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作者：李青山 李智華 陳曉瑩

中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(李智華 陳曉瑩 記者 李青山)12月26日，廣東省消委會(huì)發(fā)布《2018年雙11網(wǎng)購消費(fèi)滿意度調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示，雙11期間投訴量環(huán)比增長(zhǎng)1倍多，群體性投訴事件頻發(fā)，消費(fèi)者整體滿意度不足五成，假優(yōu)惠、復(fù)雜玩法、商家砍單、物流慢等問題突出。廣東省消委會(huì)還對(duì)京東商城、蘇寧易購茵曼官方旗艦店、淘寶媽恩蓓官方旗艦店等平臺(tái)及商家點(diǎn)名批評(píng)。

調(diào)查

投訴量增長(zhǎng)1.25倍

廣東省消委會(huì)于11月11日至12月11日，在全國率先開通雙11投訴咨詢專線電話，并開設(shè)雙11網(wǎng)絡(luò)咨詢專欄。據(jù)了解，廣東省消委會(huì)在此期間收到網(wǎng)購?fù)对V咨詢共1345起，處理投訴582起，環(huán)比增長(zhǎng)1.25倍。投訴量最大的3個(gè)平臺(tái)依次是：淘寶127起，占21.82%;京東商城62起，占10.65%;蘇寧易購40起，占6.87%。

值得關(guān)注的是，本年度雙11群體性投訴頻發(fā)，截至12月10日，廣東省消委會(huì)接到群體性消費(fèi)投訴共3起，涉及消費(fèi)者近百人次，主要涉及京東商城、蘇寧易購茵曼官方旗艦店、淘寶媽恩蓓官方旗艦店等平臺(tái)及商家。

多位消費(fèi)者通過預(yù)先搶券、疊加店鋪優(yōu)惠、滿減活動(dòng)、天貓平臺(tái)購物津貼等各種優(yōu)惠措施，11月11日以極大的優(yōu)惠價(jià)在淘寶平臺(tái)成功搶購慧宸服裝有限公司銷售的童裝，但慧宸服裝有限公司卻以優(yōu)惠設(shè)置錯(cuò)誤為由要求取消訂單。廣東省消委會(huì)介入調(diào)解后，慧宸服裝有限公司只同意按天貓平臺(tái)規(guī)則給予補(bǔ)償，即補(bǔ)償實(shí)際支付金額的30%，或者由消費(fèi)者按當(dāng)時(shí)產(chǎn)品銷售價(jià)格的二折付款購買。該方案遭到大部分消費(fèi)者拒絕。類似的情況也出現(xiàn)在京東商城和蘇寧易購平臺(tái)，消費(fèi)者成功下單后，商家均以工作人員設(shè)置錯(cuò)誤為由要求取消訂單，補(bǔ)償方案也大同小異。

廣東省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，商家通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布商品的信息，屬于要約行為，消費(fèi)者下單購買商品，雙方之間的購買合同即告成立。上述案例中，商家以優(yōu)惠活動(dòng)設(shè)置錯(cuò)誤為由要求取消訂單，不論是操作失誤、倉庫著火，還是快件丟失、商品缺貨等，均屬于經(jīng)營者的內(nèi)部管理問題，以此對(duì)抗消費(fèi)者的履約要求屬于違約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。商家根據(jù)所謂的平臺(tái)規(guī)則，給予消費(fèi)者下單金額30%的補(bǔ)償或者給予5元的京豆補(bǔ)償，這是平臺(tái)與商家之間的協(xié)議，未經(jīng)過消費(fèi)者認(rèn)可，不能以此來要求消費(fèi)者接受訂單取消方案。

滿意度不足五成

廣東省消委會(huì)通過線上問卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)意見征集結(jié)合的方式，面向全國范圍的網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者開展了消費(fèi)調(diào)查，共回收有效線上調(diào)查樣本數(shù)量2112份、有效網(wǎng)民意見樣本100份。線上問卷調(diào)查中，47%受訪者對(duì)雙11網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)表示滿意，40%的受訪者反映一般，表示不滿和很不滿意的占13%。網(wǎng)絡(luò)意見征集中，僅8%網(wǎng)友對(duì)雙11網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)持肯定態(tài)度。

