案例1：農(nóng)民購磚憂安全 消委調(diào)解護(hù)民心

【案情簡介】

2022年4月6日，消費(fèi)者曾先生在德陽什邡某材料廠（以下簡稱“經(jīng)營者”）花費(fèi)4000元購買了9000塊“燒結(jié)普通磚”用于建房，在建房過程中發(fā)現(xiàn)部分磚強(qiáng)度不夠，大量出現(xiàn)裂痕。曾先生懷疑此磚不是建房所用的磚，擔(dān)心用此磚建房會(huì)造成房屋垮塌，要求經(jīng)營者將其房屋拆除，并重新提供產(chǎn)品進(jìn)行修建。經(jīng)營者不承認(rèn)其產(chǎn)品有問題，不予處理曾先生的訴求。2022年5月4日，曾先生向什邡市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡稱“什邡市消委”）投訴，希望經(jīng)營者退款并賠償損失。

【處理過程及結(jié)果】

什邡市消委工作人員收到投訴后，立即通知經(jīng)營者一同前往曾先生的在建房進(jìn)行實(shí)地查看。堆磚場和已使用的“燒結(jié)普通磚”有約20%的顏色不正常，由于消費(fèi)者已把磚混入水泥使用，不滿足質(zhì)量鑒定條件，無法進(jìn)行質(zhì)量檢測。但經(jīng)營者通過現(xiàn)場查看磚的外觀表現(xiàn)，確定是該廠員工錯(cuò)把窯門磚銷售給了曾先生，但只同意退貨款，不愿意賠付拆除重修房屋的損失。經(jīng)過什邡市消委工作人員多次向經(jīng)營者宣傳法律法規(guī)、陳述利弊，最終雙方達(dá)成一致，經(jīng)營者退還購貨款4000元，并補(bǔ)償曾先生拆除重修房屋的損失6000元。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”、第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”及第五十二條規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任”。

《消法》規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)。本案中，生產(chǎn)者既是經(jīng)營者，消費(fèi)者購買的是建房所用“燒結(jié)普通磚”，而經(jīng)營者卻提供的是窯門磚，不符合使用要求，存在嚴(yán)重的安全隱患，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退貨退款，給消費(fèi)者造成的財(cái)產(chǎn)損失，消費(fèi)者是有權(quán)依法獲得賠償。

案例提供：什邡市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

案例2：預(yù)付消費(fèi)信任難 追根溯源破結(jié)點(diǎn)

【案情簡介】

2022年8月，德陽綿竹市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡稱“綿竹市消委會(huì)”）陸續(xù)接到關(guān)于藝體培訓(xùn)的投訴，多名消費(fèi)者反映綿竹市某健身俱樂部存在經(jīng)營狀況不佳，將要關(guān)門走人的情況，要求退還其充值的舞蹈課程預(yù)付卡，該商家不予處理，遂向綿竹市消委會(huì)投訴，要求退款。

【處理過程及結(jié)果】

鑒于該案為群體消費(fèi)糾紛，為避免造成社會(huì)不穩(wěn)定因素，將矛盾糾紛化解在萌芽之中，綿竹市消委會(huì)工作人員分別組織消費(fèi)者和培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行溝通，對俱樂部的經(jīng)營狀況、管理制度和合約協(xié)議，消費(fèi)者投訴的起因、訴求等相關(guān)情況進(jìn)行詳細(xì)了解。工作人員得知：一部分消費(fèi)者認(rèn)為之前俱樂部承諾過老師具有較高專業(yè)資質(zhì)，新更換的老師卻資質(zhì)低、教學(xué)效果不佳；另一部分消費(fèi)者想要退款的原因是聽其他消費(fèi)者傳言，懷疑商家快要倒閉走人。商家解釋是因?yàn)?月天氣太過炎熱擔(dān)心大家的健康問題才陸續(xù)關(guān)門了幾天，換老師是因?yàn)榕c老師之間的合約問題，并非經(jīng)營不佳、臨近倒閉。雙方因分歧過大，一直僵持不下。綿竹市消委會(huì)工作人員分批次組織投訴人攜帶消費(fèi)憑證參加調(diào)解。經(jīng)多方努力，俱樂部負(fù)責(zé)人配合聯(lián)系相關(guān)客戶溝通安撫、處理退款等事宜；后經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者與商家達(dá)成一致，除個(gè)別消費(fèi)者退回剩余款項(xiàng)外，其余消費(fèi)者繼續(xù)在店消費(fèi)。同時(shí)，綿竹市消委會(huì)工作人員告知該健身俱樂部負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)誠信守法經(jīng)營，如果店鋪確實(shí)出現(xiàn)經(jīng)營問題，無法再繼續(xù)經(jīng)營下去，應(yīng)提前告知消費(fèi)者并退還相關(guān)費(fèi)用，否則，公安部門將介入調(diào)查，相關(guān)監(jiān)管部門也將采取把經(jīng)營者列入異常名錄等措施。

