王從軍
上周，在東風(fēng)本田汽車有限公司，企業(yè)幾乎所有高層領(lǐng)導(dǎo)到齊，他們與部分中央主流媒體坦誠對話，話題包括東風(fēng)本田品質(zhì)管理的經(jīng)驗和方法，召回制度對于促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步的意義，以及東風(fēng)本田在機油事件中的應(yīng)對情況。
東風(fēng)本田總經(jīng)理夏目達(dá)也說：“東風(fēng)本田今天的發(fā)展，并不是重視銷售臺數(shù)的結(jié)果，而是重視質(zhì)量的結(jié)果。是讓客戶滿意并得到信任的結(jié)果。現(xiàn)在遺憾的是發(fā)生了機油事件，也正是因此，給東風(fēng)本田提供了一個審視我們質(zhì)量體系的良好的契機。東風(fēng)本田在提升銷量的同時，更重視品牌發(fā)展的質(zhì)量。機油事件在一定程度上，給我們帶來了一定的影響，但是此次事件之后，東風(fēng)本田并不會把提升銷量作為下一個階段的重點，而是要把如何恢復(fù)客戶的信任，作為首要課題，圍繞這個課題，我們要努力提升客戶的滿意度，增加產(chǎn)品的價值感。我們會以本次機油事件為鑒，在今后的產(chǎn)品開發(fā)中，會更加充分考慮中國用戶的實際需求，加強溝通，進(jìn)一步提升研發(fā)管理水平，為更多的消費者制造更為可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。東風(fēng)本田將繼續(xù)恪守自己的三不原則：不接收不良品，不制造不良品，不流出不良品，12000名員工都將本著這樣的企業(yè)理念，以高度的產(chǎn)品質(zhì)量意識工作”。
東風(fēng)本田執(zhí)行副總經(jīng)理鄭純楷說：“召回制度首先是從汽車開始的，召回制度促進(jìn)了企業(yè)的合規(guī)經(jīng)營，促進(jìn)了汽車企業(yè)追求汽車產(chǎn)品的高質(zhì)量，召回制度是企業(yè)履行自身社會責(zé)任的表現(xiàn)，知道了自己的產(chǎn)品有問題，就必須主動與客戶講清楚，主動消除客戶的顧慮和不安全感。現(xiàn)在的汽車產(chǎn)品系統(tǒng)越來越復(fù)雜，采用新技術(shù)越來越多，同時開發(fā)時間或汽車產(chǎn)品的更新迭代周期越來越短。中國國土遼闊，東西南北差異非常大，從青藏高原到其他地方，道路情況也非常復(fù)雜，什么樣的情況都可能遇到，不同地域的客戶用車習(xí)慣也不相同，新司機老司機也不相同。在產(chǎn)品開發(fā)時，我們力求能夠應(yīng)對盡可能多的狀況，但是百密一疏，還是會有問題存在，技術(shù)研發(fā)的過程就是不斷的破解問題。這次發(fā)生的車輛機油增多問題，說明我們在開發(fā)產(chǎn)品時，對于地域差別和客戶的用車環(huán)境把握不夠，開發(fā)時還是有疏忽存在。汽車產(chǎn)品科技含量不斷提升，制造過程日益復(fù)雜。召回制度的產(chǎn)生，確實促進(jìn)了品質(zhì)的提升和技術(shù)的進(jìn)步。召回數(shù)量的增多，并不代表汽車行業(yè)整體質(zhì)量的下降，而是汽車廠家對產(chǎn)品質(zhì)量有著更高的要求。導(dǎo)致汽車召回的原因日趨復(fù)雜。召回并不代表著汽車質(zhì)量的下降，兩者之間并不是這樣一個等同關(guān)系。在東風(fēng)本田內(nèi)部，沒有中日雙方的嚴(yán)格區(qū)分，雙方高管只是說的語言有差別，但是在對用戶負(fù)責(zé)這一層面，雙方均達(dá)成了高度共識，將保障客戶的權(quán)益放在第一位，這是我們達(dá)成一切成果的前提。例如，為了機油問題的解決，中日雙方也可能有爭吵，對于客戶能夠接受什么樣的解決方案，雙方也許會有不同的認(rèn)識。但是對于向客戶負(fù)責(zé)，保證產(chǎn)品的高質(zhì)量，在這方面沒有差別，完全一致。我們?yōu)榭蛻艚鉀Q問題，可以不計成本，或者說把成本放在很后面的位置來考慮”。
夏目達(dá)也總經(jīng)理說：“我們在事業(yè)推進(jìn)的過程中，是站在客戶的角度，盡可能的滿足客戶的使用需求，以此為基礎(chǔ)來開發(fā)產(chǎn)品。在我們的生產(chǎn)線上對于品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，有著完備的設(shè)計，當(dāng)然，在生產(chǎn)過程中，也可能會出現(xiàn)一些未能在開發(fā)階段就能考慮充分之處，這些地方可能會出現(xiàn)一些問題。關(guān)于召回制度的意義，我們是這樣理解的：當(dāng)客戶對我們的信任、我們對客戶提供的安全權(quán)益和利益、以及企業(yè)所要獲得的利益，這幾者之間發(fā)生矛盾不能兼顧時，召回制度可以最大限度的保障客戶利益。當(dāng)客戶對企業(yè)的信任，與企業(yè)的收益發(fā)生沖突時，作為企業(yè)要優(yōu)先考慮用戶的權(quán)益。這與召回制度產(chǎn)生的本質(zhì)是一致的。
