據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，本月23號(hào)，我們的節(jié)目曾經(jīng)報(bào)道了遼寧鞍山的消費(fèi)者高先生因?yàn)閮r(jià)值不菲的路虎車而頭疼心惱。他實(shí)在想不通，自己花高價(jià)買的這輛高端豪華路虎車，為什么會(huì)出現(xiàn)諸多低級(jí)的質(zhì)量故障？
高先生：我2012年4月末在遼寧鞍山尊榮店買的一臺(tái)路虎，開到現(xiàn)在6000多公里。11月份看到底板地下有漏油，讓4S店一查是轉(zhuǎn)向機(jī)漏油，修了一次還是不行，還是漏，最后決定換。
我發(fā)現(xiàn)右后側(cè)的側(cè)輪剎車板上鼓了一個(gè)半拉花生粒那么大的包，我對(duì)這挺震驚也挺害怕。如果在極限情況下一踩閘肯定要爆裂，這個(gè)車就要失控。轉(zhuǎn)向機(jī)漏油我就有疑慮，如果我要沒發(fā)現(xiàn)，將來轉(zhuǎn)向機(jī)卡死了在高速上，轉(zhuǎn)不過那肯定就得翻車，這種情況有先例，那就要出重大交通安全事故，生命都保證不了。
高先生這輛路虎車買了半年，行駛不到六千公里后，毛病不斷而且出現(xiàn)了兩處大的安全隱患，轉(zhuǎn)向機(jī)漏油，剎車管鼓泡，漏油。接到投訴后，天天315記者展開調(diào)查，路虎上?？偛拷邮芪覀儾稍L時(shí)明確表示責(zé)成遼寧鞍山尊榮捷豹路虎4S店盡快處理此事，而就在節(jié)目播出的當(dāng)天下午，4S店邀請高先生到店進(jìn)行協(xié)商，結(jié)果如何？我們先來聽消費(fèi)者高先生的反饋。
高先生：他對(duì)這個(gè)質(zhì)量認(rèn)定是小毛病，無論在什么部位出現(xiàn)問題都正常，上海的蘇女士也說，機(jī)械不可能沒有毛病，出了毛病給換就可以?，F(xiàn)在如果我同意，她可以為我這臺(tái)車專門申請一個(gè)延續(xù)質(zhì)保，延續(xù)幾萬公里。
向廠家申請延保。這是4S店給出的解決方案，高先生是否接受？
高先生：我個(gè)人理解，延續(xù)了就是車商拿著配件代價(jià)跟我打賭，我用生命做代價(jià)跟他打賭。這個(gè)車出現(xiàn)問題，他沒有從根本上徹底給我消除疑慮，為什么這么短的時(shí)間內(nèi)，兩個(gè)關(guān)鍵系統(tǒng)出現(xiàn)這么低級(jí)的損傷問題，不能簡單的認(rèn)為是沒有擰緊，這個(gè)管單獨(dú)有問題把它換了就可以了，為什么別的車沒有？
不知道家是否還記得1月23號(hào)節(jié)目中高先生提到的三個(gè)訴求，一提供車輛檢測的相關(guān)報(bào)告，二出具書面承諾保證車輛不會(huì)再出現(xiàn)任何類似的先天技術(shù)故障，三為高先生的車上一份人身意外險(xiǎn)。那么，事情過去一周，反復(fù)協(xié)商后，高先生的訴求是否不改初衷呢？
高先生：現(xiàn)在這個(gè)車假設(shè)我不敢開，要賣掉有20%折損率，20%的損我曾經(jīng)跟他提過，他們能夠?qū)@個(gè)問題決多少，看我能不能接受，哪怕再置換還是這個(gè)品牌的車我也能接受，但是現(xiàn)在根本不可能。他們每個(gè)國際大公司都有一堆技術(shù)專家和法律專家，把免責(zé)條款說的嚴(yán)絲合縫，但是對(duì)消費(fèi)者來說就是霸王條款，出什么問題都跟他沒有關(guān)系。
到這里我們也了解到，高先生已經(jīng)不再堅(jiān)持自己最初的訴求，置換一輛新的路虎車是他向4S店提出的新的解決方案。而接下來高先生的一番話，也頗耐人尋味。
高先生：我跟他們談，海爾當(dāng)年老總把員工召集到企業(yè)院內(nèi)，把不合格冰箱親手給砸了讓員工看。民族企業(yè)為什么要做到這么高，對(duì)消費(fèi)者這么負(fù)責(zé)任，而一些國外的大品牌到中國來趕不上我們民族企業(yè)幾十年前的標(biāo)準(zhǔn)。
