滿懷欣喜定制的全屋櫥柜，卻遲遲未完工，消費者心里“有點堵”；商家收款卻“反向抹零”，消費者感覺吃了“啞巴虧”；品牌商突然“跑路”，商場“先行賠付”，消費者心里的石頭“落了地”……您的消費，我們來守護?！?·15”期間，濟南市消費者協(xié)會發(fā)布2022年度消費維權(quán)典型案例，為全市消費者送上一份“高能提醒”。

消費者定制櫥柜延期獲補償

劉女士與濟南市天橋區(qū)某家居生產(chǎn)商簽訂了全屋定制櫥柜購置合同。

2022年7月，劉女士發(fā)現(xiàn)組裝櫥柜施工過程中存在諸多問題，影響了整體施工進度。雙方自行協(xié)商兩個月后，未達成一致意見。

2022年11月，劉女士向市消費者協(xié)會尋求幫助，協(xié)會工作人員接到投訴后，第一時間向商家及消費者了解情況，雙方對施工延期賠償款爭議較大。經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解，劉女士訴求得到解決，損失得到補償。

消費提示

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則?！?/p>

第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。”

第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！?/p>

定制家居企業(yè)想要生存和發(fā)展，除了借用個性化的特點營銷之外，更應注重產(chǎn)品本身質(zhì)量及售后服務(wù)。濟南市消費者協(xié)會提示廣大消費者，在選購個性化家居用品時，盡量選擇在定制家居領(lǐng)域發(fā)展較為成熟的企業(yè)進行購買，并對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、進度等盡量進行詳細合同約定，遇到消費糾紛，積極運用法律武器維護自身合法權(quán)益。

商家反向抹零違法需退費

濟南高新區(qū)消費者協(xié)會接到消費者電話反映：2022年9月21日到山東某學院內(nèi)一超市購買東西，收銀員多收了自己1分錢，希望對此進行解釋并退還多余費用。經(jīng)濟南高新區(qū)消費者協(xié)會調(diào)解，該超市退還了多收的費用，并向消費者致歉。超市侵權(quán)行為由市場監(jiān)管部門調(diào)查處置。

消費提示

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或接受服務(wù)時，有權(quán)獲得計量正確的公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”，計價正確、計量準確是公平交易的原則，商家應據(jù)實結(jié)算。

作為商家，計價時可以自行決定放棄屬于自己的一部分權(quán)利，比如商家單方?jīng)Q定對收費進行“四舍”，是沒有問題的，但如果要“五入”，則必須經(jīng)過消費者的同意。“反向抹零”不僅是一種侵權(quán)行為，還涉嫌構(gòu)成違法行為，市場監(jiān)管部門應當加大查處力度，進一步規(guī)范商家的結(jié)算行為，切實保障消費者合法權(quán)益。

汽車保養(yǎng)修理店可自選

2022年5月24日，消費者張先生向萊蕪區(qū)消費者協(xié)會反映，其三包期內(nèi)的汽車出現(xiàn)了汽車需保養(yǎng)的提示燈警示，張先生在某個體修車店保養(yǎng)后未能解決該問題，于是到4S店申請去除提示燈。4S店以該車未在該店保養(yǎng)為由，要求張先生提供保養(yǎng)記錄并且簽訂終身協(xié)議，后期車輛有任何問題，都與4S店無關(guān)。

張先生對此表示不滿，認為該店存在強買強賣行為，要求協(xié)調(diào)處理。

消費者協(xié)會工作人員與雙方在4S店進行現(xiàn)場溝通。經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方約定不加條件及時處理維修保養(yǎng)提示燈，圓滿解決消費者投訴。

消費提示

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。

同時，根據(jù)新修訂的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》第三十二條規(guī)定：經(jīng)營者不得限制消費者自主選擇對家用汽車產(chǎn)品維護、保養(yǎng)的企業(yè)，并將其作為拒絕承擔三包責任的理由。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