【案例評析】

本案系預(yù)付式消費(fèi)糾紛，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)付收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付費(fèi)”、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”。消費(fèi)者與商家簽訂的舞蹈協(xié)議，雙方都要有履行合同義務(wù)的契約精神。消費(fèi)者不能以單方面懷疑商家經(jīng)營不善，就要求解除協(xié)議；但經(jīng)營者在未告知消費(fèi)者的情況下擅自更換消費(fèi)者心目中認(rèn)可的老師，商家雖沒有違約的主觀意愿，但存在違背誠實(shí)守信，不規(guī)范履行合同的行為。疫情影響下，經(jīng)濟(jì)發(fā)展受到巨大沖擊，如何重啟經(jīng)濟(jì)引擎、釋放消費(fèi)潛力、提振消費(fèi)信心尤為重要，在這樣的社會(huì)大背景下，這個(gè)消費(fèi)糾紛的解決中，消除消費(fèi)者疑慮，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，有溫暖的消費(fèi)糾紛解決方式很重要，既要維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，亦要營造商家能健康持續(xù)發(fā)展的環(huán)境。

一個(gè)案例雖然調(diào)處成功，但預(yù)付式消費(fèi)卻由于法律不完善、準(zhǔn)入門檻低、涉及行業(yè)廣等問題，此類消費(fèi)糾紛層出不窮，一直是消費(fèi)維權(quán)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)。2022年1月13日，國家市場監(jiān)管總局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi)投訴治理的倡議》，2022年德陽市消委與多部門聯(lián)合，探索啟動(dòng)了“預(yù)付式監(jiān)管平臺”項(xiàng)目，并以綿竹為試點(diǎn)，在當(dāng)?shù)厝嫱七M(jìn)。平臺以資金監(jiān)管為主線，并引入信用監(jiān)管、合同監(jiān)管、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、區(qū)塊鏈存證等內(nèi)容，對預(yù)付式消費(fèi)進(jìn)行事前、事中、事后全方位監(jiān)管。目前平臺已搭建完成，銀行資金監(jiān)管入口正在調(diào)試對接中，已入駐包括洋洋百盛、上美廣場、愛達(dá)樂、安宏駕校等商家30余戶。希望通過平臺及大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，讓預(yù)付式消費(fèi)帶給消費(fèi)者更安心、舒心、放心的消費(fèi)體驗(yàn)，也更好地彰顯消委組織在維護(hù)消費(fèi)市場公平公正、提振消費(fèi)信心、營造良好消費(fèi)環(huán)境中起到的積極作用。

