輪胎是汽車部件中最易磨損的部分，更關(guān)乎消費(fèi)者的生命安全，消費(fèi)者往往為更換輪胎一擲千金。然而消費(fèi)者有所不知的是，輪胎行業(yè)售后服務(wù)存在著種種令人迷惑的亂象。
據(jù)重慶、北京等28個(gè)省市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)昨日聯(lián)合發(fā)布的《輪胎企業(yè)售后服務(wù)政策調(diào)查報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)顯示，根據(jù)對占據(jù)國內(nèi)輪胎市場90%以上份額的韓泰、佳通等12個(gè)輪胎品牌的售后服務(wù)調(diào)查，保質(zhì)期不一、廠家既是“被告”又是“法官”在輪胎行業(yè)內(nèi)是普遍現(xiàn)象。那么，輪胎行業(yè)售后服務(wù)亂象滋生的原因何在？如何才能保證消費(fèi)者的合法權(quán)益呢？
亂象一：保質(zhì)期長短不一
“佳通的保質(zhì)期是兩年，按出廠日期算?！弊蛉丈虉?bào)記者咨詢輪胎保質(zhì)期時(shí)，老頂坡紐倫輪胎店的一位負(fù)責(zé)人回答得非常干脆。
而在離紐倫不遠(yuǎn)的正興輪胎店，該店劉經(jīng)理告訴商報(bào)記者，佳通輪胎的保質(zhì)期一般是3年。此外，附近售賣鄧祿普、韓泰、普利司通等品牌的店鋪表示，保質(zhì)期是3年，自出廠日期算起。顯然，不同品牌的保質(zhì)期差別甚大。
而據(jù)《報(bào)告》對12個(gè)品牌輪胎的保質(zhì)期調(diào)查顯示，馬牌和固特異的保質(zhì)期是從出售日期起算，分別為3年和1年。除此之外，其他品牌均是從生產(chǎn)日期起計(jì)算保質(zhì)期：錦湖、普利司通、固鉑等3個(gè)品牌保質(zhì)期為5年；優(yōu)科豪馬國產(chǎn)輪胎為3年，進(jìn)口輪胎為4年；佳通、鄧祿普等5個(gè)品牌保質(zhì)期為3年；米其林則拒絕透露相關(guān)信息。
據(jù)商務(wù)部于2009年發(fā)布的國家推薦性標(biāo)準(zhǔn)《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》(以下稱《理賠要求》)明確規(guī)定：汽車輪胎理賠期限的起始日期有從生產(chǎn)日期開始計(jì)算和從售出日期開始計(jì)算兩種方式；按照生產(chǎn)日期開始計(jì)算的，質(zhì)保期為3年；按照零售商售出日期開始計(jì)算的，質(zhì)保期為1年。
亂象二：理賠標(biāo)準(zhǔn)說法不一
對于輪胎理賠標(biāo)準(zhǔn)，多位經(jīng)銷商向商報(bào)記者表示，他們認(rèn)為的理賠標(biāo)準(zhǔn)是“剩余花紋一半及以上”。
“貨車、轎車的花紋深度不一樣，按一個(gè)死數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)難有可行性?！崩享斊螺喬ナ袌隼镯n泰、佳通等多個(gè)品牌的銷售商均持這種說法。而這與廠家的說法和相關(guān)規(guī)定相去甚遠(yuǎn)。
例如，《理賠要求》規(guī)定：使用方在購買輪胎使用后，輪胎花紋磨耗2毫米以內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時(shí)，可調(diào)換輪胎。
但《報(bào)告》顯示，部分輪胎企業(yè)依據(jù)的所謂“國家標(biāo)準(zhǔn)”，實(shí)際上是輪胎行業(yè)內(nèi)部制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)。其理賠標(biāo)準(zhǔn)是：轎車輪胎花紋磨損小于1.6毫米的，可以不收磨損費(fèi)調(diào)換新胎。
二者的區(qū)別在于，《管理辦法》規(guī)定如遇質(zhì)量問題，磨損超過1.6毫米就收磨損費(fèi)，而《理賠要求》規(guī)定磨損超過2.0毫米才能收取磨損費(fèi)。雖然兩者只相差0.4毫米，但對于消費(fèi)者來說，成本付出卻有很大差別。
亂象三：“被告”當(dāng)“法官”
各廠家看待輪胎質(zhì)量問題的標(biāo)準(zhǔn)不一，但責(zé)任界定的手法卻是驚人的統(tǒng)一。
“如果有問題，把輪胎送到廠家，在不在質(zhì)保范圍內(nèi)由鑒定結(jié)果說了算。”正興輪胎店劉經(jīng)理告訴商報(bào)記者，輪胎行業(yè)都是這樣，是不是質(zhì)量問題，在不在理賠范圍內(nèi)都需要經(jīng)廠家鑒定，經(jīng)銷商說了不算。其他多位銷售商也持同樣說法。
事實(shí)上，《報(bào)告》指出，輪胎一旦出現(xiàn)問題，一些廠商總是將“使用不當(dāng)”作為規(guī)避法律責(zé)任的擋箭牌。究竟是消費(fèi)者使用不當(dāng)，還是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題？應(yīng)該由誰來鑒定責(zé)任的歸屬，這往往成為消費(fèi)糾紛的爭議焦點(diǎn)。
實(shí)際上，在發(fā)生輪胎消費(fèi)糾紛時(shí)，有輪胎生產(chǎn)企業(yè)自行鑒定及第三方鑒定機(jī)構(gòu)鑒定兩種方式。但是在實(shí)際操作中，鑒定工作往往由廠家自行解決。對此，消費(fèi)者普遍認(rèn)為，廠家是索賠的被告，又充當(dāng)鑒定問題的“法官”，其鑒定結(jié)果難以令人信服。
亂象四：商家不盡告知義務(wù)
事實(shí)上，除了幾項(xiàng)售后服務(wù)的“硬”指標(biāo)讓消費(fèi)者費(fèi)解，輪胎行業(yè)售后服務(wù)體系的紊亂還體現(xiàn)在“軟”指標(biāo)上。
“我買過輪胎，但是買起就走，完全沒有售后的概念?！薄八髻r依據(jù)花紋磨損是1.6毫米還是2.0毫米沒聽說過?！倍辔挥羞^購買輪胎經(jīng)歷的車主向商報(bào)記者表示，從未留意過售后服務(wù)的具體規(guī)定，而經(jīng)銷商也不會(huì)主動(dòng)向顧客交代售后服務(wù)細(xì)則。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在購買輪胎時(shí)，除了能夠比較清楚地了解到輪胎價(jià)格和性能之外，如果不問，經(jīng)銷商一般不會(huì)主動(dòng)說明安全、限速和質(zhì)保期等問題。
