唯品會(huì)品牌特賣業(yè)務(wù)持續(xù)升級(jí)

2021年核心品牌GMV貢獻(xiàn)大幅提高

2月23日晚，中國領(lǐng)先的在線品牌折扣零售商唯品會(huì)發(fā)布2021年財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)。2021年，唯品會(huì)整體業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健增長，全年活躍用戶數(shù)較2020年同比增長12%，達(dá)9390萬人；GMV同比增長16%，達(dá)1915億元（人民幣，下同）；總訂單量同比增長14%，達(dá)7.9億元。受益于用戶和ARPU的穩(wěn)步增長，全年收入同比增長15%，達(dá)1171億元；Non-GAAP凈利潤超過60億元。

唯品會(huì)董事長兼首席執(zhí)行官沈亞表示：“在過去的一年里，我們戰(zhàn)略性聚焦核心品牌和高價(jià)值客戶，提升業(yè)務(wù)協(xié)同水平，重點(diǎn)強(qiáng)化我們作為領(lǐng)先的品牌折扣零售商的定位和價(jià)值。展望未來，我們將堅(jiān)定地執(zhí)行好貨戰(zhàn)略，不斷深化品牌合作，提升獲客效率，持續(xù)用好貨來吸引用戶不斷來訪和購物，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、可持續(xù)的長期增長?！?/p>

唯品會(huì)強(qiáng)化品牌特賣定位，提升業(yè)務(wù)協(xié)同水平，核心品牌GMV貢獻(xiàn)大幅提升

2021年，唯品會(huì)圍繞好貨戰(zhàn)略，專注于核心、頭部品牌的合作運(yùn)營，鞏固核心競爭力。同時(shí)，唯品會(huì)激活并升級(jí)平臺(tái)上的多重購物頻道，更好地賦能品牌，豐富消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，提升業(yè)務(wù)協(xié)同水平。

針對(duì)平臺(tái)用戶對(duì)高品質(zhì)和高性價(jià)比的追求，唯品會(huì)于2021年下半年開展超級(jí)大牌日活動(dòng)，多個(gè)核心品牌實(shí)現(xiàn)了歷史最高單日業(yè)績。如斯凱奇（SKECHERS）超級(jí)大牌日活動(dòng)當(dāng)天賣出商品近25萬件，平均每秒有3件商品被拍下。更多品牌伙伴擁抱唯品會(huì)，提供更多獨(dú)有、價(jià)優(yōu)好貨。2021年唯品會(huì)核心品牌GMV貢獻(xiàn)大幅提升，且增速超出公司整體水平。

同時(shí)，唯品會(huì)通過大數(shù)據(jù)助力品牌創(chuàng)新設(shè)計(jì)、精準(zhǔn)營銷，提高平臺(tái)商品流轉(zhuǎn)效率。如唯品會(huì)和周生生定制的虎年商品，以卡通有趣的風(fēng)格打造虎年的金飾，貼合年輕人喜好，在唯品會(huì)黃金手鏈的銷量里長期排名第一。

此外，唯品會(huì)不斷提升渠道能力、完善供給端，迎合消費(fèi)者的新興需求。如針對(duì)國潮消費(fèi)趨勢，唯品會(huì)加強(qiáng)國貨品牌運(yùn)營，2021年“雙11”開幕24小時(shí)，平臺(tái)上服裝和美妝銷售額TOP10中，國貨品牌占據(jù)大部分席位；針對(duì)年輕用戶對(duì)健康生活和科技體驗(yàn)的追求，唯品會(huì)持續(xù)豐富智能家電、保健膳食等品類的SKU，為消費(fèi)者帶來更多選擇。

借助更多好品牌和好商品，配合一體化的用戶運(yùn)營，唯品會(huì)整體的用戶黏性和ARPU從2021年下半年以來持續(xù)改善。特別是核心SVIP用戶的運(yùn)營指標(biāo)表現(xiàn)突出，2021年，唯品會(huì)核心SVIP活躍用戶數(shù)同比增長50%，其線上凈交易額占比達(dá)36%。SVIP用戶全年ARPU達(dá)到非SVIP的8倍左右，具有高復(fù)購率、高購買力、高留存率等特點(diǎn)。未來，唯品會(huì)將推動(dòng)付費(fèi)會(huì)員體系覆蓋更多高價(jià)值消費(fèi)者。

唯品會(huì)聚焦用戶體驗(yàn)，破解服務(wù)痛點(diǎn)，客戶問題24小時(shí)解決率達(dá)97%以上

唯品會(huì)通過構(gòu)建全方位售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供最佳購物體驗(yàn)。除了7天無理由退貨，平臺(tái)用戶還可以享受極速退款、破損無憂、15天質(zhì)量退、十天價(jià)保、滿88元免運(yùn)費(fèi)等超值服務(wù)。