采訪結(jié)束后，高先生告訴記者，23號(hào)下午接待他的是遼寧鞍山尊榮捷豹路虎4S店總負(fù)責(zé)人陳經(jīng)理，據(jù)高先生說，商談過程這位陳總態(tài)度非常謙和，他還告訴高先生，他的一位朋友聽到了當(dāng)天播出的天天315節(jié)目，并短信通知了他，他這才知道事情已經(jīng)不再輕松。之后，我們的記者開始跟進(jìn)做二度采訪。首先打電話至路虎上?？偛?，負(fù)責(zé)受理高先生投訴的蘇小姐，記者提到了高先生的最新訴求，而蘇小姐的說法卻讓記者頗感意外。
蘇小姐：目前我們區(qū)域的經(jīng)理在處理，之前客戶提的訴求和經(jīng)銷商基本上談好了。客戶隔天又提出一個(gè)新訴求，現(xiàn)在到底是什么情況，相應(yīng)同事給您做回復(fù)。
之前的訴求4S店基本同意，高先生又為什么會(huì)有新的訴求？而這一點(diǎn)高先生之前并未提及。那么真相究竟是什么？是消費(fèi)者刻意隱瞞還是廠家故意推諉？帶著這些疑問我們的記者撥通了，目前接手處理高先生投訴的遼寧鞍山尊榮捷豹路虎4S店胥經(jīng)理的電話。
記者：您好，我是中央人民廣播電臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》節(jié)目。前段時(shí)間我們關(guān)注有個(gè)一個(gè)消費(fèi)者購買路虎車的問題。
胥經(jīng)理：我們現(xiàn)在正跟客戶聊這個(gè)事。你們想問哪個(gè)，我可以直接回答你。
記者：你們溝通后我們再聽最后的回復(fù)。
胥經(jīng)理：沒問題。
碰巧，記者打電話時(shí)，消費(fèi)者高先生正在胥經(jīng)理辦公商談此事。兩方當(dāng)事人同時(shí)出現(xiàn)，這種巧合我們節(jié)目之前也沒有遇到過。而這對(duì)我們探究真相也意義非常。一個(gè)小時(shí)之后，記者再次撥通了胥經(jīng)理的電話。
胥經(jīng)理：今天為止沒和他達(dá)成共識(shí)，前提是我們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量保證在中國的法律條款下，而且在產(chǎn)品售后服務(wù)保證法規(guī)條框下。我們品牌要同等高于其他品牌多一年的質(zhì)量保障，客戶覺得這些條款不能保證消費(fèi)者利益，想法高度比較高，不是我的層面來談的，法律法規(guī)的條款他不認(rèn)同?？梢孕?，把故障件換了，消費(fèi)者要求把故障件換了之后，保證多長時(shí)間之內(nèi)這個(gè)系統(tǒng)不可以壞。但據(jù)我十幾年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)回答不了這個(gè)問題。
一小時(shí)之后，雙方還在談判，而胥經(jīng)理也明確表示他們可以為高先生的這輛車延保一年，至于高先生提出的，這輛車不能再出故障，這是他力所不能及的，而這位胥經(jīng)理一再強(qiáng)調(diào)的依照相關(guān)法規(guī)究竟是什么法規(guī)？參照的又是什么標(biāo)準(zhǔn)？我們稍后會(huì)請今天的律師解答。就在記者對(duì)胥經(jīng)理采訪時(shí)，在場的高先生突然有話要說。
高先生：現(xiàn)在這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該在質(zhì)保期內(nèi)不應(yīng)該出現(xiàn)某些問題，而不是隨意可以出現(xiàn)任何問題，我們只不過是免費(fèi)給你修，過了這一段你自己花錢修，我認(rèn)為在產(chǎn)品涉及到重大安全質(zhì)量問題關(guān)鍵部件上不應(yīng)該出現(xiàn)問題，這是我跟他產(chǎn)生的分歧。我認(rèn)為廠方對(duì)這個(gè)方面也不能給予保證，這個(gè)系統(tǒng)以前沒有問題將來也不存在，所以我提出這么一個(gè)方案，我還相信這個(gè)品牌，我換個(gè)新車，是不是就可以回避這個(gè)概率，回避這個(gè)問題。
