在商品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)形態(tài)下，在低價(jià)已經(jīng)不能成為決定性購買因素的市場環(huán)境下，如何增加顧客的黏性？如今，絕大多數(shù)銷售者都明白，“三分品質(zhì)，七分售后”。但是，他們被同樣的問題困擾著——憑借自身多年經(jīng)驗(yàn)積累形成的服務(wù)規(guī)范、管理制度，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代消費(fèi)者日益增長的服務(wù)期望，售后服務(wù)管理“碎片化”，不能及時(shí)感知客戶體驗(yàn)，客戶反饋不能及時(shí)數(shù)據(jù)化，缺乏售后服務(wù)危機(jī)預(yù)防措施，商品售后服務(wù)認(rèn)證成為解決這一系列問題的“鑰匙”。在今年“服務(wù)認(rèn)證體驗(yàn)周”山東站的活動(dòng)中，多家試點(diǎn)企業(yè)展示了“鑰匙”的功能。

2011年12月30日由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)組織起草，原國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委頒布了中國第一部售后服務(wù)評(píng)價(jià)國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T 27922-2011），2012年2月1日起實(shí)施，商品售后服務(wù)認(rèn)證工作隨即展開。到目前為止，我國已經(jīng)頒發(fā)商品售后服務(wù)認(rèn)證證書2.1萬余張。

今年4月，市場監(jiān)管總局認(rèn)證監(jiān)管司調(diào)研組赴山東省臨沂市調(diào)研服務(wù)認(rèn)證工作，商品售后服務(wù)認(rèn)證的“升級(jí)版”——良好售后服務(wù)規(guī)范（有形商品）認(rèn)證應(yīng)運(yùn)而生。隨后，臨沂市遴選9家企業(yè)參加該認(rèn)證試點(diǎn)工作，目前7家企業(yè)通過認(rèn)證。

良好售后服務(wù)規(guī)范（有形商品）認(rèn)證是什么？

有業(yè)內(nèi)人士介紹說，隨著我國營商環(huán)境不斷優(yōu)化，在互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)的技術(shù)賦能下，商業(yè)業(yè)態(tài)不斷更新迭代，傳統(tǒng)的線下貿(mào)易形式正逐步向線上與線下相互融合的方向發(fā)展。在電子商務(wù)、直播營銷、平臺(tái)購物等新型貿(mào)易形式給顧客帶來更好消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，售后服務(wù)不規(guī)范的問題日益凸顯，也為商品售后服務(wù)認(rèn)證帶來了新的需求和挑戰(zhàn)。

制定良好售后服務(wù)認(rèn)證制度，一是完善商品售后服務(wù)認(rèn)證制度，使標(biāo)準(zhǔn)更具有普適性，能夠滿足新時(shí)代商業(yè)業(yè)態(tài)模式的需求。二是增強(qiáng)市場與商戶的品牌影響力，發(fā)揮服務(wù)認(rèn)證“體檢證”“信用證”和“通行證”的作用，建立起消費(fèi)者與服務(wù)商之間溝通與信任的橋梁，打造中國服務(wù)品牌。三是營造健康有序規(guī)范的市場競爭環(huán)境，構(gòu)建法律規(guī)范、行政監(jiān)管、認(rèn)證約束、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的五位一體多元共治，助推商品市場和平臺(tái)經(jīng)濟(jì)從數(shù)量向質(zhì)量方向轉(zhuǎn)型升級(jí)。

同時(shí)，通過認(rèn)證制度的推廣實(shí)施，可以幫助消費(fèi)者解決最關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)消費(fèi)者通過服務(wù)認(rèn)證選擇所需的服務(wù)提供者；幫助企業(yè)解決最急需的服務(wù)能力提升問題，利用合格評(píng)定工具優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)水平、塑造服務(wù)品牌；幫助政府了解商品售后服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，為產(chǎn)業(yè)政策制定和提升管理能效提供依據(jù)，助推服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

據(jù)了解，“升級(jí)版”良好售后服務(wù)規(guī)范（有形商品）認(rèn)證制度有4個(gè)優(yōu)越性：突破了傳統(tǒng)的以管理指標(biāo)規(guī)定服務(wù)要求的方式，分別進(jìn)行服務(wù)特性測評(píng)與服務(wù)管理審查，更符合國際通行的服務(wù)認(rèn)證制度要求，更具有先進(jìn)性。圍繞有形商品售后服務(wù)接觸特性，定制專業(yè)化的評(píng)價(jià)要求，全面考慮了近年來社會(huì)關(guān)注度較高的“商品回收”“信息保護(hù)”與“誠信經(jīng)營”等方面的要求，更具有專業(yè)性。以顧客為核心，重點(diǎn)關(guān)注顧客感知體驗(yàn)方面的內(nèi)容，評(píng)價(jià)結(jié)果更具有科學(xué)性。認(rèn)證制度根據(jù)服務(wù)商提供服務(wù)功能的不同分為3個(gè)級(jí)別，認(rèn)證分級(jí)更具有合理性。因此，此項(xiàng)認(rèn)證制度在國內(nèi)具有前瞻性。

