修合同，但該公司未按合同實施裝修，現(xiàn)消費者要求補償和道歉。經(jīng)了解，消費者與裝修公司簽訂合同時，施工圖紙實際由第三方設(shè)計，在后續(xù)裝修施工過程中該公司修改了圖紙中的裝修方案，導(dǎo)致裝修費用超出合同金額。消費者認為施工圖紙是裝修合同的重要組成部分，圖紙中的細節(jié)在施工中應(yīng)該得到履行。在協(xié)商過程中，就超出金額部分，雙方各執(zhí)一詞，不肯退讓。

【處理過程及結(jié)果】

2022年11月29日，工作人員組織雙方現(xiàn)場調(diào)解。裝修公司負責人攜帶圖紙，同設(shè)計師、裝修工人、項目經(jīng)理共同參與，對訴求人提出的問題及疑點現(xiàn)場進行解答。最后雙方達成一致意見，簽字確認了補償方案。

【案例評析】

《江蘇省消保條例》第三十九條規(guī)定，從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營者，應(yīng)當與消費者訂立書面合同，約定裝飾裝修工程的項目、施工方案、標準、期限、質(zhì)量、價格、室內(nèi)環(huán)境檢測指標、保修內(nèi)容、保修期限、質(zhì)量要求和質(zhì)量驗收方式、施工安全責任、違約責任等內(nèi)容；經(jīng)營者提供裝飾裝修材料的，還應(yīng)當書面約定材料的名稱、規(guī)格、價格、環(huán)保和安全指標、等級等，材料應(yīng)當經(jīng)消費者驗收、認可。住宅裝飾裝修在日常生活中是較為復(fù)雜的消費，消費者在簽訂合同時一定要注意查看對方資質(zhì)，關(guān)注裝修材料、金額等重要事項，商家的“口頭承諾”一定要落實到合同條款中，以便在后期出現(xiàn)矛盾糾紛時有據(jù)可查。

四、課程購買應(yīng)理性，沖動消費有風(fēng)險

【案情簡介】

2022年9月5日，南京市雨花臺區(qū)消費者協(xié)會古梅分會接到消費者呂女士投訴，反映去年其在瑜伽館簽訂的私教課程合同中存在霸王條款。通過核實情況得知，呂女士在該瑜伽館做活動期間，花費41152元購買了私教課套餐，現(xiàn)因故想要退款，但瑜伽館以簽訂合同時注明了活動特惠卡不可轉(zhuǎn)讓、不可退費，且該條款經(jīng)呂女士簽字確認為由不予退款。呂女士認為該瑜伽館的行為不合理，要求退款。

【處理過程及結(jié)果】

南京市雨花臺區(qū)消費者協(xié)會古梅分會工作人員受理了該起投訴。經(jīng)查，消費者呂女士投訴反映的情況基本屬實。瑜伽館稱：呂女士是2021年12月3日購買了活動價的私教課程，并簽訂了《會員入會契約書》，其中附件標明了本卡使用期限為12個月，特惠卡不可轉(zhuǎn)讓、不可退費，呂女士是在知曉該情況下進行了簽字確認。

消協(xié)工作人員依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《江蘇省消保條例》等相關(guān)規(guī)定，指出該瑜伽館通過格式條款排除了消費者解除合同的權(quán)利，加重了消費者的責任。在調(diào)解過程中，該瑜伽館認識到自身存在的問題，最終雙方協(xié)商一致，扣除卡內(nèi)已使用金額和合理的違約金后，退款11000元。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！督K省消保條例》第八條也作出了類似規(guī)定。

通常情況下，消費者購買服務(wù)時，消費者與商家會就服務(wù)達成的前提、履行方式等內(nèi)容予以約定，其中通常也包括違約條款。但在現(xiàn)實中，消費者往往忽視了這些違約條款，而商家的推銷人員為提升業(yè)績，也會故意弱化對相關(guān)條款的解釋，導(dǎo)致雙方發(fā)生爭議時各執(zhí)一詞。通過該起案例，我們要提醒廣大消費者，選擇私教課程應(yīng)謹慎，關(guān)注合同條款，不要因活動特價而沖動消費。

