中新網(wǎng)北京8月3日電(記者 閆曉虹)最新發(fā)布的J.D. Power (君迪)2018中國汽車售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告(CSI)顯示，中國汽車行業(yè)總體汽車售后服務(wù)滿意度微增長。

今年的中國汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度總體得分(710分)僅比去年高2分。其中，豪華車細(xì)分市場(chǎng)的提升幅度略高于主流車細(xì)分市場(chǎng)；中國自主品牌汽車(688分)與去年持平。

報(bào)告稱，雖然汽車經(jīng)銷商已努力嘗試通過數(shù)字化服務(wù)來提升客戶滿意度，但是它們?cè)谔峁┓e極、友好的數(shù)字化體驗(yàn)方面還存在不足。中國車主亟盼數(shù)字化體驗(yàn)“落地”。

J.D. Power有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前數(shù)字化在決定消費(fèi)者體驗(yàn)和滿意度方面的作用日益顯著。數(shù)字化體驗(yàn)，不再只是“加分項(xiàng)”，而是“必需項(xiàng)”。經(jīng)銷商需要通過多種數(shù)字化渠道和觸點(diǎn)更好地與客戶互動(dòng)。

盡管如此，經(jīng)銷商在提供友好數(shù)字化客戶體驗(yàn)方面還存在不足。該研究顯示，40%受訪者在使用微信/應(yīng)用軟件預(yù)約時(shí)遇到了問題，包括預(yù)約的條件不易達(dá)成、網(wǎng)站/應(yīng)用軟件不易使用和預(yù)約不到想要的時(shí)間。

專家表示，僅僅采用數(shù)字化技術(shù)不等于真正利用它們來改善消費(fèi)者體驗(yàn)以及滿足消費(fèi)者期待。這也解釋了為何迄今為止，雖然數(shù)字化體驗(yàn)的滿意度相對(duì)較高，但只有很小一部分中國車主愿意嘗試?yán)脭?shù)字化渠道從經(jīng)銷商處尋求保養(yǎng)/維修服務(wù)。

根據(jù)今年的研究結(jié)果，只有13%受訪車主通過數(shù)字化渠道(包含主機(jī)廠和經(jīng)銷商網(wǎng)站、微信/應(yīng)用軟件和電子商務(wù)平臺(tái))預(yù)約車輛保養(yǎng)/維修，而大多數(shù)車主仍然選擇電話預(yù)約。

此外，報(bào)告認(rèn)為，非授權(quán)服務(wù)站的客戶滿意度在提升。非授權(quán)服務(wù)站的便利、快捷、實(shí)惠以及不斷提升的服務(wù)品質(zhì)，正在逐步贏得消費(fèi)者信任。與2017年相比，車主對(duì)街邊非連鎖快修快保服務(wù)站、汽車美容裝潢店和零配件/輪胎零售服務(wù)店的滿意度分別比上年提高0.67分、0.36分和0.28分(以10分計(jì))。

J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究(CSI)通過五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度，包括“服務(wù)啟動(dòng)”、“服務(wù)顧問”、“服務(wù)質(zhì)量”、“經(jīng)銷商設(shè)施”和“服務(wù)后交車”。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1,000分制。 (完)