2022年，廣州全市消委會(huì)受理消費(fèi)投訴17.93萬(wàn)件，同比上升5.6%，所涉領(lǐng)域主要分布在生活社會(huì)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、日用商品、電信服務(wù)以及服裝鞋帽類(lèi)（投訴量前五位）。其中，商品類(lèi)投訴占比約48.8%，服務(wù)類(lèi)投訴占比約50.3%，其他類(lèi)投訴占比約0.9%，主要情況和投訴熱點(diǎn)分析如下：

一、商品類(lèi)投訴同比上升11%，投訴量前三的熱點(diǎn)分別是：日用商品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)以及家用電子電器類(lèi)。

日用商品類(lèi)投訴增幅超過(guò)30%，投訴量較大的是化妝品、日用雜品、家具三個(gè)方面，而且化妝品、衛(wèi)生清潔用品、五金交電這三類(lèi)的投訴同比增加超過(guò)50%；日用雜品類(lèi)較去年增加35.08%，其中關(guān)于鐘表類(lèi)投訴增加了38.41%。服裝鞋帽類(lèi)的投訴主要集中在服裝質(zhì)量問(wèn)題，退換貨環(huán)節(jié)糾紛等。家用電子電器類(lèi)投訴主要集中在電器維修、退換貨等售后環(huán)節(jié)糾紛。值得注意的是，投訴增幅同樣超過(guò)30%的還有房屋及建材類(lèi)投訴。該類(lèi)投訴中關(guān)于房屋的糾紛從2021年的343件增長(zhǎng)到了1139件，增長(zhǎng)了232.07%，主要涉及商品房退定金、房屋質(zhì)量和交付與銷(xiāo)售承諾不一致等糾紛。

二、服務(wù)類(lèi)投訴同比下降2.3%，投訴量前三的熱點(diǎn)分別是：生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)以及電信服務(wù)。

在生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴中，餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)和美容、美發(fā)的投訴較多，其中餐飲服務(wù)和美容美發(fā)的投訴較2021年分別增長(zhǎng)了33.74%和27.80%?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)方面，主要問(wèn)題是變更或取消套餐時(shí)費(fèi)用退還產(chǎn)生爭(zhēng)議、消費(fèi)者被強(qiáng)制升級(jí)光纖退網(wǎng)、報(bào)裝后因各種原因無(wú)法安裝或?qū)е绿撞褪芟?、故障修?fù)不及時(shí)等；部分投訴為網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)爭(zhēng)議，投訴多是與網(wǎng)絡(luò)游戲充值、退費(fèi)、游戲體驗(yàn)和游戲賬號(hào)相關(guān)的問(wèn)題。電信服務(wù)投訴同比增長(zhǎng)135.41%，主要集中在移動(dòng)電話服務(wù)中的售后服務(wù)和合同問(wèn)題。另外，投訴增幅較大還包括金融服務(wù)和保險(xiǎn)服務(wù)，以及郵政業(yè)服務(wù)。其中，金融服務(wù)和保險(xiǎn)服務(wù)相關(guān)投訴從2021年只有2件，增加至2022年的142件，增幅明顯，主要涉及銀行和金融機(jī)構(gòu)推出的各類(lèi)新型借貸產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品，由于消費(fèi)者不熟悉產(chǎn)品內(nèi)容或者被誤導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)而引發(fā)糾紛。郵政業(yè)服務(wù)類(lèi)的投訴上升86.96%，主要集中反映疫情管控期間出現(xiàn)的包裹派送不及時(shí)、快件丟失等的糾紛。

與此同時(shí)，旅游服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)等類(lèi)別的投訴量均有下降，其中旅游服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)的投訴下降幅度達(dá)30%，主要受疫情防控政策影響，人民群眾較少發(fā)生在這兩方面的消費(fèi)，相關(guān)投訴量也較少。