五、強制消費侵權(quán)益，“ODR”助力速解決

【案情簡介】

2022年7月26日，消費者湛先生通過網(wǎng)上商城購買了一臺滾筒洗衣機，購買時商家承諾免費提供安裝服務(wù)。商品到貨后，安裝師傅告知消費者水龍頭不匹配，需更換水龍頭，但安裝師傅帶的水龍頭需收費150元，消費者對此不認可，但安裝師傅表示非本公司銷售的水龍頭，若安裝后出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，售后概不負責。消費者表示商家的上述行為屬于強制消費，難以接受，故向銷售平臺反映，但一直未能得到妥善解決。多次溝通無果后，消費者通過12315平臺投訴了該家用電器廠家。

【處理經(jīng)過及結(jié)果】

該家用電器廠家為鼓樓區(qū)ODR企業(yè)，“ODR平臺”是“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺在線消費糾紛解決平臺”的簡稱，有助于在線消費糾紛及時、高效解決。鼓樓區(qū)消保委收到投訴工單后，立即聯(lián)系消費者了解具體情況并反饋給廠家，協(xié)調(diào)廠家積極處理。

鼓樓區(qū)消保委認為，商家可提供配件供消費者選擇，但不能強制要求消費者購買其商品，該行為侵害了消費者公平交易權(quán)。最終，該廠家積極配合免費提供了一個水龍頭，并督促安裝人員將洗衣機安裝調(diào)試完畢。消費者對處理結(jié)果非常滿意，并感謝工作人員認真負責、積極維護消費者合法權(quán)益。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。第十六條第三款規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。商家負責調(diào)試安裝，卻又設(shè)定“非本公司銷售的水龍頭，出現(xiàn)漏水情況概不負責”的不公平、不合理交易條件，強迫消費者購買其高價水龍頭，不僅侵害了消費者的公平交易權(quán)，也違背了誠信經(jīng)營原則。

六、合同約定應(yīng)遵守，公平交易當保障

【案情簡介】

南京市消協(xié)金融消費維權(quán)專委會接到消費者任女士投訴，稱其在銀行貸款200余萬元，準備在2022年10月份提前還款50萬元，銀行回復(fù)稱預(yù)約提前還款需等待2個月以上才能辦理。任女士表示，去年自己通過電話咨詢了解到，提前一個禮拜申請便可辦理。并且貸款合同也注明提前15天申請即可。因此，任女士對銀行的反饋不認可，遂向金融維權(quán)服務(wù)站投訴，要求銀行盡快為其辦理提前還款業(yè)務(wù)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，服務(wù)站工作人員立即與相關(guān)銀行進行了聯(lián)系。經(jīng)溝通，銀行最終答復(fù)按照合同中的相關(guān)條款，在10月份為任女士辦理提前還款業(yè)務(wù)。任女士對處理結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國民法典》第五百零九條規(guī)定，當事人應(yīng)當按照約定全面履行自己的義務(wù)。當事人應(yīng)當遵循誠信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。金融機構(gòu)應(yīng)遵循契約精神，嚴格按照合同條款與相關(guān)規(guī)定為客戶辦理業(yè)務(wù)，不應(yīng)以各種理由推諉、搪塞。對于提前還款需求增加、客戶需要排期的客觀情況，銀行應(yīng)簡化審批流程，從制度入手，提高效率，為消費者提供便捷、快速的服務(wù)。如存在客觀情況，銀行確實無法為消費者及時辦理提前還款，應(yīng)與消費者充分協(xié)商。

消費者在準備辦理提前還款業(yè)務(wù)時，應(yīng)事先確認合同中相關(guān)條款，提前準備好申請資料，并與金融機構(gòu)及時溝通，避免因缺失材料或手續(xù)問題耽誤自己的還款計劃。

七、贈品質(zhì)量遇問題，商家責任應(yīng)承擔

【案情簡介】

2022年10月，高淳區(qū)消費者協(xié)會收到一起消費者投訴，稱其在網(wǎng)絡(luò)直播間購買了一份價值299元的螃蟹禮盒，直播間宣傳299元的螃蟹禮盒中有6只螃蟹，如果在直播間下單，限時多送同規(guī)格的螃蟹1只。消費者下單進行了購買，收到貨品后，發(fā)現(xiàn)7只螃蟹死了1只，遂與商家協(xié)商，要求退款或者補發(fā)。商家認為死了的螃蟹是贈品，不愿補發(fā)、退款。

