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《新冠肺炎疫情期間消費(fèi)者產(chǎn)品質(zhì)量投訴報(bào)告》正式發(fā)布

衛(wèi)生防疫用品成投訴熱點(diǎn) 保健品企業(yè)借疫情誘導(dǎo)消費(fèi)問(wèn)題突出

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2020年3月15日，《新冠肺炎疫情期間消費(fèi)者產(chǎn)品質(zhì)量投訴報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）在中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社發(fā)布。在此間舉行的《新冠肺炎疫情期間消費(fèi)者產(chǎn)品質(zhì)量投訴報(bào)告》云端發(fā)布會(huì)，由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管的中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社與人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心共同主辦，人民在線(xiàn)與中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)及中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴平臺(tái)黑牛投訴協(xié)辦。據(jù)悉，《報(bào)告》對(duì)疫情期間消費(fèi)者質(zhì)量投訴現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。同時(shí)，《報(bào)告》還關(guān)注了疫情時(shí)期輿論高度關(guān)注的醫(yī)療防護(hù)用品的主要投訴問(wèn)題，大健康產(chǎn)品、教育培訓(xùn)、線(xiàn)上購(gòu)物等在特殊情況下出現(xiàn)的新的消費(fèi)問(wèn)題。此外，《報(bào)告》還對(duì)特殊時(shí)期市場(chǎng)監(jiān)管層面的政策發(fā)布及效果情況作出了精準(zhǔn)分析。

發(fā)布會(huì)上，中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社副社長(zhǎng)劉佳致辭，人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心副主任、人民在線(xiàn)副總經(jīng)理兼總編輯單學(xué)剛，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)執(zhí)行總裁陳剛進(jìn)行了《報(bào)告》發(fā)布。

云端發(fā)布 市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域媒體積極嘗試

據(jù)了解，《報(bào)告》由中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)官方投訴平臺(tái)黑牛投訴與人民在線(xiàn)等共同完成，采用云端發(fā)布?！秷?bào)告》的發(fā)布把“做好產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管就是落實(shí)防控責(zé)任，關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量就是把好疫情傳播關(guān)口”作為出發(fā)點(diǎn)。據(jù)悉，以云端形式發(fā)布報(bào)告是市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域媒體的一次有效創(chuàng)新。

劉佳在致辭中表示，本次《報(bào)告》發(fā)布將線(xiàn)下活動(dòng)改在了線(xiàn)上舉行。疫情之下，不論是傳統(tǒng)行業(yè)、新聞媒體，都紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)線(xiàn)上。活動(dòng)形式的改變，不會(huì)削弱中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的初心。

據(jù)劉佳介紹，《報(bào)告》由人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心聯(lián)合中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社從30萬(wàn)條信息中，篩選出了近2萬(wàn)余條有效的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)，這將為各界提供疫情時(shí)期質(zhì)量問(wèn)題反饋觀察窗口，提示企業(yè)守住安全底線(xiàn)，也為消費(fèi)者提供信息，更為相關(guān)部門(mén)決策提供參考。

《報(bào)告》分析，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，是打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的重要一環(huán)。而對(duì)疫情期間，綜合黑牛投訴等媒體反映出的網(wǎng)絡(luò)焦點(diǎn)與產(chǎn)品質(zhì)量投訴輿情表現(xiàn)出的新趨勢(shì)和新特點(diǎn)進(jìn)行分析，有助于推動(dòng)企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)監(jiān)管的能力意識(shí)，也有利于監(jiān)管部門(mén)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整政策和行動(dòng)方向，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

“宅”經(jīng)濟(jì)受寵 電商平臺(tái)投訴激增

單學(xué)剛在《報(bào)告》發(fā)布會(huì)上指出，受疫情影響，居民深居簡(jiǎn)出，消費(fèi)方式發(fā)生改變，線(xiàn)下消費(fèi)減少，網(wǎng)購(gòu)頻次增加，催生了“宅”經(jīng)濟(jì)，受到市場(chǎng)熱捧。與此同時(shí)，突然到來(lái)的新消費(fèi)行為產(chǎn)生一些新的質(zhì)量投訴問(wèn)題，主要體現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)售后的良莠不齊。