三、投訴熱點(diǎn)分析及典型案例

（一）電信服務(wù)投訴同比增幅超過(guò)1.3倍，主要集中在移動(dòng)電話服務(wù)中的售后服務(wù)和合同問(wèn)題。通過(guò)處理大量電信服務(wù)投訴，消委會(huì)發(fā)現(xiàn)，自2021年5G通訊業(yè)務(wù)在個(gè)人用戶(hù)消費(fèi)市場(chǎng)普及推廣以來(lái)，運(yùn)營(yíng)商推出品類(lèi)繁多的捆綁優(yōu)惠套餐，如捆綁寬帶服務(wù)的手機(jī)套餐，捆綁支付寶分期付款業(yè)務(wù)的優(yōu)惠套餐等。由于消費(fèi)者在辦理優(yōu)惠套餐時(shí)，往往更關(guān)注優(yōu)惠套餐中提供的“優(yōu)惠”，但對(duì)簽訂的業(yè)務(wù)協(xié)議中規(guī)定的捆綁時(shí)長(zhǎng)、使用要求、違約責(zé)任等未詳細(xì)了解，在使用套餐一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)不適合，或者因運(yùn)營(yíng)商的售后服務(wù)跟不上而不滿(mǎn)意，提出取消業(yè)務(wù)時(shí)卻被扣違約金，或者被限制攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，從而引發(fā)消費(fèi)糾紛。由于此類(lèi)投訴問(wèn)題較為集中，廣州市消委會(huì)對(duì)此高度重視，隨即陸續(xù)約談相關(guān)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行約談，特別指出業(yè)務(wù)協(xié)議中的格式條款可能侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)的問(wèn)題，以及業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中可能存在業(yè)務(wù)人員說(shuō)明不到位、操作不合規(guī)的情況，敦促企業(yè)開(kāi)展自查自糾，嚴(yán)格把控業(yè)務(wù)辦理流程，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。對(duì)此，消委會(huì)也提醒廣大消費(fèi)者：辦理有關(guān)優(yōu)惠套餐業(yè)務(wù)時(shí)，切勿輕信業(yè)務(wù)人員的口頭承諾，務(wù)必前往正規(guī)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)并詳細(xì)了解協(xié)議內(nèi)容后再進(jìn)行辦理。

（二）預(yù)付式消費(fèi)投訴依然是維權(quán)難點(diǎn)，美容美發(fā)領(lǐng)域相關(guān)投訴尤為突出。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年美容、美發(fā)投訴量為7760件，較2021年增長(zhǎng)27.80%，且主要為預(yù)付款消費(fèi)糾紛。消委會(huì)通過(guò)處理大量具體投訴發(fā)現(xiàn)，相關(guān)行業(yè)內(nèi)已形成相對(duì)固定營(yíng)銷(xiāo)套路，每個(gè)環(huán)節(jié)都經(jīng)過(guò)“設(shè)計(jì)”，只要消費(fèi)者對(duì)某一項(xiàng)目動(dòng)心，就會(huì)掉入預(yù)付充值的“陷阱”。更有商家為了不被消費(fèi)者抓到維權(quán)的“有力證據(jù)”，他們?cè)诮灰篆h(huán)節(jié)中暗中使用多個(gè)不同“馬甲”與消費(fèi)者交易。消費(fèi)者事后才發(fā)現(xiàn)，預(yù)付充值的款項(xiàng)是分別支付給不同的商家，而且這些商家很多在外地，消費(fèi)者也難以舉證與他們存在交易關(guān)系，大大增加了維權(quán)的難度。

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者鄭女士向市消委會(huì)求助稱(chēng)，2021年7月底，她在廣州諾顏美容美發(fā)有限公司做美容時(shí)，相熟的美容師向其推薦名為“逆齡女神”的全臉抗衰項(xiàng)目，并聲稱(chēng)店里現(xiàn)在“虧本讓利”，只需繳費(fèi)498元即可體驗(yàn)?！?-15天面部開(kāi)始提升，1個(gè)月可達(dá)到20%-30%的提升效果；6個(gè)月可達(dá)到60%-70%的效果；6個(gè)月后可年輕5歲以上，而且至少5年不反彈”，美容師的介紹極具渲染力，鄭女士心想“反正價(jià)格不貴，體驗(yàn)一次也無(wú)妨”，于是交錢(qián)體驗(yàn)。

體驗(yàn)當(dāng)日，該美容店的總監(jiān)告訴鄭女士，498元僅是這次優(yōu)惠活動(dòng)專(zhuān)場(chǎng)的門(mén)票，如果要做項(xiàng)目，還得再補(bǔ)錢(qián)。鄭女士起初表示拒絕，但是禁不住美容店多個(gè)人員的輪番勸說(shuō)和信誓旦旦的承諾，最終又補(bǔ)了89800元。體驗(yàn)后，鄭女士覺(jué)得面容無(wú)任何變化，隨即要求退款。美容師卻安慰她，表示會(huì)安排老師免費(fèi)再加強(qiáng)服務(wù)一次。但后續(xù)店里的總監(jiān)和店長(zhǎng)都陸續(xù)換了人，鄭女士的加強(qiáng)服務(wù)沒(méi)有任何人員跟進(jìn)。直到2022年5月，鄭女士發(fā)現(xiàn)店鋪人去樓空，向物業(yè)公司求證后才知道該店已關(guān)門(mén)多月且未繳納租金。因此，鄭女士撥打了市12345熱線，同時(shí)也向消委會(huì)求助，希望能協(xié)助退回抗衰項(xiàng)目以及店里剩余未做的其他美容項(xiàng)目費(fèi)用，共計(jì)10萬(wàn)余元。