線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，在預(yù)售環(huán)節(jié)，48%受訪者表示滿意、25%表示不滿，其中預(yù)售或優(yōu)惠規(guī)則晦澀難懂(56%)、優(yōu)惠券獲取途徑繁雜多樣(54%)最令消費(fèi)者不滿。在操作環(huán)節(jié)，55%受訪者表示滿意，主要問題包括不允許取消訂單(39%)、不允許修改收貨地址(35%)，以及無法正常打開頁面(34%)等。價(jià)格方面，總體滿意度僅有41%，先提價(jià)再降價(jià)(63%)、虛構(gòu)原價(jià)(56%)等問題反映最集中。商品及服務(wù)方面，總體滿意度為47%，商品質(zhì)量差、虛假宣傳、庫存不足、商品發(fā)貨混亂和預(yù)售期過長(zhǎng)等問題突出。物流方面，23%受訪者表示不滿，物流慢、商家延遲發(fā)貨是導(dǎo)致不滿意的主要原因?？头矫?，半數(shù)消費(fèi)者滿意，客服回復(fù)慢、態(tài)度差和無法聯(lián)系商家等問題較為突出。在退換貨服務(wù)環(huán)節(jié)，滿意度51%，存在退換貨或退款受限、耗時(shí)長(zhǎng)等問題。維權(quán)服務(wù)方面，超六成(62%)受訪者反映在雙11購物中遭遇侵權(quán)，維權(quán)服務(wù)滿意度僅47%，解決難、時(shí)效差是導(dǎo)致不滿的主要原因。

網(wǎng)民意見征集結(jié)果顯示,“槽點(diǎn)”主要集中在七大方面：預(yù)售與優(yōu)惠規(guī)則不清晰、復(fù)雜難懂(20%);價(jià)格不優(yōu)惠、變化幅度過大(18%);商品質(zhì)量問題(23%);退貨難、定金不退、商家不發(fā)貨(18%);虛假宣傳(5%);物流慢(3%);其他問題(5%)。

問題

廣東省消委會(huì)綜合此次專項(xiàng)監(jiān)督情況，分析總結(jié)了4個(gè)突出問題。

促銷規(guī)則繁多復(fù)雜

10月29日，消費(fèi)者王先生在淘寶萬家樂旗艦店咨詢一款熱水器，客服表示可以送電動(dòng)牙刷，并且雙11當(dāng)天前300名付款可以半價(jià)購機(jī)。王先生當(dāng)天付款成功后，商家才告知禮品和半價(jià)機(jī)不能同時(shí)享受，并且前300名的名單30天后才知道，不允許消費(fèi)者選擇延遲發(fā)貨。

調(diào)查顯示，20%網(wǎng)民吐槽預(yù)售與優(yōu)惠規(guī)則不清晰、復(fù)雜難懂。在網(wǎng)絡(luò)意見征集中，網(wǎng)友抱怨“雙11就是在考數(shù)學(xué)”“感覺今年特別累”，不少網(wǎng)友因活動(dòng)規(guī)則不清晰，被誤導(dǎo)錯(cuò)過了商品優(yōu)惠，甚至后續(xù)遭遇定金不退、商家不發(fā)貨等問題。

假優(yōu)惠問題突出

消費(fèi)者葉小姐擔(dān)心雙11期間等快遞時(shí)間太久，特意提前購物，到雙11時(shí)發(fā)現(xiàn)，她之前買的襯衫價(jià)格竟然比雙11還便宜。消費(fèi)者肖先生在雙11當(dāng)晚0點(diǎn)購入兩瓶理膚泉舒緩噴霧，原價(jià)185元一瓶，店家活動(dòng)為0-2點(diǎn)9折，當(dāng)天下午6點(diǎn)，店家開始搞活動(dòng)變?yōu)榈诙雰r(jià)，相當(dāng)于打七五折。

調(diào)查中，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的滿意度僅有41%，是各環(huán)節(jié)滿意評(píng)價(jià)中最低的。18%的網(wǎng)民吐槽價(jià)格不優(yōu)惠、變化幅度過大。商家先提價(jià)再降價(jià)、虛構(gòu)原價(jià)等價(jià)格問題，直接影響了消費(fèi)者對(duì)雙11活動(dòng)的整體滿意度。“雙11真沒便宜什么”“發(fā)現(xiàn)價(jià)格比之前更貴了”“價(jià)格變化幅度太大，錯(cuò)過最佳優(yōu)惠”，成為不少網(wǎng)友共同的心聲。