《報(bào)告》顯示，根據(jù)黑牛投訴以及其它平臺(tái)有效數(shù)據(jù)顯示，投訴量排名前五的企業(yè)中，4個(gè)是電商平臺(tái)。另外，網(wǎng)絡(luò)游戲、在線(xiàn)教育類(lèi)用戶(hù)增多。與生活用品和疫情防護(hù)相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)的投訴總占比近50%，成為消費(fèi)者投訴最多的領(lǐng)域。

同時(shí)，在小眾購(gòu)物平臺(tái)上引發(fā)的消費(fèi)投訴也占有較大比例。

消費(fèi)者投訴產(chǎn)品所屬領(lǐng)域分布示意圖

《報(bào)告》顯示，消費(fèi)者針對(duì)教育培訓(xùn)領(lǐng)域的投訴集中涌現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)游戲用戶(hù)量暴增帶來(lái)消費(fèi)矛盾糾紛凸顯，長(zhǎng)租公寓暴露短板，租金問(wèn)題也是消費(fèi)者維權(quán)投訴的重點(diǎn)。貸款平臺(tái)、二手交易平臺(tái)、長(zhǎng)租公寓平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)的投訴多集中在售后服務(wù)方面。

從投訴集中的商品類(lèi)別來(lái)看，服裝鞋帽類(lèi)、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)、網(wǎng)絡(luò)游戲類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)成為投訴熱點(diǎn)排行前五位。

《報(bào)告》指出，對(duì)輿論重點(diǎn)關(guān)注的衛(wèi)生防疫方面，在相關(guān)物資緊缺的情況下，部分商家出現(xiàn)了捆綁銷(xiāo)售、虛假宣傳、哄抬物價(jià)等行為。同時(shí)，也有商家以疫情期間貨物來(lái)源中斷、運(yùn)輸受阻等原因，采取單方面“砍單”行為，導(dǎo)致無(wú)法正常履行合同。而疫情防控的特殊背景則成了部分不法商家的擋箭牌，有部分平臺(tái)囤貨待提價(jià)，利用消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)防護(hù)產(chǎn)品的急切心理，不僅誘導(dǎo)消費(fèi)者下載APP、注冊(cè)下單、套取消費(fèi)者個(gè)人信息，甚至還以“運(yùn)費(fèi)”等名義扣除消費(fèi)者資金，損害消費(fèi)者權(quán)益。此外，發(fā)貨不及時(shí)、虛假發(fā)貨、退換貨退款困難、不履行無(wú)理由退貨義務(wù)等都是消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題。

保健品維權(quán)難 不良企業(yè)刻意夸大功效

2020年，重慶、成都、貴州等多地監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)布直銷(xiāo)企業(yè)規(guī)范通知，禁止直銷(xiāo)市場(chǎng)借疫情炒作。這一系列的行為和規(guī)范舉措使保健品市場(chǎng)得到了一定程度的凈化。但隨著疫情期間消費(fèi)者健康需求增加，少數(shù)不良企業(yè)利用消費(fèi)者懼怕疾病的恐慌心理，夸大保健食品和產(chǎn)品功效，使得相關(guān)投訴信息較為密集。同時(shí)，受疫情封路等影響，快遞服務(wù)停運(yùn)或緩慢，保健產(chǎn)品售后服務(wù)稍顯不及時(shí)，引發(fā)了消費(fèi)者不滿(mǎn)心理，投訴量較高。隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量攀升，一些保健品企業(yè)采取回避、推諉和模糊前期協(xié)議內(nèi)容等手段，消費(fèi)維權(quán)成難點(diǎn)、熱點(diǎn)。

《報(bào)告》顯示，2020 年1月以來(lái)，消費(fèi)者關(guān)于保健食品的投訴性質(zhì)聚焦于5個(gè)方面，即虛假宣傳、售后服務(wù)、假冒、質(zhì)量、安全。其中虛假宣傳類(lèi)占比高達(dá)37.5%。多數(shù)企業(yè)在宣傳中刻意夸大保健食品功效，違背了“保健食品不是藥物，不能代替藥物治療疾病”的指南要求。

其次是售后服務(wù)和假冒類(lèi)問(wèn)題投訴，占比均為 23.9%。質(zhì)量類(lèi)投訴占比為9.1%，安全類(lèi)占比3.4%，其他類(lèi)型投訴占2.3%。