消委會(huì)接投訴后，通過(guò)調(diào)查企業(yè)注冊(cè)資料發(fā)現(xiàn)，該店于2022年4月2日變更了法定代表人、股東以及企業(yè)類(lèi)型，并更名為廣州雅絲琳科技有限公司。消委會(huì)多次撥打了鄭女士提供的店員電話，以及變更登記后的企業(yè)聯(lián)系電話，均無(wú)人接聽(tīng)。區(qū)消委會(huì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，確認(rèn)該店已關(guān)門(mén)停業(yè)，無(wú)法聯(lián)系。由于未能聯(lián)系到被訴方來(lái)進(jìn)行調(diào)解，消委會(huì)按照工作程序終止調(diào)解，并建議鄭女士尋求其他法定途徑繼續(xù)維權(quán)。

【案例點(diǎn)評(píng)】

從消委會(huì)日常接到有關(guān)美容服務(wù)的消費(fèi)咨詢(xún)和投訴情況來(lái)看，鄭女士的經(jīng)歷并非個(gè)案。通過(guò)對(duì)這些案例進(jìn)行分析，相關(guān)行業(yè)的“潛規(guī)則”營(yíng)銷(xiāo)套路三部曲浮出水面：首先，服務(wù)人員通過(guò)和消費(fèi)者交心做朋友，逐漸摸清消費(fèi)者的性格、消費(fèi)水平、和對(duì)外在最在意的方面等，再故意提及消費(fèi)者容貌或身材上的瑕疵，夸大問(wèn)題戳中消費(fèi)者痛點(diǎn)，使消費(fèi)者對(duì)自身產(chǎn)生焦慮和恐慌。然后，服務(wù)人員見(jiàn)縫插針推銷(xiāo)高價(jià)的美容美發(fā)項(xiàng)目，并謊稱(chēng)項(xiàng)目原價(jià)格不菲，但現(xiàn)在有優(yōu)惠活動(dòng)，讓消費(fèi)者誤以為是“機(jī)會(huì)難得”。為了防止消費(fèi)者了解服務(wù)項(xiàng)目的真實(shí)情況，商家往往會(huì)把相同或類(lèi)似的服務(wù)項(xiàng)目，包裝一個(gè)高大上的“獨(dú)一無(wú)二”的項(xiàng)目名稱(chēng)，迷惑消費(fèi)者的眼睛。最后，如果消費(fèi)者仍不買(mǎi)賬，商家就會(huì)派出更“專(zhuān)業(yè)”的顧問(wèn)、主任或者老師上場(chǎng)，反復(fù)且持續(xù)地與消費(fèi)者“一對(duì)一”交流和引導(dǎo)，消費(fèi)者會(huì)逐漸被洗腦并繼而放下戒備心，對(duì)那些天花亂墜、不著邊際的項(xiàng)目效果滿(mǎn)懷期待、深信不疑，然后乖乖地刷卡付費(fèi)。

通過(guò)上述三步曲的套路，許多消費(fèi)者從起初的抗拒，到之后的半信半疑，再到最后掉坑里。而且商家在誘導(dǎo)消費(fèi)者過(guò)程中已“設(shè)計(jì)”好每個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)消費(fèi)者在事后想維權(quán)時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)難以找到證明商家問(wèn)題的“有力證據(jù)”。如本案中，鄭女士向商家付款時(shí)，根據(jù)店員引導(dǎo)先后7次支付共計(jì)9萬(wàn)余元。仔細(xì)觀察才發(fā)現(xiàn)，每一筆付款都對(duì)應(yīng)了不同的收款方，包括某酒店、某發(fā)型工作室、某百貨店、某服裝店等等，卻沒(méi)有一筆消費(fèi)記錄對(duì)應(yīng)到該美容店。由于無(wú)法證明鄭女士與該美容店的消費(fèi)關(guān)系，即使鄭女士通過(guò)法律途徑維權(quán)也會(huì)因缺乏證據(jù)而被駁回訴求。

