4S店剛出現(xiàn)時(shí)，人們普遍感受到了它的便利性和服務(wù)的專業(yè)性，再加上買車的大多是私人老板和政府機(jī)關(guān)，因此，對汽車維修廠的選擇也比較單純，更多人還是愿意到4S店去修車。
但是，隨著家庭用車的逐漸增多，汽車維修市場也已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，除了一些傳統(tǒng)的維修廠，快修連鎖、二類修理廠、裝潢美容店等如雨后春筍一樣在發(fā)展，顧客選擇余地變得越來越多。更關(guān)鍵的問題在于，4S店的維修費(fèi)用較高，個別店面提供的服務(wù)跟收費(fèi)不對稱，直接導(dǎo)致部分維修客戶外流。但4S店維修服務(wù)的優(yōu)勢也很明顯，配件純正，技術(shù)相對專業(yè)。因此，對絕大多數(shù)4S店來說，如何在價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)水平上找到一個最佳結(jié)合點(diǎn)從而減少客戶流失率就成為最大的課題。
保修期滿后客戶流失率較大
在車市日益競爭激烈的今天，4S店的讓利在促進(jìn)銷量的同時(shí)也在不斷削減著自身利潤。對一家投資動輒過千萬元的4S店而言，比拼車價(jià)的時(shí)代早已過去，取而代之的是售后服務(wù)的隱性爭奪。出于維修成本考慮，隨著車齡的增加，更多車主在保養(yǎng)維修時(shí)不再選擇4S店。前有銷售不賺錢，后沒有車主到店修車，客戶的流失讓4S店很受傷。
一位曾經(jīng)多年在寶馬、奧迪等店面負(fù)責(zé)售后服務(wù)的資深業(yè)內(nèi)人士告訴記者，保修期滿之后，奔馳、寶馬、奧迪的流失率在20%-30%之間，但是豪華車的技術(shù)含量比較高，客戶對于價(jià)格敏感性也不太高，所以流失的程度也不大。豪華車的售后服務(wù)流失率會比中端汽車的要低，就相當(dāng)于五星級酒店和普通酒店的區(qū)別。
東南華佑汽車負(fù)責(zé)維修的范副總告訴記者，保修期滿之后客戶維修率大概降到60%以下，年份越高，返廠率也會越低，四五年的車可能只有50%，而之后的車只有40%左右。自己公司會針對過了保修期之后的車主給一些優(yōu)惠，針對即將過保修期，有流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶，公司會鼓勵他們回來，會有一些維修上的優(yōu)惠或者折扣。比如說久未回廠的客戶，回來之后公司會有一些配件上的折扣。
永佳豐田售后前臺主管王少鋒告訴記者，不同年限的車，流失率也不一樣，一般呈正比關(guān)系。保修期內(nèi)有很多客戶都會在4S店保養(yǎng)，廠家也有相關(guān)的規(guī)定讓4S店通過定期的活動吸引顧客回到4S店保養(yǎng)、保修，在這個時(shí)期內(nèi)，客戶的流失率大概在10%左右。而保修期過了之后，顧客的流失率在30%-40%之間，而五年之后的汽車，流失率已經(jīng)有40%-50%了。
廣州一家長安福特店的維修廠長表示，該店的返廠維修顧客流失率有20%多，三年的質(zhì)保期過后，返廠維修的顧客的流失率也大概是這個比例。
一般來說，在很多路邊店都能維修的車系的車流失率就大一些。比如，大眾車以前的流失率比較高，但現(xiàn)在新款的大眾車比較難修了，特別是帶渦輪增壓的車型，還涉及到很多需要用到電腦的問題，所以這個流失率也下來了。
價(jià)格因素是維修客戶流失的主因
一位資深業(yè)內(nèi)專家告訴記者，4S店的維修客戶流失根本原因有幾點(diǎn)：一方面是客戶對價(jià)格的敏感性，另一方面是中低端車關(guān)注的便利性，第三個是服務(wù)是否到位，這三點(diǎn)影響到售后服務(wù)流失的問題。去外面修車的好處談不上，但是主要就是實(shí)惠和方便。但是，如果涉及到重要的元件問題，比如說安全部件還是會到4S店修理。