記者：分歧出在哪？
高先生：這個(gè)好像超越了他的權(quán)限。
延保，消費(fèi)者不同意，因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品質(zhì)量不放心。置換，4S店不同意，因?yàn)槌隽寺殭?quán)范圍。那么，事情會(huì)不會(huì)就此僵持？這時(shí)一旁的胥經(jīng)理再次表示有話要說。
胥經(jīng)理：客戶當(dāng)時(shí)擔(dān)憂未來自動(dòng)系統(tǒng)是否可靠，是否保證安全，首先我們保證不了，第二他想要置換。如果再置換了一臺(tái)車，我也不能保證這臺(tái)車永遠(yuǎn)不壞。這個(gè)故障件更換我們跟廠家溝通，必須給客戶索賠故障件，我們也隨時(shí)把這個(gè)件換上保證客戶不耽誤用車，像客戶的這種要求我們達(dá)不到。我跟高先生打一個(gè)比喻，陸虎捷豹中國車保障三年，其他都是兩年。他意思是在三年之內(nèi)某些故障部件不可能壞，也不應(yīng)該壞。
調(diào)查至此，我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)高先生真正的訴求是保證自己買的車不再出任何問題。那么這樣的訴求是否合理？稍后我們會(huì)和今天的嘉賓一起討論。提醒您的是，剛才聽到的對(duì)雙方采訪的時(shí)間是晚上八點(diǎn)，而這時(shí)商談已經(jīng)進(jìn)行四個(gè)多小時(shí)，晚上十點(diǎn)，記者再次撥通了胥經(jīng)理的電話。談判是否結(jié)束？結(jié)果又如何呢？
胥經(jīng)理：結(jié)束一個(gè)多小時(shí)了，但是沒有什么結(jié)果。第一，作為總經(jīng)理，我處理這種產(chǎn)品質(zhì)量的問題都得依據(jù)廠家的保修政策條款，這才是我們最終解決和處理這種車輛故障。陸虎捷豹中國出這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量保障性的條款完全在國家法律法規(guī)范圍之內(nèi)保護(hù)消費(fèi)者利益。
第二，客戶要我保證他的車某幾個(gè)故障點(diǎn)幾年之內(nèi)都不壞。我們的思想意識(shí)不在一個(gè)層面，客戶的高度我跟不上，他想從法律法規(guī)條款對(duì)消費(fèi)者不公平的角度維護(hù)中國消費(fèi)者利益，我贊同，但是我跟不上這個(gè)高度。
談判結(jié)束，卻沒有結(jié)果。這是我們沒想到的。節(jié)目跟進(jìn)兩周，雙方也已經(jīng)筋疲力盡，而過程中我們的記者體會(huì)也很深刻，似乎4S店解決問題的態(tài)度越來越誠懇，卻總不見實(shí)質(zhì)進(jìn)展，而消費(fèi)者高先生一再堅(jiān)持自己的底線，卻又有太多的無可奈何。記者調(diào)查，最后我們再來聽一段高先生的一段話。
高先生：現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)社會(huì)正能量，從媒體角度來說，能夠?yàn)橄M(fèi)者撐腰，有一個(gè)公正的平臺(tái)。我不主張得理不饒人，把一些問題擴(kuò)大化，提一些過分訴求。消費(fèi)者跟企業(yè)集團(tuán)沒法抗衡，他們制定那些企業(yè)的章程無懈可擊，但是這是霸王條款。不能說單方面訂政策就贏。
315特約評(píng)論員汽車達(dá)人海龍、北京潮陽律師事務(wù)所胡剛律師對(duì)此作出點(diǎn)評(píng)。
這個(gè)事情始終得不到有效解決原因何在？