在此，消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：

第一，保持清醒，確保自身對(duì)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容清晰知情。通過(guò)正規(guī)、科學(xué)的渠道了解相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的情況，不輕信商家的宣傳。對(duì)接受服務(wù)后的效果持合理的預(yù)期，切勿因過(guò)于期待效果而盲目消費(fèi)。

第二，保持定力,理性衡量自身實(shí)際需求和消費(fèi)水平。預(yù)付消費(fèi)看似比單次消費(fèi)更加優(yōu)惠，而且往往預(yù)付越多優(yōu)惠越大。面對(duì)這些優(yōu)惠的“誘惑”，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)從自身實(shí)際需求考慮，選擇購(gòu)買(mǎi)合理適用的項(xiàng)目和次數(shù)。

第三，保留證據(jù)，未雨綢繆保障自身合法權(quán)益。盡量以書(shū)面協(xié)議方式與商家約定好每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，在付款時(shí)留意每一筆收款方主體，做到謹(jǐn)慎支付，保持警惕，避免出現(xiàn)糾紛后才發(fā)現(xiàn)找不到責(zé)任主體的情況。

另外，值得注意的是：不少商家在推銷(xiāo)高價(jià)美容美發(fā)項(xiàng)目時(shí)，會(huì)聲稱(chēng)自己與某金融機(jī)構(gòu)有合作關(guān)系，誘導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)借貸的方式來(lái)購(gòu)買(mǎi)超過(guò)消費(fèi)者承受能力的高價(jià)服務(wù)項(xiàng)目。一旦遭遇商家“跑路”的情況，消費(fèi)者不但無(wú)法獲得服務(wù)，還需要一直背負(fù)債務(wù)，甚至影響個(gè)人征信，消費(fèi)者必須慎之又慎。

（三）房屋及建材類(lèi)投訴增幅超三成，關(guān)于房屋的投訴同比增長(zhǎng)232.07%，商品房投訴同比增加1.8倍。隨著2022年國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)一步嚴(yán)格調(diào)控，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商為更快速回籠資金，規(guī)避政策法規(guī)的要求，忽悠消費(fèi)者搶購(gòu)所謂的“優(yōu)先選房”“特惠折扣”的機(jī)會(huì)，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

【案例簡(jiǎn)介】

2021年5月，消費(fèi)者朱女士看中了距離自己住所不遠(yuǎn)的一個(gè)新建樓盤(pán)，為改善居住環(huán)境，提升生活品質(zhì)，她迫不及待地向開(kāi)發(fā)商了解樓盤(pán)銷(xiāo)售的情況。銷(xiāo)售人員熱情接待了朱女士，并向她介紹了開(kāi)發(fā)商推出的“會(huì)員”特別福利：現(xiàn)階段交納一定數(shù)額費(fèi)用成為“會(huì)員”，可以享受優(yōu)先選房、鎖定價(jià)格、價(jià)格打折等福利，就是所謂的“鎖盤(pán)鎖價(jià)”，等到樓盤(pán)正式預(yù)售，會(huì)員費(fèi)直接轉(zhuǎn)為房屋預(yù)付款。銷(xiāo)售人員稱(chēng)，這個(gè)地段交通方便、配套齊備，新樓盤(pán)都是稀缺資源，目前已有不少購(gòu)買(mǎi)意向人交費(fèi)成為會(huì)員。要是等到正式預(yù)售再來(lái)選購(gòu)，樓價(jià)肯定是要漲的，而且那些朝向好，戶(hù)型好的房子早就被預(yù)訂了，想買(mǎi)也買(mǎi)不到。朱女士一下子就被說(shuō)心動(dòng)了，爽快就把“會(huì)員費(fèi)”轉(zhuǎn)到開(kāi)發(fā)商的對(duì)公賬號(hào)上。隨后，銷(xiāo)售人員聯(lián)系了朱女士選房，并按照當(dāng)時(shí)同地段的銷(xiāo)售價(jià)格為朱女士進(jìn)行打折，最終確定了她購(gòu)房的“折后價(jià)”。