試點(diǎn)企業(yè)帶來的啟示

山東省臨沂市魯蒙電器公司是一家從事產(chǎn)品銷售的商業(yè)企業(yè)，為了適應(yīng)市場環(huán)境，該公司在不斷總結(jié)、改進(jìn)、完善的過程中建立了售后服務(wù)雛形，設(shè)立了完善的組織架構(gòu)，配置了充分的人力資源；同時(shí)，該公司經(jīng)過10多年的規(guī)范運(yùn)作，在商品服務(wù)方面積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了一套適用于本公司的服務(wù)規(guī)范、管理制度。但是，一方面，該公司從未推行過ISO9000質(zhì)量管理體系，企業(yè)管理規(guī)范和制度文件“碎片化”問題嚴(yán)重，難以“系統(tǒng)化”。另一方面，雖然該公司從領(lǐng)導(dǎo)到員工都具有很強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)，針對(duì)在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的客戶反饋，能夠積極采取措施，并制定相關(guān)服務(wù)規(guī)范。但問題仍然比較明顯：售后服務(wù)管理缺乏前瞻性，不能就客戶反饋的類似事件進(jìn)行橫向展開；不能利用有關(guān)渠道獲得的相關(guān)信息、充分了解客戶需求，從而有針對(duì)性地制定服務(wù)管理規(guī)定，以提升自身的售后服務(wù)管理水平，造成售后服務(wù)工作滯后于客戶期望，存在大量的糾正措施，卻缺乏預(yù)防措施。

中標(biāo)聯(lián)合（北京）認(rèn)證有限公司在充分了解魯蒙電器的現(xiàn)狀后，與其進(jìn)行多次溝通，逐條闡釋和宣講良好售后服務(wù)規(guī)范（有形商品）認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求，并依據(jù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全部門和全條款的審查，針對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)管理現(xiàn)狀所涉及的各個(gè)接觸過程進(jìn)行審查和體驗(yàn)。通過現(xiàn)場審查，中標(biāo)聯(lián)合開具了兩個(gè)不符合項(xiàng)，魯蒙電器對(duì)此及時(shí)、有效地進(jìn)行了整改。通過開展認(rèn)證，魯蒙電器洞察到憑借經(jīng)驗(yàn)制定的服務(wù)規(guī)范、管理制度的不嚴(yán)謹(jǐn)、不全面，學(xué)會(huì)了如何深化、提升和整改售后服務(wù)工作，進(jìn)一步提升售后服務(wù)管理水平。

中標(biāo)聯(lián)合相關(guān)專家評(píng)價(jià)說，大部分單純面向終端客戶的商業(yè)企業(yè)沒有開展過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，完全憑借自身多年經(jīng)驗(yàn)積累形成的服務(wù)規(guī)范、管理制度，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代消費(fèi)者日益增長的服務(wù)期望，對(duì)服務(wù)的感知體驗(yàn)是片面的，急需引入相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，才能使商業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理系統(tǒng)化，才能夠樹立并提升市場與商家的良好品牌形象。

針對(duì)獲證企業(yè)在售后服務(wù)方面取得的改進(jìn)，中標(biāo)聯(lián)合有關(guān)專家提出3點(diǎn)啟示。一是在企業(yè)發(fā)展到一定階段，會(huì)逐步認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)售后服務(wù)能力建設(shè)能夠穩(wěn)定市場、贏得市場、提高客戶的依賴性，進(jìn)而保證可持續(xù)發(fā)展。一套有效的售后服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，能夠引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范管理，不斷提升服務(wù)水平，進(jìn)而提升品牌價(jià)值，企業(yè)只有從細(xì)微入手，識(shí)別服務(wù)需求，超越客戶需求，做好服務(wù)保證能力建設(shè)，才能贏得客戶的信任，做成百年老店。二是當(dāng)前正是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型產(chǎn)業(yè)升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，服務(wù)業(yè)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。通過建立和實(shí)施售后服務(wù)體系，以專業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶的信賴，以完善的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系，可以助力商品銷售行業(yè)的快速發(fā)展，形成獨(dú)特的品牌服務(wù)效應(yīng)。三是通過試點(diǎn)驗(yàn)證工作，證實(shí)了《良好售后服務(wù)規(guī)范 有形商品》標(biāo)準(zhǔn)貼合企業(yè)實(shí)際，更加適應(yīng)當(dāng)前的新業(yè)態(tài)新形勢，與商品售后服務(wù)多元化發(fā)展的趨勢高度一致，滿足企業(yè)不斷提升服務(wù)與管理、追求更高目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)需求。

《中國質(zhì)量報(bào)》