汽車到了公里數(shù)需要保養(yǎng)，但又沒有時(shí)間去4S店怎么辦？想深度試駕某款車型再下訂單，但天氣太熱或太冷不想出遠(yuǎn)門到4S店？已經(jīng)看好了某款車型，可是沒有時(shí)間過(guò)去簽單？這些車主或準(zhǔn)車主所顧慮的問題，現(xiàn)在已經(jīng)有經(jīng)銷商考慮到并且推出相應(yīng)的服務(wù)。

   據(jù)記者了解，目前市場(chǎng)上除了上汽高調(diào)推出的“宅捷修”服務(wù)品牌外，奧迪、寶馬、凱迪拉克等豪車品牌在上門服務(wù)方面做得越來(lái)越規(guī)范和細(xì)致，東風(fēng)日產(chǎn)今年也在全國(guó)推行“移動(dòng)服務(wù)車”。

   業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，4S店為客戶提供上門服務(wù)，可以在銷售和售后方面贏得更多的機(jī)會(huì)。但上門服務(wù)畢竟是新興事物，有經(jīng)銷商和消費(fèi)者對(duì)此中可能出現(xiàn)的問題也表示了疑慮。

    現(xiàn)象

    上門服務(wù)項(xiàng)目日漸豐富

   上汽榮威廣州美奐店售后負(fù)責(zé)人表示：“以前廠家剛推出‘宅捷修’的時(shí)候，我們沒有配備專門的人員，只是一種附加的服務(wù)，但是這兩年發(fā)現(xiàn)效果挺好，很多人預(yù)約這種上門服務(wù)，于是我們現(xiàn)在是請(qǐng)專人來(lái)做這個(gè)‘宅捷修’上門服務(wù)。只要是榮威車主，每年都能夠享受到這個(gè)服務(wù)，因?yàn)楹芏嘬囍髯〉眠h(yuǎn)，一些小問題又不愿意跑那么遠(yuǎn)，這時(shí)候只需要一個(gè)電話，我們就會(huì)派人上門。我們的車主都知道這個(gè)項(xiàng)目，特別是天氣炎熱時(shí)表現(xiàn)得尤為明顯，只要需要我們售后服務(wù)的，有超過(guò)70%的車主都會(huì)首先考慮‘宅捷修’。”

   據(jù)悉，上門維修保養(yǎng)以及上門取送車是目前4S店上門服務(wù)的主流項(xiàng)目，此外，還有一些4S店推出了“上門試駕”、“上門簽單”等服務(wù)。如奔馳廣星行推出的奔馳B級(jí)上門試駕服務(wù)，消費(fèi)者只需向4S店提出申請(qǐng)，經(jīng)銷商就會(huì)將奔馳B級(jí)試駕車開到消費(fèi)者家樓下，簡(jiǎn)單登記之后就能在自家附近試駕一會(huì)，充分了解汽車性能。

   廣汽菲亞特長(zhǎng)鴻店為提供更完善的服務(wù)，專門為喜愛菲亞特博悅的消費(fèi)者開展送車上門試乘試駕服務(wù)活動(dòng)，據(jù)其銷售員介紹：“并不限定是想買車的客戶，只要是想了解菲亞特車輛的，我們都可以提供這樣的服務(wù)，為的是擴(kuò)大影響力?！?br />
   上海大眾更是貼近潮流，通過(guò)微信方式，推出根據(jù)客戶時(shí)間要求進(jìn)行上門試車的服務(wù)活動(dòng)。據(jù)記者的朋友巫先生介紹，有一次他碰巧看到了一條微信活動(dòng)信息，其中就有上門試駕的活動(dòng)，剛開始還有些半信半疑，他用微信進(jìn)入了活動(dòng)頁(yè)面，點(diǎn)了上門試駕。“沒想到，過(guò)了沒幾天，4S店真的打來(lái)電話，聯(lián)系我試駕的情況，確定了試駕車型、時(shí)間、地址等信息?！钡搅思s定的周六，4S店的工作人員很準(zhǔn)時(shí)地將車開到他所住的小區(qū)，試駕前又詳細(xì)給他講解了車型功能和一些試駕注意事項(xiàng)，并陪著他上路試駕。他深有感觸地說(shuō)：“像這樣體貼入微的服務(wù)還真是第一次遇到，感覺非常好?！?br />
   “上門簽單”則是針對(duì)那些“大忙人”，進(jìn)口大眾廣州鴻眾店品牌經(jīng)理杜先生表示：“一些客戶確實(shí)沒有時(shí)間到店簽單，平時(shí)時(shí)間都被工作占滿了，下班時(shí)間4S店一般又不營(yíng)業(yè)，所以我們有這樣的服務(wù)，銷售顧問可以把訂單送到客戶的公司或者家里?！?br />
    收費(fèi)

    大部分以增值服務(wù)推向客戶

   據(jù)榮威店負(fù)責(zé)“宅捷修”的師傅介紹，目前宅捷修服務(wù)涵蓋了發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤、車輛電器系統(tǒng)以及車內(nèi)飾等方方面面，也就是說(shuō)只要維修過(guò)程中不需要?jiǎng)佑么笮驮O(shè)備，一般車主在用車過(guò)程中遇到的絕大多數(shù)問題宅捷修的上門服務(wù)都能夠現(xiàn)場(chǎng)解決。目前上汽榮威和MG品牌旗下任意一款車型在質(zhì)保期內(nèi)都可以享受每年兩次的免費(fèi)宅捷修服務(wù)，其中保修期內(nèi)的車輛100公里內(nèi)（來(lái)回）免費(fèi)，超出100公里按照每公里2元收費(fèi)。保修期外的車輛100公里（來(lái)回）內(nèi)每次上門服務(wù)100元，超出100公里按照每公里2元收費(fèi)。