2022年1月，樓盤(pán)正式被批準(zhǔn)預(yù)售，朱女士按照“折后價(jià)”跟開(kāi)發(fā)商簽訂了正式的商品房買(mǎi)賣(mài)合同，并交納了首期款。但就在開(kāi)盤(pán)后不久，她發(fā)現(xiàn)該樓盤(pán)的售價(jià)水平有所下降，而且因?yàn)殚_(kāi)盤(pán)后的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)未如理想，開(kāi)發(fā)商以特惠促銷(xiāo)為名把部分朝向較好的房源降價(jià)出售，售價(jià)比朱女士購(gòu)房的“打折價(jià)”還要低。此舉導(dǎo)致大量提前“鎖盤(pán)鎖價(jià)”的會(huì)員大為不滿(mǎn)，認(rèn)為開(kāi)發(fā)商擅自降價(jià)促銷(xiāo)侵犯了其知情權(quán)和選擇權(quán)。有部分已經(jīng)交付預(yù)訂款消費(fèi)者提出解約退款，或者是要求同戶(hù)型同價(jià)格銷(xiāo)售。朱女士覺(jué)得被騙，對(duì)開(kāi)發(fā)商失去了信心，也希望可以解約退款，于是向消委會(huì)進(jìn)行了咨詢(xún)。

消委會(huì)仔細(xì)查閱了朱女士的交款細(xì)節(jié)，并協(xié)助她查詢(xún)樓盤(pán)的預(yù)售信息，發(fā)現(xiàn)開(kāi)發(fā)商收取“會(huì)員費(fèi)”和預(yù)付款的銀行帳戶(hù)都并非該房產(chǎn)項(xiàng)目的專(zhuān)門(mén)監(jiān)管帳戶(hù)，只是開(kāi)發(fā)商公司的對(duì)公帳戶(hù)，而且開(kāi)發(fā)商還要求朱女士把款項(xiàng)分別轉(zhuǎn)至多個(gè)不同的帳戶(hù)中。據(jù)此，消委會(huì)為朱女士分析了交易過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提供了具體的維權(quán)指引。后續(xù)，朱女士與開(kāi)發(fā)商又進(jìn)行多次協(xié)商，最終雙方協(xié)議解除合同，退回全部款項(xiàng)。

【案例點(diǎn)評(píng)】

根據(jù)《廣州市房屋交易監(jiān)督管理辦法》第十三條規(guī)定，“未取得商品房預(yù)售許可證的商品房項(xiàng)目，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)不得進(jìn)行預(yù)售，不得向買(mǎi)受人收取或者變相收取誠(chéng)意金、訂金、定金等費(fèi)用”，本案中的樓盤(pán)是在2022年1月份才取得預(yù)售許可，但在2021年5月份就開(kāi)始以“會(huì)員費(fèi)”的名義收取消費(fèi)者的費(fèi)用，并且與消費(fèi)者確定選購(gòu)的房屋單元和購(gòu)房?jī)r(jià)格，已經(jīng)在實(shí)質(zhì)上實(shí)施房屋預(yù)售行為。《廣州市房屋交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定，“房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)申請(qǐng)商品房預(yù)售許可證前，應(yīng)當(dāng)按照與銀行、住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)簽訂的協(xié)議設(shè)立商品房預(yù)售款專(zhuān)用帳戶(hù)。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用商品房預(yù)售款專(zhuān)用帳戶(hù)收存商品房預(yù)售款”，本案中，開(kāi)發(fā)商公司使用對(duì)公帳戶(hù)收取消費(fèi)者購(gòu)房預(yù)付款，又要求消費(fèi)者把款項(xiàng)分別轉(zhuǎn)至多個(gè)不同的帳戶(hù)的做法已違反了相關(guān)法律規(guī)定。

在此，消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：

第一，理性對(duì)待開(kāi)發(fā)商提供的所謂“優(yōu)惠”。雖然開(kāi)發(fā)商在房屋銷(xiāo)售過(guò)程中擁有一定程度的自主定價(jià)權(quán)，可以在一定范圍內(nèi)給予消費(fèi)者價(jià)格上的優(yōu)惠，但開(kāi)發(fā)商在取得預(yù)售許可前就收取消費(fèi)者款項(xiàng)的做法是不符合法律規(guī)定，消費(fèi)者務(wù)必提高警惕，保障自己的資金安全。

第二，購(gòu)房前應(yīng)當(dāng)主動(dòng)了解房屋交易的法律法規(guī)和相關(guān)政策。盡管開(kāi)發(fā)商在與消費(fèi)者交易時(shí)具有主動(dòng)告知的責(zé)任，但這個(gè)并非是帶有強(qiáng)制性的法律義務(wù)。作為精明的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向房地產(chǎn)的行業(yè)主管部門(mén)了解本地房屋交易的相關(guān)法律法規(guī)和最新的政策信息，避免沖動(dòng)購(gòu)房。