保健食品投訴性質(zhì)占比圖（2020年1月-3月）

數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，對(duì)保健食品的投訴中，被訴企業(yè)集中在電商平臺(tái)領(lǐng)域，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)成為消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。2020年1月以來(lái)，關(guān)于保健食品的投訴中，被訴企業(yè)集中在電商平臺(tái)，占比達(dá)76%，其他購(gòu)買(mǎi)渠道的投訴量為24%。投訴量的占比與消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)方式呈正相關(guān)性。

數(shù)據(jù)分析，進(jìn)入2020年以來(lái)，對(duì)保健產(chǎn)品的投訴中，保健器材領(lǐng)域的投訴超過(guò)保健食品和中醫(yī)養(yǎng)生，成為消費(fèi)者投訴最多的產(chǎn)品，占到了總投訴量的51%；其次是保健食品，占比達(dá)43%。根據(jù)消費(fèi)者投訴產(chǎn)品占比量分析，消費(fèi)者對(duì)保健器材類(lèi)的產(chǎn)品需求較大，如空氣凈化器、凈水器等。伴隨著消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)量的上升，相關(guān)產(chǎn)品的投訴量或?qū)⒊尸F(xiàn)上升趨勢(shì)。此外，針對(duì)于老年群體傳銷(xiāo)的案例出現(xiàn)多起。

在保健產(chǎn)品投訴性質(zhì)中，售后服務(wù)和虛假宣傳問(wèn)題成為消費(fèi)者投訴的主要方面，相關(guān)投訴占比高達(dá)69%。另外，質(zhì)量和假冒問(wèn)題也是消費(fèi)者投訴的重要原因。

報(bào)告顯示，一些保健品企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的投訴，采取以傳統(tǒng)“先安撫后處置”和“模糊前期協(xié)議內(nèi)容”等手段，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。少數(shù)企業(yè)或商家針對(duì)消費(fèi)者投訴信息多以“已回復(fù)狀態(tài)信息”、“已盡快核實(shí)”、“正在核實(shí)中”等字眼應(yīng)對(duì)，但并未及時(shí)給出處理結(jié)果。誘導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)微信群、答謝會(huì)、保健課堂等方式購(gòu)買(mǎi)保健產(chǎn)品也成為一些保健品企業(yè)的新手段，由于種種宣傳紅利皆為口頭承諾，產(chǎn)品說(shuō)明與編寫(xiě)材料時(shí)往往有意模糊說(shuō)明，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)較為艱難。

市場(chǎng)監(jiān)管加強(qiáng) 政策有效推動(dòng)問(wèn)題解決

陳剛在《報(bào)告》發(fā)布會(huì)上指出，生產(chǎn)消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)突出問(wèn)題推動(dòng)針對(duì)性監(jiān)管政策出臺(tái)。疫情期間，在消費(fèi)投訴增加的同時(shí)，企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、市場(chǎng)交易、產(chǎn)品質(zhì)量、檢驗(yàn)檢測(cè)、價(jià)格監(jiān)管、食品安全等方面也涌現(xiàn)出新的問(wèn)題。對(duì)此，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局及各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)多以通知、公告等形式，陸續(xù)推出相關(guān)針對(duì)性政策文件，引導(dǎo)、規(guī)范市場(chǎng)交易秩序。

市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域政策規(guī)定發(fā)布頻譜圖

據(jù)《報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，自2020年1月1日至今，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局及各省級(jí)地方局共計(jì)出臺(tái)1135條政策文件，其中與疫情相關(guān)的共計(jì)446條。面對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域涌現(xiàn)的價(jià)格違法等行為，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局先后發(fā)布《關(guān)于新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間查處哄抬價(jià)格違法行為的指導(dǎo)意見(jiàn)》、《關(guān)于依法從重從快嚴(yán)厲打擊新型冠狀病毒疫情防控期間違法行為的意見(jiàn)》對(duì)涉及疫情防控的違法行為，考慮其特殊危害性，從重處罰，切實(shí)維護(hù)市場(chǎng)秩序。

隨著疫情逐步得到控制，支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、幫扶個(gè)體工商戶(hù)渡過(guò)難關(guān)，成為了市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)后續(xù)工作的一大重點(diǎn)。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局聯(lián)合國(guó)家藥品監(jiān)督管理局、國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局推出《支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)十條》政策舉措。