消費者張先生在4S店購車后未在該店進行后期維護保養(yǎng)，4S店應尊重消費者的自主選擇權(quán)，不得將汽車“三包”與車輛保養(yǎng)捆綁在一起，不得強制或變相強制消費者進行維護保養(yǎng)服務(wù)。同時，建議消費者選擇4S店以外企業(yè)進行保養(yǎng)時，應選擇有資質(zhì)的正規(guī)修理企業(yè)，并保存好保養(yǎng)的相關(guān)記錄。

消費者人身安全商場要保障

張先生向萊蕪區(qū)消費者協(xié)會反映：去年10月1日，張先生帶7歲的女兒到萊蕪某商場內(nèi)游樂場所玩滑梯時，孩子踩空受傷，到醫(yī)院檢查，醫(yī)生說有淤血。張先生與商場交涉，要求承擔相應費用并給予賠償，雙方曾因賠償數(shù)額多次交涉未果。

鑒于案情比較復雜，消協(xié)工作人員組織雙方進行了現(xiàn)場調(diào)解。消費者在該商場游樂場所消費玩耍時人身受到了傷害，商場應負主要賠償責任。同時，張先生作為孩子的監(jiān)護人，也承擔一定監(jiān)護責任。

最終商場與消費者達成調(diào)解協(xié)議，商場同意為消費者承擔醫(yī)藥費，并賠償誤工費、交通費等相關(guān)費用共計6000元。

消費提示

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

第十一條規(guī)定：消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

第十八條規(guī)定：賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務(wù)。

經(jīng)營者在經(jīng)營過程中，必須盡到安全保障義務(wù)，對消費者的人身和財產(chǎn)安全提供保障，對經(jīng)營場地存在的危險或者潛在的危險負有消除和警示的義務(wù)，特別是商場內(nèi)的游樂場所，服務(wù)對象主要是未成年人甚至幼童更應做好安全保障。如果經(jīng)營場所未做到安全保障義務(wù)，消費者受到此類傷害，可以運用法律武器要求經(jīng)營者支付醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。消費者協(xié)會提醒消費者一旦發(fā)生此類事件，應該及時保留證據(jù)，可以采取錄音、錄像、拍照等方式，尤其少年兒童在游玩時一定要增強安全意識，以防患于未然。

品牌商“跑路” 商場“先行賠付”

2022年6月，天橋區(qū)消費者協(xié)會接到李女士投訴，其在轄區(qū)某家居商場購買某品牌家具5.3萬元，交款后遲遲未收到家具，與品牌經(jīng)營者多次溝通未果后，提出終止合同及退款要求。商家同意退款，但要走退款流程，要求李女士耐心等待。李女士在等待一個月后去商場處理，發(fā)現(xiàn)該經(jīng)營者已經(jīng)撤場，電話也無法聯(lián)系。

接到投訴后，工作人員到達某家居商場商家攤位進行現(xiàn)場調(diào)查落實，消費者反映的問題基本屬實，商場管理方確認此筆消費確實存在，在聯(lián)系品牌商時，始終無法與其取得聯(lián)系。據(jù)周邊商戶反映，該品牌商資金方面出了問題撤場。經(jīng)與商場管理方溝通，商場同意啟動“先行賠付”，2個工作日后，李女士收到商場全額退款。

消費提示

“先行賠付”是指凡在商場所購商品出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題，商家責任明確的，但商戶故意拖延時，商場將依據(jù)國家及地方相關(guān)法律法規(guī)，給予“先行賠付”。

同時，為解決消費者在消費過程中權(quán)益難以保障問題，濟南在全市推行線下無理由退貨承諾活動，該商場也是首批試點推行單位之一。

建議消費者強化防范意識，購買家具時，可以選擇具有擔保能力的商場，提前向商場核實是否線下無理由退貨，并愿意承擔“先行賠付”責任。當出現(xiàn)爭議時，第一時間要求商場協(xié)調(diào)督促商家依約履行，否則有權(quán)要求商場承擔賠償責任。

