2024年“十一”假期消費需求集中爆發(fā)。公眾旅游出行熱情高漲，文旅景區(qū)、城市商圈、鄉(xiāng)村山水、文博影院諸多場景游人如織，銷售額和人流量均實現明顯上漲。

據文化和旅游部數據中心測算，2024年“十一”假期全國國內旅游出游合計7.65億人次，按可比口徑同比增長5.9%，較2019年同期增長10.2%；國內游客出游總花費7008.17億元，按可比口徑同比增長6.3%，較2019年同期增長7.9%。商務部數據顯示，“十一”期間全國重點零售和餐飲企業(yè)銷售額按可比口徑同比增長4.5%。國家稅務局增值稅發(fā)票數據顯示，居民通過觀演出、看電影、逛書店等方式滿足文化消費需求，帶動文化服務銷售收入同比增長85.2%。

今年“十一”假期，消費市場各項數據創(chuàng)歷史新高，旅游業(yè)態(tài)推陳出新。紅色游、縣域游、小眾游圈粉年輕人，自駕出行、臨時預訂等消費習慣加速養(yǎng)成，對傳統(tǒng)經典目的地和新興網紅打卡地的文旅產業(yè)運營及后勤管理提出新要求。

為進一步洞悉長假新型消費行為，聚焦消費者投訴熱點，發(fā)揮社會監(jiān)督作用，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對10月1日至10月7日相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。數據顯示，安全管理、定價收費、住宿預訂等方面話題熱度較高。

一、消費維權輿情基本情況

在10月1日至10月7日共計7天監(jiān)測期內，共收集到“消費維權”相關信息50,836,138條，日均約726萬條。輿情熱度平穩(wěn)，后期緩慢下行，10月1日信息量即達到峰值，為8,400,451條。

圖1 “消費維權”日信息量圖

在信息傳播渠道上，“消費維權”類信息傳播渠道主要有視頻、網站、微博、客戶端、微信、論壇、數字報等。其中視頻信息量最高，占比68.55%，短視頻平臺影響力逐年上升；其次是網站，占比9.80%；第三是微博，占比10.13%。

圖2 “消費維權”渠道信息量及占比分布圖

二、消費維權問題集中領域及典型事例

監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費維權”吐槽類信息1,393,753條，占“消費維權”總信息量的2.74%。

此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發(fā)消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權負面敏感信息，并著重進行分析。

圖3 吐槽類“消費維權”信息占比分布圖

監(jiān)測發(fā)現，2024年“十一”假期消費者吐槽主要集中于安全管理、定價收費、住宿預訂等方面。

（一）安全管理

監(jiān)測期間，有關“安全管理”負面信息共548,659條，占吐槽類信息的39.36%，日均7.8萬條。10月6日為峰值，達到100,152條。游客聚集、擁堵問題相對突出，個別景區(qū)野游風險加大，需各地引起重視。

圖4 有關“安全管理”類負面信息日趨勢圖

例1：兵馬俑景點門口聚集大量游客維權

大河報：10月4日下午兩點，旅行社安排游客參觀完其他項目后，帶著游客來到秦始皇帝陵博物院。有網友發(fā)現，在兵馬俑票務在線上查不到自己的購票記錄，于是詢問導游。對方表示，下午五點多鐘，會有專門的團隊票發(fā)放。然而，一直等到當天晚上八點多鐘，整個團隊的游客都沒有進入秦始皇帝陵博物院。對此，旅行社只愿賠付120元的車費，大家對這一處理結果不認同，結果造成大量游客滯留兵馬俑景點門口。

例2：山西“小西天”景區(qū)被多名游客大喊差評

紅星新聞：10月2日，有網友發(fā)布視頻顯示，在山西省臨汾市隰縣小西天景區(qū)，不少排隊游客高喊：“小西天，差評！”據小西天景區(qū)工作人員回應，因景區(qū)空間有限，只得排隊限流，游客因等待時間太長，所以情緒激動。隰縣小西天景區(qū)是爆火游戲《黑神話·悟空》的取景地之一，因此吸引了大量的游客前來打卡。

例3：哀牢山景區(qū)發(fā)布安全警示

南方日報：近日，抖音博主“山取畫材”獨自進山收集材料的視頻在網絡走紅，也讓哀牢山再次走進公眾視野，“十一”假期更是成為熱門關注景點。哀牢山的地理環(huán)境極為復雜，山中霧氣彌漫，尤其是在雨霧天氣下，濃霧密閉的環(huán)境里晚上會釋放大量二氧化碳，人一旦長時間在山林中行走有可能因為缺氧失去意識，進而失溫。此外，哀牢山經過測量存在著大地磁場強度異常的現象，導致指南針失靈，增加了迷路的風險。氣候變化多端，地形極為復雜，這些因素共同作用使得哀牢山成為一個對人類構成致命危險的地方。10月5日，@云南哀牢山仙境 發(fā)布安全提示：哀牢山深處危險，別貿然前往未知地帶，未開發(fā)區(qū)域不要深入。

