本報(bào)訊 （實(shí)習(xí)記者 王雅雯）注冊用戶達(dá)1601.08萬人，累計(jì)接收投訴舉報(bào)7452.29萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失144.72億元……一個(gè)個(gè)醒目的數(shù)字，都是全國12315平臺(tái)上線以來獲得的成績。

2022年，市場監(jiān)管總局認(rèn)真貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的決策部署，堅(jiān)持人民至上，構(gòu)建信用引領(lǐng)、科技賦能、社會(huì)共治的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，不斷完善12315體系建設(shè)，營造放心消費(fèi)環(huán)境，大力提振消費(fèi)信心。

全國12315平臺(tái)不僅對平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行全程核算，還實(shí)行了市場監(jiān)管總局、省、市、縣、鄉(xiāng)五級(jí)逐級(jí)動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)機(jī)制，處置效率提高12.25個(gè)百分點(diǎn)，調(diào)解成功率提升31.93個(gè)百分點(diǎn)，群眾滿意度增長到4.74（滿分5分），平臺(tái)社會(huì)知曉度和影響力持續(xù)提升。

與傳統(tǒng)調(diào)解相比，ODR（在線糾紛解決機(jī)制）企業(yè)處理投訴時(shí)長縮短14.2天，和解成功率提高11.25個(gè)百分點(diǎn)，這些成績的取得得益于深化建設(shè)在線糾紛解決機(jī)制。據(jù)悉，該機(jī)制已推動(dòng)11.4萬家企業(yè)入駐全國12315平臺(tái)，ODR企業(yè)城市覆蓋率達(dá)97%，推動(dòng)13.76%的消費(fèi)糾紛在源頭得到化解，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移，提高了消費(fèi)維權(quán)的便利度，切實(shí)優(yōu)化了消費(fèi)者體驗(yàn)。

此外，市場監(jiān)管總局還創(chuàng)新了政務(wù)公開機(jī)制和消費(fèi)信用體系，建設(shè)全國消費(fèi)投訴信息公示系統(tǒng)，研究制定公示規(guī)則，組織吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆開展試點(diǎn)，已公示52404家企業(yè)的75638條投訴信息，試點(diǎn)地區(qū)投訴調(diào)解成功率提高9.3個(gè)百分點(diǎn)，有效引導(dǎo)經(jīng)營者更好地履行主體責(zé)任、促進(jìn)消費(fèi)糾紛“源頭減量”，有效提升消費(fèi)環(huán)境透明度、經(jīng)營者誠信度、消費(fèi)者滿意度。

目前，市場監(jiān)管總局已著手籌備啟動(dòng)全國放心消費(fèi)示范城市創(chuàng)建工作，指導(dǎo)各地強(qiáng)化部門協(xié)作，深化消費(fèi)環(huán)境整體建設(shè)，全方位提升消費(fèi)品質(zhì)。河北省重點(diǎn)開展鄉(xiāng)村放心消費(fèi)創(chuàng)建，與鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實(shí)施“四個(gè)精準(zhǔn)對接”。黑龍江省用“碼上誠信”平臺(tái)開展數(shù)字創(chuàng)建，與社會(huì)誠信體系有機(jī)結(jié)合。浙江省發(fā)放“放心貸”超1100億元，為企業(yè)節(jié)約成本超3億元。上海市、江蘇省、浙江省、安徽省打造“滿意消費(fèi)長三角”聯(lián)建品牌。

自市場監(jiān)管總局發(fā)起“線下購物無理由退貨”倡議以來，各地紛紛明確引導(dǎo)措施、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，積極探索政府性質(zhì)“先付金”、商業(yè)保險(xiǎn)“無憂?！薄⒔鹑谥Α胺判馁J”，讓消費(fèi)者購物無后顧之憂，激活消費(fèi)增長新引擎。江蘇、山東等地實(shí)現(xiàn)省內(nèi)購物異地退、線下購物線上退、先行墊付極速退。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國已有65.4萬家實(shí)體店參與“線下購物無理由退貨”活動(dòng)，覆蓋97.5%的地級(jí)市，累計(jì)退貨1.53億次，退貨金額約53.83億元。

《中國質(zhì)量報(bào)》