【一汽馬自達(dá)】

    ★暗訪日期：2012年12月17日★暗訪對(duì)象：北京東仁隆達(dá)一汽馬自達(dá)4S店

   “金蝴蝶——北京汽車4S店用戶滿意企業(yè)評(píng)選”啟動(dòng)至今，我們的暗訪得到了很多回應(yīng)，一些暗訪中不符合規(guī)范的4S店被上級(jí)要求整改。本期，我們同專家和車主一起對(duì)東風(fēng)風(fēng)神和一汽馬自達(dá)進(jìn)行了暗訪。

   12月17日，本報(bào)記者與車主、專家一同前往北京東仁隆達(dá)一汽馬自達(dá)4S店進(jìn)行暗訪。記者一行駕駛了一輛2008年購(gòu)買的馬自達(dá)6系轎車，行駛5萬(wàn)公里，有意進(jìn)行一次小保養(yǎng)，并希望通過(guò)一汽馬自達(dá)4S店對(duì)該車的檢查，了解店面整體的服務(wù)水平。

    有效引導(dǎo)檢查細(xì)致入微

   當(dāng)天下午接近3點(diǎn)鐘，記者一行人抵達(dá)位于姚家園路上的北京東仁隆達(dá)一汽馬自達(dá)4S店，店面緊挨著姚家園路南側(cè)的家樂(lè)福，不難找。當(dāng)我們驅(qū)車來(lái)到4S店門口，服務(wù)人員就進(jìn)行引導(dǎo)停車，并站在車旁等候。當(dāng)我們將車停穩(wěn)熄火之后，服務(wù)人員上前詢問(wèn)我們此行目的。經(jīng)溝通，我們打算先對(duì)車輛進(jìn)行一次免費(fèi)檢查，了解車輛基本情況之后，再針對(duì)性地做保養(yǎng)項(xiàng)目。

   服務(wù)人員明白車主來(lái)意之后，開(kāi)始對(duì)車輛內(nèi)部和外部進(jìn)行細(xì)心檢查，包括車輛行駛公里數(shù)、車輛內(nèi)飾、車輛外觀剮痕等細(xì)節(jié)，無(wú)一遺漏。而且在檢查相對(duì)隱私的儲(chǔ)物柜時(shí)，服務(wù)人員都會(huì)事先征求車主同意之后，才會(huì)打開(kāi)，其間還一直提醒車主，貴重物品需隨身攜帶。

    流程快速服務(wù)詳細(xì)規(guī)范

   車輛簡(jiǎn)況的例行檢查完畢之后，服務(wù)人員帶著我們一行人進(jìn)入服務(wù)大廳，找到售后顧問(wèn)開(kāi)始登記。售后顧問(wèn)態(tài)度也非常誠(chéng)懇和熱情，先是與服務(wù)人員溝通，大致了解情況之后，再與我們進(jìn)行核對(duì)和登記。由于之前車主曾在該4S店做過(guò)維修保養(yǎng)，所以有相關(guān)記錄留存在檔。售后顧問(wèn)調(diào)出資料與車主進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，并確定服務(wù)項(xiàng)目之后，售后顧問(wèn)告訴車主，免費(fèi)檢測(cè)需要30分鐘時(shí)間。

   當(dāng)車主確認(rèn)一切無(wú)誤之后，售后顧問(wèn)就將車鑰匙遞給在旁等候的技術(shù)人員，隨后引導(dǎo)我們一行人進(jìn)入VIP休息室。從上述細(xì)節(jié)來(lái)看，可以說(shuō)該4S店售后服務(wù)流程非常順暢，毫無(wú)等候時(shí)間，也沒(méi)有給人一絲絲不快的感覺(jué)。記者認(rèn)為，如果要給該4S店售后服務(wù)打分，至少能夠獲得9分以上的成績(jī)。

    >>專家點(diǎn)評(píng)

   專家認(rèn)為，東仁隆達(dá)一汽馬自達(dá)4S店的售后服務(wù)流程，從一開(kāi)始的引導(dǎo)到接待環(huán)節(jié)，服務(wù)都非常規(guī)范和順暢，沒(méi)有出現(xiàn)時(shí)間上的耽擱。惟一不足之處，就是VIP休息室顯得昏暗，特別是二樓的觀影區(qū)，給人一種較為壓抑的感覺(jué)。