掃碼自動下單收取餐具費不合理

張女士在章丘區(qū)某餐廳就餐，結(jié)賬時卻發(fā)現(xiàn)收取了每人兩元的餐具費。張女士對此不滿，認為在自己不知情的情況下，按就餐人數(shù)自動下單餐具費用不合理，要求商家退還相關(guān)費用。經(jīng)章丘區(qū)消協(xié)工作人員核實，為節(jié)約人工、方便顧客，該店實行“掃碼點餐”。消費者在選擇相應的就餐人數(shù)后，系統(tǒng)會自動下單相對應的餐具。就餐時提供免費餐具是商家的義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，商家退還了收取的8元餐具費用，張女士對處理結(jié)果表示滿意。

消費提示

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。

《中華人民共和國食品安全法》第五十六條規(guī)定：餐飲服務(wù)提供者應當按照要求對餐具、飲具進行清洗、消毒，不得使用未經(jīng)清洗和消毒的餐具、飲具。

因此，餐廳向消費者提供經(jīng)過消毒且達到國家衛(wèi)生標準的餐具，是用餐過程中的配套服務(wù)項目，同時也是經(jīng)營者的法定義務(wù)和附隨義務(wù)。餐飲經(jīng)營單位應按照規(guī)定設(shè)置標語，準備免費餐具供消費者選擇，如使用收費的塑封消毒餐具，應明碼標價，并在顧客就餐前提前說明。

電腦三包期內(nèi)頻出故障應更換

2021年8月份，楊先生在章丘區(qū)某家電商場購買了一臺電腦主機，后在半年內(nèi)維修3次，認為存在質(zhì)量問題，要求更換新主機，但商家不同意。楊先生找到章丘區(qū)消費者協(xié)會協(xié)調(diào)。

接投訴后，消費者協(xié)會工作人員立即展開調(diào)查，消費者反映的情況屬實，購機后多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，商場也積極聯(lián)系廠家進行售后維修，但未徹底修好。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家同意為消費者更換新主機，楊先生表示滿意。

消費提示

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和三包規(guī)定，商品質(zhì)量問題及責任追究，實行的是“誰銷售誰負責”原則，商家是產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)的第一責任人，應負責產(chǎn)品質(zhì)量和兌現(xiàn)廠家所作出的所有質(zhì)量保證的承諾。因此，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，首先由商家作出處理。

根據(jù)《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十三條規(guī)定：在整機三包有效期內(nèi)，微型計算機主機、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負責免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品；同型號同規(guī)格產(chǎn)品停產(chǎn)的，應當調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。

打火機炸傷消費者獲賠償

消費者王先生向長清區(qū)消費者協(xié)會投訴：在某超市購買的打火機，點煙時被炸傷，治療花費390元，聯(lián)系商家不予賠償。

接到投訴后，消費者協(xié)會工作人員查看了超市、供貨商和打火機生產(chǎn)廠家的有關(guān)證照以及該商品的檢測報告，超市證件齊全且履行了進貨查驗義務(wù)。經(jīng)調(diào)查，消費者購買打火機被炸傷也是事實，并提供了醫(yī)院就診的相關(guān)單據(jù)。經(jīng)過調(diào)解，超市最終同意向王先生支付賠償款1000元。王先生對處理結(jié)果表示滿意。

消費提示

本案是一起典型的消費者財產(chǎn)安全保障權(quán)受到侵害的案例，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！?/p>

根據(jù)上述規(guī)定，消費者享有人身、財產(chǎn)安全保障權(quán)，經(jīng)營者具有保障消費者人身財產(chǎn)安全的義務(wù)，消費者在購買和接受服務(wù)時，人身和財產(chǎn)安全的保障也是消費者的最基本要求。

本案中，消費者因購買使用打火機被炸傷，其合法權(quán)益受到損害。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償?！北景钢?，打火機爆炸給消費者造成損害是事實，且消費者可以提供醫(yī)院就診的相關(guān)單據(jù)，經(jīng)營者應當給消費者賠償經(jīng)濟損失。