案例提供：綿竹市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

案例3：話費(fèi)流量起爭執(zhí) 消委指點(diǎn)平糾紛

【案情簡介】

消費(fèi)者龍先生（以下簡稱“消費(fèi)者”）于2022年8月10日在廣漢某運(yùn)營商（以下簡稱“經(jīng)營者”）辦理每月79元的寬帶套餐并簽訂了合同。合同明確每月費(fèi)用 79元，套餐包含：1張主卡和1張副卡，10G的流量；超過套餐內(nèi)的流量，前3個(gè)G，按照5元/G收取，超過前3個(gè)G(合計(jì)：10G+3G=13G)后按3元/G收費(fèi)?？墒窍M(fèi)者9月話費(fèi)高達(dá)324.19元，打電話咨詢客服被告知8月份流量超用8個(gè)多G（8.6G），費(fèi)用是1G/30元，未滿1個(gè)G按照1個(gè)G收取，并稱合同標(biāo)準(zhǔn)要在9月合同正式生效執(zhí)行時(shí)才有效，現(xiàn)在執(zhí)行的是按天收取的標(biāo)準(zhǔn)30元/G，龍先生對結(jié)算方式不認(rèn)同。2022年9月9日，消費(fèi)者向廣漢市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡稱“廣漢市消委”）投訴，認(rèn)為超出總價(jià)的流量應(yīng)該按合同簽訂的套餐價(jià)格進(jìn)行收費(fèi)。

【處理過程及結(jié)果】

廣漢市消委接到投訴后，立即派工作人員進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)了解，消費(fèi)者認(rèn)為8月產(chǎn)生的電信通信費(fèi)可以接受，但是不接受流量費(fèi)收取方式。首先，經(jīng)營者8月份已按合同條款收取79元的套餐費(fèi)用，卻不按簽訂的合同條款收取超標(biāo)流量費(fèi)用，合同不能只執(zhí)行一半，只執(zhí)行對經(jīng)營者有利部分的條款，不執(zhí)行對消費(fèi)者有利的部分。其二在辦理業(yè)務(wù)時(shí)電信工作人員只是說明套餐執(zhí)行費(fèi)用而沒有講清8月份是按天收取費(fèi)用，自己在沒有完全了解的情況下辦理的業(yè)務(wù)。三是合同字體小，看不太清楚，電信工作人員沒有對重要部分進(jìn)行講解。后消委會(huì)工作人員又向運(yùn)營商客服打電話了解此套餐情況。最后，消委會(huì)工作人員認(rèn)為，簽訂的合同沒有問題，雙方爭議的焦點(diǎn)在合同生效的時(shí)間上，龍先生認(rèn)為合同簽訂就生效了，而實(shí)際合同卻是當(dāng)月簽訂，次月生效。同時(shí)，合同條款上字體很小，重要的收費(fèi)部分沒有以顯著的方式提醒消費(fèi)者，更沒有在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)明確告知消費(fèi)者。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者退還消費(fèi)者多收取的費(fèi)用260元。

【案例評析】

依據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十六條第二款規(guī)定“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容”，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”、第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”、第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”。

本案中，經(jīng)營者8月份已按合同條款收取79元的套餐費(fèi)用，卻不按簽訂的合同條款收取超標(biāo)流量費(fèi)用，合同不能只執(zhí)行對其有利的部分。作為對消費(fèi)者有重大關(guān)系的內(nèi)容，合同條款中沒有以顯著的方式提醒消費(fèi)者，更沒有在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)明確告知消費(fèi)者，消費(fèi)者的合理訴求應(yīng)該得到支持。

案例提供：廣漢市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

案例4：預(yù)付家裝退款難 竭力維權(quán)力挽損失

【案情簡介】

2022年9月，德陽市旌陽區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡稱“旌陽區(qū)消委會(huì)”）收到多名消費(fèi)者的投訴，反映其與德陽某家居用品有限公司簽訂《家裝合同》，但因設(shè)計(jì)師離職，無法再按照相關(guān)約定繼續(xù)履行合同；同時(shí)認(rèn)為該公司以紅星整裝匯和紅星美凱龍旗下品牌的名義進(jìn)行虛假宣傳，實(shí)際其無資質(zhì)從事家裝工程等問題。遂要求解除合同，退還預(yù)付工程款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，旌陽區(qū)消委會(huì)工作人員立即對相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查了解，后第一時(shí)間組織雙方進(jìn)行調(diào)解，但因商家認(rèn)為設(shè)計(jì)師離職不構(gòu)成解除合同要因，雙方意見分歧較大，未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議。由于消費(fèi)者認(rèn)定是商家的問題，要求商家退款是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，希望消委?huì)為其主持公道。