《報(bào)告》認(rèn)為，經(jīng)銷商對售后的消極態(tài)度，實(shí)際上暴露出一些輪胎生產(chǎn)企業(yè)，并沒有將其售后服務(wù)政策認(rèn)真?zhèn)鬟f給經(jīng)銷企業(yè)，亦或是經(jīng)銷企業(yè)刻意在規(guī)避法律責(zé)任。
縱深
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)偏向企業(yè) 缺乏國標(biāo)消費(fèi)者理賠難
業(yè)內(nèi)專家指出，在輪胎行業(yè)售后服務(wù)體系紊亂的背后，折射的是法律法規(guī)的缺失。
重慶市消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受商報(bào)記者采訪時(shí)表示，目前，輪胎行業(yè)在執(zhí)行售后服務(wù)時(shí)，大多數(shù)是依據(jù)國家橡膠輪胎質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心和中國橡膠工業(yè)協(xié)會(huì)輪胎分會(huì)制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》，而該《管理辦法》實(shí)際上是輪胎行業(yè)內(nèi)部制定的一個(gè)理賠標(biāo)準(zhǔn)?！啊豆芾磙k法》在理賠標(biāo)準(zhǔn)方面低于商務(wù)部于2009年發(fā)布的推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》，明顯傾向于輪胎企業(yè)?！痹撠?fù)責(zé)人說，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的不一致，使廠商有“擦邊球”的機(jī)會(huì)。
除此之外，該負(fù)責(zé)人還指出，普通消費(fèi)者對于輪胎知識了解相對較少，因此，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)，和經(jīng)銷商在信息上完全不對稱，遇到消費(fèi)糾紛，往往無法準(zhǔn)確判斷是哪方責(zé)任。而目前我國的汽車、輪胎行業(yè)的專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)很少，而且還有鑒定費(fèi)用高、時(shí)間長、程序復(fù)雜等問題，往往令消費(fèi)者望而卻步。
此外，由于我國關(guān)于汽車行業(yè)的“三包”法律尚未出臺(tái)，因此消委會(huì)在處理相關(guān)投訴時(shí)，一般都是參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法規(guī)，但僅依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，而缺少行業(yè)性的法律法規(guī)，很難幫助消費(fèi)者有效維權(quán)。
出路
公開售后服務(wù)細(xì)則 理賠向消費(fèi)者傾斜
對于輪胎行業(yè)售后服務(wù)的種種亂象，28家維權(quán)單位建議，輪胎企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新服務(wù)舉措，將售后服務(wù)政策公諸于眾，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。特別是對質(zhì)量問題和使用不當(dāng)難以鑒別的情形，適當(dāng)放寬理賠政策，采取向消費(fèi)者傾斜的補(bǔ)償措施，為消費(fèi)者提供更加人性化的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。
據(jù)了解，目前，一些輪胎生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)意識到售后服務(wù)體系的不健全，采取了非質(zhì)量問題補(bǔ)償政策以提高消費(fèi)者滿意度，也對提升企業(yè)品牌形象起到積極作用。
例如，錦湖采取了VIP產(chǎn)品保障服務(wù)，對輪胎因道路問題導(dǎo)致的損傷實(shí)行1年內(nèi)可免費(fèi)更換、對因撞擊導(dǎo)致的輪胎鼓包可在5年內(nèi)予以免費(fèi)更換的補(bǔ)償政策。另有韓泰等個(gè)別企業(yè)表示，將會(huì)根據(jù)新品上市或產(chǎn)品促銷等情況，理賠政策適當(dāng)向消費(fèi)者傾斜。
在法律法規(guī)方面，商務(wù)部已于2012年4月開始修訂《理賠要求》，并計(jì)劃將該標(biāo)準(zhǔn)由推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)上升為強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)，不久，新的標(biāo)準(zhǔn)將開始實(shí)施。
此外，國家質(zhì)檢總局于1月15日發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》將于10月1日正式實(shí)施，其中規(guī)定，包括輪胎在內(nèi)的易損耗零部件，在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換易損耗零部件，實(shí)施細(xì)則已在制定當(dāng)中。
此外，據(jù)重慶消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，我市消委會(huì)在去年設(shè)立了汽車消費(fèi)維權(quán)專委會(huì)，聯(lián)合了重大汽車工程學(xué)院教授、市運(yùn)管局汽車維修專家、市質(zhì)監(jiān)局下屬汽車質(zhì)檢部門專家和律師等，為市民提供免費(fèi)的維權(quán)咨詢和協(xié)助。