“我已經(jīng)等了3個(gè)月了，車怎么還沒到？ ”
“車子還需200元出門費(fèi)？不然不給開走？ ”
“說好的原廠導(dǎo)航，怎么和別人車?yán)锏牟灰粯樱?”
……
上周，本報(bào)聯(lián)合市消保委汽車專業(yè)辦走訪滬上多家汽車經(jīng)銷商，發(fā)現(xiàn)“亂收費(fèi)、晚交車、承諾不兌現(xiàn)”等問題普遍困擾著中國的汽車消費(fèi)者。中國式購車，顧客離明明白白消費(fèi)有多遠(yuǎn)？帶著這樣的問題，我們做了進(jìn)一步的探究。
前恭后倨 我為魚肉
“我最近簽了購車合同、交了2萬元訂金，可經(jīng)銷商承諾的交車日期卻一推再推，退車又不退訂金。買車本來是件快樂的事情，但現(xiàn)在卻成了煩心事?！?/p>
在滬上一家4S店，筆者遇到前來“據(jù)理力爭(zhēng)”的顧客孫先生。孫先生當(dāng)場(chǎng)拿出那份令他追悔莫及的購車合同。翻開合同，孫先生指著提車日期一欄，“兩周后”三個(gè)字格外醒目。他嘆了口氣說：“買車前，銷售人員拍著胸脯保證兩周后能提車，我那時(shí)很欣喜，畢竟在其他4S店要等一個(gè)月以上，于是我二話不說交了訂金，簽訂合同的時(shí)候，銷售人員一再保證能準(zhǔn)時(shí)交車，寫‘兩周后’只是個(gè)形式?！闭l知過了兩周，孫先生到4S店，卻被告知暫時(shí)沒車，還需等待，銷售人員也是兩手一攤只說沒辦法。
筆者特地向該店銷售人員求解，得到的解釋是——這款車最近比較熱銷，廠家在按訂單發(fā)貨，很快就到了。顯然，這樣的答復(fù)與當(dāng)初的“兩周承諾”相差甚遠(yuǎn)。但由于合同上沒有具體的交車日期，只有含糊其辭的“兩周后”，孫先生也投訴無門。
在如今的汽車銷售領(lǐng)域，類似孫先生這樣草草簽訂購車合同導(dǎo)致權(quán)益受損的情況，并非個(gè)案。
“付完車款后，付購置稅和保險(xiǎn)費(fèi)，這些都沒問題?？烧l知接下來還要付臨牌費(fèi)、上牌費(fèi)、車輛出庫費(fèi)、會(huì)員卡充值等等諸多費(fèi)用。”剛買了新車的張女士稱，后續(xù)的收費(fèi)簡(jiǎn)直就像沒擰緊的水龍頭，滴滴答答沒個(gè)完畢。張女士表示，當(dāng)初簽訂的合同中并沒有如此繁雜的收費(fèi)名目，現(xiàn)在為了順利提車，她只能按照銷售人員的要求不明不白地去付這付那，頗有“人為刀俎，我為魚肉”的感覺。店內(nèi)的銷售人員表示，這些收費(fèi)早已口頭告知張女士，但可能由于沒有寫入合同中，張女士疏忽了這些內(nèi)容。
一己之利 不顧損人
購車合同是保證經(jīng)銷商與消費(fèi)者雙方權(quán)益的一個(gè)法律依據(jù)。目前，我國還沒有一個(gè)統(tǒng)一規(guī)范的汽車銷售格式合同，購車合同絕大多數(shù)由經(jīng)銷商單方面制定?？上攵@類合同保護(hù)的，肯定是經(jīng)銷商自己的權(quán)益。眼下，市場(chǎng)上的購車合同“千店千面”，很不規(guī)范。不同品牌經(jīng)銷商所提供的購車合同都各不相同，即使同一品牌不同經(jīng)銷商的合同文本也有差異。有些合同除了客戶信息外，關(guān)于車型、交車時(shí)間等只是三言兩語，既不說清責(zé)任，也沒有違約責(zé)任條款。