對(duì)于受疫情影響較大的個(gè)體工商戶(hù)，市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合發(fā)展改革委、財(cái)政部、人力資源社會(huì)保障部、商務(wù)部和人民銀行，印發(fā)《關(guān)于應(yīng)對(duì)疫情影響 加大對(duì)個(gè)體工商戶(hù)扶持力度的指導(dǎo)意見(jiàn)》。

同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管總局辦公廳還推出《關(guān)于做好復(fù)工復(fù)產(chǎn)特種設(shè)備安全監(jiān)管和服務(wù)保障工作的通知》，針對(duì)特種設(shè)備領(lǐng)域企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，做好安全監(jiān)管和服務(wù)保障工作。

此外，市場(chǎng)監(jiān)管總局還發(fā)布《關(guān)于調(diào)整疫情防控期間接待等工作方式的公告》，先后推出《關(guān)于在新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間實(shí)施好質(zhì)量認(rèn)證相關(guān)工作的通知》、《關(guān)于新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間做好市場(chǎng)主體登記注冊(cè)工作的通知》、《關(guān)于做好疫情防控期間電梯安全監(jiān)管工作的通知》、《關(guān)于新冠肺炎疫情防控期間做好醫(yī)療器械防護(hù)用品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定有關(guān)工作的通知》等文件，助力市場(chǎng)監(jiān)管工作的順利推進(jìn)。

《報(bào)告》統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)所推出的政策性文件涉及領(lǐng)域包括食品安全、檢驗(yàn)檢測(cè)、企業(yè)生產(chǎn)、市場(chǎng)交易、價(jià)格監(jiān)管、質(zhì)量安全、廣告監(jiān)管、標(biāo)準(zhǔn)管理、信用監(jiān)管等。占比最重的政務(wù)服務(wù)類(lèi)政策，主要體現(xiàn)為各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)為保障相關(guān)業(yè)務(wù)的順利推行，針對(duì)多個(gè)領(lǐng)域發(fā)布通知公告，將諸多業(yè)務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，通過(guò)線(xiàn)上辦理，完成具體服務(wù)。

《報(bào)告》顯示，各地政策整體上以助力打贏疫情防控戰(zhàn)役為導(dǎo)向，以指導(dǎo)、規(guī)范相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域工作的順利推行為目的，強(qiáng)調(diào)政策的針對(duì)性。

值得一提的是，除通過(guò)官網(wǎng)發(fā)布正式的政策性文件以外，部分市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)還通過(guò)媒體專(zhuān)訪(fǎng)的形式，針對(duì)具體問(wèn)題發(fā)布信息。

在疫情防控之外，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在此期間也針對(duì)單一領(lǐng)域密集發(fā)布相關(guān)政策文件，就相關(guān)領(lǐng)域的市場(chǎng)行為予以規(guī)范。從市場(chǎng)監(jiān)管總局到各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，相關(guān)政策的推出已取得了一定成果。在企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)領(lǐng)域，在市場(chǎng)監(jiān)管總局推出《支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)十條》后，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)快速跟進(jìn)，目前收到一定成效。

《報(bào)告》稱(chēng)，整體而言，相關(guān)政策正發(fā)揮積極作用，為穩(wěn)定疫情期間的市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)生態(tài)，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行，起到了極為重要的作用。

《報(bào)告》最后從嚴(yán)守國(guó)家政策、把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)、建立快速反應(yīng)與反饋機(jī)制、強(qiáng)化企業(yè)聲譽(yù)管理意識(shí)、建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制、適時(shí)把握疫情期間的發(fā)展契機(jī)等六個(gè)方面給出了意見(jiàn)建議。建議稱(chēng)，面對(duì)特殊時(shí)期的產(chǎn)品質(zhì)量投訴現(xiàn)狀及市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的政策動(dòng)向，企業(yè)應(yīng)反思當(dāng)前生產(chǎn)、銷(xiāo)售及售后服務(wù)全過(guò)程中存在的問(wèn)題，積極推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

附件：新冠肺炎疫情期間消費(fèi)者產(chǎn)品質(zhì)量投訴報(bào)告

(責(zé)任編輯: 李素 )