【處理過程及結(jié)果】

工作人員在了解相關(guān)情況后立即開展調(diào)解工作，明確告知商家依據(jù)《江蘇省消保條例》等相關(guān)規(guī)定，商家用于促銷的獎品或者贈品如果有質(zhì)量問題，消費者同樣可以要求退換或者賠償。經(jīng)調(diào)解，商家最終同意退款。

【案例評析】

《江蘇省消保條例》第二十二條規(guī)定，經(jīng)營者以消費者購買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務(wù)所承擔的退貨、更換、重作、修理以及其他責任。同時，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第八條明確，電子商務(wù)經(jīng)營者以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為由主張免責的，人民法院不予支持。獲取貨真價實的商品是消費者不可侵犯的權(quán)利，即使是附贈品，亦應(yīng)當具備合格的品質(zhì)，商家不得以贈送為由提供不合格產(chǎn)品，或拒絕承擔退換貨等責任。因此，對于商家用于促銷的獎品或者贈品如果有質(zhì)量問題，消費者同樣可以要求商家承擔退貨、更換、重作、修理以及其他責任。

八、公共空間遭占用，消協(xié)維權(quán)討公道

【案情簡介】

南京一地鐵沿線小區(qū)11號樓的一樓大廳被臨時征用開放，一位新入住的業(yè)主意外發(fā)現(xiàn)，原來小區(qū)一樓常年關(guān)閉的辦公點竟是由入戶大堂改造而成，自己一直走的是作為消防通道的“側(cè)門”。老業(yè)主表示：“從18年夏天入戶大堂被占后就一直空置著，這兩年新入住的業(yè)主根本沒見過大堂的樣子?！蓖ㄟ^老業(yè)主分享的圖片可以發(fā)現(xiàn)，原先的大堂寬敞明亮，面積達到600平，而現(xiàn)在被隔成一間間的辦公室空置著。業(yè)主們表示這是計入公攤面積的公共空間，希望能夠恢復(fù)入戶大堂的原貌。

【處理過程及結(jié)果】

南京市消協(xié)房專委365淘房維權(quán)投訴站接到業(yè)主投訴后，對事件予以了核實與報道，并在南京網(wǎng)上房地產(chǎn)查詢到預(yù)售方案，發(fā)現(xiàn)被占用的電梯廳大堂確實屬于該樓業(yè)主的公攤范圍。此外，業(yè)主的購房合同附件中顯示，“計入共有公用分攤面積的共有部分”包含大堂。專業(yè)人士表示：業(yè)主可以根據(jù)產(chǎn)權(quán)證，核實入戶大堂的使用性質(zhì)，若物業(yè)將入戶大堂這一公共區(qū)域改為辦公室，屬于違法行為。在確認違法行為后，可以向相關(guān)主管部門反映，要求及時整改、恢復(fù)原狀。最終通過投訴站的介入曝光與業(yè)主的積極維權(quán)，占用入戶大堂的相關(guān)設(shè)施被陸續(xù)拆除。

【案例評析】

《中華人民共和國民法典》第二百七十四條規(guī)定，建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場所、公共設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有。第二百八十七條規(guī)定，業(yè)主對建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人以及其他業(yè)主侵害自己合法權(quán)益的行為，有權(quán)請求其承擔民事責任。第一千一百六十七條規(guī)定，侵權(quán)行為危及他人人身、財產(chǎn)安全的，被侵權(quán)人有權(quán)請求侵權(quán)人承擔停止侵害、排除妨礙、消除危險等侵權(quán)責任。

關(guān)于小區(qū)內(nèi)建筑物是否屬于業(yè)主共有，業(yè)主們可以參考以下標準來確定：第一，參考法律的規(guī)定，比如《中華人民共和國民法典》和最高人民法院的司法解釋。第二，參考合同約定，有些部位在業(yè)主的購房合同中有約定，如約定符合法律規(guī)定，應(yīng)當認可。第三，參考建設(shè)項目的規(guī)劃及建設(shè)圖紙，有些部位的具體功能在圖紙中會有明確的說明。第四，參考公攤計算說明。南京市消協(xié)提醒大家：如發(fā)現(xiàn)任何他人占用業(yè)主公共所有的部分，業(yè)主或者小區(qū)的業(yè)主委員會既可以向有關(guān)執(zhí)法部門進行舉報，也可以向法院起訴，要求承擔排除妨害、返還財產(chǎn)或者賠償損失等法律責任。

