編者按

又到一年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。2023年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“提振消費(fèi)信心”。

信心比黃金更重要，消費(fèi)者的消費(fèi)信心來自高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)和良好的消費(fèi)環(huán)境。只有這樣，消費(fèi)者才能買得放心、舒心和安心，也才會(huì)愿消費(fèi)、敢消費(fèi)、愛消費(fèi)。為此，中國(guó)質(zhì)量報(bào)特意選取當(dāng)前備受消費(fèi)者詬病和吐槽的客服電話打不通、手機(jī)開屏“搖一搖”廣告關(guān)不掉、視頻網(wǎng)站會(huì)員廣告多等問題，進(jìn)行采訪調(diào)查，推出特別報(bào)道，希望促進(jìn)商家、企業(yè)不斷提升質(zhì)量，更好維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

并未消失的“搖一搖”開屏廣告

□ 本報(bào)實(shí)習(xí)記者 胡錫豐

用手機(jī)打開App竟自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到某電商平臺(tái)，不知您是否有過類似經(jīng)歷？2021年大量“搖一搖”開屏廣告出現(xiàn)在各大App，因其不易關(guān)閉、反應(yīng)靈敏度高、誤觸概率大等特性一時(shí)間受到消費(fèi)者廣泛關(guān)注。

不同于其他彈窗廣告，“搖一搖”廣告是利用手機(jī)的陀螺儀、加速器等手機(jī)傳感器實(shí)現(xiàn)的。普通彈窗廣告需要用戶開放手機(jī)權(quán)限，用戶如果關(guān)閉權(quán)限，可以阻止絕大多數(shù)廣告的入侵。而陀螺儀和加速器的權(quán)限，很少被列在App的管理權(quán)限中，這也給了眾多廠商鉆空子的機(jī)會(huì)。江蘇消保委曾就“搖一搖”廣告發(fā)起投票調(diào)查，調(diào)查顯示有68%的消費(fèi)者經(jīng)常遇到“搖一搖”開屏廣告，92%的消費(fèi)者對(duì)這類廣告感到厭惡。如今此類廣告還存在嗎？本報(bào)記者對(duì)此作了簡(jiǎn)單調(diào)查。

據(jù)此前反映，微博、百度、喜馬拉雅、知乎等多款A(yù)pp都曾出現(xiàn)“搖一搖”開屏廣告，記者一一體驗(yàn)后，發(fā)現(xiàn)目前已不存在該現(xiàn)象。隨后記者又體驗(yàn)了幾款非熱門App，其中一些仍存在“搖一搖”開屏廣告，甚至有些App每次打開都是此類廣告，并且觸發(fā)條件相對(duì)簡(jiǎn)單。僅僅是將手機(jī)從桌面上拿起，“搖一搖”廣告就自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至第三方平臺(tái)。經(jīng)過多次實(shí)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)打開App后，起身或者走動(dòng)等小幅度動(dòng)作都有較大概率觸發(fā)廣告，而且往往來不及點(diǎn)擊開屏廣告頁面的“跳過”字樣，屏幕就已直接完成跳轉(zhuǎn)。

去年年底，由電信終端產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布，華為、OPPO、小米、vivo、阿里等聯(lián)合參與修訂了《App用戶權(quán)益保護(hù)測(cè)評(píng)規(guī)第7部分：欺騙誤導(dǎo)強(qiáng)迫行為》。其中將App信息窗口通過用戶“搖一搖”等交互動(dòng)作觸發(fā)頁面或第三方應(yīng)用跳轉(zhuǎn)的，未清晰明示用戶需要執(zhí)行的觸發(fā)動(dòng)作及交互預(yù)期，或通過設(shè)置高靈敏度降低交互動(dòng)作判定閾值，造成誤導(dǎo)、強(qiáng)迫式跳轉(zhuǎn)界定為欺騙誤導(dǎo)強(qiáng)迫行為。并且明確參考標(biāo)準(zhǔn)：如設(shè)備加速度不小于15米/S2，轉(zhuǎn)動(dòng)角度不小于35度，操作時(shí)間不少于3秒，確保用戶在走路、乘車、拾起放下移動(dòng)智能終端等日常生活中，非用戶主動(dòng)觸發(fā)跳轉(zhuǎn)的情況下，不會(huì)出現(xiàn)誤導(dǎo)、強(qiáng)迫跳轉(zhuǎn)。