（二）定價收費

監(jiān)測期間，有關“定價收費”負面信息共275,206條，占吐槽類信息的19.74%，日均信息量3.9萬條。10月4日達到峰值，為4.4萬條。其間游客對景區(qū)項目單獨收費、攤販提供高價服務等情況多有反映。

圖5 有關“定價收費”類負面信息日趨勢圖

例1：“張家界景區(qū)”被指拆成近20個景區(qū)收費

九派新聞：日前，有人發(fā)文稱，“張家界景區(qū)”被拆分成近20個小景區(qū)，每個小景區(qū)單獨收費，引發(fā)爭議。圖片顯示，在“張家界景區(qū)價格表”中，列有19個景區(qū)，收費價格多為一兩百元。發(fā)文者稱，“一個大景區(qū)，硬生生被拆成十幾個小景區(qū)”。對此，也有人猜測，該圖或為旅行社或賓館張貼，署名“張家界市的景區(qū)價格表”更合適，“發(fā)文者將‘張家界景區(qū)’理解成一個大景區(qū)，實屬誤解”。10月8日，張家界市文化旅游廣電體育局一工作人員回應，尚未關注網傳圖片，但張家界市內有多個景點，每個景點單獨收費，“長久以來都是如此”。張家界國家森林公園管理處的工作人員稱，上述圖片所列景點均是不同地方，需單獨收費，其中國家森林公園的門票有效期為四天。

例2：江西廬山風景區(qū)游客自帶方便面收5元開水費

華商報：近日，江西廬山風景區(qū)的一起泡面開水收費糾紛引發(fā)了網友的廣泛關注和熱議。據游客發(fā)布的視頻顯示，在廬山風景區(qū)的仙人洞景點處，有游客自帶方便面并向商家索要開水，商家在免費提供一份開水后，對第二份開水提出了收費5元的要求。廬山風景名勝區(qū)游客服務中心一名工作人員6日表示，事發(fā)當天那名游客確實花30元購買了一份雞排，隨后商家免費給他送了一份泡方便面的開水。當該游客提出希望再送一份開水時，商家告訴他要收費5元，同時提醒說500米遠處有一個專門免費供應開水的地方。

（三）住宿預訂

監(jiān)測期間，有關“住宿預訂”負面信息共140，295條，占吐槽類信息的10.06%，日均2.0萬條。10月4日為峰值，達5.8萬條。酒店、平臺臨時調價以及退訂難、退款難等問題被網民廣泛質疑。

圖6 有關“住宿預訂”類負面信息日趨勢圖

例1：消費者取消預訂酒店被扣1000多元

齊魯晚報：濟南市民李女士說，自己通過線上平臺給朋友在酒店預訂了10月1日-10月2日兩晚的住宿，共計花費2298元。但是提前一天取消預訂的時候，平臺卻告知訂單確認30分鐘后再取消需要收取全額房款。在預訂之初，李女士并沒有注意到這個規(guī)定。隨后，李女士與平臺客服電話溝通，平臺讓聯(lián)系酒店同意免費取消。但酒店告知預訂政策是平臺規(guī)定，與酒店沒有關系。多次溝通后，平臺僅同意退還一半費用。10月3日，記者在部分線上預訂平臺搜索濟南酒店發(fā)現，多家濟南酒店預訂均需繳納全額房款。而在訂單取消方面則形式多樣、規(guī)定復雜，有“付費取消”“限時取消”“不可取消”等多種形式。其中，“不可取消”“付費取消”的情況多集中于高端酒店。

例2：網友提前訂酒店被取消后漲價6倍

大眾日報:吳女士反映，6月15日，她預訂了9月30日至10月3日洛陽某酒店的一間雅致雙床房，訂單總價為439元，酒店訂單預訂成功后，她收到了平臺的確認短信。臨近國慶假期，她卻發(fā)現自己的訂單顯示“預訂失敗，訂單已取消”，隨即與酒店進行溝通。酒店人員表示，沒有查到與吳女士相關的訂單，取消訂單是平臺方所為，與酒店無關。平臺客服人員告知，在她預訂酒店時出現了系統(tǒng)問題，酒店的價格還未及時調整，因此訂單作廢。吳女士再次選擇該酒店房間時，發(fā)現國慶假期的價格已經漲至每日900多元，被迫退單的吳女士面臨高額房價十分氣憤。

三、分析：潑天富貴待何如

綜合分析監(jiān)測期間的消費維權輿情和典型事例可以發(fā)現，旅游目的地多元化發(fā)展，流量加持下沖擊地方舊有文旅秩序，巨大的流量，既代表著發(fā)展機遇，也會帶來難以預估的風險隱患。

1.新興打卡地“爆火”后承接能力有限

這個“十一”假期“流量造神”。年輕人臨時設定出行目標，沖向大火的“流量”打卡地，不少小眾景點快速承壓，瞬時流量沖擊超出接待預案設計，造成游客體驗不佳、不滿情緒蔓延。由國產3A游戲《黑神話：悟空》掀起的文旅熱潮，令山西小西天景區(qū)迎來“潑天的流量”，接待游客人數9.17萬人次，同比增長335%。該景區(qū)此前交通不便、規(guī)模較小、配套不全，難免出現擁堵狀況。此外，新興打卡地在游客安全保障工作方面也存在一定風險。過去在大眾視線中“能見度”不高的哀牢山，因其特殊的地理環(huán)境在面對蜂擁而至的游客時不得不進行“勸退”，并加強野景區(qū)的巡查和安全警示工作。

