3月15日上午

廈門市市場監(jiān)督管理局、廈門市消費者權(quán)益保護委員會

聯(lián)合發(fā)布2022年度十大消費維權(quán)典型案例

涉及老年人消費、旅游消費、醫(yī)療美容等諸多方面，提醒廣大消費者加強維權(quán)意識，警示經(jīng)營者依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，共同營造安全放心的消費環(huán)境。

現(xiàn)將典型案例公布如下

案例一

保健品“洗腦式”營銷 涉案金額500余萬元

2022年5月11日，廈門市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法支隊根據(jù)舉報線索，對廈門市思明區(qū)某食品經(jīng)營部涉嫌虛假宣傳保健品功效違法行為進行立案調(diào)查。

通過初步調(diào)查，執(zhí)法人員掌握了當(dāng)事人通過門店宣傳、組織會議、舉辦活動、烘托氣氛等多種方式，對老年人“洗腦式”營銷宣傳，將其所銷售保健食品宣傳為具有多種疾病治療功效的“神藥”的套路。執(zhí)法人員從舉報老人口中得知，她在當(dāng)事人經(jīng)營場所遇到一對尋藥心切的“母子”，并受其感染，也通過當(dāng)事人購買了近五萬元的保健品。

從老人還原的細(xì)節(jié)中，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)破綻，并大膽假設(shè)這對“母子”是與當(dāng)事人表演雙簧的“托”。執(zhí)法人員通過搜索12315投訴舉報平臺及地方網(wǎng)站聯(lián)系上15名消費者，向他們逐一核實、仔細(xì)求證。多名消費者表示他們也在同一場所遇到過這對“母子”。

經(jīng)過沙盤推演、還原時間、多方印證，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)了當(dāng)事人存在請“托”演戲，誘騙老人高價購買保健品的違法犯罪重大嫌疑。

當(dāng)事人采取詐騙手段，誘導(dǎo)購買產(chǎn)品，數(shù)額較大。廈門市市場監(jiān)督管理局綜合執(zhí)法支隊迅速將案件線索通報公安部門。公安部門于2022年5月18日予以刑事立案。

6月1日上午，廈門市市場監(jiān)督管理局綜合執(zhí)法支隊配合市、區(qū)兩級公安機關(guān)，對該團伙6處窩點進行精準(zhǔn)打擊，當(dāng)場抓捕犯罪嫌疑人50余人，涉案金額500余萬元。

律師點評

福建信實律師事務(wù)所 邱興亮律師

近年來，涉老“食品”“保健品”等領(lǐng)域涉詐問題突出，明示或暗示食品或者日用品對老年人具有保健、疾病預(yù)防或治療等功能的虛假宣傳、欺詐銷售行為，嚴(yán)重侵害老年人的合法權(quán)益，令人深惡痛疾。國家及時重拳出擊，多箭齊發(fā)，全國打擊整治養(yǎng)老詐騙專項行動期間，全國檢察機關(guān)共批準(zhǔn)逮捕各類養(yǎng)老詐騙犯罪7594人，提起公訴8516人，卓有成效。

2022年12月最高人民法院發(fā)布《關(guān)于為促進消費提供司法服務(wù)和保障的意見》，強調(diào)加強老年消費者權(quán)益保護，明確規(guī)定：通過夸大宣傳、虛構(gòu)商品或者服務(wù)的治療、保健、養(yǎng)生等功能，向老年消費者銷售質(zhì)次價高的商品或者服務(wù)，構(gòu)成欺詐，消費者請求生產(chǎn)經(jīng)營者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法支持。經(jīng)營者誘導(dǎo)老年消費者購買不符合其需求或者明顯超出其需求范圍的保健食品等商品或者服務(wù)，致使合同顯失公平，消費者請求撤銷合同的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法支持。經(jīng)營者的行為構(gòu)成詐騙罪的，依法追究刑事責(zé)任；同時構(gòu)成生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪等其他犯罪的，依照處罰較重的規(guī)定定罪處罰。

當(dāng)下，仍有必要持續(xù)保持高壓態(tài)勢，大力整治坑老騙老亂象。首先，及時依法查處養(yǎng)老保健食品虛假宣傳等違法違規(guī)經(jīng)營行為。

其次，加強市場監(jiān)管，大力整治規(guī)范食品、保健品市場秩序，查處曝光典型案件，懲處違法企業(yè)，守護好老年人的“錢袋子”。再次，持續(xù)進行教育引導(dǎo)，集中傳播、普及各類反詐知識，切實增強老年人防范意識，提高識騙防騙能力。

最后，襄助老年消費者維權(quán)，要求經(jīng)營者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，付出經(jīng)濟上的代價。

案例二

用冰凍龍蝦調(diào)包 按鮮活海鮮菜品價格收費

2022年8月4日，廈門市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對廈門市思明區(qū)某餐飲店經(jīng)營場所進行現(xiàn)場檢查，在二樓的冰柜里發(fā)現(xiàn)波士頓龍蝦、太子蟹和小青龍等海鮮凍品。