不少消費(fèi)者在采訪中表示，希望“搖一搖”開屏廣告今后不再是單方面強(qiáng)迫，真正做到“搖”我所愿，保護(hù)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

打不通的客服電話

□ 本報(bào)實(shí)習(xí)記者 賈潤(rùn)梅

剛過完生日的北京市朝陽區(qū)丁女士回憶起前兩天訂蛋糕的情形，仍感慨不已?！霸鞠胗玫案饪ㄖ苯觾稉Q，但細(xì)看兌換期限已過，需要后臺(tái)操作才能下單，所以我得打電話與商家溝通。”丁女士告訴記者，沒想到客服電話一直無人接聽，隨后她在企查查上重新查到了該企業(yè)電話，但接通之后對(duì)方表示無法處理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，給丁女士重新提供了一則號(hào)碼。輾轉(zhuǎn)多次，丁女士終于聯(lián)系到了相關(guān)客服并下單了蛋糕?！霸揪褪且煌娫挼氖虑椋僮髌饋韰s這么復(fù)雜?！倍∨空f。

北京市朝陽區(qū)李女士寄快遞時(shí)因客服電話的無效溝通感到無奈?！皳艽蝽権S速運(yùn)客服電話95338后，一直是智能客服語音提示，不同的問題對(duì)應(yīng)不同的按鍵?！崩钆勘硎?，她想咨詢的問題與智能客服說的問題均不相符，想進(jìn)一步進(jìn)行溝通卻無果。北京豐臺(tái)區(qū)楊女士也遇到相似情形，一次在收取快遞后，她試圖與快遞員咨詢包裹運(yùn)輸損壞的問題，但卻無法及時(shí)聯(lián)系到對(duì)方。“快遞員使用的是虛擬號(hào)碼，我原路撥回?zé)o果，最后去相應(yīng)的快遞分發(fā)點(diǎn)才解決了問題?！睏钆空f。

3月13日，記者在回家路上遇到一位出租車司機(jī)王師傅吐槽：“客服電話能不能解決問題，要看運(yùn)氣！”他說有一次他使用某出行軟件接到了乘客，在前往目的地的路上不小心觸碰了手機(jī)按鈕結(jié)束了訂單，因擔(dān)心后臺(tái)監(jiān)測(cè)到訂單異常進(jìn)而扣錢，他迅速撥打了客服電話，但手機(jī)另一端卻反復(fù)傳來“xxx問題請(qǐng)按1，xxx問題請(qǐng)按2”，王師傅說他對(duì)著手機(jī)說了不止10遍“轉(zhuǎn)人工客服”，最后才接到人工客服?！叭斯た头故墙油?，但也沒能恢復(fù)訂單，客服的解釋也很模糊?！蓖鯉煾当硎?，客服態(tài)度是很好，但對(duì)其回答不滿意。

在大眾點(diǎn)評(píng)App上選好了餐館準(zhǔn)備提前訂包間，撥打商家電話卻為空號(hào)；借用共享充電寶忘記及時(shí)歸還，撥打充電寶上的客服電話卻打不通；收取快遞后撥打客服電話提出服務(wù)投訴，在15天里被反復(fù)告知“2至3天即給答復(fù)”，但最終沒有得到任何有效回應(yīng)……記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者吐槽的客服電話“套路”主要包括：“轉(zhuǎn)圈”推諉、人工客服電話難覓蹤影、態(tài)度禮貌但不解決實(shí)際問題、商家不及時(shí)變更聯(lián)系電話等。

面對(duì)這些現(xiàn)狀，中國(guó)人民大學(xué)未來法治研究院研究員熊丙萬認(rèn)為，對(duì)于企業(yè)客服質(zhì)量不高的問題，應(yīng)警惕壟斷帶來的惰性問題。值得關(guān)注的是，此前因客服質(zhì)量頻繁引發(fā)社會(huì)熱議的幾家企業(yè)，多在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中占明顯市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，缺少應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)性可能才是其漠視售后服務(wù)的深層原因?！疤嵘?wù)質(zhì)量，除了加強(qiáng)消費(fèi)者投訴、監(jiān)督，最重要的是通過活躍的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行有效改善。”熊丙萬說。