同時(shí)，為破解網(wǎng)購消費(fèi)者長期以來的退換貨痛點(diǎn)，唯品會(huì)攜手順豐開展免費(fèi)退換和上門換貨服務(wù)，使得消費(fèi)者足不出戶就可以實(shí)現(xiàn)商品退換，大幅提升了用戶滿意度。為給用戶帶來有溫度的貼心服務(wù)，截至2021年，唯品會(huì)建立近2000人的專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，及時(shí)解決用戶的訴求和建議，在24小時(shí)內(nèi)解決客戶問題比率達(dá)到97%以上。

圍繞平臺(tái)的超級(jí)VIP等高價(jià)值核心用戶，在提供全年自營商品免郵、免收退換運(yùn)費(fèi)、自營商品“折上9.5折”等增值服務(wù)的基礎(chǔ)上，唯品會(huì)不斷升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。2021年，對(duì)超級(jí)VIP客戶提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，直通更貼心更專業(yè)的人工客服。此舉有效提升了高價(jià)值用戶滿意度，進(jìn)一步提升了用戶黏性。

在品控方面，唯品會(huì)以用戶為中心，堅(jiān)持“正品十重保障”和“品控九條”，使商品源頭有保障、流程嚴(yán)監(jiān)控、售后保無憂。同時(shí)，唯品會(huì)布局了完整的檢驗(yàn)體系，對(duì)平臺(tái)上每個(gè)品牌進(jìn)行常態(tài)化的抽檢，檢驗(yàn)商品頻次和覆蓋率遠(yuǎn)超行業(yè)平均水準(zhǔn)。

唯品會(huì)踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，投身公益與綠色低碳事業(yè)，ESG相關(guān)評(píng)級(jí)穩(wěn)步提升

唯品會(huì)始終以社會(huì)責(zé)任為己任，持續(xù)深耕女性賦能、鄉(xiāng)村振興、互聯(lián)網(wǎng)公益創(chuàng)新等板塊，打造了唯愛媽媽、唯愛心公益計(jì)劃、唯愛工坊等系列旗艦公益項(xiàng)目。截至2021年第四季度，唯品會(huì)公益投入的資金累計(jì)已超過3.46億元。

作為一家長期致力于女性公益的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，唯品會(huì)持續(xù)探索“互聯(lián)網(wǎng)+公益”的創(chuàng)新模式，賦能困境女性，打造專注服務(wù)困境單親家庭的唯愛媽媽項(xiàng)目。唯愛媽媽項(xiàng)目已為5萬個(gè)困境單親家庭減負(fù)增能，提供心理咨詢、法律援助、互助小組、成長課程等領(lǐng)域的服務(wù)。

此外，唯品會(huì)以“唯愛心公益計(jì)劃”作為紐帶，為用戶提供便捷多元的公益參與方式，搭建多元?jiǎng)?chuàng)新協(xié)作的端口，探索購物即可參與公益的“電商+公益“模式，實(shí)踐“行小善，成大愛”，打造一個(gè)共融有愛的平臺(tái)。截至2021年12月，唯愛心公益計(jì)劃已聯(lián)合社會(huì)各界上線超過30個(gè)優(yōu)質(zhì)公益項(xiàng)目，超過1091萬名會(huì)員參與，捐出超過156億顆唯愛心。

同時(shí)，唯品會(huì)積極追求可持續(xù)發(fā)展，ESG相關(guān)評(píng)級(jí)得到穩(wěn)步提升。2021年，道瓊斯發(fā)布的2020可持續(xù)發(fā)展指數(shù)評(píng)估顯示，唯品會(huì)在“包裝”“隱私保護(hù)”等多項(xiàng)議題上，在全球零售行業(yè)中保持領(lǐng)先；同年，唯品會(huì)在MSCI ESG評(píng)級(jí)提升至A。

在環(huán)境責(zé)任方面，唯品會(huì)堅(jiān)持走綠色電商道路，將綠色發(fā)展理念貫穿到辦公、倉儲(chǔ)、包裝、運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)營全生命周期中，持續(xù)減少碳足跡。同時(shí)發(fā)揮平臺(tái)型企業(yè)作用，注重對(duì)供應(yīng)鏈環(huán)境責(zé)任的關(guān)注，帶動(dòng)價(jià)值鏈履行環(huán)境責(zé)任水平持續(xù)提升。

《“十四五”電子商務(wù)發(fā)展規(guī)劃》明確了我國電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的定位和核心使命。在行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)指引下，唯品會(huì)將繼續(xù)圍繞好貨戰(zhàn)略，吸引更多品牌提供好貨，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營能力，推動(dòng)公司實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。（數(shù)據(jù)來源：唯品會(huì)）  

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《中國質(zhì)量報(bào)》