鑒于此起投訴涉及專業(yè)領(lǐng)域，旌陽區(qū)消委會(huì)將案情及消費(fèi)者提供的合同協(xié)議、宣傳報(bào)道冊等物證再次進(jìn)行梳理后，將情況通報(bào)相關(guān)部門。9月30日，旌陽區(qū)消委會(huì)聯(lián)合區(qū)市場監(jiān)督管理局、區(qū)人民法院、區(qū)住建局工作人員和公益律師等多方組織進(jìn)行討論研判，對經(jīng)營者進(jìn)行約談，再次組織雙方進(jìn)行調(diào)解。工作人員向經(jīng)營者普及相關(guān)法律法規(guī)后，經(jīng)營者認(rèn)識到存在的問題，同意退還消費(fèi)者預(yù)付工程款，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.2萬元。自此，歷經(jīng)兩個(gè)多月時(shí)間的糾紛最終成功化解。

【案例評析】

本案是違背誠信經(jīng)營原則的典型案件，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)”，《民法典》第五百七十七條規(guī)定“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”，雙方簽訂合同后，該公司未按合同約定履行義務(wù)，由于其誠信意識的缺失，設(shè)計(jì)師離職卻未告知消費(fèi)者，消費(fèi)者有權(quán)要求解除合同。

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用3倍”、第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)”，該公司未盡到向消費(fèi)者提供真實(shí)、全面的信息的法定義務(wù)，商家以紅星整裝匯和紅星美凱龍旗下品牌的名義發(fā)布虛假信息，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

經(jīng)營者違約后，消費(fèi)者認(rèn)為繼續(xù)履行合同對其權(quán)益有所損害或不愿意繼續(xù)履行合同，選擇終止合同的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即將剩余的預(yù)付款退還消費(fèi)者。

同時(shí)，此案通過多部門聯(lián)合協(xié)作商討該起群體糾紛事件，充分顯示了多部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)、相互配合形成合力在處理消費(fèi)投訴中的重要性和必要性，對于一些涉及人數(shù)較多、經(jīng)營者不配合的重大投訴，其他部門的有效參與能夠起到強(qiáng)有力的震懾作用，提高工作效率、避免出現(xiàn)單個(gè)部門力量薄弱的情況、有效提高消費(fèi)投訴處理的成功率。

案例提供：德陽市旌陽區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

案例5：房屋裝修煩心事 消委出手助維權(quán)

【案情簡介】

2022年9月12日，德陽市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)經(jīng)開區(qū)分會(huì)旌湖消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站(以下簡稱“經(jīng)開分會(huì)旌湖維權(quán)站”)現(xiàn)場接到消費(fèi)者黃女士投訴德陽市某裝修公司。黃女士認(rèn)為該公司在未向其提供任何搭建方案、圖紙、價(jià)格及合同情況下，擅自做主非法分包給第三方施工工程公司施工，對搭建項(xiàng)目進(jìn)行暴力強(qiáng)拆，致使房屋大梁及墻體出現(xiàn)大面積破裂、鋼筋外露、炭火脫落等安全隱患。消費(fèi)者經(jīng)過3個(gè)月與該裝修公司溝通無果，遂投訴到經(jīng)開分會(huì)旌湖維權(quán)站，要求商家雙倍返還支付的合同金額，并請第三方建筑評估公司進(jìn)行安全鑒定，同時(shí)對拆除的部分進(jìn)行恢復(fù)，所產(chǎn)生的費(fèi)用由裝修公司承擔(dān)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后經(jīng)開分會(huì)旌湖維權(quán)站工作人員立即開展調(diào)查。經(jīng)了解，黃女士的裝修項(xiàng)目是由該裝修公司指定的設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)項(xiàng)目的施工及落實(shí)，雙方已簽訂裝修合同。設(shè)計(jì)師與消費(fèi)者雙方在未經(jīng)過裝修公司知曉的情況下，約定增加房屋建筑拆除部分的項(xiàng)目施工，其約定的施工項(xiàng)目并未簽訂相關(guān)協(xié)議合同，導(dǎo)致出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛發(fā)生。2022年9月19日，經(jīng)開分會(huì)旌湖維權(quán)站組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，經(jīng)過反復(fù)溝通，裝修公司同意解除裝修合同并退款，由設(shè)計(jì)師向黃女士賠償2000元，同時(shí)對拆除部分建筑進(jìn)行安全評估及恢復(fù)，雙方協(xié)商達(dá)成一致。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”、第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”、第十八條規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法”，裝修公司對員工管理、施工監(jiān)管疏忽失職，導(dǎo)致裝修公司指派的項(xiàng)目設(shè)計(jì)師向消費(fèi)者提出錯(cuò)誤的方案，期間被訴雙方均未就增加部分項(xiàng)目簽訂附加協(xié)議，無法明確雙方責(zé)任和權(quán)益，為調(diào)解增加了難度。同時(shí)，經(jīng)開分會(huì)旌湖維權(quán)站工作人員要求裝修公司加強(qiáng)員工管理，同時(shí)提醒消費(fèi)者：裝修過程中新增的施工項(xiàng)目一定要簽訂附加協(xié)議，明確雙方權(quán)責(zé)，避免糾紛的產(chǎn)生。