經(jīng)查，當(dāng)事人從2022年6月開始向海鮮供貨商楊某購進冰凍海鮮用于制作菜肴，進貨單上顯示分別于7月27日購進冰凍波士頓龍蝦34.4斤，8月4日購進冰凍太子蟹38.5斤（25只），冰凍波龍3.1斤（2只），并存放在經(jīng)營場所二樓的冰柜里。

消費者到店用餐點菜時，當(dāng)事人以海鮮池內(nèi)鮮活的波士頓龍蝦、太子蟹和小青龍等作為食材原料向消費者推薦展示，待顧客確認(rèn)并稱重后，當(dāng)事人在后廚加工環(huán)節(jié)將活海鮮調(diào)換成冰凍海鮮進行加工，然后將使用冰凍海鮮制作的菜品當(dāng)成鮮活海鮮菜品銷售給顧客，并按鮮活海鮮菜品的價格收費。

廈門市市場監(jiān)督管理局根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款第（二）項和《中華人民共和國行政處罰法》第二十八條第二款的規(guī)定，對當(dāng)事人欺詐消費者的違法行為處：沒收違法所得2000元、違法所得3.8倍即7600元的罰款。

律師點評

福建信實律師事務(wù)所 邱興亮律師

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，按照約定履行義務(wù)，保證提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明的質(zhì)量狀況相符。

本案中的餐飲店展示推薦鮮活海鮮，吸引消費者下單，而后在加工環(huán)節(jié)偷梁換柱，以次充好，未按照約定提供鮮活海鮮，卻以鮮活海鮮價格收費，顯然構(gòu)成欺詐，明顯損害消費者合法權(quán)益。

經(jīng)營者實施欺詐行為的，依法需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，一方面，相關(guān)行政機關(guān)可以依法予以處罰；另一方面，消費者可以依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第55條第1款“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”等規(guī)定，要求經(jīng)營者賠償自己受到的損失。

案例三

銷售超標(biāo)蓄電池 存在較大安全隱患

2022年4月13日，思明區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員根據(jù)消費者舉報線索，依法對廈門某機電設(shè)備工程有限公司的經(jīng)營場所進行檢查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)該公司的經(jīng)營場所內(nèi)有兩個電動自行車蓄電池，經(jīng)現(xiàn)場測定，其中一個輸出電壓為73.4V，一個輸出電壓為87.6V。

經(jīng)進一步調(diào)查核實，除現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的上述兩個電池外，該公司已將兩個輸出電壓達(dá)到72V以上的電池安裝給消費者電動自行車使用。

上述電池的成本為1180元/個，向消費者的收費標(biāo)準(zhǔn)為2000元/個。該公司向消費者提供不符合國家強制標(biāo)準(zhǔn)（《電動自行車安全技術(shù)規(guī)范GB17761-2018》第6.3.4.2條“電動自行車的蓄電池最大輸出電壓應(yīng)當(dāng)小于或等于60V”）規(guī)定的電動自行車蓄電池更換服務(wù)，存在較大安全隱患。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款第一項的規(guī)定，市場監(jiān)管部門責(zé)令該公司停止違法行為，并處以沒收違法所得1640元，罰款1640元的行政處罰。

律師點評

福建信實律師事務(wù)所 邱興亮律師

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第18條第1款規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。2019年4月15日起實施的《電動自行車安全技術(shù)規(guī)范》（國家標(biāo)準(zhǔn)）明確蓄電池最大輸出電壓應(yīng)當(dāng)小于或等于60V，電池容量或電壓不得改變。該等安全技術(shù)規(guī)范具有強制性，必須嚴(yán)格遵守?，F(xiàn)行有效的《廈門經(jīng)濟特區(qū)道路交通安全若干規(guī)定》第11條亦明確規(guī)定：在本市銷售和登記的電動自行車應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。禁止改變已登記電動自行車的整車質(zhì)量、外形尺寸、最高時速等參數(shù)。

現(xiàn)實生活中，不乏一些電動自行車騎行者忽視安全，尋求改裝超過規(guī)定電壓的蓄電池。本案中的經(jīng)營者，明知改裝超過規(guī)定電壓的蓄電池違反國家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)定而仍進行改裝，既使電動自行車騎行者人身、財產(chǎn)處于險境，也嚴(yán)重危及他人人身、財產(chǎn)安全甚或社會公共安全，形成重大安全隱患。行政機關(guān)依法及時嚴(yán)厲查處，從源頭上遏制改裝行為，消除安全隱患，值得點贊。

案例四

沒游覽景點只購物 游客遭遇旅行社“一日游”套路案

2022年5月，游客陳女士等2人到廈門旅游，途中經(jīng)網(wǎng)約車司機介紹，便以158元/人包價的付費方式報名某旅行社的環(huán)島大嶝一日游并簽訂合同。

行程中，旅行社安排的專車司機不僅沒有讓陳女士及同行人好好游覽景點，更將游客帶到珍珠商店進行購買項鏈的高價消費，導(dǎo)致陳女士對本次旅行的體驗感和對司機的服務(wù)滿意度較差，向市文化和旅游局投訴，要求旅社退還旅游費用，并退貨退費。

