曾幾何時(shí)，“被增長(zhǎng)”、“被代表”、“被就業(yè)”乃至“被結(jié)婚”等“被”字風(fēng)行一時(shí)，而如今，雖說(shuō)“被”字的風(fēng)頭已過(guò)，“被××”也難以再引起太多人圍觀，但在汽車(chē)三包沉寂7年再次走向前臺(tái)之時(shí)，關(guān)注應(yīng)小姐的這個(gè)“被解決”的投訴還是有一定的意義!
話說(shuō)明最近汽車(chē)投訴網(wǎng)接到一宗浙江金華應(yīng)小姐的投訴，她反映自己新購(gòu)的奔馳E260在行駛中自動(dòng)鎖死方向，差點(diǎn)釀成事故，在她討要說(shuō)法時(shí)更是出了一幕“被解決”的鬧劇。
回放：E260行駛中自鎖方向，車(chē)主憂性命
今年6月29日，金華市的應(yīng)小姐在上海通和貿(mào)易有限公司義烏分公司全款購(gòu)買(mǎi)了一輛奔馳E260敞篷轎車(chē)。
9月6日，應(yīng)小姐駕車(chē)正常行駛時(shí)方向突然鎖死，所幸當(dāng)時(shí)路況良好，也沒(méi)有太多車(chē)，否則很可能引發(fā)重大交通事故。出現(xiàn)故障后，在她的沉著冷靜應(yīng)對(duì)下，車(chē)被減速停在路邊等待救援。
事后奔馳義烏4S店以及奔馳中國(guó)技術(shù)專(zhuān)家對(duì)車(chē)輛故障共同進(jìn)行了鑒定，確認(rèn)方向總成存在故障，承認(rèn)屬于車(chē)輛的內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題。新車(chē)剛開(kāi)兩個(gè)多月就出現(xiàn)這種嚴(yán)重危及人身安全的重大故障，對(duì)此應(yīng)小姐十分質(zhì)疑奔馳的產(chǎn)品質(zhì)量，更是擔(dān)心修好了會(huì)不會(huì)什么時(shí)候“舊病復(fù)發(fā)”。因此強(qiáng)烈要求退換車(chē)，但一直遭到奔馳方面的拒絕。由于雙方分岐過(guò)大，在此后一個(gè)多月里，該車(chē)便一直停在4S店。
跟進(jìn)：奔馳強(qiáng)勢(shì)車(chē)主無(wú)奈“被解決”
在接到應(yīng)小姐的投訴后，汽車(chē)投訴網(wǎng)及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)給奔馳中國(guó)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，10天后奔馳中國(guó)向汽車(chē)投訴網(wǎng)回復(fù)稱(chēng)：投訴已處理，用戶(hù)反映的情況已得到妥善解決。
不過(guò)應(yīng)小姐對(duì)于奔馳中國(guó)的“妥善解決”一說(shuō)，卻表示有話要說(shuō)。
10月28日，汽車(chē)投訴網(wǎng)工作人員聯(lián)系了應(yīng)小姐，她說(shuō)，她今天剛從4S店把車(chē)提回來(lái)，車(chē)的故障現(xiàn)在確實(shí)是修好了，但自己對(duì)處理方案并不滿(mǎn)意，她是無(wú)可奈何才接受奔馳中國(guó)提出的解決方案的，因?yàn)檐?chē)子從出現(xiàn)故障至今已經(jīng)近兩個(gè)月放在4s店了，她根本就耗不起?！案觳才げ贿^(guò)大腿”的她只能接受奔馳中國(guó)的“解決方案”，而并非企業(yè)所說(shuō)的已得到妥善解決。
對(duì)于汽車(chē)投訴網(wǎng)問(wèn)到的“您以后還會(huì)選擇奔馳嗎?”，應(yīng)小姐很肯定地給出了“NO”的答案。
網(wǎng)站觀點(diǎn)：三包缺失無(wú)章可循致雙方矛盾升級(jí)
10月26日下午，國(guó)家質(zhì)檢總局舉辦的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》立法聽(tīng)證會(huì)如期進(jìn)行，經(jīng)過(guò)數(shù)小時(shí)各抒己見(jiàn)，外界預(yù)想本會(huì)充滿(mǎn)濃烈“火藥味”的汽車(chē)三包立法聽(tīng)證會(huì)，在一片平和的氛圍中結(jié)束。國(guó)家質(zhì)檢總局法規(guī)司司長(zhǎng)劉兆彬在聽(tīng)證會(huì)上表示，汽車(chē)三包出臺(tái)條件已經(jīng)基本成熟，出臺(tái)時(shí)間為時(shí)不遠(yuǎn)。
應(yīng)小姐的奔馳在購(gòu)買(mǎi)兩個(gè)月后遭遇了方向總成故障，車(chē)在4S店一呆就是一個(gè)多月，這一個(gè)多月的“折騰”，其實(shí)也反映出目前車(chē)主與廠商對(duì)待問(wèn)題以及解決問(wèn)題時(shí)難以調(diào)和的尷尬。
以本案為例，車(chē)主在遇到新車(chē)出現(xiàn)方向總成這類(lèi)可能直接危害人身安全的故障時(shí)，是更換新車(chē)，還是維修處理，亦或維修補(bǔ)償，車(chē)主與廠商都是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理。由于汽車(chē)三包還未出臺(tái)，如果參照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(俗稱(chēng)“三包規(guī)定”，適應(yīng)于家電等商品)中條款來(lái)處理，像應(yīng)小姐這種情況，想換車(chē)是不現(xiàn)實(shí)的，如果堅(jiān)持要換車(chē)，恐怕有過(guò)度維權(quán)之嫌。不過(guò)汽車(chē)又是有別于家電等商品，其質(zhì)量往往更關(guān)系到人身安全，因此，在遇到汽車(chē)質(zhì)量故障時(shí)，雙方更應(yīng)該拿出誠(chéng)意來(lái)妥善解決，另外，消費(fèi)者也可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，向汽車(chē)的銷(xiāo)售或生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行索賠。
而隨著汽車(chē)三包聽(tīng)證會(huì)的落下帷幕，“汽車(chē)三包制度”的即將出臺(tái)，汽車(chē)投訴網(wǎng)評(píng)論員大陳相信，今后消費(fèi)者在遭遇汽車(chē)故障糾紛時(shí)，必將有更加強(qiáng)大的維權(quán)武器，而以此同時(shí)，廠商也能合理地利用三包規(guī)定來(lái)應(yīng)對(duì)部分消費(fèi)者的不當(dāng)訴求，這對(duì)化解汽車(chē)領(lǐng)域的糾紛將會(huì)有極大的幫助。