案例提供：德陽市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)經(jīng)開區(qū)分會(huì)

案例6：電動(dòng)車質(zhì)量存爭議 合格證要看清

【案情簡介】

2022年4月12日，德陽市旌陽區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡稱“旌陽區(qū)消委會(huì)”）接到消費(fèi)者溫先生投訴，2021年4月其在旌陽區(qū)黃許鎮(zhèn)鵬達(dá)車行購買山東省菏澤市單縣億源欣電動(dòng)車廠生產(chǎn)的“晶品錢江星”四輪電動(dòng)車1輛，購車價(jià)13200元。使用過程中車輛多次出現(xiàn)故障，車身及用戶手冊上均未標(biāo)示生產(chǎn)企業(yè)地址，出廠合格證檢驗(yàn)依據(jù)為《電動(dòng)觀光車型式試驗(yàn)細(xì)則》。溫先生在聯(lián)系經(jīng)銷商處理無果后，向旌陽區(qū)消委會(huì)求助。

【處理過程及結(jié)果】

旌陽區(qū)消委會(huì)接到投訴后立即進(jìn)行核查，為查清事實(shí)，旌陽區(qū)消委會(huì)于2022年4月13日向電動(dòng)車生產(chǎn)企業(yè)所在地山東省菏澤市單縣市場監(jiān)督管理局發(fā)出《協(xié)助調(diào)查函》，請求協(xié)助調(diào)查。2022年5月14日，收到山東省菏澤市單縣市場監(jiān)督管理局復(fù)函：1、該企業(yè)確有一批2021年3月生產(chǎn)的“晶品錢江星”電動(dòng)四輪車錯(cuò)誤使用產(chǎn)品合格證，證明上僅標(biāo)示了該廠名稱而未標(biāo)明該廠地址，且合格證上印制的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是《電動(dòng)觀光車型式試驗(yàn)細(xì)則》；2、該廠已于2021年3月21日制定了文件編號為Q/91320321HX001-2020的四輪電動(dòng)車企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并組織生產(chǎn)，但未及時(shí)進(jìn)行自我公開。目前，該企業(yè)已于2022年4月21日在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息公共平臺進(jìn)行公示。同時(shí)隨函寄來山東省菏澤市單縣億源欣電動(dòng)車廠同意配合市場監(jiān)管部門盡全力彌補(bǔ)給消費(fèi)者造成的損失的承諾。2022年5月15日，經(jīng)旌陽區(qū)消委會(huì)黃許分會(huì)工作人員組織調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，廠家回購電動(dòng)車，折價(jià)8000元。

【案例評析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！?/p>

本案中，溫先生反映購買的四輪電動(dòng)車，車身及用戶手冊上均未標(biāo)示生產(chǎn)企業(yè)地址，出廠合格證檢驗(yàn)依據(jù)為《電動(dòng)觀光車型式試驗(yàn)細(xì)則》。經(jīng)與山東省菏澤市單縣市場監(jiān)督管理協(xié)調(diào)核實(shí)，該企業(yè)確有一批2021年3月生產(chǎn)的“晶品錢江星”電動(dòng)四輪車錯(cuò)誤使用產(chǎn)品合格證，車輛合格證是機(jī)動(dòng)車整車出廠的合格證明。