經(jīng)文旅局調(diào)查，旅行社在宣傳招攬客戶時沒有對旅游路線及景點進行如實詳細(xì)的介紹，經(jīng)協(xié)調(diào)，旅行社退還陳女士及同行人相關(guān)費用并協(xié)助退貨退款。

執(zhí)法人員核查獲知，該旅行社選用的車輛供應(yīng)商不具備道路旅客運輸資質(zhì)，為不合格供應(yīng)商，行為嚴(yán)重違反了相關(guān)法律法規(guī)，文旅局依法對旅行社進行了行政處罰。

律師點評

上海錦天城（廈門）律師事務(wù)所 張志瀚律師

《中華人民共和國旅游法》第9條第2款規(guī)定 旅游者的知情權(quán)，即旅游者有權(quán)知悉其購買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實情況。為保證旅游者獲得安全、有質(zhì)量的旅游服務(wù)，旅游法第34條也明確規(guī)定，旅行社組織旅游活動應(yīng)當(dāng)向合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)。

本案中，旅行社在合同中安排了大量的免費景點，與旅游者簽約時也沒有向其如實、詳細(xì)地介紹行程安排和游覽景點，加之旅游者本身不熟悉旅游地環(huán)境，無法通過合同了解行程內(nèi)容。旅行社存在沒有保障旅游者的知情權(quán)的行為。

而旅行社安排的“專車”不具備道路旅客運輸資質(zhì)，對旅游者而言存在嚴(yán)重安全隱患，構(gòu)成違約；司機擅自安排旅游者到珍珠店消費，違反了旅游法第35條第2款“不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目”的規(guī)定。

據(jù)此，旅游主管部門有權(quán)根據(jù)旅游法第70條和第97條，要求旅行社退還費用，協(xié)助退貨退款，并對旅行社進行處罰。

隨著旅游經(jīng)濟的復(fù)蘇，旅游者在簽訂旅游合同前要選擇規(guī)范、專業(yè)的旅行社，并認(rèn)真閱讀合同條款及相關(guān)提示，了解旅游產(chǎn)品。

旅游者在旅游活動中受到人身或財產(chǎn)損失時要有證據(jù)意識，保留好合同、消費憑證等證據(jù)，向消費者協(xié)會、旅游主管部門尋求幫助或投訴，必要時通過法院或仲裁機構(gòu)主張權(quán)利，維護自己的合法權(quán)利。

案例五

單方面變更活動規(guī)則 侵害消費者權(quán)益

2022年9月，廈門市集美區(qū)市場監(jiān)督管理局陸續(xù)接到30余起12315投訴，消費者反映在廈門某信息科技公司的微信小程序購買“365天獎學(xué)金制度”的讀書會員卡（共365元），當(dāng)時銷售方宣稱，每月提供一張購書免單券，同時每日完成打卡積攢1元，連續(xù)打卡30日或31日即可逐月返現(xiàn)。

本月，商家突然通知因經(jīng)營問題取消獎學(xué)金制度，致使賬號內(nèi)剩余的獎學(xué)金無法提現(xiàn)，強迫消費者在折價退費和更新權(quán)益中二選一。消費者認(rèn)為不合理，訴求商家返還未提現(xiàn)的獎學(xué)金余額。接到投訴后，執(zhí)法人員約談了企業(yè)負(fù)責(zé)人，通過調(diào)查了解，消費者投訴內(nèi)容屬實。

執(zhí)法人員告知負(fù)責(zé)人，企業(yè)隨意取消獎學(xué)金提現(xiàn)活動屬于違約行為，消費者有權(quán)在完成打卡后要求按約定給予返現(xiàn)。經(jīng)勸導(dǎo)，企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)識到了錯誤，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家返還消費者未提現(xiàn)的獎學(xué)金余額。

律師點評

福建重宇合眾律師事務(wù)所 陳福猛律師

根據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百七十一條、第四百八十三條之規(guī)定，當(dāng)事人訂立合同，可以采取要約、承諾方式。承諾生效時合同成立。同時，第五百四十三條規(guī)定：“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。”本案中，商家與消費者之間已然存在合同關(guān)系，但商家變更雙方約定時未經(jīng)消費者同意，故其單方變更的內(nèi)容不能約束消費者。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條之規(guī)定， 消費者享有公平交易權(quán)，有權(quán)獲得公平交易條件，有權(quán)拒絕強制交易；第九條之規(guī)定，消費者有自主選擇權(quán)。本案中，商家單方變更活動規(guī)則，導(dǎo)致消費者無法提現(xiàn)賬號內(nèi)獎學(xué)金，單方剝奪了消費者的合法權(quán)利，侵害了消費者的公平交易權(quán)。同時，商家要求消費者在折價退費和更新權(quán)益中二選一，侵害了消費者的自主選擇權(quán)，消費者有權(quán)予以拒絕。

綜上，商家單方變更活動規(guī)則，不僅有違誠實信用的原則，而且對消費者不產(chǎn)生法律約束力。若消費者無法提現(xiàn)，商家還應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。