該專家表示，去外面修車，更換的零部件無法保證質(zhì)量，另外工作人員的技術(shù)水平也無法保證。因?yàn)樗麄儧]有接受廠家定期系統(tǒng)的相關(guān)培訓(xùn)，即便是一些奔馳寶馬的維修店成員技術(shù)水平相對比較好，但是也跟不上汽車技術(shù)的發(fā)展，所以還是建議消費(fèi)者到4S店維修保養(yǎng)汽車，這樣才更有保證一些。
一位長期從事維修服務(wù)的鐘姓管理人員表示，維修客戶流失的原因主要還是價(jià)格因素，很多消費(fèi)者都認(rèn)為外面的店修車要比4S店的要便宜，但是4S店的服務(wù)還是比較好的。有的人在4S店花了大錢，但是服務(wù)并沒有達(dá)到預(yù)期，所以也造成了這部分的消費(fèi)者的流失。而部分4S店的維修人員素質(zhì)不高，在維修過程中會糊弄某些維修流程，比如，本來需要用電腦設(shè)備檢測的步驟就用目測帶過了，這也是造成個別4S店服務(wù)達(dá)不到消費(fèi)者預(yù)期的原因。還有一部分消費(fèi)者流失是因?yàn)榕笥炎约洪_了維修廠，去光顧朋友的店才被帶走的。
從事汽車維修多年的孫師傅表示，近年來，汽車維修店維修技術(shù)日趨成熟，價(jià)格極具競爭力，新車使用的前2年中，大部分車主會選擇去4S店維修。因?yàn)樵谶@段時(shí)間里，車主只有在4S店維修養(yǎng)護(hù)，才有可能享受到廠家的無償故障服務(wù)。但是保修期過后，汽車逐漸進(jìn)入故障高發(fā)期，4S店維修費(fèi)用相對較高，大中型汽修廠此時(shí)會成為相當(dāng)一部分車主的理想選擇，如此一來，客戶自然就遠(yuǎn)離了4S店。
車主唐先生告訴記者，許多4S店往往不以修為主，而是以換新為主。例如像排氣管出現(xiàn)裂縫，在一般維修店就是進(jìn)行一個小修補(bǔ)，花費(fèi)也不過一兩百元，而4S店就會建議換掉排氣管，費(fèi)用動不動就上千元，對缺乏專業(yè)知識的車主，有時(shí)就會稀里糊涂地接受這樣的建議，然而當(dāng)車主知道情況真相后，自然就不愿意再踏進(jìn)4S店一步。
車主楊先生反映，有些4S店往往不考慮消費(fèi)者的承受能力，一個小毛病也要危言聳聽地讓你換這換那，錢花得冤枉不說，收費(fèi)還貴，所以，挨過“保修期”后，一般都會“貨比三家”，選擇經(jīng)濟(jì)的了。
記者也有過相似經(jīng)歷，原本在別家店剛剛清洗過的節(jié)氣門和燃油系統(tǒng)在另外一家店換機(jī)油時(shí)被告知，節(jié)氣門和燃油系統(tǒng)好長時(shí)間沒清洗了，已經(jīng)很臟，建議還是洗一下好，此外，蓄電池電壓也不行了，需要更換。
另外，也有不少車主表示，不少人不喜歡4S店維修的原因還有服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等因素，如有些4S店由于客源過多，常常要排長隊(duì)；有些4S店配件與工時(shí)沒有絲毫的優(yōu)惠或者是假優(yōu)惠等，這些方面成為影響車主選擇到4S店做售后服務(wù)的因素。一位車主則直言，除了進(jìn)門問詢和最后收費(fèi)兩個環(huán)節(jié)專業(yè)到位外，其他方面都大大打了折扣。
降低流失率已成4S店當(dāng)務(wù)之急