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”，山東單縣億源欣電動(dòng)車廠應(yīng)履行相應(yīng)義務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

案件提供：德陽市旌陽區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

案例7：退換手機(jī)有疑問 消委調(diào)解換新機(jī)

【案情簡介】

2022年6月20日，消費(fèi)者安先生在德陽市羅江區(qū)金山鎮(zhèn)某通訊經(jīng)營部花費(fèi)7200元購買了OPPO FIND8G+256G手機(jī)一部，在使用過程中手機(jī)不時(shí)出現(xiàn)黑屏、閃屏的現(xiàn)象。隨后，消費(fèi)者找到該商家處理，商家與廠家聯(lián)系后同意將該手機(jī)寄回廠家后更換一部同款的新手機(jī)。2022年8月7日，消費(fèi)者收到手機(jī)后發(fā)現(xiàn)更換的新手機(jī)沒有包裝盒，僅有手機(jī)和保修卡，懷疑并非新手機(jī)，與商家協(xié)商退貨退款未果，遂到德陽市羅江區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡稱“羅江區(qū)消委”）進(jìn)行投訴，希望能幫助協(xié)調(diào)解決。

【處理過程及結(jié)果】

2022年8月10日，羅江區(qū)消委工作人員就消費(fèi)者安先生投訴問題，組織該商家和消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)場溝通協(xié)調(diào)。消費(fèi)者安先生稱：商家所更換的手機(jī)并非全新，理由是換回來的手機(jī)已開封沒有包裝盒，現(xiàn)要求退貨退款。該商家解釋稱：當(dāng)時(shí)只是將存在質(zhì)量問題的手機(jī)寄回了廠家進(jìn)行更換，并未將外包裝一并寄回，所以更換的也只有一部新手機(jī)，沒有外包裝。經(jīng)消委會(huì)工作人員現(xiàn)場調(diào)解，最終雙方意見達(dá)成一致，商家答應(yīng)為消費(fèi)者更換另一部相同價(jià)格的蘋果手機(jī)。

【案例評析】

本案是一起因手機(jī)質(zhì)量問題而引發(fā)，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱“《消法》”）第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”及第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量合格的商品，有權(quán)要求經(jīng)營者履行對存在質(zhì)量問題的商品進(jìn)行退貨、維修、更換等義務(wù)。該案中，手機(jī)在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，經(jīng)營者雖然履行了更換義務(wù)，但對更換一部新手機(jī)的承諾沒有完全履行，因此產(chǎn)生了糾紛。商家應(yīng)遵守契約精神，換一部新機(jī)，對于新機(jī)是否包含全新包裝，應(yīng)事先進(jìn)行說明，否則應(yīng)按通常理解來確認(rèn)。

案例提供：德陽市羅江區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例8：反復(fù)維修不得果 消委調(diào)解把權(quán)維