   “宅捷修”算是國(guó)內(nèi)首個(gè)對(duì)上門服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)的品牌了。據(jù)記者了解，其他品牌對(duì)于上門服務(wù)還沒有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。凱迪拉克廣東粵凱店售后部經(jīng)理吳小姐告訴記者，廠家要求4S店在方圓10公里范圍內(nèi)，為車主免費(fèi)提供接送車服務(wù)，粵凱店把服務(wù)范圍擴(kuò)大至天河、番禺、海珠等區(qū)域。

   “一般只要提前3天預(yù)約，同城范圍都能做到免費(fèi)接送車服務(wù)?！蔽挥诜膴W迪粵奧店客戶經(jīng)理蘇小姐表示，為客戶接送車輛到店維修保養(yǎng)是他們的增值服務(wù)項(xiàng)目，不收取額外費(fèi)用?！霸谏祥T服務(wù)方面我們不會(huì)獲得實(shí)際的額外收入，不過(guò)對(duì)維護(hù)售后的客源穩(wěn)定是一個(gè)很好的支持?！睋?jù)介紹，過(guò)了保修期后，不少車主糾結(jié)是該去4S店保養(yǎng)還是去路邊快修店維修，4S店上門服務(wù)可以提高客戶的黏性，“和店里消費(fèi)一樣，不增加其他費(fèi)用。豪車車主更看重服務(wù)的便利性和尊貴感受?！?br />
   東風(fēng)日產(chǎn)的“移動(dòng)服務(wù)車”則是由箱式貨車和養(yǎng)護(hù)設(shè)備構(gòu)成，全車人員配齊需要6名工作人員。車行負(fù)責(zé)人稱：“養(yǎng)護(hù)價(jià)格方面與4S店一致，還可以享受工時(shí)費(fèi)的優(yōu)惠?！北憷擒囍魇褂么朔?wù)的主要因素。很多過(guò)了保修期的車主，不會(huì)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間和里程對(duì)車輛進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，或者沒有時(shí)間把車輛開到4S店進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，而移動(dòng)養(yǎng)護(hù)車可以提供上門服務(wù)。

    擔(dān)憂

    服務(wù)誠(chéng)信和車輛安全問題

   雖然已經(jīng)有經(jīng)銷商推出各種各樣的上門服務(wù)，但目前習(xí)慣使用上門服務(wù)的消費(fèi)者還是極少數(shù)。據(jù)粵凱店吳小姐介紹，他們平均每天有一單是客戶要求上門接送車，一個(gè)月下來(lái)大約有20多單?！笆褂眠@種服務(wù)的車主多數(shù)是居住在周邊樓盤，而且是熟客，比較熟悉上門服務(wù)的流程?！眳切〗阏f(shuō)，很多客人還不習(xí)慣把車交給陌生人開走，而且凱迪拉克的上門服務(wù)是需要提前預(yù)約的，一些客人要求當(dāng)天取車但4S店又辦不到，結(jié)果就不了了之了。其實(shí)以粵凱的售后資源，預(yù)約上門服務(wù)每天接2-3單都沒問題，至于車主擔(dān)心的違章和刮碰問題，4S店事先已準(zhǔn)備好一份合同，在接送車時(shí)會(huì)同車主仔細(xì)核查車輛，確保不會(huì)發(fā)生糾紛。

   上海大眾廣物店銷售經(jīng)理鄒小姐認(rèn)為，很多消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)車和養(yǎng)護(hù)還是十分謹(jǐn)慎，習(xí)慣了親力親為，所以即使有車商推出上門服務(wù)，也并不容易普及。她表示，試駕車送到家門口的形式很早就有了，但是沒有一家經(jīng)銷店能長(zhǎng)久堅(jiān)持的。因?yàn)檫@是一種個(gè)性化服務(wù)，有這種服務(wù)需求的只是少數(shù)客戶。這種送車上門差異化的服務(wù)非常好，但是手續(xù)會(huì)比較繁瑣，會(huì)增大車行的人力物力成本，并存在一定的管理風(fēng)險(xiǎn)，比如車子發(fā)生意外事故等。其實(shí)在國(guó)外一些發(fā)達(dá)國(guó)家，試駕車送到家門口這類銷售服務(wù)已經(jīng)司空見慣。對(duì)于國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)，這一舉措會(huì)方便一些因日常工作繁忙的潛在購(gòu)車人群，但在具體操作方面，4S店會(huì)有很多問題需要解決。

   廣州安驊店市場(chǎng)部經(jīng)理李小姐就覺得，車行可能會(huì)出于車輛安全問題，不愿意推行上門服務(wù)。“雪佛蘭也曾推出過(guò)上門試駕，但后來(lái)又停了。并不是所有預(yù)約試駕的人都想買車的，有的單純是過(guò)過(guò)癮，有的連駕照都沒有，甚至有人提供假資料，如果車輛在路上發(fā)生事故，4S店就要背責(zé)任?！彼€透露，以前有車行就出現(xiàn)過(guò)銷售顧問被趕下車，試駕車被強(qiáng)行開走的事件。（記者許方華）