2.酒店預訂平臺政策不透明給消費者“添堵”

假期住宿需求增大，游客為自然景觀和人文體驗愿意付出更多，但平臺在預訂、退訂時“霧里看花”甚至暗藏“殺招兒”的舉措要求，卻令不少消費者心里“添堵”。一方面，預訂時優(yōu)惠政策不透明，不同平臺價格服務不一，同一平臺不同時段不同用戶政策不一，消費者較難快速作出判斷比較，常常擔心“被坑”。更有甚者，臨近假期調整政策，平臺單方面取消訂單，消費者被迫接受翻倍的房價，失去了預訂的本意。另一方面，退訂時平臺訂單取消須知位置不明顯，取消形式多樣、規(guī)定復雜，“付費取消”“限時取消”“不可取消”等五花八門的規(guī)定，成為消費者維權的障礙。平臺政策不斷試探消費者的底線，損耗消費者情感，難免失卻人心。

3.傳統(tǒng)景區(qū)當重新審視自身管理不足

網絡時代個體消費者的負面體驗和吐槽會被快速放大，有些景區(qū)對一些“小”問題長期存在“查不出、管不了、改不好”的情況，同時一些新的問題不時出現。在景區(qū)接待能力不足、設施出現安全問題等較為常見的風險外，網民對廬山“開水收費”的吐槽，以及對“張家界景區(qū)”拆分單獨收費的誤解，在社交平臺引發(fā)廣泛討論。某些收費項目可能存在已久，能否“一票通行”；景區(qū)在兼顧消費者和商家利益的同時，能否進一步規(guī)范指導商家提升服務水平；景區(qū)定價是否足夠公開透明，宣傳和回應問詢能力是否滿足消費者需求……在當下信息快速傳播的背景下，景區(qū)經營主體需深入反思“小”問題，查找忽視的風險，拿出解決的辦法，避免引發(fā)“大”麻煩，影響消費者出行體驗。

四、消費維權輿情應對建議

今年“十一”火爆程度較之去年再上新臺階。新型文旅消費場景涌現，一些由來已久的不規(guī)范、不安全問題飽受詬病。經營主體迫切需要將管理模式向事前預防轉型，提升服務意識，強化風險把控，充分做好預案，跑贏消費者。消費者協(xié)會建議各方從以下幾個角度著力：

（一）強調事先預防，檢視問題切實解決

假期縣域文旅消費大勢已成，小眾出游地應做好隨時爆火的準備。建議相關景區(qū)將事先預防擺在重要位置，提前就重大節(jié)點進行演練，實現從“被動救火”到“從容應對”的轉變。應持續(xù)自查自糾，嚴防密查各類風險隱患，敏銳發(fā)現可能存在的槽點痛點，拿出具體的解決辦法，進而釋放景區(qū)發(fā)展?jié)摿?。對公眾反映強烈的問題及時解決，對屢禁不止的違法違規(guī)行為強化監(jiān)管。另外，面對瘋狂的流量，每個人都應擦亮眼睛，提高警惕。并非所有目的地和場景都適合擁抱流量，小西天是國家級文物保護單位，哀牢山部分區(qū)域是保護區(qū)也是“禁區(qū)”，找到流量與承載之間的平衡，確保消費者安全、滿意的同時，兼顧生態(tài)發(fā)展和文物保護，是小眾出游地預案必須設定的目標。

（二）強調宣傳引導，構建高速響應機制

風險評估到位、預防準備工作充分的基礎上，建議各地相關部門增強同消費者的互動交流。為什么景區(qū)開水要收費，為什么擁堵很久無人疏導……消費者難免會對政策、收費、管理等方面存在一些不清楚、不了解的地方。各地相關部門要千方百計解決消費者具體問題，增強同消費者交流的便捷性、主動性，提高管理方式的針對性、有效性，第一時間解決宰客、欺客等投訴。文旅、公安等部門可加強同網信等部門的協(xié)作配合，發(fā)揮大數據科技賦能作用，梳理各類投訴線索，積極回應呼聲關切。此外，相關部門事先應對游客出行注意事項、常見投訴等問題給予關注，通過媒體報道、公告提示、線下人員宣講等多種方式，主動緩解游客可能因擁堵等候等體驗感下降而產生的不滿情緒。

（三）強調平臺履責，少些套路多些真誠

加強對互聯(lián)網領域消費者權益的保護。平臺企業(yè)應秉承“消費者至上”的理念，切實履行社會責任，清除虛假宣傳、設計套路、大數據殺熟等無底線營銷亂象；持續(xù)優(yōu)化算法機制，以平臺、商家和消費者共享算法紅利為目標，為消費者提供更加優(yōu)質的服務、更加優(yōu)惠的舉措。相關行政部門則應加大網絡巡查檢查力度，對平臺企業(yè)相關經營行為作出合規(guī)指引，明確處罰措施，依法嚴格監(jiān)管。