經(jīng)營(yíng)成本增加，單車?yán)麧?rùn)下降，售后客戶流失，讓經(jīng)銷商的日子大不如前。近幾年，中國車市已經(jīng)穩(wěn)坐全球第一的位置，但經(jīng)銷商的日子，卻大不如從前?！拔覀儸F(xiàn)在每個(gè)月的電費(fèi)都要30萬元，算上人工成本和其他開銷，每個(gè)月如果不賣200輛車，我們基本就是虧錢?！睖弦粚汃R經(jīng)銷商曾經(jīng)向筆者訴苦，“曾經(jīng)的風(fēng)光已經(jīng)不在?！倍械慕?jīng)銷商就算賣了車也不賺錢，在車市微增長(zhǎng)的當(dāng)下，各大廠商間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，新車價(jià)格日益降低，導(dǎo)致單車?yán)麧?rùn)越來越低。不少廠商還對(duì)經(jīng)銷商采取“壓庫”行為，經(jīng)銷商為了回籠資金頻繁降價(jià)售車、甚至不惜虧本售車。如此一來，唯有寄望于售后。但消費(fèi)者也越來越精明，新興的電商模式成為新寵，網(wǎng)上買配件，維修站做保養(yǎng)，漸漸成為一種趨勢(shì)。日子越來越苦，經(jīng)銷商便事事從一己私利出發(fā)，利用合同的不規(guī)范、消費(fèi)者的不專業(yè)打“擦邊球”。
三管齊下 明白消費(fèi)
任何交易，都應(yīng)該讓消費(fèi)者明明白白，這是起碼的要求，也是每個(gè)商家應(yīng)該遵守的基本道德底線。如果沒有這份自律，始為損人，最終損害的必定是企業(yè)的自身發(fā)展乃至整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。
事實(shí)上，由上海市工商行政管理局、上海市汽車銷售行業(yè)協(xié)會(huì)共同制訂的《上海市汽車買賣合同》經(jīng)過四易其稿，早在2004年便正式向全市推廣。這份合同當(dāng)時(shí)被業(yè)界評(píng)價(jià)為“汽車買賣進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)20多年來的第一個(gè)真正規(guī)范文本”。遺憾的是，這份規(guī)范合同至今仍束之高閣、未得到推廣使用。
上海市汽車銷售行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)商錦書表示，這份合同除常規(guī)內(nèi)容外，還特別強(qiáng)調(diào)了交易的金額、時(shí)間以及違約責(zé)任。由于這些內(nèi)容會(huì)令經(jīng)銷商的許多“小算盤”無法實(shí)施，再加上其非強(qiáng)制性，因此經(jīng)銷商對(duì)此合同普遍視而不見。
市場(chǎng)究竟應(yīng)該怎么去規(guī)范？專家建議，首先要建立相關(guān)的法律法規(guī)，明確經(jīng)銷商在交易過程中的權(quán)責(zé)，做到有法可依。經(jīng)銷商需要自律，消費(fèi)者也需提高維權(quán)意識(shí)。浙聯(lián)律師事務(wù)所主任、高級(jí)律師戴和平表示：對(duì)經(jīng)銷商的承諾，一定要以雙方簽訂合同的形式固定下來，口頭承諾得不到法律保障。因此，消費(fèi)者購車之前一定要仔細(xì)閱讀合同，并補(bǔ)充相關(guān)約定和內(nèi)容。同時(shí)，還要注意保留相關(guān)證據(jù)：比如說銷售人員承諾的錄音、視頻及購車發(fā)票、提車圖片等。在投訴時(shí)，這些資料也是責(zé)任認(rèn)定的重要證據(jù)，資料越齊全，維權(quán)成功的幾率越高。