□ 本報(bào)記者 鄭建玲

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中消協(xié)）日前公布《全國(guó)商品房投訴情況專題報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示，消費(fèi)者對(duì)商品房的投訴主要體現(xiàn)在質(zhì)量、價(jià)格、宣傳、合同履行和房屋中介5個(gè)方面。中消協(xié)圍繞投訴情況，發(fā)出消費(fèi)提醒和建議。

《報(bào)告》指出，居住需求是老百姓最重要的消費(fèi)需求之一，通常也是單筆支出最大的消費(fèi)。普通消費(fèi)者由于商品房交易頻次少，相關(guān)知識(shí)比較缺乏，而房產(chǎn)交易中又關(guān)聯(lián)金融等多個(gè)行業(yè)，使得商品房交易問題復(fù)雜化，消費(fèi)者通過買賣商品房實(shí)現(xiàn)居住需求時(shí)，經(jīng)常發(fā)生消費(fèi)糾紛。

根據(jù)《報(bào)告》，消費(fèi)者在房屋質(zhì)量方面的投訴主要集中在5個(gè)方面：一是房屋質(zhì)量差，墻體及天花板開裂，地基下沉，屋面漏水滲水，管道滲漏不通等；二是精裝修房暗藏玄機(jī)，如用材不實(shí)，高端宣傳、低標(biāo)配置，工藝粗糙、質(zhì)量不過關(guān)等；三是隱蔽工程偷工減料，使用次品材料等；四是水電管線布設(shè)不規(guī)范，使用不合格、劣質(zhì)材料等。同一小區(qū)工程質(zhì)量相仿，出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)容易引發(fā)群體投訴；五是房屋有質(zhì)量問題不及時(shí)維修或維修質(zhì)量差。

在房屋價(jià)格方面，消費(fèi)者投訴問題主要集中在價(jià)外加價(jià)、變相抬高售房?jī)r(jià)格方面。消費(fèi)者買房被要求購(gòu)買裝修包、升級(jí)包等費(fèi)用，變相提高房?jī)r(jià)。一些搖號(hào)熱銷樓盤置業(yè)顧問隱晦告訴購(gòu)房者，不買“裝修升級(jí)包”就無(wú)法簽訂購(gòu)房合同。另外，隨意收取房?jī)r(jià)外費(fèi)用，如團(tuán)購(gòu)費(fèi)、排號(hào)費(fèi)、改造費(fèi)、開戶費(fèi)等，以及混淆定金、訂金、意向金等問題也很突出。有的開發(fā)商售房時(shí)向消費(fèi)者收取誠(chéng)意金，選房時(shí)未經(jīng)消費(fèi)者同意將誠(chéng)意金轉(zhuǎn)為定金并開具專用收據(jù)。一旦發(fā)生糾紛，以定金不退為由拒絕退款。

在售樓宣傳方面，消費(fèi)者投訴的問題主要包括：隱瞞房屋性質(zhì)，違規(guī)誘導(dǎo)消費(fèi)者交易，比如隱瞞限售房情況（限售期內(nèi)不能過戶）、公寓房的產(chǎn)權(quán)年限（大多為40年）等，損害消費(fèi)者權(quán)益；通過圖片文字、現(xiàn)場(chǎng)展示、口頭承諾等形式作虛假宣傳和虛假承諾；以協(xié)助辦理貸款為名，誘導(dǎo)不具備條件的消費(fèi)者購(gòu)房；隱瞞重要不利因素，未充分履行告知義務(wù)，比如周邊設(shè)施情況等；夸大宣傳房屋的有利條件，誘導(dǎo)交易，比如學(xué)區(qū)房、交通條件等。

此外，消費(fèi)者反映的商品房合同履行、房屋中介方面的問題也比較多。

其中，合同履行問題主要體現(xiàn)在花式違約、各種理由拒擔(dān)責(zé)方面。具體表現(xiàn)為：交付房屋與樣板房、樓書宣傳等不一致。如房屋層高變低、多出橫梁等；房屋面積縮水，與合同約定面積不符；開發(fā)商延遲交房，拒不承擔(dān)違約責(zé)任；交房后，不能及時(shí)協(xié)助業(yè)主辦理過戶；綠化帶、健身區(qū)等未隨房交付或改為其他用途，如游泳池變停車位等；利用補(bǔ)充協(xié)議、特別約定等方式推行不公平格式條款。

房屋中介方面的問題主要表現(xiàn)為魚龍混雜。一些房屋中介弄虛作假，比如發(fā)布虛假房源信息、房源價(jià)格不透明、隱瞞房屋的真實(shí)情況等；有的存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，比如未告知或未經(jīng)消費(fèi)者同意收取代辦費(fèi)、銀行貸款手續(xù)費(fèi)等。除此之外，有些房屋中介違規(guī)操作，比如泄露買賣雙方個(gè)人信息、代替銀行為買方做資金監(jiān)管、將購(gòu)房款據(jù)為己有或者挪作他用等；有的中介公司及工作人員混淆網(wǎng)簽備案、網(wǎng)簽居間、抵押等概念，誤導(dǎo)購(gòu)房人，使其支付首付與中介費(fèi)后無(wú)法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)簽過戶；還有的利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益或未按照合同內(nèi)容履約等。

根據(jù)投訴情況，中消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者在購(gòu)房時(shí)，要注意多看多問，加強(qiáng)自我保護(hù)。比如要仔細(xì)查看房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房屋中介機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、信譽(yù)，要注意了解房屋產(chǎn)權(quán)、限購(gòu)政策、貸款條件等內(nèi)容。一旦發(fā)生糾紛，要依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》《價(jià)格法》《民法典》《商品房銷售管理辦法》《房地產(chǎn)廣告發(fā)布規(guī)定》《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》等法律法規(guī)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。比如當(dāng)房屋出現(xiàn)主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格和嚴(yán)重質(zhì)量問題，影響消費(fèi)者居住時(shí)，消費(fèi)者可以要求解除合同并主張開發(fā)商賠償損失。

中消協(xié)還針對(duì)商品房行業(yè)提出相關(guān)建議。一方面，堅(jiān)持“房住不炒”，維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)健康發(fā)展與住房消費(fèi)者合法權(quán)益。隨著房地產(chǎn)調(diào)控政策的持續(xù)實(shí)施，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，以質(zhì)量求發(fā)展，向服務(wù)要效益，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，依法依規(guī)切實(shí)承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，保護(hù)好購(gòu)房消費(fèi)者合法權(quán)益；另一方面，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保質(zhì)保量合格交付，杜絕粗制濫造、偷工減料，虛假宣傳、不當(dāng)誘導(dǎo)，以及擅自變更、隨意違約等問題，以良好品質(zhì)、真誠(chéng)服務(wù)回饋廣大消費(fèi)者信任。同時(shí)，房屋中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)守《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》等規(guī)定，加強(qiáng)管理，有效約束從業(yè)人員，切實(shí)履行應(yīng)盡義務(wù)，杜絕發(fā)布虛假信息、隱瞞真實(shí)情況、利用不公平格式條款等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》