會(huì)員都關(guān)不掉的廣告

□ 本報(bào)實(shí)習(xí)記者 王雅雯

“我買會(huì)員不就是為了不看廣告嗎？”北京的陳女士本想著辦完會(huì)員踏踏實(shí)實(shí)看視頻，沒想到依然有廣告侵?jǐn)_。受到層出不窮的“變種”廣告困擾的，不僅陳女士一人?！百?gòu)買會(huì)員后，視頻開頭老是插入一個(gè)VIP專屬推薦，每次出現(xiàn)都需要手動(dòng)關(guān)閉。”陜西的車女士對(duì)愛奇藝的做法十分不滿，“如果自己點(diǎn)擊才能關(guān)閉廣告，這還能叫免廣告嗎？”而且，她還反饋“前情提要”“下期預(yù)告”等時(shí)段也成為了廣告泛濫的“重災(zāi)區(qū)”。針對(duì)此類問題，愛奇藝曾回應(yīng)，片頭70秒以上的廣告是可以免的，劇中自帶的一些廣告內(nèi)容還是有的。

無獨(dú)有偶，充值會(huì)員后還得看廣告的情況在騰訊視頻也存在。記者最近在騰訊充值VIP，打開其近日某部熱播的電視劇，立即跳出了“騰訊微視短視頻App”的廣告，且無法被關(guān)閉。在播放過程中，視頻的右下角還不斷出現(xiàn)“玩××手游免費(fèi)領(lǐng)取視頻VIP”的浮窗廣告，“前情回顧”中也常出現(xiàn)廣告提示。對(duì)此，記者詢問了騰訊客服，客服表示片頭的“前情回顧”中的廣告是電視劇自帶的，并非所有節(jié)目都有廣告，騰訊視頻方面無法去除；而部分節(jié)目中有一些廣告無法跳過，也沒法關(guān)掉，這是部分版權(quán)方要求。

調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者之所以愿意購(gòu)買會(huì)員服務(wù)，是希望獲取更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和觀看體驗(yàn)。日前浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)開展的一項(xiàng)“視頻網(wǎng)站會(huì)員服務(wù)調(diào)查問卷”活動(dòng)結(jié)果顯示，“免廣告”是用戶購(gòu)買會(huì)員的主要原因，占比達(dá)83.3%。但71.04%的用戶表示，在購(gòu)買會(huì)員后，看視頻時(shí)還會(huì)經(jīng)常遇到廣告。事實(shí)上，很多視頻網(wǎng)站向用戶推薦會(huì)員服務(wù)時(shí)，往往打著無廣告、會(huì)員跳廣告的噱頭，但其實(shí)僅僅能免去或跳過正片播放前的廣告，并不能真正將廣告“拒之屏外”，有的廣告穿上了VIP的“馬甲”，搖身一變成為“會(huì)員專屬”。不少消費(fèi)者表示，這樣的視頻會(huì)員“含金量”不足，自己的權(quán)益難沒有得到應(yīng)有的保障。

“VIP會(huì)員免廣告”“會(huì)員跳廣告”本應(yīng)是視頻網(wǎng)站對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)承諾，視頻網(wǎng)站之所以變著花樣向會(huì)員推送廣告，是因?yàn)橐曨l網(wǎng)站VIP會(huì)員屬于優(yōu)質(zhì)廣告用戶，由于部分影視劇版權(quán)費(fèi)用過高，基于盈利壓力，推送“專屬?gòu)V告”可獲得不菲收益。但要注意的是，花式廣告的出現(xiàn)固然能幫助作品出品方及平臺(tái)提高收益，但仍應(yīng)考慮消費(fèi)者的感受，力爭(zhēng)找到二者之間的平衡點(diǎn)，如果持續(xù)讓消費(fèi)者“花錢買罪受”，最后就會(huì)面臨被消費(fèi)者用腳投票的后果。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》【3·15特別策劃】