“砍單”問題嚴(yán)峻

雙11期間，廣東省消委會(huì)共接到涉及商家單方取消訂單的投訴近百件，占網(wǎng)絡(luò)購物投訴量近1/5，反映的主要問題有消費(fèi)者下單多日后未見發(fā)貨，多次催促后商家才稱因系統(tǒng)原因操作失誤，拒絕發(fā)貨，要求取消訂單;商家稱已發(fā)貨多日，但卻一直無相應(yīng)物流信息，最后以“物流丟件”為由要求消費(fèi)者取消訂單，按實(shí)付金額退款等。有消費(fèi)者質(zhì)疑，商家隨意取消訂單的行為，存在惡意刷流量、拉人氣的嫌疑。

物流癥結(jié)仍然存在

一位姓袁的消費(fèi)者雙11在淘寶大麥網(wǎng)搶購了演唱會(huì)門票，一直到11月16日之后都沒有收到派件通知，查詢淘寶物流進(jìn)度卻顯示已簽收?？爝f員表示信件夾與另兩個(gè)快遞綁在一起放在了保安室，但消費(fèi)者根本未收到貨。

調(diào)查中，64%的消費(fèi)者不滿物流慢，35%的消費(fèi)者不滿物流原因?qū)е律唐菲茡p，物流人員態(tài)度差、包裹在運(yùn)輸途中丟失等也引起消費(fèi)者不滿。物流行業(yè)不斷加大投入、調(diào)整結(jié)構(gòu)，特別是智慧物流取得長(zhǎng)足發(fā)展，各項(xiàng)服務(wù)均有不小的提升，但依然無法從根本上解決最后一公里的配送問題。絕大部分物流公司在處理巨量包裹、運(yùn)輸速度等方面仍面臨挑戰(zhàn)，物流延遲問題仍有發(fā)生。

建議

健全監(jiān)管機(jī)制

結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果，廣東省消委會(huì)建議：

建立健全網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制。重視和做好事前預(yù)防工作，督促有關(guān)部門提前介入、立足事前，加強(qiáng)指導(dǎo)，加強(qiáng)規(guī)范，做好應(yīng)對(duì)防范措施;建立健全網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、流通、消費(fèi)全鏈條監(jiān)管;依靠網(wǎng)絡(luò)拓寬消費(fèi)維權(quán)渠道，盡量做到“讓網(wǎng)絡(luò)多跑路，消費(fèi)者少跑腿”。

電商經(jīng)營者要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提高服務(wù)水平。要主動(dòng)擔(dān)負(fù)起維護(hù)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序的首要責(zé)任，樹立消費(fèi)者優(yōu)先理念，遵循公平交易原則，誠信經(jīng)營;健全完善對(duì)平臺(tái)商家、商品及信息的檢查監(jiān)控制度，提升快遞物流效率和服務(wù)質(zhì)量。

消費(fèi)者組織要履行社會(huì)監(jiān)督職責(zé)，搭建消費(fèi)維權(quán)共治平臺(tái)。要及時(shí)通過曝光網(wǎng)購典型案例、發(fā)布消費(fèi)警示等方式，強(qiáng)化消費(fèi)者維權(quán)意識(shí);通過約談、監(jiān)督、調(diào)查等方式，引導(dǎo)企業(yè)強(qiáng)化保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任意識(shí);積極聯(lián)動(dòng)相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體、消費(fèi)者等社會(huì)各方，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)社會(huì)共治體系，凝聚力量共護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

消費(fèi)者要樹立理性消費(fèi)意識(shí)，提升消費(fèi)維權(quán)觀念。樹立理性消費(fèi)觀念，理性客觀看待各種促銷活動(dòng);提高維權(quán)意識(shí)，當(dāng)消費(fèi)權(quán)益受到侵害時(shí)，主動(dòng)向消費(fèi)者組織或相關(guān)部門請(qǐng)求幫助，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

(責(zé)任編輯: 語安 )