九、二手平臺買手機，線下交易當謹慎

【案情簡介】

2022年5月以來，玄武區(qū)消協(xié)轄區(qū)內(nèi)一精品手機館涉及多起二手手機銷售糾紛。該商家在二手平臺上以個人賬號發(fā)布售賣二手手機信息，以低價吸引消費者，并通過聊天引導(dǎo)消費者至手機館進行線下交易。交易過程中，商家讓消費者簽訂特別銷售協(xié)議，該協(xié)議中包含“二手手機概不退換”等文字內(nèi)容。消費者使用手機出現(xiàn)質(zhì)量問題時，商家以相關(guān)協(xié)議條款為由不予退換。

【處理過程及結(jié)果】

工作人員在處理投訴中，對商家在二手平臺上發(fā)布的售賣信息、簽訂的協(xié)議和手機進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)售賣的二手手機存在“合約機”“展示機”“改裝機”等情況，但在交易時未告知消費者，侵害了消費者的知情權(quán)。同時，“二手手機概不退換”等內(nèi)容也涉嫌不公平格式合同條款。工作人員約談了該商家負責人，要求商家銷售時完整履行告知義務(wù)，同時不得在銷售協(xié)議中出現(xiàn)不公平格式合同條款等內(nèi)容，商家表示立即整改，積極配合為消費者辦理換機或退款。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！吨腥A人民共和國民法典》第四百九十七條第二款規(guī)定，提供格式條款的一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權(quán)利的，該格式條款無效。通過這個案例，我們建議消費者在購買二手商品時，要詳細了解商品的真實信息，謹慎選擇購買；在網(wǎng)絡(luò)交易平臺購物時，要防止被誘導(dǎo)線下交易，謹防上當受騙；在簽訂協(xié)議時，應(yīng)仔細查看合同內(nèi)容。

十、婚慶服務(wù)層層轉(zhuǎn)，責任義務(wù)豈推脫

【案情簡介】

市民王先生原定于2022年2月底舉辦婚禮，因疫情影響推遲至5月1日。可已到4月中旬，疫情防控形勢仍比較嚴峻，北京、上海等地親友齊聚南京的計劃難以實現(xiàn)，無奈之下提出取消預(yù)約、協(xié)商退還預(yù)付款。酒店方面比較理解王先生的情況，經(jīng)雙方友好協(xié)商，一半預(yù)付款現(xiàn)金退還，另一半后期可在酒店消費使用。然而婚慶公司方面在退款問題上卻出現(xiàn)了困難。當時簽約的A公司稱已將部分服務(wù)項目轉(zhuǎn)給B公司，他們A公司的服務(wù)內(nèi)容由他們負責退款，B公司的只能消費者自己去聯(lián)系協(xié)商?？烧业紹公司，B公司又稱攝影項目的費用已轉(zhuǎn)給具體負責攝影的員工C，C不同意退款，需要消費者自己去協(xié)商。不明所以的王先生依照婚慶公司的說辭多方聯(lián)系，最終協(xié)商未果，無奈之下找到南京市消協(xié)尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

消協(xié)工作人員分別與相關(guān)公司和人員進行了聯(lián)系，在協(xié)商調(diào)解過程中，不同公司之間、公司與具體承辦人員之間相互推諉，都否認是自身責任。消協(xié)工作人員按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《江蘇省消保條例》等相關(guān)規(guī)定，多次聯(lián)系協(xié)商，最終A公司認識到自己的責任，主動聯(lián)系合作的B公司，全額退還了攝影項目預(yù)付款4000元。

【案例評析】

關(guān)于服務(wù)轉(zhuǎn)包后責任主體問題，《中華人民共和國民法典》第四百六十五條規(guī)定，依法成立的合同，受法律保護。依法成立的合同，僅對當事人具有法律約束力，但是法律另有規(guī)定的除外。《江蘇省消保條例》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者的工作人員履行職務(wù)的行為，視為經(jīng)營者的行為。該案例中，A公司的轉(zhuǎn)包行為不存在突破合同相對性的情形，A公司應(yīng)當直接受合同約束。公司是否轉(zhuǎn)包是公司內(nèi)部經(jīng)營問題，對外應(yīng)由公司對消費者承擔責任。服務(wù)層層轉(zhuǎn)包后卻讓消費者自己去聯(lián)系維權(quán)既不符合合同約定和法律規(guī)定，也不符合誠實信用原則。