中國市場還存在一個特殊的地方，那就是首次購車的用戶非常多。如何用最短的時間，盡最大的可能消除客戶尤其是新客戶的不安的情緒，召回制度起到了非常好的作用。對于產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，中日雙方管理層是完全一致的，雙方之間對于召回的態(tài)度也是完全一致的，我們之間沒有隔閡，今后也不會有這樣的問題”。
在訪問公司高管之前，媒體參觀了東風(fēng)本田第二工廠，聽取了企業(yè)生產(chǎn)和質(zhì)量管控情況的介紹，包括下列內(nèi)容：1、東風(fēng)本田第二工廠采用了先進(jìn)的生產(chǎn)工藝，如全球首創(chuàng)的自動升降臺板，以及良好的工作環(huán)境，降低了工人作業(yè)強度，確保了品質(zhì)的可靠性。2、東風(fēng)本田的產(chǎn)品品質(zhì)一直以來備受消費者認(rèn)可，良好的品質(zhì)有口皆碑。2018年東風(fēng)本田質(zhì)量月活動主題是“心創(chuàng)造 質(zhì)卓越”。3、FUNTEC技術(shù)在產(chǎn)品開發(fā)和制造工藝上的應(yīng)用，確保了產(chǎn)品強大的安全性能。4、嚴(yán)厲的自我審視——本田獨有的“檢查技術(shù)者“體系。該體系人員沒有經(jīng)營上的壓力，完全站在消費者的角度全面審查產(chǎn)品質(zhì)量。
關(guān)于機油事件處理的具體舉措、對于企業(yè)生產(chǎn)的影響、未來的產(chǎn)品研發(fā)信息等，媒體在現(xiàn)場獲得的最新信息是：問題發(fā)生后，企業(yè)立刻作出響應(yīng)，積極尋求解決對策。以用戶利益至上的態(tài)度，出臺有效的解決方案，對相關(guān)車型實施召回。不計成本，為用戶提供多重售后關(guān)懷措施。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主動與媒體談?wù)摍C油事件，坦率承認(rèn)問題?，F(xiàn)在，召回順利進(jìn)行，終端銷量正在恢復(fù)，CR-V召回完成超過10萬輛（80%），思域完成召回超過13萬輛（50%），各車型穩(wěn)步推進(jìn)。終端銷量逐步恢復(fù)。7、8月CR-V銷量連續(xù)突破1萬輛。8月思域突破2萬輛。為了進(jìn)一步推進(jìn)高質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量理念，讓顧客得到高質(zhì)量的服務(wù)，讓顧客放心、安全用車，東風(fēng)本田采取了多項具體舉措：第一、提升個體人員服務(wù)能力，完善服務(wù)體系；第二、關(guān)注用戶有哪些需求，及時滿足潛在需要；第三、繼續(xù)完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，爭取做到全天24小時及時滿足客戶需求；第四、詳細(xì)說明產(chǎn)品使用注意事項，如形成執(zhí)行手冊、視頻，當(dāng)用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)時，可提供全面參考；第五、除了線下服務(wù)店之外，東風(fēng)本田還開通相關(guān)服務(wù)公眾號，提供線上服務(wù)，提供核心汽車保養(yǎng)要領(lǐng)。對于終端銷售店服務(wù)質(zhì)量的高低，東風(fēng)本田會有明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，對于服務(wù)成績優(yōu)異的店面，東風(fēng)本田會給予更高的返利。在對機油問題車輛進(jìn)行召回之后，還有用戶打來熱線，表示對問題解決措施的懷疑和對問題車輛修復(fù)后產(chǎn)品品質(zhì)的擔(dān)憂。針對此，東風(fēng)本田設(shè)立了專屬座席，悉心解決用戶疑難。
關(guān)于今年的產(chǎn)銷形勢，機油事件之后，東風(fēng)本田并沒有急于恢復(fù)和提升銷量，而是將如何恢復(fù)消費者對品牌、產(chǎn)品的信任作為首要課題，以利于將來更好地產(chǎn)品布局。一方面努力提高客戶服務(wù)滿意度，比如優(yōu)化召回作業(yè)流程，展現(xiàn)東風(fēng)本田解決問題的決心和誠意；另一方面，在之后的產(chǎn)品開發(fā)過程中，將更加充分考慮中國用戶的實際需求，進(jìn)一步提升研發(fā)和管理水平。在全新品牌形象下，東本積極進(jìn)行產(chǎn)品布局，如INSPIRE將要上市，傳播年輕化的品牌形象，獲得更多消費者的關(guān)注和支持。除思鉑睿、CR-V外，東風(fēng)本田還將推出INSPIRE的混動版車型。2019年，東風(fēng)本田將會發(fā)布純電動產(chǎn)品。
東風(fēng)本田的管理層認(rèn)為：機油事件已經(jīng)告一段落，事實證明召回措施是有效的，也是可靠的，這也得到了廣大用戶的認(rèn)可和信任，接下來將會全力推進(jìn)召回的進(jìn)展。
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