第三，若消費(fèi)者在購(gòu)房過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)開(kāi)發(fā)商存在涉嫌違規(guī)的行為，可依據(jù)《廣州市房屋交易監(jiān)督管理辦法》，及時(shí)向住建部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)。

（四）強(qiáng)化對(duì)未成年人消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)，履行消委會(huì)對(duì)未成年人權(quán)益保護(hù)的社會(huì)義務(wù)。2022年度消費(fèi)維權(quán)年主題“共促消費(fèi)公平”中要求強(qiáng)化未成年人、老年人等特殊消費(fèi)群體的保護(hù)力度，實(shí)踐中，消委會(huì)處理了多起涉及未成年人消費(fèi)權(quán)益的投訴案件，不僅從保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益角度出發(fā)，為未成年人消費(fèi)者爭(zhēng)取權(quán)益，還結(jié)合2021年6月實(shí)施的新修訂《未成年人保護(hù)法》以及其他保護(hù)未成年人的法律法規(guī)規(guī)定，堅(jiān)持最有利于未成年人健康成長(zhǎng)的原則，切實(shí)保護(hù)這一特殊消費(fèi)群體的身心健康。

【案情簡(jiǎn)介】

2022年9月，鄧先生收到孩子即將入讀的職中通知，稱(chēng)其孩子不符合學(xué)校入學(xué)的要求。鄧先生很納悶，一了解才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)兒子小鄧在放假期間私自到文身店進(jìn)行文身。文身的面積足有三個(gè)手掌大小，因此學(xué)校不允許其入學(xué)。惱怒的鄧先生立即找到文身店理論，要求商家免費(fèi)對(duì)文身進(jìn)行清洗。店家拒絕，表示小鄧是出于本人意愿到店文身，自己只是按照顧客的要求提供了服務(wù)，事后卻被“倒打一耙”，實(shí)在“太冤”。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，鄧先生只能來(lái)到增城區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)請(qǐng)求協(xié)助處理糾紛。

接到投訴后，調(diào)解員迅速介入調(diào)查。經(jīng)核實(shí)，文身店當(dāng)時(shí)并未要求16歲的小鄧出示身份證，僅憑其身高和穿著打扮就推斷應(yīng)為成年人，同意為小鄧進(jìn)行文身。調(diào)解員告知商家，其在未核實(shí)小鄧真實(shí)年齡的情況下，擅自提供了有償文身服務(wù)，屬于侵害未成年人合法權(quán)益的行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。商家仍不認(rèn)可，且不配合消委會(huì)的調(diào)解。為此，調(diào)解員結(jié)合最新的法律法規(guī)向商家進(jìn)行了普法，再次明確指出其行為存在重大的過(guò)錯(cuò)，已經(jīng)違反了相關(guān)的法律規(guī)定。商家最終認(rèn)識(shí)到自身的過(guò)錯(cuò)，并在消委會(huì)的調(diào)解下與鄧先生達(dá)成和解：由店家為小鄧進(jìn)行了免費(fèi)的文身清洗。

【案例點(diǎn)評(píng)】

近年來(lái)，我國(guó)不斷加強(qiáng)未成年人的保護(hù)力度，從多個(gè)維度著力推動(dòng)未成年人保護(hù)工作。案例反映的未成年人文身現(xiàn)象正是目前備受關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。雖然不乏有“文身是對(duì)個(gè)性的彰顯和自由的表達(dá)，不應(yīng)加以限制”的聲音，但更多人認(rèn)為“文身給未成年人帶來(lái)身心健康的危害，必須加以約束”。本案中，小鄧只有16歲，屬于限制民事行為能力人。根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，限制民事行為能力人“可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或與其智力狀況相適應(yīng)的民事法律行為”，這一年齡階段的未成年人尚不能正確認(rèn)識(shí)文身對(duì)其身體和人格利益造成的不利影響，因此即使其是出于真實(shí)意愿要求文身，這一行為也不屬于其可以獨(dú)立實(shí)施的民事法律行為，因此，事后商家以“本人是主動(dòng)和自愿要求文身”為由主張自身無(wú)責(zé)的說(shuō)法沒(méi)有法律依據(jù)。

