本月車市最大的熱點(diǎn)，莫過于汽車三包政策的熱議。三包政策“猶抱琵琶半遮面”，網(wǎng)友“千呼萬喚未出來”。只是，在誠(chéng)信缺失，服務(wù)能力和意識(shí)都有待加強(qiáng)的消費(fèi)環(huán)境下，把消費(fèi)環(huán)節(jié)的所有問題的解決都寄托在“三包政策”下，難免太過樂觀。
質(zhì)量投訴依然高居不下
本月投訴總量較上月基本持平，占投訴總量的68.4%集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題上。一方面
本月共收到投訴187件，其中無效投訴1件。說明車主已經(jīng)能夠熟練地使用網(wǎng)易投訴平臺(tái)，都能條理清晰地陳述事實(shí)，也少有同一投訴問題多次重復(fù)發(fā)送的情況發(fā)生。
在所有投訴案例中，與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的占68.4%，涉及服務(wù)的占20.3%，其余11.3%多集中在汽車配件和輪胎方面，或者投訴內(nèi)容既涉及到產(chǎn)品也包括服務(wù)和配件，不能完全界定其投訴性質(zhì)。
相比其他消費(fèi)品，汽車具有太多的特殊性。因?yàn)槠涫褂铆h(huán)境和情況的復(fù)雜，很多意想不到的情況都會(huì)發(fā)生。本月投訴中，就有一個(gè)案例同時(shí)囊括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的問題，其中的曲折過程令人嘆為觀止，發(fā)人深省。
廣東珠海胡先生2010年3月購(gòu)入
今年7月，胡先生無意中再次發(fā)現(xiàn)坐椅底依然是銹跡斑斑，且比去年更嚴(yán)重。當(dāng)胡先生再次去騰達(dá)豐田4S店反應(yīng)，4S竟稱去年換過，是胡先生自己使用有問題。胡先生，搞不明白，座椅這東西怎么會(huì)這么容易生銹？因胡先生自己是做工程的，懂得防銹方面的知識(shí)。經(jīng)過交涉，4S店終于同意拆下座椅，最終只給暴露在外面的坐椅底部的鐵板做了除銹處理。
也許是禍不單行，10月12日，胡先生的花冠右前玻璃窗不能正常升降，當(dāng)時(shí)看到里程已達(dá)48650公里，就打算在保養(yǎng)時(shí)一并修理。當(dāng)一周后胡先生從江西工地開回珠海做保養(yǎng)時(shí)，4S告之門窗開關(guān)損壞，修理需65元。雙方在保修期上發(fā)生分歧，胡先生認(rèn)為是在保修期內(nèi)損壞，而4S則認(rèn)為開來維修時(shí)里程已達(dá)51000公里，已經(jīng)超出了門窗部件保修期。雙方就升窗機(jī)開關(guān)是否應(yīng)該保修未能達(dá)成一致意見。胡先生“強(qiáng)烈要求無條件換垃圾坐椅，無條件修好玻璃開關(guān)。”
胡先生的遭遇，前次是太過于相信4S店的口頭說法，只能吃個(gè)啞巴虧；而玻璃升降開關(guān)的問題，4S店按到店時(shí)的里程也并非沒有道理，好在65元，也并非“生命不能承受之重”胡先生大可不必花費(fèi)精力在這方面。
但是，從胡先生的描述中看來，總覺得有什么地方不對(duì)勁。座椅事件，且不說4S在去年是否已經(jīng)更換，即使更換了，座椅生銹也是產(chǎn)品質(zhì)量的問題。如果沒換，4S的誠(chéng)信確實(shí)存在著很大的問題；車窗事件，我們可以思考到，車主是否可以在出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)與4S溝通，而4S也可以在處理類似問題時(shí)，是否可以為車主考慮得稍多一點(diǎn)，更人性化一些？
在與服務(wù)相關(guān)的投訴中，其中對(duì)廠家和4S服務(wù)態(tài)度的投訴占了投訴總量3成的比例；除了服務(wù)態(tài)度，車主對(duì)4S店服務(wù)人員的技術(shù)水平也有諸多不滿。而從所涉及到的品牌來看，幾乎所有4S店工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)都有待提高。
