本報(bào)訊 （記者 霍一夫）3月13日，上海市12345市民服務(wù)熱線市場(chǎng)監(jiān)管分平臺(tái)12315市場(chǎng)監(jiān)管熱線新平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱新平臺(tái)）開通啟用。新平臺(tái)將更好發(fā)揮熱線訴求“信號(hào)牽引”和“五個(gè)服務(wù)”（服務(wù)公眾訴求、服務(wù)日常監(jiān)管、服務(wù)應(yīng)急處置、服務(wù)靶向執(zhí)法、服務(wù)社會(huì)共治）功能作用。

據(jù)介紹，新平臺(tái)進(jìn)一步深化長(zhǎng)三角市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)信息共享應(yīng)用，并探索熱線“智能式”話務(wù)服務(wù)，通過設(shè)置AI智能話務(wù)坐席，更加便捷接收市民來電訴求；探索“一窗式”話務(wù)轉(zhuǎn)接，在接到涉及主要電商平臺(tái)的訴求信息時(shí)，經(jīng)征求市民同意，直接轉(zhuǎn)由企業(yè)處理；探索“多元式”糾紛化解，實(shí)行行政調(diào)解、社會(huì)調(diào)解以及企業(yè)先行調(diào)解等多種糾紛處置方式，保障熱線訴求接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。

據(jù)了解，新平臺(tái)深化熱線訴求信息的挖掘應(yīng)用，探索構(gòu)建“全時(shí)全域全量”數(shù)據(jù)分析模型，推動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)“一屏展示、一屏分析、一屏統(tǒng)管”。同時(shí)，強(qiáng)化訴求的督辦處置，對(duì)于熱線平臺(tái)接收的所有投訴舉報(bào)，可通過“訴求導(dǎo)航”及時(shí)跟蹤定位、指導(dǎo)督辦，確保公眾訴求件件能落實(shí)、件件有回音。新平臺(tái)還針對(duì)“涉訴主體、涉訴行業(yè)、涉訴問題、涉訴熱詞、涉訴時(shí)間、涉訴區(qū)域”等進(jìn)行多維度信息分析，從而準(zhǔn)確研判和把握投訴舉報(bào)重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)品類、重點(diǎn)問題、重點(diǎn)區(qū)域等投訴舉報(bào)重、熱點(diǎn)問題。

此外，新平臺(tái)聚焦“三品一特”和“群體訴求”，重點(diǎn)強(qiáng)化對(duì)“三品一特”等涉及群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全的訴求信息分析提示，為各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門更快發(fā)現(xiàn)和處置問題提供支撐，及時(shí)防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，守住安全底線。

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