另外，文身的過(guò)程會(huì)還讓未成年人身體疼痛，并具有易感染、難復(fù)原等風(fēng)險(xiǎn)，甚至還會(huì)成為他們?nèi)雽W(xué)、參軍以及就業(yè)的“絆腳石”。由此可見(jiàn)，給未成年人文身這一行為侵害了未成年人的身體權(quán)、健康權(quán)、發(fā)展權(quán)等多項(xiàng)權(quán)利，明顯與《未成年人保護(hù)法》確立的“堅(jiān)持最有利于未成年人”原則相背離。因此，即使未成年人是征得監(jiān)護(hù)人的同意許可，商家依然不能為未成年人提供文身服務(wù)。

2022年6月6日，國(guó)務(wù)院未成年人保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室印發(fā)的《未成年人文身治理工作辦法》第四條規(guī)定，“任何企業(yè)、組織和個(gè)人不得向未成年人提供文身服務(wù)，不得脅迫、引誘、教唆未成年人文身”，第五條規(guī)定“文身服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)在顯著位置標(biāo)明不向未成年人提供文身服務(wù)。對(duì)難以判明是否是未成年人的，應(yīng)當(dāng)要求其出示身份證件”，因此，商家不得向未成年人提供文身服務(wù)有了最為直接的法律依據(jù)，如沒(méi)有盡到對(duì)消費(fèi)者真實(shí)年齡審慎注意的義務(wù)，必須承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。

對(duì)于目前社會(huì)上存在的文身低齡化的現(xiàn)象，消委會(huì)由衷地呼吁：

第一，未成年人應(yīng)珍惜和愛(ài)護(hù)身體。增強(qiáng)自我保護(hù)的意識(shí)和能力，培養(yǎng)正確的價(jià)值觀和健康的審美觀，不要盲目跟風(fēng)和攀比。

第二，監(jiān)護(hù)人應(yīng)關(guān)注未成年人的身心健康。樹(shù)立好家庭保護(hù)的觀念，重視未成年人的身心健康，發(fā)現(xiàn)未成年人有非理性的文身想法和行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)勸止、教育和引導(dǎo)。

第三，各相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)未成年人文身的治理力度。收到有機(jī)構(gòu)向未成年人提供文身服務(wù)的報(bào)告，應(yīng)積極履責(zé)和協(xié)作配合，共同守護(hù)未成年人的身心健康。

（五）針對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)益的保護(hù)，消委會(huì)綜合運(yùn)用《個(gè)人信息保護(hù)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《民法典》等法律法規(guī)，進(jìn)一步強(qiáng)化相關(guān)投訴處理的法律力度。通過(guò)深入處理相關(guān)消費(fèi)投訴，消委會(huì)發(fā)現(xiàn)，由于經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間存在嚴(yán)重的信息不對(duì)等，經(jīng)營(yíng)者往往利用自身優(yōu)勢(shì)地位，出于自身運(yùn)作方便，或者為了獲取不法利益，強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫消費(fèi)者同意其使用消費(fèi)者的個(gè)人信息。當(dāng)中，以涉及使用“人臉識(shí)別”的有關(guān)投訴最為典型。

【案例簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者楊小姐在某健身房充值開(kāi)卡成為該健身房會(huì)員，但隨后在每次前往健身的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，該店要求會(huì)員必須使用人臉識(shí)別才可以進(jìn)入。該健身房解釋?zhuān)驗(yàn)榻∩頃?huì)員服務(wù)具有唯一性，“刷臉”可以有效識(shí)別會(huì)員身份，避免別人隨意進(jìn)入，或者冒名頂替。而且很多會(huì)員都默許“刷臉”，認(rèn)為無(wú)可厚非。對(duì)此，楊小姐并不認(rèn)可。她認(rèn)為，健身房提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程都不需要使用到消費(fèi)者個(gè)人的臉部信息，但健身房卻強(qiáng)制會(huì)員只能使用人臉識(shí)別這一種認(rèn)證方式進(jìn)入經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，是擅自擴(kuò)大了獲取消費(fèi)者個(gè)人信息的范圍，已經(jīng)侵犯了自己的個(gè)人信息。為此，楊小姐請(qǐng)求番禺區(qū)消委會(huì)調(diào)解，要求健身房提供除人臉識(shí)別以外的其他認(rèn)證方式進(jìn)入健身房。