海龍：這是一場持久戰(zhàn)。第一，兩者本身在這個(gè)事情上要達(dá)成共識(shí)是關(guān)鍵問題。第一，從消費(fèi)者角度來講，消費(fèi)者要真正的去了解技術(shù)層面的東西，在這個(gè)汽車行業(yè)里技術(shù)保障到底是什么標(biāo)準(zhǔn)，或者是什么進(jìn)程，更換了這個(gè)配件要保證這個(gè)配件不在壞，這個(gè)事很難辦到。汽車是消耗性產(chǎn)品，它從生產(chǎn)流水線上開始行使第一個(gè)公里數(shù)開始，始終在磨損狀態(tài)下，要想在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不壞很難。另外，現(xiàn)在路虎車也好，其他車也好，很多技術(shù)已經(jīng)很先進(jìn)，剎車系統(tǒng)部分有一些保障。剎車油管為什么是軟的，因?yàn)樵趤砘貏?dòng)的情況下有時(shí)候會(huì)有破損、損壞，但是這個(gè)位置讓所有消費(fèi)者比較緊張，所以可能我們不希望它出現(xiàn)這種有害性的地方。
毛病不分大小，但是我們要看背后的隱患狀態(tài)來確定隱患大小。剎車系統(tǒng)和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是比較重要的部件，現(xiàn)在的技術(shù)已經(jīng)做的非常好，不會(huì)爆裂。只要不爆裂會(huì)有緩沖時(shí)間，而且不光路虎車也有這個(gè)問題，都存在。
從法律上來說，他已經(jīng)買了半年多了，可能不在法律保護(hù)范圍之內(nèi)。作為華北地區(qū)汽車維權(quán)第一人，海龍?jiān)?jīng)成功置換過一輛帕薩特車，高先生有沒有可能如愿？
海龍：消費(fèi)者和廠家之間可以協(xié)商，消費(fèi)者有權(quán)利提出要求，廠家要去聽，然后想辦法解決。但就換車本身，我那輛車換的原因和這輛車提出要更換原因不太一樣。高先生路虎車存在的故障程度能不能夠影響那么深或者那么大，我們必須客觀來看。從技術(shù)角度來看，不能單純從消費(fèi)者單方面看，如果它的程度絕對(duì)夠大，4S店都不會(huì)去阻擋這件事情，直接往上交。
汽車三包政策今年10月份開始啟動(dòng)，現(xiàn)在已經(jīng)出臺(tái)開始征求意見，高先生如果到那個(gè)時(shí)候再要求退車或換車，是不是可以受法律保護(hù)？
胡剛：按照法律規(guī)定，有一個(gè)不涉及既往原則，新法不能適用于生效法律日或者實(shí)施日之前的情況。汽車三包政策明確說2013年10月1日起實(shí)行，而高先生這件事情是去年和今年年初發(fā)生的事情，本案應(yīng)該不適用于汽車三包政策。
4S店的經(jīng)理一直強(qiáng)調(diào)說，他們是參照相關(guān)法律法規(guī)來處理高先生的問題，這也成了制約消費(fèi)者維權(quán)一個(gè)砝碼。這個(gè)所謂的參照的法律法規(guī)究竟是指的什么？
胡剛：本案中恐怕涉及質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、侵權(quán)責(zé)任法。先說質(zhì)量法，本案中有銷售人員說過無法保證質(zhì)量類似的表述，這恐怕首先違反了產(chǎn)品質(zhì)量法第26條：生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，而且具有產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能等等。產(chǎn)品質(zhì)量法明確表示，像這種不具有產(chǎn)品使用性能的，威脅人身安全的產(chǎn)品，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換和退貨。這非常明確，并不需要所謂的三包政策。
另外，產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任法提到，如果發(fā)生人身威脅，消費(fèi)者可以請求本案消除威脅，并且必要時(shí)可以要求相應(yīng)的懲罰性賠償請求。