本報訊 （樂 溪）近日，《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評價通則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布會在京舉行。

該標(biāo)準(zhǔn)是國內(nèi)首個適用于汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)與方法，2022年6月正式立項，其研制歷經(jīng)多次研討、廣泛征求意見，旨在助力汽車企業(yè)提升投訴處理服務(wù)質(zhì)量及終端渠道服務(wù)能力，優(yōu)化企業(yè)投訴管理體系與服務(wù)管理體系，推動汽車行業(yè)投訴管理體系建設(shè)的規(guī)范化與服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度提升。

據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)的一大亮點，是以產(chǎn)品化視角，將汽車用戶投訴處理服務(wù)從傳統(tǒng)售后服務(wù)中分離出來，更有助于企業(yè)重視用戶投訴，也符合企業(yè)依據(jù)用戶反饋獲取產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)線索的實際需求。同時，通過單獨使用該標(biāo)準(zhǔn)及其量化指標(biāo)，可實現(xiàn)企業(yè)對用戶投訴的管理、分析和預(yù)警，突破了用戶投訴作為售后服務(wù)項目，難以有效評價其服務(wù)成效的瓶頸。近年來，國內(nèi)乘用車市場整體增速放緩，消費者用車習(xí)慣變化和需求升級，挑戰(zhàn)汽車后市場“傳統(tǒng)邏輯”，標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布有助于推動國內(nèi)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域更加規(guī)范，促進(jìn)供給與用戶需求同頻共振新趨勢，將助力企業(yè)重啟增長，推動行業(yè)釋放新活力。

《中國質(zhì)量報》