經(jīng)區(qū)消委會(huì)調(diào)解，該健身房負(fù)責(zé)人意識(shí)到強(qiáng)制會(huì)員必須“刷臉”的不當(dāng)之處，及時(shí)調(diào)整了顧客進(jìn)入健身房的認(rèn)證方式，并提供了前臺(tái)登記認(rèn)證后進(jìn)入的方式供會(huì)員選擇。消費(fèi)者楊小姐對(duì)此表示認(rèn)可和滿(mǎn)意。

【案例點(diǎn)評(píng)】

隨著人臉識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，我們已經(jīng)進(jìn)入了“刷臉”時(shí)代。人臉識(shí)別因高效便捷且成本低廉而被廣泛使用，但是從信息安全角度看，這一技術(shù)在帶來(lái)便利的同時(shí)，也可能引發(fā)個(gè)人信息安全、隱私保護(hù)等方面的擔(dān)憂(yōu)。根據(jù)《民法典》第一千零三十四條規(guī)定：“自然人的個(gè)人信息受法律保護(hù)。個(gè)人信息是以電子或者其他方式記錄的能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別特定自然人的各種信息，包括自然人的姓名……生物識(shí)別信息……行蹤信息等”，消費(fèi)者的臉部特征信息屬于其個(gè)人的生物識(shí)別信息，是個(gè)人信息的一種，依法受到保護(hù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)……享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利”，本案中，該健身房要求會(huì)員必須“刷臉”才能進(jìn)店，實(shí)際上是以獲取消費(fèi)者個(gè)人信息作為履行雙方服務(wù)合同的前提，實(shí)質(zhì)上侵犯到消費(fèi)者的合法權(quán)益。

《個(gè)人信息保護(hù)法》第十四條中明確，“基于個(gè)人同意處理個(gè)人信息的，該同意應(yīng)當(dāng)由個(gè)人在充分知情的前提下自愿、明確作出。法律、行政法規(guī)規(guī)定處理個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)取得個(gè)人單獨(dú)同意或者書(shū)面同意的，從其規(guī)定”；第二十八條規(guī)定，“敏感個(gè)人信息是一旦泄露或者非法使用，容易導(dǎo)致自然人的人格尊嚴(yán)受到侵害或者人身、財(cái)產(chǎn)安全受到危害的個(gè)人信息，包括生物識(shí)別、宗教信仰、特定身份、醫(yī)療健康、金融賬戶(hù)、行蹤軌跡等信息，以及不滿(mǎn)十四周歲未成年人的個(gè)人信息。只有在具有特定的目的和充分的必要性，并采取嚴(yán)格保護(hù)措施的情形下，個(gè)人信息處理者方可處理敏感個(gè)人信息”，因本案中涉及到的人臉信息屬于高度敏感的個(gè)人信息，所以只能基于特定目的和充分的必要性，并采取嚴(yán)格保護(hù)措施的情形下才可以處理，但健身房提供服務(wù)的過(guò)程中并不具有收集消費(fèi)者人臉信息的必要性，也未提供證據(jù)證明健身房對(duì)收集回來(lái)的會(huì)員人臉信息采取了嚴(yán)格的保護(hù)措施，因此，健身房要求會(huì)員“刷臉”才能入內(nèi)的做法已經(jīng)違反了相關(guān)法律規(guī)定。

為此，消委會(huì)敦促各位經(jīng)營(yíng)者，在處理消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠(chéng)信原則，不得通過(guò)誤導(dǎo)、欺詐、脅迫等方式處理個(gè)人信息，不得過(guò)度收集個(gè)人信息。在使用人臉識(shí)別技術(shù)處理人臉信息時(shí)，應(yīng)充分履行人臉信息處理的告知義務(wù)、充分保障個(gè)體的信息自決權(quán)利，并采取必要措施保障所處理的個(gè)人信息的安全。

同時(shí)，消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》第九條規(guī)定，“個(gè)人信息處理者應(yīng)當(dāng)對(duì)其個(gè)人信息處理活動(dòng)負(fù)責(zé)，并采取必要措施保障所處理的個(gè)人信息的安全”，人臉信息屬于高度敏感的個(gè)人信息，也是生物識(shí)別信息中社交屬性最強(qiáng)、最易采集的個(gè)人信息，一旦泄露，將對(duì)個(gè)人的人身和財(cái)產(chǎn)安全造成極大危害。我們需要認(rèn)識(shí)到，每個(gè)人都是自己個(gè)人信息的處理者，廣大消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)學(xué)法懂法用法，提升個(gè)人信息的保護(hù)意識(shí)，養(yǎng)成“非必要不提供”的良好習(xí)慣。