【案情簡介】

2022年3月27日，消費(fèi)者吳女士在德陽市經(jīng)開區(qū)某新能源汽車銷售公司購買新能源汽車一輛。4月7日，在使用過程中出現(xiàn)汽車停車起步不流暢的現(xiàn)象。隨即消費(fèi)者撥打商家售后電話，要求售后維修處理，并分別于4月7日、10日、13日三次到店進(jìn)行售后檢測維修，測試時(shí)均未發(fā)現(xiàn)問題，但在檢修后的日常使用過程中又不斷出現(xiàn)同樣的問題。消費(fèi)者認(rèn)為維修次數(shù)過多，汽車出現(xiàn)的問題依然沒解決，對該商家失去信心，要求更換新車或者徹底處理好故障。商家稱在檢測中未發(fā)現(xiàn)故障，達(dá)不到更換條件。汽車的問題依舊存在，商家卻遲遲不予處置，吳女士于2022年4月13日投訴至德陽市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)經(jīng)開區(qū)分會(huì)八角消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站（以下簡稱“經(jīng)開區(qū)分會(huì)八角維權(quán)站”）。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)開區(qū)分會(huì)八角維權(quán)站接到投訴后，分別向雙方了解情況并組織現(xiàn)場調(diào)解。消費(fèi)者認(rèn)為：購買的汽車在使用過程中出現(xiàn)停車起步不流暢的現(xiàn)象是存在的，商家檢測維修三次后，依然未檢測出汽車存在問題的原因，汽車有質(zhì)量問題。商家認(rèn)為：消費(fèi)者的汽車通過公司售后三次檢測未發(fā)現(xiàn)故障，不存在質(zhì)量問題，也不同意再繼續(xù)免費(fèi)維修。針對雙方爭議焦點(diǎn)的維修問題，消費(fèi)者不能提供商家三次維修汽車的直接證據(jù)，僅提供了三次與該商家的通話記錄，其中三條短信息接收時(shí)間分別為4月7日、10日及13日，該商家只承認(rèn)三次到店檢測并非維修。經(jīng)調(diào)解人員建議，雙方同意邀請上海汽車生產(chǎn)廠家的專家到現(xiàn)場進(jìn)行檢測并處理故障。專家的檢測結(jié)果是汽車電池模塊接觸不良導(dǎo)致出現(xiàn)停車起步不流暢的問題。最后，商家免費(fèi)為消費(fèi)者更換新的汽車電池模塊，糾紛徹底解決。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱“《消法》”）第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”、第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”以及《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十九條“家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題或者易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以憑三包憑證選擇修理者免費(fèi)修理（包括免除工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）”，消費(fèi)者購買的汽車在“三包”有效期內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)營者有義務(wù)為消費(fèi)者吳女士維修，恢復(fù)至正常使用。雖然三次未檢測出故障，但不代表一定沒有問題，專家的檢測具有權(quán)威性，也體現(xiàn)出行業(yè)的專業(yè)能力有待進(jìn)一步提高。這個(gè)案例中，如果沒有專家的介入，故障緣由不能被發(fā)現(xiàn)，矛盾將進(jìn)一步加劇升級。新能源汽車已大規(guī)模進(jìn)入市場，但由于入市時(shí)間短，這方面的消費(fèi)糾紛數(shù)量呈上升趨勢，還是需要進(jìn)一步提升行業(yè)的服務(wù)意識和專業(yè)能力，才能從根本上解決問題，減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生。

案例提供：德陽市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)經(jīng)開區(qū)分會(huì)

案例9：樣品床墊作新賣 消委協(xié)助挽損失

【案情簡介】

2021年12月24日，消費(fèi)者孫女士在德陽什邡某木門店花費(fèi)12000元購買了一張床墊。2022年5月11日，該門店的工作人員告知孫女士，實(shí)際上給其配送的是樣品床墊，孫女士找到經(jīng)營者要求給個(gè)說法，但經(jīng)營者不承認(rèn)其配送的是樣品床墊。5月13日，孫女士到什邡市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡稱：什邡市消委）投訴，要求經(jīng)營者退款。

【處理過程及結(jié)果】

收到投訴后，什邡市消委工作人員立即開展詳細(xì)調(diào)查，通過查閱銷售情況，經(jīng)營者2021年總共購進(jìn)三張?jiān)摽畲矇|，孫女士購買的是最后一張，后面未再購進(jìn)該款床墊；且在孫女士購買前的兩個(gè)月，售出第二張床墊。根據(jù)以上情況分析，孫女士購買到的床墊就是當(dāng)時(shí)經(jīng)營者用于展示的床墊。調(diào)解過程中，經(jīng)營者認(rèn)為雖然是展示在店內(nèi)的床墊，但床墊的保護(hù)膜并沒有拆開，也沒有弄壞或弄臟，應(yīng)該算是新床墊，不同意孫女士的退款要求。什邡市消委工作人員對其進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)的宣傳，經(jīng)營者最終同意補(bǔ)償孫女士4000元的其它商品，孫女士表示滿意。

【案例評析】

依據(jù)《消法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況”、第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)”。