一位駕駛中高級車的車主告訴記者，自己肯定還是喜歡到技術(shù)和零部件等方面相對有保障的4S店修車，盡管費(fèi)用貴點(diǎn)，但是自己花得起這個錢，也心甘情愿，但最令自己接受不了的是花了錢，遭了白眼，受了罪，付出一大筆工時(shí)費(fèi)卻在走過場，原本沒壞的部件被鼓搗壞了，自己花的錢跟享受的服務(wù)對應(yīng)不起來，誰還選擇4S店？
廣州資深的維修售后服務(wù)專家譚先生表示，這種現(xiàn)象有，但是不普遍，有一些小店會有這樣的情況，一方面是人員流失大，培養(yǎng)跟進(jìn)不足，另一方面就是管理不好。想要解決這種問題就要看4S店的管理水平，如果嚴(yán)格按照品牌的要求來做，出現(xiàn)這種情況的可能性就不大。
據(jù)了解，4S店及特約維修站硬件設(shè)施好，配件來自于原廠，這些都是車主選擇4S店的理由之一。但對于多數(shù)新車主來說，選擇4S店更主要的原因是車輛用戶手冊中規(guī)定，“如果車主在保修期內(nèi)不在廠家指定的維修站進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，視為自動放棄保修索賠權(quán)利”。由此，新車主在保修期內(nèi)，大多會在4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，4S店的客戶流失率自然相對較小。但是如果4S店不去珍惜這些客戶，放任自流，一旦保修期滿，這些客戶從動搖到徹底選擇離開，受損失的，肯定還是4S店。
對于一家4S店來說，一直在該店保養(yǎng)的客戶被稱為基盤客戶，其數(shù)量應(yīng)達(dá)到每年2500-3000個。另外，客戶一般每年進(jìn)行維修保養(yǎng)的次數(shù)為4次左右。以此計(jì)算，每家4S店應(yīng)保持一年有10000-12000輛次的車輛進(jìn)廠維修，而經(jīng)營不錯的經(jīng)銷商則應(yīng)有每年15000輛次的數(shù)量。正常每家4S店的客戶流失率一年在15%-20%左右，若是這一比率超出這個數(shù)值，對于將售后利潤作為重要利潤來源的4S店來說，將成為噩夢，嚴(yán)重影響整個4S店的收益情況。
因此，一些售后服務(wù)做得較好的經(jīng)銷商還是采取許多有效措施來留住這些基盤客戶。永佳豐田售后前臺主管王少鋒透露，為了讓客戶回到4S店做維修保養(yǎng)，永佳豐田會定期舉辦活動，比如說免費(fèi)充氣保養(yǎng)等活動，也會通過發(fā)送短信的形式告訴車主即將開展的維修優(yōu)惠活動，并根據(jù)客戶的情況發(fā)信息提前預(yù)約客戶過來做維修保養(yǎng)。
王少鋒表示，很多客戶認(rèn)為4S店維修價(jià)格貴，但是其實(shí)計(jì)算上技術(shù)、服務(wù)、質(zhì)量的話，在外面修車反而可能更貴。比如，自己店在修車前會告訴客戶要做哪些服務(wù)項(xiàng)目，提供哪些服務(wù)，而外面的店就不會說，客戶也就無從知道自己的車經(jīng)過了哪些檢測項(xiàng)目，做過哪些服務(wù)了。
王少鋒認(rèn)為，不排除個別的店面會出現(xiàn)維修人員維修時(shí)偷懶的情況，但是這種情況在永佳豐田不會出現(xiàn)。因?yàn)橛兰沿S田針對汽車維修實(shí)行責(zé)任制，每輛車在維修前經(jīng)過哪個維修人員都有相應(yīng)的簽名，如果汽車出現(xiàn)了什么問題，那就需要追究工作人員的責(zé)任。而車間也有攝像頭，每個工位都有至少兩個攝像頭，隨時(shí)監(jiān)督維修人員的工作情況。
針對顧客流失的情況，廣州的長安福特店也經(jīng)常會做一些活動，比如說輪胎、剎車片的打折或優(yōu)惠活動，而且針對不同的季節(jié)會推出不同的活動，來吸引顧客繼續(xù)光顧4S店修車，降低顧客的流失率。(記者車貴遠(yuǎn))