與4S相關(guān)的，除了維修技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度，就是在配件的使用上以次充好，以雜牌配件冒充原廠配件。由于缺乏對(duì)不誠(chéng)信4S店的處理途徑，很多4S店對(duì)車主是連坑帶蒙，手段無所不用其極。汽車消費(fèi)環(huán)境如此惡化，汽車銷售和服務(wù)企業(yè)又有什么資格報(bào)怨市場(chǎng)冷清、消費(fèi)不暢！
總的說來，高級(jí)車的配件質(zhì)量比中低端車型要好，真應(yīng)了“一分錢一分貨”老話。都說汽車行業(yè)的利潤(rùn)正從銷售環(huán)節(jié)向服務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移，但我們真的不希望，服務(wù)環(huán)節(jié)的利潤(rùn)是通過使用假冒偽劣配件產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)。
維權(quán)的意識(shí)并不十分強(qiáng)烈
幾乎所有有關(guān)產(chǎn)品的投訴中，車主的惟一訴求就是維修車輛，很少有因?yàn)檐囕v本身的產(chǎn)品質(zhì)量和4S店不良服務(wù)引起的間接損失而向相關(guān)責(zé)任人提出索賠要求的投訴行為。由此可見，中國(guó)車主，是一個(gè)多么龐大而善良的群體！
前面提到的珠海胡先生如此，四川綿陽(yáng)車主王先生也是這樣。王先生稱，其所購(gòu)
王先生提到的4S店的行為背后暴露出一個(gè)可怕的事實(shí)，當(dāng)4S工作人員用頭痛醫(yī)頭的方式解決王先生的問題后，那么被拆卸零件的新車的質(zhì)量又如何得到保證。如果說用假冒零件冒充原裝配件還情有可原的話，隨意拆卸新車零件的行為則罪不可恕。
本月投訴中，世嘉出現(xiàn)的頻率異常高企。陜西西安車主馬先生投訴道，其2009年購(gòu)買的三廂1.6自動(dòng)時(shí)尚型，目前行駛公21000公里，從今年開始陸續(xù)出現(xiàn)5次“排放控制系統(tǒng)故障”。給4s店反映，答復(fù)說是油品不好及長(zhǎng)期在市區(qū)行駛造成的。到了今年9月28日又出現(xiàn)這種情況，到咸陽(yáng)鑫林雪鐵龍
很明顯，4S不給馬先生處理問題的根源在于他們想賣燃油添加劑。且不說他們極力推銷的添加劑本身是否合格，單就這種不顧車主安危，枉自謀取利益的行為就應(yīng)該被曝光。
自2009年以來，中國(guó)車市的大好局面令每家
汽車三包政策無疑是當(dāng)前車市的熱點(diǎn)?；谀壳皭毫拥南M(fèi)環(huán)境，網(wǎng)友對(duì)汽車三包政策寄予厚望。希望能夠通過三包政策，被動(dòng)加強(qiáng)廠家的質(zhì)量責(zé)任意識(shí)，讓廠家成為汽車質(zhì)量的最主體單位。
從網(wǎng)友的投訴和積極反應(yīng)來看，他們對(duì)汽車三包政策心情復(fù)雜，眾說紛紜?？偟恼f來，有三種主流的聲音，分別代表了不同消費(fèi)者對(duì)汽車三包政策的態(tài)度。
事實(shí)上，與消費(fèi)相關(guān)的法律法規(guī)并非沒有，監(jiān)管的部門能列舉好幾家，但汽車消費(fèi)環(huán)境卻依然在一日日惡化。如果不改變現(xiàn)有執(zhí)行模式，再多的法律都無濟(jì)于事。其他行業(yè)，幾十個(gè)部門管不好一頭豬的事例并不罕見。因此，汽車行業(yè)僅憑一部“汽車三包政策”想改變現(xiàn)狀，肯定是有難度的。因此，對(duì)汽車三包政策持懷疑和不確定因素的網(wǎng)友，超過一半以上也就不難理解了。
有總比沒有好。至少，在汽車質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，車主首先想到的責(zé)任方是廠家而不是無關(guān)的4S店。