由上可知，消費(fèi)者享有對商品或服務(wù)的知情權(quán)，經(jīng)營者有提供真實(shí)、全面信息的告知義務(wù)。在消費(fèi)金額相同的情況下，大多數(shù)消費(fèi)者都愿意購買到全新產(chǎn)品，而不是樣品。本案中，雖然商家銷售的床墊未拆開保護(hù)膜，但在商品展示的兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)，有很多消費(fèi)者對該床墊進(jìn)行試睡、體驗(yàn)，商家對這種情況未主動(dòng)向消費(fèi)者提前作說明。消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營者在銷售時(shí)故意隱瞞了真實(shí)信息，否則同等價(jià)格下，可能會(huì)作其他的選擇，信息的不對稱影響了對當(dāng)時(shí)商品選擇的判斷，基于以上原因，什邡市消委支持消費(fèi)者的訴求。

案例提供：什邡市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

案例10：網(wǎng)絡(luò)購物被威脅 消委出面來解決

【案情簡介】

2022年10月27日，德陽市中江縣一位老年消費(fèi)者張先生，到中江縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡稱：中江縣消委會(huì)）反映其9月10日手機(jī)瀏覽短視頻時(shí)被一款“膏藥貼”吸引，下單時(shí)約定為貨到付款。收到貨物時(shí)張先生看到說明書上標(biāo)示“對過敏性體質(zhì)”禁止使用，恰好自己就是過敏性體質(zhì)，不能使用該款“膏藥貼”，且商家在直播介紹產(chǎn)品時(shí)并未對該產(chǎn)品的禁忌事項(xiàng)作說明，張先生事先不知道自己不能使用，于是就做了退貨處理。隨后商家多次打電話騷擾張先生，說其不講誠信，要求張先生付款，并支付往來運(yùn)費(fèi)。張先生拒絕付款，商家就威脅要通過律師發(fā)“律師函”起訴張先生，給張先生造成了嚴(yán)重的心理負(fù)擔(dān)，張先生認(rèn)為大禍臨頭，整日寢食難安，不知所措，遂向中江縣消委會(huì)求助，希望得到幫助。

【處理過程及結(jié)果】

中江縣消委會(huì)工作人員經(jīng)詳細(xì)了解情況后，本著為消費(fèi)者排憂解難，積極回應(yīng)消費(fèi)者疑難。工作人員向消費(fèi)者宣講消費(fèi)購物的相關(guān)法律法規(guī)，并告知張先生：商家通過電話騷擾和威脅手段，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，退貨是受到法律支持的，商家的無理要求是站不住腳的，適當(dāng)時(shí)候可以用法律武器進(jìn)行維權(quán)。工作人員給出三點(diǎn)建議：一是可以通過購物平臺投訴渠道對商家進(jìn)行投訴；二是撥打商家所在地12345或者12315電話投訴，請當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)或市場監(jiān)管部門進(jìn)行調(diào)解處理；三是保留好相關(guān)證據(jù)，適當(dāng)時(shí)候可以用法律武器進(jìn)行維權(quán)。在處理過程中還贈(zèng)送了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等學(xué)習(xí)宣傳資料，希望能通過學(xué)習(xí)提高消費(fèi)維權(quán)意識。張先生聽后非常開心，積在心頭的陰霾頓時(shí)云開霧散，并表示感謝工作人員的耐心解答、紓難解困。

【案例評析】

近年來隨著網(wǎng)購消費(fèi)升級的日益加速，“直播+電商”成為一種新興的網(wǎng)購引流方式，越來越多的消費(fèi)者通過觀看網(wǎng)絡(luò)直播進(jìn)行下單購物，但由此引發(fā)的消費(fèi)糾紛也越來越多。本案就是一起典型的網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)糾紛案件。消費(fèi)者購買商品時(shí)享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)，商家不得以各種理由強(qiáng)制交易。根據(jù)《消法》第八條第一款規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”、第九條第一款規(guī)定“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”、第十條：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”、第二十五條第一款“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊”。這個(gè)案例中，商家在宣傳產(chǎn)品時(shí)未履行禁忌事項(xiàng)告知義務(wù)，應(yīng)該履行網(wǎng)上購物7天無理由退貨的義務(wù)，否則涉嫌強(qiáng)制交易。

在此提醒廣大經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，充分尊重消費(fèi)者權(quán)益，也希望廣大消費(fèi)者要加強(qiáng)《消法》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高自身維權(quán)的能力。

案例提供：中江縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)